Guide de Gestion des Ressources en Agence : Comment le Travail est Accompli
Les chefs de projet d'agence connaissent la chanson : trop peu de ressources, trop de projets, et la lutte pour maintenir cette rentabilité si précieuse. Disposer d’un outil de gestion des ressources d'agence et d’un workflow créatif vous aidera à gérer les priorités, à allouer les ressources aux projets et à rester rentable.
Voici à quoi ressemble la gestion des ressources marketing en pratique dans les agences de marketing, de publicité et de création, selon ma large expérience en agence.
Comment la gestion des ressources en agence rejoint la gestion de projet
La gestion de projet est comme l’air pour le feu. Lorsqu’elle est bien faite, le feu brûle. Il ne s’enflamme pas de manière incontrôlée, il ne s’étouffe pas : il génère chaleur et sécurité parce qu’on lui apporte constamment la bonne quantité de ce dont il a besoin.
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Vos ressources, qui ont des noms et travaillent dans différentes disciplines créatives, ont besoin d’informations spécifiques pour continuer de bien fonctionner ! Cela commence dès la planification initiale et la feuille de route de tout projet donné.
Ce travail critique en amont commence à la phase de cadrage des petits projets, et ces discussions se déroulent souvent ainsi :
- Responsable de compte (AM) : Le client lance un nouveau produit. Il a besoin d’une vidéo de lancement qui mette en valeur les nouvelles fonctionnalités et qui puisse être utilisée sur leur page d’accueil et leurs réseaux sociaux.
- Chef de projet (PM) : Très bien ! Quelle est la date limite ? Y a-t-il des contraintes budgétaires à prendre en compte pour le projet ? Du motion design ? Voix off ? Images de stock ? Tournage B-roll ? Des assets existants à étudier ? Est-ce qu’ils ont des besoins en versionnage de call-to-action (PS : c’est une source classique de dérive de périmètre) ?
- AM : Ils ont un événement de lancement à la fin du mois et le PDG veut utiliser la vidéo comme support pour dynamiser sa présentation PowerPoint (donc elle doit pouvoir être intégrée à PowerPoint). Est-ce qu’une partie pourrait être en boucle, pour servir de teaser ?
- PM : Bien sûr. Mais vu que c’est pour la fin du mois, organiser un tournage risque d’être compliqué. Et on n’a pas encore discuté du budget ni des assets existants. Si la vidéo nécessite beaucoup d’animation, il nous faudra la personne X. Aussi, étant donné le timing, il serait judicieux d’impliquer X, qui a déjà travaillé du script au rough cut avec ce client, ce qui nous a déjà fait gagner un ou deux allers-retours.
Selon la manière dont cela se passe, vous pouvez identifier qui sera nécessaire, ce qu’ils devront faire, et combien de disponibilité ils devront avoir. Vous pourrez également estimer correctement les honoraires et coûts fixes, et au final décider si ce projet peut être réalisé dans le cadre existant, sans entraîner d’épuisement professionnel.
Selon la taille de votre agence, ce type de conversation a lieu plus ou moins en continu, avec des intervenants précis selon l’ampleur et la complexité.
Comment la gestion des ressources s’effectue en agence
La plupart du temps, vous "remontez la date butoir". Cela signifie planifier toutes les étapes clés à accomplir pour atteindre un résultat à une date donnée. Facile, si vous connaissez le jeu. Sinon, échangez avec les parties prenantes concernées.
1. Attribution des ressources
Alors, en supposant que vous savez ce que nous devons produire, pour quand, et avec quel budget, comment déterminer qui a vraiment le temps, les compétences nécessaires, n’est pas en congé pendant les moments critiques, et peut livrer au final ? Commençons le rétro-planning.
Le calcul est assez simple ; c’est l’assemblage du puzzle qui complique les choses. Combien de jours ouvrés entre la date de début du projet et la date limite finale ? Vous pourriez penser que c’est aussi simple que cela en a l’air. Ça ne l’est pas.
Prenons conscience de l’urgence croissante face aux dates limites :
- Niveau 1 : Le client est en congé le lundi, il souhaite donc tout avoir le jeudi précédent. Il testera dans PowerPoint vendredi pour s'assurer que tout fonctionne et pour régler d'éventuels problèmes si besoin.
