4 wichtige Methoden, um Kundenerwartungen richtig zu verwalten

Ich gebe Ihnen praxisnahe Tipps, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden definieren und managen können. Lesen Sie sich den vorherigen Satz noch einmal durch. In einer Zeile haben wir festgelegt, was von Anfang an zu erwarten ist! 😉

Das Management von Kundenerwartungen ist eine knifflige Angelegenheit. Einerseits möchten Sie realistische Erwartungen festlegen, damit Ihr Kunde weiß, was ihn erwartet, und Sie zur Verantwortung ziehen kann. Andererseits möchten Sie die Messlatte nicht zu niedrig ansetzen und am Ende weniger liefern als erwartet.

Glücklicherweise gibt es einige einfache Tipps, die Sie befolgen können, um sicherzustellen, dass Sie beim Management von Kundenerwartungen alles richtig machen.

Kundenerwartungen von Anfang an richtig managen

Beim Festlegen von Kundenerwartungen ist es am besten, dies frühzeitig während des Einarbeitungsprozesses zu tun und sie im weiteren Verlauf regelmäßig zu bekräftigen. In Ihrer Rolle als Projektmanager sind Sie dafür verantwortlich, alle Beteiligten auf dem Laufenden zu halten. Dazu gehören sowohl Ihre internen Mitarbeiter als auch das Team des Kunden. 

Sie müssen von Anfang an festhalten und dokumentieren, was in jeder Projektphase von Ihrem Team und vom Kunden erwartet wird. Jedes Teammitglied und jeder Schritt im Arbeitsablauf ist entscheidend für den Erfolg Ihres Projekts. Daher ist es besser, gleich zu Beginn alles gründlich durchzugehen.

Wenn es darum geht, Ziele und Rahmenbedingungen in jeder Phase zu kommunizieren und weiterzugeben, müssen Sie gründlich und beharrlich vorgehen. Allzu häufig schaffen Schlupflöcher die Grundlage für eine unerwartete Ausweitung des Projektumfangs. 

Bereiten Sie die Auftaktbesprechung für das Projekt vor

Planen Sie zu Beginn jedes neuen Kundenprojekts ein Treffen mit Ihrem internen Team und ein separates Treffen mit dem Team des Kunden, um alle Einzelheiten, Kennzahlen und Verfahren zu besprechen, die sich potenziell auf den Erfolg des Projekts auswirken können. 

In diesen Sitzungen vor der Auftaktbesprechung sollten Sie folgende Punkte ansprechen:

• Was gehört zum Projektumfang und was nicht?
• Zeitrahmen
• Konkrete Anforderungen
• Erforderliche (formale) Dokumente, wie zum Beispiel die Projektcharta
• Weitere Informationen (z. B. Einzelheiten, die während der Verhandlungsphase aufgekommen sind usw.)

Meiner Erfahrung nach ist es besser, zuerst die Vorbesprechung mit Ihrem Team abzuhalten, damit unklare Punkte entweder intern geklärt oder in der bevorstehenden Sitzung mit dem Kunden besprochen werden können. Dokumentieren Sie jedes dieser Treffen sorgfältig, da dies als Anhang dienen und Ihre Leistungsbeschreibung ergänzen könnte.

Interne Rollen und Kundenrollen klären

Größere Projekte sind in der Regel zeitaufwendig und komplex. Aufgaben überschneiden sich häufig, bauen aufeinander auf oder haben einen so großen Umfang, dass viele Teammitglieder benötigt werden. Die Ressourcenplanung kann unübersichtlich werden, wenn unklar ist, wer welche Rolle übernimmt und wann Aufgaben erledigt werden müssen.

Es ist entscheidend, jedem Teammitglied eine bestimmte Projektrolle mit klaren Verantwortlichkeiten zuzuweisen. Wenden Sie diese Tipps an, um sicherzustellen, dass die Verantwortlichkeiten eindeutig definiert sind:

• Erstelle ein RACI-Diagramm, um die Verantwortlichkeiten auf deiner Seite sowie auf der Seite der Kunden festzulegen
• Um sicherzustellen, dass wichtige Informationen aufgezeichnet und geteilt werden, bestimme zwei Teammitglieder, die jedes Meeting dokumentieren
• Ziehe die Verwendung eines Online-Projektmanagementtools wie Asana in Betracht, um die Kommunikation und den Austausch von Dokumenten zwischen deinen internen Mitarbeitern und dem Team der Kunden zu unterstützen.

