Entwickler direkt vor Kunden stellen (mit Michael Luchen von Crema)

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Ben Aston

Sie haben gerade Ihren Junior-Designer eingefroren, der sich irgendwie heimlich in Ihr Meeting eingeschlichen hat, gerade den Mund geöffnet und begonnen hat, mit dem Kunden über eine Designänderung zu sprechen. Kalter Schweiß läuft über Ihr Gesicht, Panik macht sich breit. Was wird gesagt? Sie kannten weder Umfang, noch Budget, noch Zeitrahmen. Sie werden alles ruinieren.

Aber tun sie das wirklich? Wenn Sie wie ich ein wenig nervös sind, Ihr Team vor den Kunden zu stellen, hören Sie weiter zu. Denn im heutigen Podcast besprechen wir, wie wir das erfolgreich machen können und welche Vorteile es hat, wenn unser Team direkten Kontakt zu unseren Kunden hat.

Danke, dass Sie eingeschaltet haben. Ich bin Ben Aston, Gründer von Digital Project Manager. Willkommen beim DPM-Podcast. Unsere Mission ist es, Projektmanagern zum Erfolg zu verhelfen und Menschen, die Projekte managen, dabei zu unterstützen, bessere Ergebnisse zu erzielen. Wir sind hier, um Ihr Projektmanagement auf das nächste Level zu bringen. Besuchen Sie thedigitalprojectmanager.com, um mehr über unsere Trainingsangebote und Ressourcen für unsere Mitgliedschaft zu erfahren. Dieser Podcast wird Ihnen präsentiert von Clarizen, dem führenden Anbieter für Enterprise-Projekt und Portfolio-Management-Software. Besuchen Sie Clarizen.com für weitere Informationen.

Heute begrüße ich Michael Luchen, einen unserer DPM-Expert:innen.

Er ist Product Coach bei Crema, einer Digitalagentur, die Web- und Mobile-Apps entwickelt. Er arbeitet bei DC, remote, unterstützt die Zusammenarbeit, analysiert und löst komplexe Probleme und arbeitet mit Kunden wie CallawayGolf, Tilla und einem führenden globalen Beratungsunternehmen zusammen. Schön, dass du heute bei uns bist, Michael.

Michael Luchen

Schön hier zu sein.

Ben Aston

Wir haben tatsächlich gesprochen, bevor wir diese Folge aufgenommen haben, und ich habe dich gewarnt, dass ich dich auf YouTube gestalkt habe. Wer Michael noch nicht auf YouTube gestalkt hat, sollte das tun – es macht Spaß! In einem der Videos stand als Overlay: Michael spricht Griechisch und Geek – und ist ein guter Tänzer. Erzähl uns von diesen drei Dingen. Dass du ein Geek bist, glaube ich sofort. Aber wie sieht es mit Griechisch aus? Stimmt das?

Michael Luchen

Ja, also zwei dieser drei Dinge stimmen, aber nicht alle. Ich bin definitiv ein Geek, und ich spreche ein bisschen Griechisch, aber ein guter Tänzer bin ich nicht.

Ben Aston

Oh nein, das ist enttäuschend. Ich hatte gehofft, wir könnten vielleicht noch tanzen... Das muss dann wohl warten. Wie hast du Griechisch gelernt? Ist das eine Familiensache?

Michael Luchen

Genau. Meine Frau ist Griechin. Die ganze Familie von ihrer Seite ist griechisch. Mein Leben läuft quasi wie im Film "My Big Fat Greek Wedding".

Ben Aston

Den habe ich zwar nicht gesehen, aber ich kenne ihn. Viel Glück dabei! Aber mal abgesehen vom Griechischen – woher holst du deine Inspiration, außer dass du super Inhalte bei Crema produzierst?

Michael Luchen

Ich bin ein großer RSS-Junkie. Ich habe ein Feedly-Konto, dort abonniere ich viele verschiedene DPM-Blogs, Tech-News und Newsletter. Substack legt gerade richtig los – da abonniere ich auch. Und natürlich folge ich auf Twitter allen Produktführern, die ich finden kann; so halte ich mich auf dem Laufenden und bekomme mit, wie sich unser Bereich entwickelt und wo ich neue Impulse setzen kann.

