Was ist Stakeholder-Management? Überblick & bewährte Praktiken

Stakeholder können alle möglichen Personen sein, von Kunden über Projektsponsoren bis zu Lieferanten oder dem CEO, der Ihre neue Website-Einführung mikromanagt. Sie haben möglicherweise externe oder interne Stakeholder, die an Ihrem Projekt beteiligt sind.

6 Vorteile des Stakeholder-Managements

Effektives Stakeholder-Management bringt viele Vorteile mit sich, wenn es richtig durchgeführt wird. Vieles hängt von den Stakeholdern selbst ab; leider sind manche Stakeholder einfach schwierig, egal was Sie tun.

• Mehr Klarheit, wer wofür verantwortlich ist: Indem Sie Erwartungen und Spielregeln von Anfang an festlegen (insbesondere durch die Verwendung einer RACI-Matrix), bekommen Ihre Stakeholder ein besseres Verständnis dafür, was sie wann liefern müssen. Dies umfasst Dinge wie Feedback und Website-Inhalte.
• Reibungslosere Stakeholder-Kommunikation: Ein gut ausgearbeiteter Stakeholder-Management-Plan hilft Ihnen dabei, Stakeholder in Bezug auf Reaktionszeiten, das zu erwartende Kommunikationsniveau und die Häufigkeit Ihrer Rückmeldungen zu coachen.
• Mehr pünktlich abgeschlossene Ergebnisse: Ein Stakeholder-Management-Plan stellt sicher, dass die Stakeholder wissen, wann Aufgaben, für die sie verantwortlich sind, fällig sind, sodass keine Verzögerungen entstehen (und falls doch, können sie nicht Ihnen die Schuld geben).
• Weniger Reibungen und Stress: Es kann helfen, Spannungen zu reduzieren, die durch die Zusammenarbeit mit anspruchsvollen oder schwierigen Stakeholdern entstehen (wenn auch nicht ganz, in manchen Fällen).
• Schnellere Entscheidungsfindung: Sie müssen nicht mehr so häufig auf wichtige Stakeholder warten, um Informationen oder Rückmeldungen für Ihren Entscheidungsprozess zu erhalten.
• Weniger Projektrisiko: Sie müssen mit weniger Überraschungen und Unterbrechungen rechnen und haben eine höhere Chance auf Projekterfolg, da die wichtigsten Stakeholder darauf konditioniert werden, transparenter und offener zu sein.

Best Practices im Stakeholder-Management

Hier sind vier Best Practices für das Management von Stakeholdern. Es lohnt sich außerdem zu überlegen, wie Sie KI im Stakeholder-Management parallel zu diesen Best Practices einsetzen können.

• Regelmäßige Check-ins einplanen. Sie werden diese wahrscheinlich bereits während des gesamten Projektzyklus eingeplant haben, um den Status und Fortschritt zu überprüfen (oder als Teil Ihres Stakeholder-Engagement-Plans), aber nehmen Sie sich auch Zeit, um Stakeholder zu fragen, wie zufrieden sie mit dem Kommunikationsniveau und der Projektsichtbarkeit sind.
• Verwenden Sie Projektmanagement-Software. Softwarelösungen können Dokumente wie Ihre RACI-Matrix und Stakeholder-Matrix speichern und dazu beitragen, den Projektfortschritt und -status zu verfolgen. Das beschleunigt die Erstellung von Statusberichten und erleichtert es, Stakeholder über den Projektfortschritt auf dem Laufenden zu halten.
• Verwenden Sie Kollaborationssoftware. Der größte Vorteil von Kollaborationssoftware ist, dass sie speziell dafür entwickelt wurden, Projektmanager in Kontakt mit ihren Teams und Stakeholdern zu halten – besonders praktisch, wenn das Team remote arbeitet.
• Nach Projektende eine Umfrage verschicken. Nutzen Sie diese, um Feedback von Stakeholdern dazu zu sammeln, wie Kommunikation und Erwartungsmanagement gelaufen sind und um deren allgemeine Zufriedenheit mit Projekt und Team einzuschätzen.