- Niveau 2 : Le client est en congé le lundi, mais certains membres de son équipe seront présents et pourront commencer les tests vendredi, puis effectuer des modifications lundi.
- Niveau 3 : Le client vous informe que le principal intervenant ne verra rien avant lundi de toute façon. Ils pourront y apporter des modifications ce jour-là et se préparer pour la présentation de mercredi.
- Niveau 4 : Le client vous informe que tous les fichiers finaux doivent être remis mardi matin. Toute la correction et la validation qualité se feront mardi.
- Niveau d’Alerte Minuit : Le client vous demande d'envoyer les fichiers mardi avant midi. Ils prendront le relais à partir de là.
Certains délais de livraison sont si proches du moment où les ressources doivent être publiées qu’il se peut que vous ayez techniquement respecté la date, mais qu’elle ait causé tellement de stress que le client ne fera peut-être plus appel à vous à l’avenir.
2. Construisez un planning projet
Une fois que vous avez en tête toute la vue d’ensemble, y compris les potentiels plans A, B, C et D, vous pouvez établir un planning complet. Smartsheet est un excellent outil spécialisé de gestion des ressources qui le fait très bien. Les dates client et internes s’affichent facilement via des filtres et les jalons critiques sont bien mis en valeur pour les parties prenantes.
Avec les dépendances appropriées, vous pouvez avertir vos équipes projet et le client des moments où une décision décisive ou un choix indispensable devra être pris, y compris une date de début impérative (ex. : si nous ne commençons pas avant telle date, rien ne sera possible).
Avec ce plan projet initial en main, il est temps de démarrer l’identification des acteurs clés. Voyez l’exemple de planning basique ci-dessous. Grâce à cela, vous pouvez composer avec les congés, absences client, jours fériés et tout autre conflit potentiel.
3. Vérifiez la compatibilité des ressources
Dans mon ancienne agence, les chefs de projet sollicitaient des équipes pour un effort et une durée précis. En supposant que l’exercice précédent a bien été réalisé et que l’on connaît les implications du planning, on peut alors étudier les considérations complémentaires.
Voici le "funnel" de sélection que nous utilisions dans notre agence :
D’abord, nous analysions les compétences par les questions suivantes.
- L’équipe dispose-t-elle des compétences nécessaires pour ce client ?
- Quel est leur niveau de séniorité en relation client ?
- Connaissent-ils la marque ? Peuvent-ils apporter quelque chose de nouveau ?
- Sont-ils constants, persévérants et fiables ?
- Comment collaborent-ils avec leurs collègues d'équipe ?
Ensuite, nous étudiions l'utilisation des ressources.
- Ont-ils suffisamment de capacité pour mener à bien la mission ?
- Pourront-ils s'acquitter des responsabilités pour toutes les échéances clés ?
- Ont-ils des congés ou des conflits clients (voyage pour tournage, présentations en présentiel, etc.) prévus ?
Ces échanges de sélection se déroulaient entre les directeurs de départements et l’équipe opérationnelle. Les directeurs veulent surtout savoir si la personne est disponible. Pour cela, un logiciel de suivi du temps offre rapidement une vision claire de qui travaille sur quoi, des échéances, des congés programmés et d’éventuels autres conflits.
Avec ces informations en main, en connaissant le calendrier et qui est disponible pour prendre du travail, un plan projet final et validé en interne (par toutes les parties prenantes) peut être défendu. Cette « défense » du plan projet est essentielle pour rassembler tout le monde qui pourrait être impacté par le calendrier dans la même salle.
Défis courants de la gestion des ressources en agence
Bien sûr, cela ne correspond pas à la réalité, surtout dans les agences marketing et de publicité. Les anecdotes ci-dessous illustrent quelques-unes des façons dont des obstacles se présentent.
Voici un exemple de conversation tirée de notre calendrier Smartsheet.
- Chef de projet : Ce planning ne fonctionne que si tout le monde respecte ces dates. Il n’y a pas de marge pour rater des revues ou retarder des retours !
- Account Manager : Compris. Je vais transmettre ça au client. Merci de me l’avoir envoyé.
- Client : Merci pour ce planning. Peut-on décaler la date de la 2ème relecture ? Notre CEO est en déplacement.
Et voici un autre exemple.