Ben Aston

Gibt es aktuell Favoriten?

Michael Luchen

Ich mag besonders die Silicon Valley Product Group. Tolle Newsletters von Marty Kagan. Außerdem folge ich John Cutler auf Twitter mit seinen Insights.

Ben Aston

Cool. Ich lese auch gerne The Hustle. Kennst du das? Das sind eher makroökonomische Analysen zu Technologie und Wandel. Sehr lesenswert! Falls du es nicht kennst: unbedingt mal reinschauen.

Was tust du selbst aktuell, um dich weiterzuentwickeln? Vor kurzem hast du über deine Coaching-Rolle gesprochen… Woran arbeitest du da?

Michael Luchen

Gerade im Bereich Coaching ist es eine ständige Balance zwischen Führungskraft und Guide sein – und auch mal zurückzutreten, damit andere eigene Erfahrungen machen und daraus lernen können. Besonders in Kundendienstleistungen, wo alles oft grau und unklar ist, ist das schwer zu navigieren. Aber ich glaube, darin steckt ein besonderer Wert – wenn ich das lerne, bringt es uns viel.

Ben Aston

Und hast du, beim Coaching oder im Remote-Management, irgendetwas entdeckt, das dein Leben deutlich verbessert hat? Welche Tools oder Methoden funktionieren für dich besonders?

Michael Luchen

Ich bin momentan ein großer Fan des Kollaborations-Whiteboards Miro. Gerade in der aktuellen COVID-Krise, wo alle remote sind, gibt uns Miro das Gefühl, wirklich gemeinsam im Raum zu arbeiten. Zum Beispiel nutze ich mit meinem Team ein geteiltes Whiteboard, auf dem wir wochenlang gemeinsam Design-Entscheidungen diskutieren – das ist viel produktiver als das wöchentliche Design-Meeting. Es bringt uns so viel mehr.

Ben Aston

Sehr cool. Wir setzen den Link in die Shownotes. Für alle: Miro.com. Es gibt kostenlose Testversionen etc. Kommen wir zurück zu unserem Thema: Dass das Team direkt mit dem Kunden kommuniziert. Das kann, meiner Erfahrung nach, richtig schiefgehen – deshalb habe ich sogar die Kundenregeln geschrieben, ein Leitfaden für die Zusammenarbeit im Membership-Bereich. Wenn das Team nicht mitzieht, schaut es euch an.

Einige Zeit zurück hatten wir eine Fallstudie zum digitalen Projektmanagement. Heute will ich es philosophisch und praktisch diskutieren – weil ich glaube, wir haben da vielleicht unterschiedliche Standpunkte. Ich beginne mit den Problemen, die ich sehe – und dann sagst du mir, warum es sich trotzdem lohnt.

Mein Problem: Meistens vertraue ich meinem Team oder dem Kunden nicht genug. Ich bin das Klebemittel, das Menschen zusammenhält, aber sie auch auf Abstand hält, damit sie nicht aneinandergeraten oder die Beziehung gefährden. Denn das Team vergisst oft, dass es die Agentur repräsentiert. Sie können nicht einfach sagen: „Hey Kunde, euer Branding ist mist!“ Sie müssen vorbereitet sein. Oft sind sie das nicht, sind vielleicht durch Kundenfeedback verletzt, realitätsfern, machen Zusagen, die sie nicht halten können, reden über Fehler, die man besser verschweigen sollte oder über Budget und Umfang. In deinem Artikel tust du so, als ob das eine gute Idee wäre – und philosophisch stimme ich sogar zu…

Aber warum ist es deiner Meinung nach sinnvoll?