Erkläre deinen Prozess und vereinbare, wie ihr zusammenarbeiten werdet

Alle Projekte sind unterschiedlich. Natürlich gibt es bestimmte Methoden oder Ergebnisse, die auf viele Projekte zutreffen, aber es ist entscheidend, sich darauf zu einigen, wie ihr das jeweilige Projekt angehen werdet. Die ausgefüllte Projektcharta erfasst die Bedürfnisse deiner Kunden und unterstützt dich dabei, Erwartungen hinsichtlich des Budgets, der Ergebnisse, des Stakeholder-Managements und des Zeitplans gleichzeitig festzulegen.

Befolge diese Tipps, um die Erwartungen deiner Kunden erfolgreich zu managen.

Setze Ziele und Meilensteine

Bereite dir keine Enttäuschung, indem du unrealistische Erwartungen und Meilensteine festlegst. Das wird nicht nur deine Kunden enttäuschen, wenn du sie nicht erreichst, sondern sich auch negativ auf dich und dein Unternehmen als Geschäftsinhaber auswirken. 

Setze erreichbare Ziele und Meilensteine, von denen du weißt, dass du sie schaffen kannst, und versuche dann, sie nach Möglichkeit zu übertreffen.

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Schaffe Vertrauen, indem du Erwartungen an deine Arbeitsweise festlegst 

Vertrauen zu deinen Kunden aufzubauen, ist entscheidend, um ihre Erwartungen effektiv zu managen. Eine der besten Möglichkeiten dafür besteht darin, während des Onboarding-Prozesses klare Erwartungen an deine Arbeitsweise festzulegen. 

Teile ihnen beispielsweise mit, wie oft du verfügbar sein wirst, welche Kommunikationsmethoden du bevorzugst, wie lange Projektzeitpläne normalerweise dauern usw.

So können sie besser verstehen, wie die Zusammenarbeit mit dir abläuft, und wissen, was sie von der Kundenbeziehung erwarten können. Und falls später einmal Probleme oder Missverständnisse auftreten, kannst du dich jederzeit auf diese anfänglichen Erwartungen beziehen, auf die ihr euch beide geeinigt habt. 

Mache Ehrlichkeit und Transparenz zur Priorität 

Ehrlichkeit und Transparenz sind die wichtigsten Voraussetzungen für ein effektives Kunden- und Stakeholder-Management. Wann immer etwas passiert – sei es ein Problem mit dem Projekt oder einfach eine Änderung des Zeitplans –, sei deinen Kunden gegenüber sofort ehrlich. So werden sie später nicht unvorbereitet überrascht und werden deine Transparenz während des gesamten Prozesses zu schätzen wissen. 

Am besten gehst du auch transparent mit deinem Prozess um und bietest, sofern zutreffend, mehrere Optionen für die Zusammenarbeit an. So können deine Kunden die Option wählen, die am besten zu ihren Bedürfnissen und ihrem Budget passt. 

Weise jedoch immer auf die Vor- und Nachteile jeder Option hin und achte darauf, auf Grundlage deiner Erfahrung mit einem ähnlichen Projekt eine Option zu empfehlen.

Zur Transparenz bezüglich deiner Arbeitsweise gehört auch, von Anfang an klare Grenzen gegenüber deinen Kunden festzulegen. Teile ihnen mit, was in deinen Leistungen enthalten ist und was nicht, damit es später keine unangenehmen Überraschungen gibt. 

Gewähre Zugriff auf deine Tools für vollständige Projekttransparenz

Deine Kunden im Unklaren zu lassen, ist ein sicherer Weg, Misstrauen und Missverständnisse zu fördern. Stelle sicher, dass sie Zugriff auf alle von dir verwendeten Projektmanagementtools haben, damit sie selbst sehen können, wie das Projekt voranschreitet. So bleiben sie über alle Änderungen auf dem Laufenden und werden später nicht von unerwarteten Entwicklungen überrascht. Ziehe die Einbindung von Integrationen in Betracht, die Aktualisierungen in Echtzeit bereitstellen.

