4 wichtige Methoden, um Kundenerwartungen richtig zu managen
Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt nicht davon ab, neue Kunden zu gewinnen, sondern bestehende Kunden zu halten. Wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden managen, ist dabei von großer Bedeutung. Ein gutes Erwartungsmanagement sorgt dafür, dass Ihre Kunden zufrieden bleiben und Sie zugleich Freiräume behalten, um weiterhin Umsatz zu erzielen.
Daten belegen, dass Kundenbindung insgesamt profitabler ist als die Neukundengewinnung. Unternehmen mit hohen Bindungsraten erwirtschaften daher in der Regel mehr Umsatz, da bestehende Kunden einfacher zu weiteren Käufen bewegt werden können.
Laut retentionscience.com liegt die Wahrscheinlichkeit, einen bestehenden Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, bei 60 bis 70 Prozent, während der Abschluss mit einem neuen Interessenten lediglich eine 5 bis 20-prozentige Chance hat.
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Ich gebe Ihnen praxisnahe Tipps, wie Sie Erwartungen definieren und steuern können. Schauen Sie sich den letzten Satz noch einmal an. In nur einem Satz wurde ganz klar gemacht, was Sie erwartet! 😉
Das Management von Kundenerwartungen ist eine Herausforderung. Einerseits möchten Sie realistische Erwartungen setzen, damit Ihr Kunde weiß, was ihn erwartet und Sie zur Verantwortung ziehen kann. Andererseits wollen Sie die Messlatte nicht zu niedrig legen und am Ende unter dem Erwarteten bleiben.
Glücklicherweise gibt es einige einfache Tipps, mit denen Ihnen das Erwartungsmanagement bestmöglich gelingt.
Kundenerwartungen von Anfang an richtig managen
Am besten werden Kundenerwartungen frühzeitig – bereits während des Onboardings – festgelegt und danach regelmäßig bekräftigt. In Ihrer Rolle als Projektmanager sind Sie dafür verantwortlich, dass alle informiert sind – Ihr eigenes Team ebenso wie das des Kunden.
Sie müssen zu Beginn offenlegen und dokumentieren, was von Ihrem Team und vom Kunden in jeder Projektphase erwartet wird. Jedes Teammitglied und jeder Schritt im Ablauf ist entscheidend für den Projekterfolg. Es lohnt sich also, gleich zu Beginn alles durchzugehen.
Wenn es um die Kommunikation und Vermittlung von Zielen und Rahmenbedingungen in den einzelnen Phasen geht, müssen Sie gründlich und konsequent sein. Allzu oft bieten Unklarheiten Raum für unerwartetes Scope Creep.
Vorbereitung auf das Projekt-Kick-off-Meeting
Zu Beginn jedes neuen Kundenprojekts sollten Sie ein Meeting mit Ihrem internen Team und ein weiteres getrenntes Meeting mit dem Kundenteam anberaumen, um alle Details, Metriken und Abläufe zu besprechen, die den Projekterfolg beeinflussen könnten.
In diesen Sitzungen, die vor dem eigentlichen Kick-Off stattfinden, sollten folgende Punkte behandelt werden:
- Was gehört zum Projektumfang, was nicht?
- Zeitliche Abläufe
- Spezifische Anforderungen
- Erforderliche (formale) Dokumente, etwa das Project Charter
- Weitere Informationen (z. B. Details, die bei den Verhandlungen aufgetaucht sind, usw.)
Aus meiner Erfahrung empfiehlt es sich, die Vor-Kick-off-Sitzung zuerst mit Ihrem eigenen Team durchzuführen, sodass Unklarheiten intern geklärt werden können oder diese gezielt in die nächste Runde mit dem Kunden eingebracht werden. Protokollieren Sie jedes Meeting sorgfältig, da die Dokumentationen als Anhang für das Statement of Work dienen können.
Interne und Kundenrollen klären
Größere Projekte sind meist zeitaufwändig und komplex. Aufgaben überschneiden sich häufig, bedingen einander oder sind so breit gefächert, dass viele Teammitglieder eingebunden werden müssen. Ressourcenmanagement wird schnell unübersichtlich, wenn nicht klar ist, wer welche Rolle übernimmt und wann Dinge erledigt werden müssen.