So erstellen Sie einen Stakeholder-Management-Plan

Hier sind fünf Schritte, um einen Stakeholder-Management-Plan zu erstellen:

• Erstellen Sie eine Stakeholder-Map
• Bedürfnisse und Erwartungen der Stakeholder bestimmen
• Kommunikationsplan schreiben
• Erstellen Sie eine RACI-Matrix
• Plan überwachen und anpassen

1. Stakeholder-Map erstellen

Erstelle eine Liste aller Personen, die an deinem Projekt beteiligt sind oder davon betroffen werden, und führe gemeinsam mit deinem internen Team eine Stakeholder-Mapping- und Stakeholder-Analyse-Sitzung durch. Das Ergebnis wird eine Stakeholder-Map sein – ein Raster, das einer Priorisierungsmatrix ähnelt, mit dem Grad des Interesses auf einer Achse und dem Grad der Macht (oder Einfluss) auf der anderen Achse.

Ihr Machtniveau bezieht sich auf den potenziellen Einfluss, den sie auf das Projekt haben könnten, und ihr Interessenniveau darauf, wie sehr sie informiert sein müssen.

• Stakeholder mit hohem Interesse und hoher Macht oder hohem Einfluss müssen besonders sorgfältig gemanagt werden. Dies sind deine wichtigsten Stakeholder.
• Stakeholder mit hohem Interesse, aber geringer Macht oder geringem Einfluss sollten vollständig informiert werden.
• Stakeholder mit geringem Interesse, aber hoher Macht sollten proaktiv in ihren Bedürfnissen erkannt und berücksichtigt werden.
• Stakeholder mit geringem Interesse und geringer Macht sollten nur durch regelmäßigen Minimal-Kontakt eingebunden werden.

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2. Bedürfnisse und Erwartungen der Stakeholder ermitteln

Führe Interviews oder Umfragen durch, um zu verstehen, was jeder Stakeholder sich vom Projekt erhofft und was er vom Projekt erwartet. Es ist wichtig, Erwartungen so früh wie möglich festzustellen, damit du nicht abgestimmte oder auseinanderklaffende Erwartungshaltungen möglichst früh korrigieren kannst. So lassen sich spätere Herausforderungen vermeiden, die aus der vermeidbaren Differenz zwischen Erwartungen und der tatsächlichen Projektrealität entstehen.

Stelle sicher, dass allen Stakeholdern klar ist, was geliefert wird (das Leistungsbeschreibung (Statement of Work) ist hierbei hilfreich) und was im Projektumfang enthalten und was ausgeschlossen ist, und hole dir die Zustimmung ein. Das hilft dir, späterem Scope Creep vorzubeugen.

3. Einen Kommunikationsplan erstellen

Erstelle als nächstes einen Kommunikationsplan. Ein Kommunikationsplan ist ein formeller Weg, eine Struktur für die Kommunikation zwischen deinem Team und den Stakeholdern festzulegen.

Der Kommunikationsplan sollte alle Stakeholder, Titel, Häufigkeit der Kommunikation, den verwendeten Kommunikationskanal und besondere Hinweise zu Präferenzen der einzelnen Stakeholder umfassen.

4. Eine RACI-Matrix erstellen

Anschließend empfehle ich dir und deinem internen Projektteam, eine RACI-Matrix zu erstellen. Mithilfe dieser Matrix könnt ihr festlegen, wer für Projektliefergegenstände, Meilensteine, Assets usw. verantwortlich, rechenschaftspflichtig, beratend oder zu informieren ist. Die RACI-Matrix umfasst sowohl Kunden-Stakeholder als auch interne Stakeholder.

5. Den Plan überwachen und anpassen

Während des gesamten Projekts solltest du immer wieder auf deinen Stakeholder-Management-Plan zurückgreifen und ihn entsprechend dem Stakeholder-Feedback und dem Projektfortschritt anpassen. Die Prioritäten deiner Stakeholder können sich ändern, oder es kann eine Bitte geben, bestimmte Stakeholder häufiger oder seltener zu informieren.

Mitunter verlässt ein Stakeholder das Projekt oder es wird ein neuer Stakeholder identifiziert, der anfangs noch nicht bekannt war. Auch solche Änderungen müssen regelmäßig im Stakeholder-Management-Plan nachgepflegt werden.

