Qu’est-ce qu’un flux de travail ? Aperçu, exemples et outils

Les workflows sont souvent visualisés à l'aide d'organigrammes, qui montrent soit les étapes de processus par lesquelles chaque élément de travail passera pour être considéré comme terminé, soit à quoi ressemble le processus à un niveau plus macro (c.-à-d. les étapes dans le processus d'achèvement d'une tâche ou d'un projet dans son ensemble).

Ne confondez pas les diagrammes de workflow et autres types d'organigrammes avec d'autres outils de visualisation liés à la gestion de projet :

• Les diagrammes de Gantt montrent les tâches et activités spécifiques qui seront réalisées tout au long du projet, quand elles seront effectuées, et qui s'en occupe. Les workflows sont à un niveau plus élevé, se concentrant sur les phases ou étapes plutôt que sur les tâches individuelles.
• Le chemin critique indique le calendrier le plus court possible du projet à partir de la durée de tâches spécifiques et de leurs dépendances. Les workflows n'incluent généralement pas le minutage ou la durée des différentes étapes.
• Les diagrammes PERT prennent également en compte les tâches spécifiques et leurs dépendances, mais ils sont axés sur les jalons plutôt que sur les activités précises. Vos workflows peuvent indiquer des jalons, mais ils ne prennent pas en compte les dépendances (seulement la séquence d'étapes).

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L'évolution des workflows

Les origines des workflows remontent à Frederick Taylor et Henry Gantt, dont le travail portait sur l’application de principes scientifiques pour améliorer la productivité des travailleurs. Cela a donné naissance à de nombreuses nouvelles idées sur comment gérer les travailleurs, organiser le flux de travail et créer des employés et équipes plus productifs.

L’utilisation d’ordinateurs dans les bureaux a permis d’automatiser les tâches répétitives et les processus de workflow, et les logiciels de gestion d’entreprise comme les outils de planification des ressources d’entreprise (ERP) et les logiciels de gestion de la relation client (CRM) se sont popularisés.

Les workflows sont désormais indissociables des outils logiciels de gestion des workflows qui les soutiennent, et les innovations récentes telles que l’intégration de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle pour les applications de gestion de projet, l’informatique en nuage et le stockage dans le cloud, ou encore les logiciels d’analyse de processus, offrent aux organisations la possibilité d’affiner et d’adapter leurs processus pour trouver les méthodes de travail les plus efficaces et productives.

Exemples de différents types de workflows

Les cas d’utilisation des workflows et des exemples de workflows que vous pouvez employer en tant que chef de projet incluent : 

1. Recevoir une demande de projet d’un commanditaire, puis lancer le projet
2. Définir les besoins, développer une solution adaptée à ces besoins, tester, puis lancer un produit ou un service
3. Le cycle de vie de la gestion de projet : pensez à l’initiation du projet, la planification, l’exécution, la surveillance & le contrôle, la clôture.

Vous pouvez aussi créer des workflows que votre équipe exécutera, tels que des workflows d’expérience client et de support, des workflows d’intégration, d’approvisionnement, des workflows d’opérations commerciales, ou encore des workflows numériques pour la création et l’approbation de ressources digitales.

Voici un exemple détaillé de workflow de fourniture de support.

1. La réclamation ou le ticket de support est enregistré auprès de l'analyste du service d’assistance.
2. Une solution est tentée. Si elle réussit, passez à l’étape sept.
3. Si ce n’est pas un succès, attribuez le ticket à l’analyste approprié du service d’assistance pour une enquête plus approfondie.
4. Tentez une nouvelle solution, mettez à jour et annotez le ticket. Répétez au besoin.
5. Épuisez les connaissances du service d’assistance et escaladez le ticket.
6. Surveillez le ticket avec l’équipe d’escalade.
7. Trouvez une solution efficace et informez le client.
8. Fermez le ticket.

Les workflows peuvent être documentés et communiqués à différents niveaux.

Le workflow ci-dessous illustre un périmètre de travail plus large ainsi qu’un processus de support à un niveau supérieur, qui contient des processus plus spécifiques (eux aussi à documenter).

Dans cet exemple, des couloirs (swimlanes) sont utilisés pour clarifier la responsabilité de chaque étape du workflow, en montrant quelle équipe prend en charge chaque partie du processus. Les couloirs ne sont pas obligatoires, mais ils sont utiles pour cartographier un processus complexe impliquant de nombreuses équipes ou responsabilités. Un autre élément utile pour représenter fidèlement un workflow est de savoir comment faire un organigramme, car cela vous permet d’apprendre quels symboles utiliser et à quel moment. 

Dans le premier couloir, vous trouverez un sous-workflow qui détaille ce qui se passe plus précisément que dans le processus de haut niveau. 