Es ist entscheidend, jedem Teammitglied eine klare Projektrolle und eindeutige Verantwortlichkeiten zuzuweisen. Diese Tipps helfen, Verantwortlichkeiten eindeutig regelbar zu machen:
- Erstellen Sie ein RACI-Diagramm, um Verantwortlichkeiten auf Ihrer Seite und der des Kunden abzugrenzen
- Um sicherzustellen, dass entscheidende Informationen festgehalten und weitergegeben werden, bestimmen Sie zwei Teammitglieder, die jedes Meeting protokollieren
- Nutzen Sie gegebenenfalls ein Online-Projektmanagement-Tool wie Asana, um die Kommunikation und Dokumentenablage zwischen internem Team und Kundenteam zu erleichtern.
Erklären Sie Ihren Prozess und einigen Sie sich auf die Zusammenarbeit
Alle Projekte sind unterschiedlich. Natürlich gibt es bestimmte Methoden oder Ergebnisse, die auf viele Projekte zutreffen, aber es ist entscheidend, sich auf das konkrete Vorgehen für das jeweilige Projekt zu einigen. Das ausgefüllte Projekt-Charter fasst die Anforderungen Ihres Kunden zusammen und hilft Ihnen dabei, Erwartungen in Bezug auf Budget, Ergebnisse, Stakeholder-Management und Zeitplan von Anfang an klar zu definieren.
Beachten Sie diese Tipps, um die Erwartungen Ihrer Kunden erfolgreich zu steuern.
Ziele und Meilensteine setzen
Stellen Sie sich nicht selbst ein Bein, indem Sie unrealistische Erwartungen und Meilensteine setzen. Das wird nicht nur Ihren Kunden enttäuschen, wenn Sie sie nicht erreichen, sondern wirkt sich auch negativ auf Sie und Ihr Unternehmen als Geschäftsinhaber aus.
Setzen Sie realistische Ziele und Meilensteine, von denen Sie wissen, dass Sie sie erreichen können – und versuchen Sie dann, diese bei Gelegenheit zu übertreffen.
Vertrauen aufbauen, indem Sie Erwartungen an Ihre Arbeitsweise setzen
Vertrauen mit Ihren Kunden aufzubauen ist unerlässlich, um deren Erwartungen effektiv zu steuern. Einer der besten Wege hierzu ist, bereits beim Onboarding klare Erwartungen an Ihre Arbeitsweise zu formulieren.
Teilen Sie ihnen zum Beispiel mit, wie häufig Sie erreichbar sind, welche Kommunikationswege Sie bevorzugen, wie lange Projektlaufzeiten üblicherweise dauern usw.
So verstehen Ihre Kunden, wie die Zusammenarbeit mit Ihnen abläuft, und sie wissen, was sie von der Kundenbeziehung erwarten können. Und falls es zu Problemen oder Missverständnissen kommt, können Sie sich jederzeit auf diese anfänglichen Erwartungen beziehen, auf die Sie sich gemeinsam geeinigt haben.
Machen Sie Ehrlichkeit und Transparenz zur Priorität
Ehrlichkeit und Transparenz sind die wichtigsten Faktoren für ein effektives Kunden- und Stakeholder-Management. Wann immer etwas aufkommt – sei es ein Problem im Projekt oder nur eine Änderung im Zeitplan – kommunizieren Sie dies sofort offen mit Ihren Kunden. So werden sie später nicht überrascht und schätzen Ihre Transparenz während des gesamten Prozesses.
Es ist auch wichtig, Ihren Prozess offen zu legen und gegebenenfalls mehrere Optionen für die Zusammenarbeit anzubieten. So können Ihre Kunden die Lösung wählen, die am besten zu ihren Bedürfnissen und ihrem Budget passt.
Weisen Sie jedoch immer auf die Vor- und Nachteile der einzelnen Möglichkeiten hin und empfehlen Sie auf Basis Ihrer Erfahrungen aus ähnlichen Projekten eine bevorzugte Variante.