Implementiere außerdem Self-Service-Portale für Kunden, um ihnen einen zentralen Ort zu bieten, an dem sie sich anmelden, Projektmeilensteine anzeigen, Fragen stellen und jederzeit auf relevante Dokumente zugreifen können. Kundenmanagementsoftware und Kundendatenbanksoftware können ebenfalls von unschätzbarem Wert sein, um Interaktionen organisiert zu halten, Kundenfeedback zu verfolgen und sicherzustellen, dass du während des gesamten Projektverlaufs kontinuierlich die Erwartungen erfüllst.

Bleibe regelmäßig mit deinen Kunden in Kontakt

Ständiger Kontakt zu Ihrem Kunden ist ein weiterer wichtiger Tipp für das Erwartungsmanagement. Das bedeutet nicht, rund um die Uhr verfügbar zu sein – das ist weder realistisch noch gesund. Es bedeutet jedoch, festzulegen, wer die wichtigste Kontaktperson für den Kunden sein wird (tun Sie dies während des Kunden-Onboarding-Prozesses), regelmäßig nachzufragen und Ihre Kommunikationskanäle entweder per E-Mail oder telefonisch offen zu halten. Regelmäßige Kommunikation hilft, Hindernisse zu vermeiden und stellt sicher, dass alle Projektpläne im Zeitplan bleiben.

Klären Sie, was bei Änderungen geschieht

Stellen Sie von Anfang an klar, was geschieht, wenn sich der Projektumfang oder der Zeitrahmen ändern oder Überarbeitungen erforderlich werden. Ziehen Sie agile Vertragsansätze in Betracht, wenn Sie agile Arbeitsweisen verwenden. Halten Sie alles schriftlich fest, damit später keine Unklarheiten entstehen.

Achten Sie auf Warnsignale und vermeiden Sie schwierige Kunden von Anfang an

Zu guter Letzt ist ein weiterer wichtiger Tipp für das Erwartungsmanagement, auf Ihr Bauchgefühl zu hören und auf Warnsignale zu achten. Wenn sich von Anfang an etwas falsch anfühlt, ist es wahrscheinlich am besten, sich zurückzuziehen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, in einer Situation festzustecken, in der Sie ständig mit einem schwierigen Kunden kämpfen. Das ist es einfach nicht wert.

Setzen Sie frühzeitig Grenzen und setzen Sie diese bei Bedarf durch

Nicht jede Kundenbeziehung wird perfekt passen, und das ist in Ordnung. Ein Teil eines effektiven Erwartungsmanagements besteht darin, zu erkennen, wann Grenzen gezogen werden müssen – und zu wissen, wann man sich zurückziehen sollte, wenn diese Grenzen immer wieder überschritten werden.

Beginnen Sie damit, Ihre Grenzen während des Onboardings unmissverständlich zu kommunizieren. Dazu gehören:

• Wie Ihre Arbeitszeiten aussehen
• Wie schnell Kunden mit einer Antwort rechnen können
• Was in Ihrem Leistungsumfang enthalten ist – und was nicht
• Wie Änderungsanfragen bearbeitet werden

Halten Sie dies schriftlich fest. Nehmen Sie es in Ihre Willkommensunterlagen auf. Erwähnen Sie es in Ihrem Auftaktgespräch. Wiederholung sorgt für Klarheit.

Grenzen funktionieren jedoch nur, wenn Sie sie einhalten. Wenn ein Kunde Ihnen spätabends eine E-Mail schreibt und bis zum Morgen eine Antwort erwartet, können Sie ruhig sagen: „Gemäß unserer Vereinbarung antworte ich innerhalb von 24 Stunden während der Geschäftszeiten.“ Wenn der Kunde Leistungen außerhalb des vereinbarten Umfangs verlangt, verweisen Sie auf die ursprüngliche Vereinbarung und bieten Sie an, einen Änderungsauftrag mit angepassten Preisen und Zeitplänen zu erstellen.

Ständiges Überschreiten von Grenzen kann ein Zeichen für eine tiefere Fehlanpassung sein.