Michael Luchen

Es hilft den Kunden, Ergebnisse effizienter und effektiver zu erreichen, wenn sie direkt mit dem Team arbeiten. Die Argumente, die du gebracht hast, die hatte ich früher selbst. Aber ich habe mich gefragt: Was, wenn man dem Team vertraut und ihnen Verantwortung für den Kundenkontakt gibt? Das fällt mir als PM schwer, weil ich die Kontrolle liebe. Ironischerweise: Wenn ich Kontrolle abgebe und nicht auf die einzelnen Menschen, sondern auf die Kollaborationsumgebung – inklusive Kunde – schaue, verschwinden viele dieser scheinbaren Probleme.

Ben Aston

Wie sieht dieses Zusammenspiel denn real aus? Geht es um E-Mails, Slack, Meetings? Die Intensität und Häufigkeit sind wichtig. Wie hältst du das Gleichgewicht?

Michael Luchen

Ganz grundlegend orientieren wir uns an Scrum. Das heißt: Wir machen zum Beispiel Sprint-Retrospektiven, Produkt-Backlog-Reviews und Sprint-Plannings – immer MIT dem Kunden. Wir empfehlen das dem Kunden sehr. Denn wenn schwierige Themen in der Retrospektive hochkommen, ist es wertvoll, sie direkt mit dem Kunden zu besprechen. Oder wenn der Kunde plötzlich eine riesige neue Funktion will, kann das Team sagen: Warum jetzt, braucht’s nicht erstmal technische Evaluierung oder einen Prototyp? Dadurch entstehen echte Dialoge.

Der Kunde ist bei uns quasi Product Owner. Manchmal versteht er das schnell, manchmal dauert es. Im Verlauf der Zusammenarbeit wächst das Verständnis. Zusätzlich zu diesen festen Meetings nutzen wir Slack mit geteilten Kanälen, in denen Kunden und Team gemeinsam kommunizieren. Das bringt echten Mehrwert.

Ben Aston

Ein klassischer Fall: Die Kreation hat ein validiertes Design vorgelegt – der Kunde will aber z.B. das Logo größer. Am Ende bezahlt der Kunde – wie balancierst du das? Wie verhinderst du, dass der Kunde irgendwann genervt sagt: Ich will es aber so, macht das bitte endlich?

Michael Luchen

Gute Frage! Diese Situation erlebe ich oft. Ich schule mein Team darin, mit einer Haltung der Aufklärung auf den Kunden zuzugehen. Also z.B. erklären: „Das ist durch User-Tests validiert, liefert nachweislich bessere Ergebnisse für Ihr Ziel, ...“ Immer Haltung wahren, dem Kunden erläutern WARUM – nicht sofort einknicken, sondern pädagogisch erklären. Trotzdem flexibel bleiben, falls der Kunde weiterhin auf seiner Meinung besteht und eventuell auf spätere Anpassungen verweisen. Hauptsache: Das Gespräch wurde geführt, und beide Seiten wissen, woran sie sind.

Ben Aston

Wie bereitest du dein Team auf solche Diskussionen mit dem Kunden vor, ohne dass die Beziehung leidet? Gab es „Kundenregeln“ wie bei mir? Wie trainierst du das Team für den Umgang mit Kunden?

Michael Luchen

Hier kann ich tief einsteigen. Kurz gefasst: Ich ermutige das Team, offen ihre Gedanken zu teilen, auch wenn sie Bedenken haben. So entstehen Gelegenheiten zum Feinjustieren. Es ist wichtig, Dinge direkt zu sagen statt sie auf später zu verschieben. Aus Offenheit entsteht viel Wert – und man lernt, in anstrengenden Gesprächen ruhig und konstruktiv zu bleiben.

Ben Aston

Du hast gesagt, du warst selbst skeptisch. Wie ist dein Team vom Zögern zu mehr Sicherheit im Kundenkontakt gekommen?

Michael Luchen

Das ist ein Prozess! Es braucht Erfahrung. Als Scrum Master verstehe ich mich als Coach. Ich reg ich an, dass die Teammitglieder selbst Kontakt aufnehmen, z.B. via Slack. Ich biete an, Gespräche zu begleiten – meist wird das gar nicht gebraucht und das Team übernimmt den Dialog dann eigenständig.

Ben Aston

Und wie verhinderst du, dass der Kunde dann das Team ständig stört? Gerade bei großen Teams, wie behältst du als PM Einfluss, wenn so viele Einzelkontakte laufen?