Transparenz bezüglich Ihrer Arbeitsweise bedeutet auch, von Anfang an klare Grenzen mit Ihren Kunden zu vereinbaren. Legen Sie offen dar, was zu Ihren Leistungen gehört und was nicht, damit es später keine bösen Überraschungen gibt.
Zugang zu Ihren Tools für vollständige Projektsichtbarkeit gewähren
Kund:innen im Unklaren zu lassen, ist ein sicherer Weg, um Misstrauen und Missverständnisse zu fördern. Stellen Sie sicher, dass sie Zugang zu allen von Ihnen genutzten Projektmanagement-Tools haben, damit sie den Fortschritt selbst nachvollziehen können. Das hält sie über alle Änderungen auf dem Laufenden und beugt Überraschungen später im Prozess vor. Erwägen Sie Integrationen, die Updates in Echtzeit bereitstellen.
Zusätzlich empfiehlt sich die Einführung von Self-Service-Portalen für Kund:innen. Dort können sie sich einloggen, Projekt-Meilensteine einsehen, Fragen stellen und jederzeit auf relevante Dokumente zugreifen. Kundenmanagement-Software und Kundendatenbank-Software helfen zudem dabei, Interaktionen zu organisieren, Kundenfeedback zu erfassen und sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen während des gesamten Projektverlaufs kontinuierlich erfüllen.
Bleiben Sie regelmäßig im Kontakt mit Ihrem Kunden
Regelmäßiger Kontakt mit Ihrem Kunden ist ein weiterer Schlüssel für das Erwartungsmanagement. Das bedeutet nicht, rund um die Uhr verfügbar zu sein – das ist weder realistisch noch gesund. Aber Sie sollten noch im Onboarding-Prozess klären, wer der Hauptansprechpartner ist, regelmäßig nachfassen und die Kommunikationskanäle über E-Mails oder Telefonate offenhalten. Regelmäßige Kommunikation verhindert Hindernisse und sorgt dafür, dass alle Projektpläne auf Kurs bleiben.
Seien Sie klar darüber, was passiert, wenn sich etwas ändert
Seien Sie von Beginn an transparent darüber, was passiert, wenn sich der Projektumfang oder der Zeitrahmen ändert oder Überarbeitungen notwendig werden. Überlegen Sie, agile Vertragsansätze zu implementieren, falls Sie mit agilen Methoden arbeiten. Dokumentieren Sie alles schriftlich, damit es keine Missverständnisse gibt.
Achten Sie auf Warnsignale und vermeiden Sie schwierige Kunden von Anfang an
Zu guter Letzt ist ein weiterer wichtiger Tipp im Umgang mit Kundenerwartungen, auf Ihr Bauchgefühl zu hören und auf Warnsignale zu achten. Wenn Ihnen von Beginn an etwas komisch vorkommt, ist es wahrscheinlich am besten, direkt Abstand zu nehmen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, in einer Situation zu landen, in der Sie ständig mit einem schwierigen Kunden kämpfen müssen. Das ist es einfach nicht wert.
Setzen Sie frühzeitig Grenzen und setzen Sie sie bei Bedarf durch
Nicht jede Kundenbeziehung wird perfekt passen – und das ist auch in Ordnung. Ein Teil des erfolgreichen Erwartungsmanagements ist es, zu erkennen, wann Grenzen gezogen werden müssen – und zu wissen, wann man gehen sollte, wenn diese regelmäßig überschritten werden.
Beginnen Sie damit, Ihre Grenzen bereits beim Onboarding unmissverständlich klarzustellen. Dazu gehören zum Beispiel:
- Wie Ihre Arbeitszeiten sind
- Wie schnell Kunden mit einer Antwort rechnen können
- Was in Ihrem Leistungsumfang enthalten ist – und was nicht
- Wie Änderungswünsche gehandhabt werden
Halten Sie diese Punkte schriftlich fest. Fügen Sie sie Ihrem Begrüßungspaket hinzu. Erwähnen Sie sie im Auftaktgespräch. Wiederholung sorgt für Klarheit.