Erkennen Sie, wann und wie Sie eine Kundenbeziehung beenden sollten

Wenn ein Kunde Ihre Grenzen dauerhaft ignoriert, Ihre Zeit nicht respektiert oder eine toxische Arbeitsdynamik erzeugt, kann es Zeit sein, getrennte Wege zu gehen. Eine Kundenbeziehung zu beenden, kann unangenehm sein, doch sie in die Länge zu ziehen, führt nur zu noch mehr Frustration auf beiden Seiten.

Auch wenn es wichtig ist, Kunden im Zweifel entgegenzukommen, sind Ihre Energie und Ihre Kapazitäten kostbar. Einen problematischen Kunden zu behalten, kann Sie davon abhalten, drei großartigen Kunden zuzusagen.

Grenzen zu setzen und zu schützen, geht nicht nur um Kundenmanagement, sondern auch um nachhaltiges Unternehmenswachstum.

Preisgestaltung und Dokumentation

Nachdem wir nun die Grundlagen behandelt haben, stellen wir sicher, dass Ihr bevorstehendes Projekt lückenlos geplant ist.

Halten Sie alles schriftlich fest und setzen Sie einen Vertrag auf

Der Vertrag oder die Leistungsbeschreibung ist ein unverzichtbares Instrument für das Erwartungsmanagement gegenüber Kunden. Er legt klar fest, worauf sich beide Parteien einigen, und dient als Referenz, falls sich im Laufe des Projekts etwas ändert. Sie können die Dokumentation aus der Sitzung vor dem Auftakt, die RACI-Matrix und die endgültige Projektcharta in den Anhang Ihres Vertrags aufnehmen.

Verbinden Sie die Preisgestaltung mit Ihrer dokumentierten Leistungsbeschreibung

Achten Sie bei der Preisgestaltung eines Projekts darauf, alle zu liefernden Leistungen in Ihre Leistungsbeschreibung aufzunehmen, damit Ihr Kunde genau weiß, was er für sein Geld erhält. So vermeiden Sie später Missverständnisse darüber, wofür der Kunde tatsächlich bezahlt. 

Preisgestaltung: Festpreis oder Stundensatz?

Bei der Preisgestaltung gibt es keine richtige oder falsche Antwort, aber einige Dinge sollten Sie berücksichtigen, bevor Sie sich entscheiden. Wenn Sie auf Festpreisbasis arbeiten, sollten Sie Rückstellungen für unerwartete Änderungen oder Verzögerungen einplanen. 

Wenn Sie auf Stundenbasis arbeiten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Tarif transparent kommunizieren, damit es keine Überraschungen gibt, wenn es Zeit wird, Ihrem Kunden eine Rechnung zu stellen. Planen Sie etwas zusätzliche Zeit für unerwartete Anforderungen ein.

Weniger versprechen, aber mehr liefern

Um eine langfristige Beziehung aufzubauen, ist es oft besser, weniger zu versprechen, aber mehr zu liefern, als umgekehrt. Auf diese Weise werden Ihre Kunden selbst dann mit den Ergebnissen zufrieden sein, wenn nicht alles genau nach Plan läuft, da sie weniger erwartet hätten, als sie tatsächlich erhalten haben.

Tipp

Zufriedene Kunden = ein besserer Ruf für Ihre Agentur. Bitten Sie zufriedene Kunden um Empfehlungen, um Ihren Kundenstamm zu erweitern.

 

Software zur Verwaltung des Agenturrufs kann ebenfalls nützlich sein, wenn es darum geht, Ihren Kundenstamm zu halten und auszubauen.

Gute Kundenkommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg

Für Projektmanager dreht sich alles darum, gut zu kommunizieren und zu moderieren. Wenn Sie Ihre Arbeit gut gemacht haben, ermöglicht ein Kommunikationsplan Ihrem Team zu wissen, dass regelmäßige Aktualisierungen und Abstimmungen von ihm erwartet werden – Ihr Projekt wird offen und transparent wirken. 

Das Team und Ihr Kunde werden immer verstehen, was vor sich geht, weil sie durch die kontinuierliche Feedbackschleife, die Sie im Voraus während der Planungsphase eingerichtet haben, über alle laufenden Entwicklungen informiert werden. 