Comment créer un workflow efficace

Voici un guide étape par étape pour créer un workflow efficace :

1. Commencez avec des notes autocollantes. Préparez une note pour chaque tâche à réaliser ou chaque étape du workflow de gestion de projet, puis agencez-les dans une séquence logique de tâches.
2. Consultez l’équipe. Discutez avec les personnes qui effectuent réellement les étapes du workflow. Vérifiez s’il manque quelque chose, si une étape est dans le mauvais ordre ou s’il y a d’autres éléments à prendre en compte que vous auriez oubliés. 
3. Cartographiez le workflow. Cela est généralement plus simple à réaliser dans un logiciel d’organigramme, un logiciel de diagramme de workflow ou un logiciel de carte mentale. Inscrivez les étapes du processus en laissant de l’espace entre chaque.
4. Encadrez chaque étape avec un carré et utilisez des flèches pour indiquer les prochaines étapes.
5. Identifiez les goulots d’étranglement, les redondances et les dépendances. Notez-les avec des symboles ou couleurs spécifiques (et ajoutez une légende).
6. Définissez les rôles et responsabilités. Vous n’assignerez pas de personnes à des étapes ou tâches spécifiques, mais vous devez savoir quels rôles sont impliqués dans le processus. Par exemple, dans un workflow de démarrage de projet, le chef de projet est responsable de planifier l’appel de lancement, et le client doit approuver le plan projet.
7. Archivez-le à l’endroit approprié et assurez-vous que tout le monde y a accès. Il est important que l’équipe puisse s’y référer lors de la réalisation du travail, mais c’est aussi crucial pour l’intégration de nouveaux employés et la formation de l’équipe.

Bonnes pratiques pour créer des workflows

Lorsque vous créez vos workflows de projet, voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit.

• Ayez un objectif clair. Assurez-vous que votre flux de travail a un but et répond à un besoin de l'équipe. Personne ne suivra un processus qui n'apporte aucune valeur à l'équipe ou au projet.
• Mettez en place une boucle de rétroaction. Recueillez régulièrement les retours de l'équipe et de toutes les personnes utilisant le flux de travail. Identifiez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis ajustez le flux en conséquence.
• Utilisez des logiciels et des outils d'automatisation des processus. Les logiciels d'automatisation de flux de travail et autres outils de gestion de processus sont conçus pour créer, automatiser et optimiser les flux de travail afin de réduire les erreurs humaines et les inefficacités. Lisez ici les bénéfices de l'automatisation.
• Déterminez comment vous mesurerez le succès. Identifiez les KPI et les indicateurs que vous utiliserez pour évaluer si votre flux de travail est utilisé de manière efficace. Ces données sont de bons indicateurs pour savoir s'il est nécessaire de l'ajuster ou non.
• Pensez à la scalabilité. Prévoyez comment adapter vos flux de travail à la croissance de l'équipe et de l'organisation. Il vous faudra peut-être ajouter des étapes au processus, faire évoluer les personnes impliquées ou intégrer davantage de phases d'approbation ou de points de contrôle (plus d’infos sur les flux d’approbation des documents ici).
• Itérez. Mettez continuellement à jour vos flux de travail à mesure que vous recevez des retours, que vous les adaptez à l'échelle et que vous utilisez des indicateurs pour déterminer leur efficacité. L’itération ne signifie pas que vos flux de travail étaient mauvais, seulement que les flux de travail peuvent être rationalisés (ce qui les rend aussi plus agiles).

Quelle est la différence entre les flux de travail et les processus ?

Un flux de travail est un ensemble d’étapes à suivre pour mener à bien une tâche, tandis qu’un processus doit être suivi de manière stricte afin d’atteindre un résultat précis.

Comparés aux processus, les flux de travail sont généralement plus flexibles et moins formels, car ils peuvent être adaptés en fonction des circonstances. Ils ne requièrent pas forcément une importante documentation ou l’approbation de multiples parties prenantes. 

En conséquence, les flux de travail sont souvent plus rapides et faciles à mettre en œuvre que les processus. Cependant, les processus peuvent être plus efficaces dans certaines situations, notamment lorsqu’il y a un besoin strict de conformité avec des règlements. 

Automatiser les flux de travail avec des outils et des logiciels

Les flux de travail et les systèmes de gestion de flux de travail qui les pilotent sont souvent indissociables. Outre certains outils de gestion déjà mentionnés ci-dessus, il en existe d’autres à considérer :

• Les outils de gestion des processus métier (BPM) sont utiles pour organiser, gérer, et mettre à jour vos processus métier les plus stratégiques, ainsi que pour effectuer des améliorations de processus et le cartographie des flux de travail (en savoir plus sur les workflows vs BPM ici).
• Les applications de flux de travail sont utiles dans des scénarios où vous devez modifier un processus sans avoir accès à votre poste de travail.
• Les logiciels de gestion de flux de projet sont idéals pour gérer les flux de travail dans le cadre d’un projet plus large, en offrant des fonctionnalités logicielles telles que l’automatisation des tâches, la collaboration en temps réel et le suivi détaillé de la progression pour que votre équipe reste alignée et productive.
• Les logiciels de gestion de flux de travail open source offrent une solution personnalisable pour les équipes cherchant à adapter leurs flux selon leurs besoins. Ces outils sont particulièrement intéressants pour les organisations ayant des processus uniques ou disposant de ressources limitées.
• Les logiciels de gestion de flux d'entreprise sont conçus pour les grandes organisations et proposent des fonctionnalités avancées telles que l'intégration inter-départementale, de puissantes capacités d’automatisation, ainsi qu’une grande évolutivité pour prendre en charge des flux complexes et volumineux.
• Les alternatives à ProcessMaker sont idéales si vous utilisez ou testez actuellement ProcessMaker mais que vous trouvez qu’il n’est pas tout à fait adapté à vos besoins.

Il est toujours utile d'examiner quels outils proposent des fonctionnalités uniques et innovantes susceptibles d'accélérer vos processus, comme les flux de travail automatisés par l’IA.