Aber Grenzen funktionieren nur, wenn Sie sich konsequent daran halten. Wenn ein Kunde Ihnen spätabends E-Mails schreibt und bis zum Morgen eine Antwort erwartet, können Sie ruhig sagen: „Wie vereinbart, antworte ich innerhalb von 24 Stunden während der Geschäftszeiten.“ Wenn zusätzliche Leistungen außerhalb des vereinbarten Umfangs gefordert werden, verweisen Sie auf die ursprüngliche Vereinbarung und bieten Sie an, einen Änderungsauftrag mit angepasstem Preis und Zeitplan zu erstellen.
Ständiges Nachbohren bezüglich Ihrer Grenzen kann auf eine grundlegendere Fehlanpassung hindeuten.
Wissen, wann und wie Sie eine Kundenbeziehung beenden
Wenn ein Kunde Ihre Grenzen immer wieder ignoriert, Ihre Zeit nicht respektiert oder ein toxisches Arbeitsklima schafft, kann es an der Zeit sein, sich zu trennen. Das Beenden einer Geschäftsbeziehung kann sich unangenehm anfühlen, aber es hinauszuzögern führt auf beiden Seiten nur zu noch mehr Frustration.
Auch wenn es wichtig ist, Kunden einen Vertrauensvorschuss zu geben, sind Ihre Energie und Ihr Zeitbudget wertvoll. Einen problematischen Kunden zu behalten, kann Sie daran hindern, drei tolle anzunehmen.
Grenzen zu setzen und zu schützen ist nicht nur ein Teil des Kundenmanagements, sondern die Basis für nachhaltiges Geschäftswachstum.
Preisgestaltung und Dokumentation
Jetzt, wo wir die Grundlagen besprochen haben, stellen wir sicher, dass Ihr anstehendes Projekt wasserdicht ist.
Alles schriftlich festhalten und einen Vertrag aufsetzen
Der Vertrag oder Leistungsumfang ist ein wesentliches Werkzeug für das Erwartungsmanagement mit Ihren Kunden. Darin wird klar geregelt, was beide Seiten vereinbaren, und es dient als Referenz, falls sich während des Projekts etwas ändert. Sie können die Dokumentation aus der Pre-Kickoff-Sitzung, die RACI-Matrix und das endgültige Projekt-Charter als Anhang in Ihren Vertrag aufnehmen.
Kombinieren Sie die Preisgestaltung mit dem dokumentierten Leistungsumfang
Wenn Sie ein Projekt bepreisen, stellen Sie sicher, dass alle Liefergegenstände im Leistungsumfang enthalten sind, damit Ihr Kunde genau weiß, wofür er bezahlt. So vermeiden Sie spätere Missverständnisse darüber, was tatsächlich abgedeckt ist.
Preisgestaltung: Festpreis oder Stundenbasis?
Es gibt keine pauschal richtige oder falsche Antwort bei der Preisgestaltung, aber einige Punkte sollten Sie vor Ihrer Entscheidung beachten. Arbeiten Sie auf Festpreisbasis, berücksichtigen Sie unbedingt Eventualitäten für unerwartete Änderungen oder Verzögerungen.
Wenn Sie auf Stundenbasis arbeiten, seien Sie transparent bezüglich Ihres Stundensatzes, damit es bei der Rechnungstellung keine Überraschungen gibt. Planen Sie zudem etwas Pufferzeit für unvorhergesehene Anforderungen ein.
Weniger versprechen, aber mehr leisten
Um eine langfristige Beziehung aufzubauen, ist es oft besser, weniger zu versprechen, dafür aber mehr zu liefern – anstatt umgekehrt. So sind Ihre Kunden auch dann zufrieden, wenn nicht alles nach Plan läuft, da sie weniger erwartet haben, als sie am Ende tatsächlich bekommen.
Gute Kundenkommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg
Für Projektmanager dreht sich alles darum, ein guter Kommunikator und Vermittler zu sein. Wenn Sie Ihren Job gut gemacht haben, ermöglicht ein Kommunikationsplan Ihrem Team zu wissen, dass regelmäßige Updates und Check-ins von ihnen erwartet werden—Ihr Projekt wirkt dadurch offen.