- Chef de projet : Il semble que tu as quatre heures de prévues chaque jour la semaine prochaine. C’est bien réel ?
- Directeur artistique : Oui, et ça c’est juste pour le client X. Aussi, le nombre d’heures compté pour le client Y est bien trop faible. Je suis complètement sous l’eau pour les deux prochaines semaines.
- Opérations & Ressources (qui vient de sortir un rapport d’utilisation) au chef de projet : Pourquoi le directeur artistique n’est-il facturable qu'à 70% ? Tu ne lui assignes pas assez de travail ?
- Chef de projet : Euuuuhhhhh…
N’oubliez pas le suivi du temps et les feuilles de temps !
- Directeur créatif exécutif : Merci d’indiquer les numéros de job dans les invitations aux réunions pour que je puisse reconstituer mes feuilles de temps du mois.
- Finance : [Email à toute l’agence] C’est la fin du mois. Merci de remplir vos feuilles de temps avant vendredi soir.
- Opérations et ressources : Je dois valider plus de 400 lignes de feuilles de temps ? Aujourd’hui ? Y compris les factures fournisseurs ? Tenez ma bière.
- Chef de projet : Cool ! Mon projet est dans les temps ; je suis même largement sous le budget ;
- Même chef de projet : QUOI ??? Il reste encore un mois et je suis presque hors budget. Ça ne fait qu’un jour depuis mon dernier rapport.
- Finance : Pas de freelance avant la fin du deuxième trimestre.
- Opérations et équipe PM : Peux-tu prendre ce projet ;
- Toute l’agence : Je suis tellement sous l’eau, mais d’accord.
- Nouveau business : Il nous faut une équipe aujourd’hui ;
- Chef de projet : OK, je vais voir les freelances.
- Directeur créatif exécutif : Quand pourra-t-on donner des opportunités sympas aux équipes internes ?
- Chef de projet : Maintenant ?
- DCE : Qui est disponible ?
- Chef de projet et Opérations : Il semble que personne.
- Finance : Pas de freelance.
Aucun de ces exemples n’est bloquant. Ils peuvent ressembler à des impasses totales, mais tout est négociable, peu importe les apparences initiales. De bonnes compétences en communication, une planification des ressources efficace et une résolution de problème tenace permettent de surmonter tout cela assez facilement.
Le problème plus insidieux est de penser que ces difficultés ne devraient même pas exister. Elles ne se manifestent pas toutes en même temps, ni avec la même fréquence ou intensité, mais selon votre stratégie et votre approche, chaque choix amènera son lot de défis.
Au final, une bonne gestion des ressources en agence est la clé de la rentabilité.
Comment prioriser la rentabilité ?
Alors, sommes-nous rentables ? Comment le savons-nous ? La réponse courte est de demander au service finance. Mais vous devriez le savoir aussi.
Une façon de le mesurer est le taux d’utilisation. Il s’agit de la mesure dans laquelle les ressources, telles que les employés et le matériel, sont utilisées efficacement et de manière efficiente pour mener à bien des projets et des initiatives. C’est un indicateur qui mesure à quel point l’agence maximise la productivité et la capacité de ses ressources.
Une bonne utilisation peut conduire à un EBITDA (résultat avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissements) plus élevé et à des niveaux de revenu plus importants.
Le revenu correspond au total des recettes ou ventes générées par une entreprise, une organisation ou un individu dans le cadre de leurs activités principales. Il représente la somme d’argent gagnée par la vente de biens, la prestation de services, ou d’autres sources de revenus.
Le revenu est un aspect fondamental des états financiers et constitue un indicateur clé de la performance et de la rentabilité d’une entreprise. Il ne tient pas compte des déductions des dépenses, impôts ou autres coûts, fournissant ainsi une mesure globale du flux d’argent entrant dans l’entité.
En résumé, la finance veut :
- Maximiser l’EBITDA
- Maximiser le revenu
- Maximiser l’utilisation
La finance peut y parvenir car :
- La finance aime l’argent
- Ou parce que la finance veut une entreprise stable et en croissance tout en aimant l’argent
- Ou parce que la finance veut une entreprise stable et en croissance qui n’ait jamais à subir de plans de licenciements… et aime l’argent !