Die Bedürfnisse deiner Stakeholder verstehen

Abhängig von der Größe des Unternehmens oder der Organisation können an deinem Projekt mehrere Stakeholder beteiligt sein. In unserer digitalen Branche lassen sich verschiedene Stakeholder-Typen wie folgt kategorisieren:

1. Marketing-Stakeholder
2. Technische Stakeholder
3. Vertriebs-Stakeholder
4. Führungskräfte-Stakeholder

1. Marketing-Stakeholder

Wenn Sie an einer Website oder einer Webplattform arbeiten, ist es wahrscheinlich, dass einer Ihrer Stakeholder aus dem Bereich Marketing oder Kommunikation kommt. Wenn Sie an SEO oder einer Werbekampagne arbeiten, werden Sie definitiv mit einem Marketing-Stakeholder zusammenarbeiten.

Wie sie wertvoll sind:

• Ihre Aufgabe ist es, das Unternehmen, seine Marke und seine Zielgruppe zu verstehen – all das ist unschätzbar wichtig für ein erfolgreiches Projekt. Betrachten Sie sie als Ihren Fachexperten für ihr Unternehmen.
• Sie können Ihnen die Markenrichtlinien oder Markenassets des Unternehmens zur Verfügung stellen oder Sie mit kreativen Ressourcen in Kontakt bringen. Sie liefern die Grundlage für die Definition von Personas (Zielgruppen, User Stories usw.).
• Sie stellen einen (wenn nicht den) entscheidenden Ansprechpartner für Marketing, Kommunikation und digitale Strategien für Ihr Projekt dar.

So managen Sie Marketing-Stakeholder

• Binden Sie Stakeholder frühzeitig und regelmäßig ein. Machen Sie keine Fortschritte, ohne dass ein Marketing-Stakeholder die Marketingaspekte des Projekts einschätzen kann. Sie sollten die Markenrichtlinien des Unternehmens einhalten und Vertrauen in Sie, Ihr Projektteam und Ihr Unternehmen aufbauen.
• Geben Sie ihnen genügend Freiheit, um Entscheidungen zu lenken, aber wissen Sie, wann Sie Best Practices empfehlen sollten. Sie sind die Experten ihres Unternehmens; Sie und Ihr Projektteam sind die Experten für die digitale Umsetzung.
• Stellen Sie sicher, dass sie sich gehört fühlen, und würdigen Sie alles. Auch wenn Sie nicht mit jeder Anforderung oder Überarbeitung Ihres Stakeholders einverstanden sind, sollten Sie zumindest dessen Mitteilung anerkennen, sie entsprechend weiterleiten und mit Rückmeldung den Kreis schließen. Andernfalls verliert Ihr Marketing-Stakeholder das Gefühl der Sicherheit und Partnerschaft.

2. Technische Stakeholder

Wo ein Kunde Technologie hat, gibt es in der Regel einen Head of Technology – das kann ein interner Technischer Direktor oder ein externer Technischer Consultant sein. In kleineren Unternehmen übernimmt diese Rolle oft ein interner Entwickler oder IT-Assistent.

Wie sie wertvoll sind:

• Daten können unübersichtlich sein und nichts ist schlimmer, als mit Daten zu arbeiten, mit denen man nicht vertraut ist. Haben Sie einen technischen Stakeholder, kann dieser Ihnen und Ihrem Team dabei helfen, Daten und Datenbanken zu bereinigen.
• Sie verfügen über Kontextwissen. Ihr technischer Stakeholder war wahrscheinlich schon beim letzten Projekt dabei, beim vorletzten und vielleicht auch schon früher. Sie wissen, was funktioniert und was nicht.
• Sie sprechen eine technische Sprache, die kein anderer Stakeholder-Typ normalerweise beherrscht. Ihr Entwicklungsteam wird das zu schätzen wissen.

So managen Sie technische Stakeholder

• Planen Sie regelmäßige Meetings ausschließlich mit den technischen Teams. Statt zuzusehen, wie Spannungen zwischen Technikern und Nicht-Technikern bei der Lösungsfindung wachsen, reservieren Sie gezielt Zeit dafür, dass das technische Team unter sich bleibt und das tut, was es am besten kann: über Technik sprechen.
• Setzen Sie den technischen Stakeholder nur bei technischen oder entwicklungsbezogenen Themen in CC. Das betrifft technische Dokumentation, Anforderungen, Hosting, Sicherheit und Daten. Außer sie bitten ausdrücklich darum, müssen Sie sie nicht bei jeder Projektkommunikation in CC setzen.
• Wenn Ihr Entwicklungsteam den Stakeholder für Informationen kontaktiert, stellen Sie sicher, dass Sie in allen Kommunikationen einbezogen sind – und umgekehrt. Bitten Sie darum, auch in Kommunikationen einbezogen zu werden, die der Stakeholder mit Ihrem Team führt – auch wenn Sie dazu nichts beitragen. Es ist wichtig zu überprüfen, dass technische Gespräche im vorgegebenen Rahmen bleiben.