Das Team und Ihr Kunde verstehen immer, was passiert, weil sie über alle Entwicklungen laufend informiert werden, durch den kontinuierlichen Feedback-Loop, den Sie bereits in der Planungsphase eingerichtet haben.
Status-Meetings
Regelmäßige Abstimmungen mit Ihren Kunden und Ihrem internen Team gehören zu den effektivsten Methoden, um Erwartungen zu etablieren und zu steuern. Den Fortschritt zu teilen—egal ob Sie allein oder mit einem Team aus 15 Personen, remote oder im Büro arbeiten—ist das Beste, um dauerhaft Transparenz zu gewährleisten.
Interne Status-Meetings
Insgesamt ist ein 15- bis 20-minütiges Treffen per Videoanruf oder persönlich mit Ihrem Team eine gute Möglichkeit, den Kontakt zu erneuern. Seien Sie flexibel bei der Wahl der effektivsten Methode für Ihr Statusgespräch und passen Sie sich dem an, was am besten funktioniert.
Stellen Sie sicher, dass jeder direkt zu Beginn mitteilen kann, woran er oder sie heute arbeitet. Das motiviert zudem, vor dem Termin noch einmal die eigenen To-Dos des Projekts zu überprüfen. Verantwortlichkeit ist das A und O, egal wie groß oder klein das Team ist.
Bevor das Meeting endet, fragen Sie, ob jemand Unterstützung benötigt oder Kapazitäten hat, zusätzliche Aufgaben zu übernehmen. Eine so einfache Nachfrage trägt dazu bei, Vertrauen in Ihrem Projektteam aufzubauen und sorgt gleichzeitig dafür, dass die Arbeit effizient erledigt wird.
Denken Sie daran: Es gibt kein Schema F im Projektmanagement; die Methode, wie Sie Statusmeetings abhalten, richtet sich nach der jeweiligen Aufgabe, den bestehenden Terminen und auch danach, wie voll der Arbeitsalltag ist.
Kunden-Statusmeetings und wöchentliche Updates
Es ist ratsam, stets mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Halten Sie alle Fortschritte des Projekts fest, indem Sie wöchentliche Statusupdates versenden – entweder per E-Mail oder direkt über Ihr Projektmanagement-Tool. Nutzen Sie diesen Checkpoint, um sicherzustellen, dass alle Aktivitäten auf die übergreifenden Projektziele abgestimmt sind.
Die Statusberichte helfen nicht nur dem Projektteam, auf Kurs zu bleiben, sondern informieren auch alle über den Stand der verschiedenen Arbeitsstränge, das Budget und eventuelle weitere Anliegen. Die Zeit, einen Bericht (über Reporting-Software für Kunden) zu erstellen und diese Themen mit dem Kunden zu besprechen, zahlt sich langfristig aus: Sie stärken damit die bestehende Kundenbeziehung und unterstützen gleichzeitig Ihr Team dabei, konsequent dran zu bleiben.
Der wöchentliche Statusbericht sollte enthalten:
- Erreichte Ziele seit dem letzten Bericht
- Plan für die kommende Woche
- Erforderliche Folgeaktionen aufnehmen
- Updates zu Zeitplan und Budget
- Update zu potenziellen Risiken
Diese Status-Meetings stellen sicher, dass alle am Projekt Beteiligten die zu Beginn gesetzten Ziele noch einmal betrachten und bekräftigen. Machen Sie diese Sitzungen im besten Fall unterhaltsam und nutzen Sie sie auch, um mit Ihren Kunden und dem internen Team über andere Themen außerhalb der Arbeit zu sprechen.
Großartiges Kundenmanagement beginnt mit der Steuerung von Erwartungen
Nach meinen langjährigen Erfahrungen als Berater im Projektmanagement ist der Kern der Sache: Das Steuern von Kundenerwartungen muss nicht schwierig sein. Wenn Sie von Anfang an die Kundenerwartungen richtig setzen und steuern, kann es sehr einfach sein.
Am Ende geht es darum, wie Sie Details beschreiben, ob Sie Termine einhalten können und um die Gesamtqualität der Projektabwicklung.