Statusbesprechungen

Regelmäßige Abstimmungen mit Ihren Kunden und dem internen Team gehören zu den effektivsten Methoden, um Erwartungen festzulegen und zu steuern. Fortschritte zu teilen – unabhängig davon, ob Sie allein oder mit einem 15-köpfigen Team arbeiten, remote oder im Büro – ist der beste Weg, um fortlaufende Transparenz sicherzustellen.

Interne Statusbesprechungen

Insgesamt ist ein 15- bis 20-minütiger Austausch per Videoanruf oder persönlich mit Ihrem Team eine gute Möglichkeit, wieder miteinander in Kontakt zu kommen. Stellen Sie sich für diejenige Form der Statusbesprechung zur Verfügung, die am besten funktioniert, und seien Sie flexibel, wenn es darum geht, den effektivsten Ansatz zu wählen.

Stellen Sie sicher, dass jeder gleich zu Beginn mitteilen kann, woran er heute arbeitet. Dadurch werden die Beteiligten auch dazu angehalten, ihre Projektaufgaben vor dem Gespräch zu überprüfen. Verantwortlichkeit ist entscheidend, unabhängig davon, wie groß oder klein die Aufgabe ist. 

Bevor Sie das Gespräch beenden, können Sie fragen, ob jemand Unterstützung benötigt oder Kapazitäten für zusätzliche Aufgaben hat. Eine einfache Frage wie diese trägt dazu bei, Vertrauen in Ihrem Projektteam aufzubauen und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Arbeit effizient erledigt wird.

Zur Erinnerung: Im Projektmanagement gibt es keine allgemeingültige Lösung. Die Methode, die Sie für Statusbesprechungen verwenden, hängt von der jeweiligen Aufgabe, den bestehenden Zeitplänen und sogar davon ab, wie viel gerade zu tun ist.

Kundenstatusbesprechungen und wöchentliche Aktualisierungen

Es ist eine gute Idee, kontinuierlich mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Halten Sie alle Projektentwicklungen fest, indem Sie wöchentliche Statusaktualisierungen per E-Mail versenden oder direkt in Ihrem Projektmanagement-Tool teilen. Nutzen Sie diesen Kontrollpunkt, um sicherzustellen, dass alle Aktivitäten auf die übergeordneten Projektziele ausgerichtet sind.

Die Statusberichte helfen dem Projektteam nicht nur dabei, den Kurs zu halten, sondern informieren auch alle über den aktuellen Stand der verschiedenen Arbeitsbereiche, das Budget und weitere Anliegen. Die Zeit zu investieren, einen Bericht zu erstellen (mithilfe von Softwaretools für die Kundenberichterstattung) und diese Themen mit Ihrem Kunden zu besprechen, zahlt sich langfristig aus, da dies sowohl Ihre bestehende Kundenbeziehung stärkt als auch Ihre Mitarbeiter dabei unterstützt, Aufgaben konsequent zu Ende zu führen.

Der wöchentliche Statusbericht sollte Folgendes enthalten: 

• Erfolge seit dem letzten Bericht
• Plan für die kommende Woche 
• Erforderliche Folgemaßnahmen
• Aktualisierungen zu Zeitplan und Budget
• Aktualisierung zu potenziellen Risiken 

Diese Statusbesprechungen stellen sicher, dass alle am Projekt beteiligten Personen die zu Beginn des Projekts festgelegten Ziele überprüfen und erneut bekräftigen. Gestalten Sie diese Sitzungen schließlich angenehm und nutzen Sie sie auch, um sich mit Ihren Kunden und dem internen Team über Themen außerhalb der Arbeit zu unterhalten.

Gutes Kundenmanagement beginnt mit dem Management von Erwartungen

Angesichts meiner langjährigen Erfahrung als Berater für Projektmanagement liegt der Kern der Sache darin, dass das Management von Kundenerwartungen nicht schwierig sein muss. Das Festlegen und Managen von Kundenerwartungen kann einfach sein, wenn es von Anfang an richtig umgesetzt wird. 

Letztendlich dreht sich alles darum, wie Sie Einzelheiten beschreiben, ob Sie in der Lage sind, Fristen einzuhalten, und um die Gesamtqualität der Projektdurchführung.