Blague à part, ce rôle est essentiel à la réussite durable de toute agence, et pour cela nous devrions aimer la finance. Collaborez avec la finance—incorporez-la dans votre équipe ! De nombreux retours concrets peuvent venir des rapports d’utilisation financière (vous pouvez aussi essayer un logiciel de reporting pour agences marketing ou simplement un logiciel de reporting pour agences, pour ne pas toujours tout attendre de la finance concernant les chiffres).
Défis liés au maintien de la rentabilité
Voici quelques stratégies pour maîtriser les coûts ou favoriser un meilleur équilibre vie professionnelle/vie personnelle si la rentabilité est la priorité.
Le pour et le contre d’une gestion allégée :
- Pour : Vous restez soudés et partagez les succès. Vous pouvez surmonter les périodes difficiles et vous donner les moyens de durer.
- Contre : Cela peut entraîner de l’épuisement professionnel menant à un fort turnover et à une insatisfaction au travail, ce qui rend la question de la pérennité discutable.
Le pour et le contre d’une équipe étoffée :
- Pour : Vous disposerez d’un effectif solide parmi lequel choisir lorsque des équipes seront nécessaires. Il sera facile de répondre à des demandes urgentes, à des opportunités inattendues. Vous pourrez éviter le recours à des freelances sur les appels d’offres, en gardant plus de travail en interne.
- Contre : Garder un effectif important lors des périodes creuses peut conduire à des plans de licenciements et générer un sentiment d’instabilité, surtout s’il y a plusieurs vagues en peu de temps.
Le pour et le contre des freelances :
- Pour : Ils peuvent potentiellement consacrer plus d’heures et travailler le week-end pour obtenir un résultat de dernière minute. Ils se concentrent sur un seul projet avec moins d’interruptions et de distractions. Vous pouvez faire appel à de nombreux prestataires spécifiques à court terme ayant un haut niveau de spécialisation.
- Contre : Les freelances peuvent être des inconnus et ne sont pas toujours éprouvés. Ils peuvent s’intégrer difficilement à une culture d’entreprise. Ils sont souvent coûteux et soulèvent des questions de facturation, paiement et confiance.
Mon expérience inclut des agences ayant travaillé de façon allégée et d’autres avec une équipe étoffée. Comme souvent, quand tout va bien, tout va bien. Mais si ça va mal ? Eh bien, ce ne sera pas bon. Dans tous les cas, elles ont fait appel à des sous-traitants et des freelances, avec des résultats variables.
L’agence qui travaillait en mode allégé a traversé les périodes difficiles avec plus de grâce selon mon expérience personnelle (c’est-à-dire sans licenciements).
Comment utiliser les freelances
Si vous avez trop de travail et pas assez de ressources, constituez-vous une équipe de freelances de confiance. Échangez avec d’autres, recueillez des noms, développez votre réseau, puis sortez le bon candidat de votre chapeau au bon moment. Utiliser un logiciel de gestion de projet pour freelances peut vous aider à suivre les missions, fluidifier les communications et garantir le respect des délais—même si vous gérez une équipe de contributeurs à distance.
Si le freelance n'est pas une option, il faut se plonger dans les détails du suivi de projet et de la planification, travailler avec votre collègue chef de projet sur ses dates clés et se déplacer autant que possible sur les parties à forte ou faible charge des projets.
Si cette option n'est pas possible, votre dernier recours consiste à décaler les échéances ou à rattraper le temps dans une phase ultérieure. Les soirées tardives et le travail le week-end devraient être l'exception, non la règle. L'essentiel est d’anticiper par une communication proactive et une gestion claire des attentes. Évitez le piège d’une échéance manquée surprise.
Si vous bénéficiez du soutien d'un responsable des opérations ou des ressources, appuyez-les et transmettez-leur des noms de freelances. Ils pourront ainsi les intégrer et les valider en tant que prestataires, afin qu'ils soient prêts à intervenir en cas de besoin.
Si vous avez trop peu de travail, soutenez votre directeur du développement commercial en l'aidant à actualiser les supports sortants ou en travaillant sur la refonte des ressources et vidéos internes.
Quoi que vous fassiez, veillez à faire avancer le travail de façon productive. Pensez comme une start-up et prenez la responsabilité de contribuer à l'acquisition de nouveaux clients. Toute personne sous-utilisée pourrait mettre à profit son temps non facturable sur ces efforts.
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