Michael Luchen

Das geht über indirekte, stille Führung. Ich setze Ziele für jeden Sprint, damit alle wissen, worauf wir hinarbeiten. Dabei bin ich als Orientierungspunkt da, aber nicht als Kontrolletti. Es geht darum, zwischen Kontrolle und Loslassen das richtige Gleichgewicht zu finden, um beste Ergebnisse zu erzielen – auch wenn das manchmal unangenehm ist.

Ben Aston

Klappt das wirklich immer? Oder funktioniert es nur mit bestimmten Kundentypen und Teammitgliedern?

Michael Luchen

Nicht immer, natürlich gibt es herausfordernde Kunden und Persönlichkeiten. Aber genau da kommt die Coaching-Rolle ins Spiel: Frust ansprechen, Zusammenhänge klären, produktiv machen, anstatt alles in der PM-Rolle zu verschanzen.

Ben Aston

Was, glaubst du, trägt dazu bei, dass euer Modell funktioniert? Liegt es an eurem Engagement-Modell, das auf Vertrauen basiert? Bei euch sind die Vereinbarungen oft recht offen, mit wenigen Fixpunkten. Hilft das?

Michael Luchen

Ja, unser Vertragsmodell (Laufzeit und Preis) gibt diese Struktur, damit organische Team-Kunden-Kollaboration möglich wird. Es gibt trotzdem manchmal Verwirrung, aber die Methode erleichtert viele Gespräche und ermöglicht mir, die Coach- und Mentorrolle voll einzunehmen. Jedes Projekt und jeder Kunde ist anders, aber die Grundhaltung bleibt.

Ben Aston

Gibt es auch Fälle, wo das Modell gescheitert ist? Was habt ihr daraus gelernt?

Michael Luchen

Klar, ich kann viele Beispiele nennen – wobei sich die meisten Probleme klären lassen. Zum Beispiel: Ein Kunde hatte sich von alten Wasserfall-Gewohnheiten entfernt, dann aber durch Stakeholder-Druck wieder zurückgerudert. Das Team war frustriert, fühlte sich übergangen. Dann hilft es, mit dem Team zu sprechen, die Situation zu reflektieren und auch die Kundensicht zu erläutern. Dadurch bekam das Team die Motivation, positiv weiterzumachen, neue Perspektiven einzunehmen, und die Zusammenarbeit lief besser.

Ben Aston

Spannend! Es klingt, als würdest du viel als Empathie-Coach arbeiten, ähnlich wie bei Kindern – du versuchst, den Perspektivwechsel zu fördern, bevor du reagierst.

Für jemanden, der damit anfangen möchte: Wie könntest du empfehlen, Team und Kunde direkt ins Gespräch zu bringen, um mehr Qualität und Geschwindigkeit zu gewinnen?

Michael Luchen

Am besten klein anfangen und als Experiment kennzeichnen. Beispielsweise: „Lasst uns für die nächsten Wochen eine agilere Herangehensweise probieren. Kunde, du bist Product Owner, das Team arbeitet direkt mit dir. Ich begleite als Moderator und helfe bei Bedarf mit Methoden wie Design Thinking.“

So erlaubt ihr euch, Erfahrungen zu sammeln und Fehler zu machen – das ist wichtig, weil es emotional herausfordernd werden kann. Und als Nebeneffekt lernen nicht nur Team und Kunde, sondern auch die Führungskraft neue Methoden der Zusammenarbeit.

Ben Aston

Michael, vielen Dank für deine Zeit – es war großartig mit dir.

Michael Luchen

Vielen Dank.

Ben Aston

Mich interessiert auch die Meinung der Zuhörer: Wie klappt der direkte Kundenkontakt in euren Teams? Funktioniert es, wie bei Michael – oder endet es im Chaos? Schreibt eure Erfahrungen in die Kommentare. Wenn ihr mehr lernen wollt, werdet Mitglied bei DPM Membership.

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Bis zum nächsten Mal – danke fürs Zuhören.