3. Vertriebs-Stakeholder

Sie finden einen Vertriebs-Stakeholder oft in der Funktion eines Vertriebsleiters oder eines Sales & Marketing Managers, der über projektrelevante Vertriebsziele sprechen oder diese freigeben kann.

Wie sie wertvoll sind:

• Vertriebs-Stakeholder verfügen über Informationen zu den Vertriebszielen ihres Unternehmens. Auch wenn sie Ihnen vermutlich keine allzu detaillierten Einblicke geben, liefern sie dennoch genug Input, damit Sie und Ihr Projektteam digitale, strategische Projektziele festlegen können.
• Ihr Vertriebs-Stakeholder steht wahrscheinlich in engem Kontakt zu C-Level-Führungskräften oder anderen leitenden Stakeholdern. Bringt Ihr Projekt keinen Mehrwert für deren Absatz, werden sie dies kommunizieren. Hat es jedoch einen klaren Nutzen, sprechen sie sich vermutlich für ein Budget für weitere Arbeiten aus.
• Vertriebs-Stakeholder sind typischerweise öfter „im Außendienst“ als andere im Unternehmen. Sie bringen aktuelle und relevante Einblicke zum Markt, zur Unternehmenszielgruppe und direkt von Kunden ein (diese Informationen speichern sie meist im Customer Resource Management Software).

So managen Sie Vertriebs-Stakeholder:

• Wenn Sie mit Stakeholdern aus dem Vertrieb zusammenarbeiten, behalten Sie immer die Frage „Wird das die Verkäufe steigern?“ im Hinterkopf. Es ist leicht, sich auf bewährte Methoden zu konzentrieren, die Sie gewohnt sind, und dabei das für Ihren Kunden spezifische Ziel zu vergessen. Wenn Sie mit einem Kunden mit einer Vertriebsabteilung arbeiten, fragen Sie sich, ob Ihre Maßnahmen deren Verkäufe steigern werden, dokumentieren Sie dies und machen Sie es dem Kunden gegenüber deutlich.
• Sprechen Sie sie regelmäßig an, um ihre Rückmeldung anzustoßen. Oft beteiligen sich Vertriebs-Stakeholder nur, wenn sie dazu aufgefordert werden. Melden Sie sich alle zwei Wochen mit Status-Updates und fragen Sie, ob es seit dem letzten Gespräch relevante Beobachtungen oder Erfahrungen gibt, die besprochen werden sollten.
• Liefern Sie ihnen Zahlen. Auch wenn Ihr Stakeholder kein Datenanalyst ist, werden Zahlen ihm viel sagen. Wenn Sie ein Projekt für den Kunden umgesetzt haben, sorgen Sie für Analysen oder Berichte auf der Plattform, damit Sie diese Daten Ihrem Vertriebs-Stakeholder präsentieren können.

4. Geschäftsführende Stakeholder

Ihre geschäftsführenden Stakeholder sind in der Regel Direktoren oder auf einer höheren Ebene. Dieser Stakeholder entscheidet letztlich über Ihr Projektbudget. Wenn Ihre Kontaktperson nicht der geschäftsführende Stakeholder ist, berichtet sie vermutlich an diesen.

Wie sie wertvoll sind:

• Entweder finanzieren sie Ihr Projekt direkt oder berichten an die Person, die es finanziert.
• Typischerweise gilt: Was sie sagen, zählt – Punkt.
• Wenn Sie die Vorteile Ihres Projekts für diesen Stakeholder überzeugend aufzeigen können und dieser zustimmt, besteht Potenzial für eine langfristige Partnerschaft zwischen Ihrem und seinem Unternehmen.

So managen Sie geschäftsführende Stakeholder

• Beschränken Sie Ihre Updates auf einen Überblick aus der Vogelperspektive. Sofern vom geschäftsführenden Stakeholder nicht anders gewünscht, sollten Sie in Ihren Updates nur die wichtigsten Punkte aufführen. Stimmen Sie mit Ihrem Hauptkontakt ab, was als wichtig gilt, und treffen Sie keine voreiligen Annahmen.
• Stellen Sie beim Projekt-Kickoff-Meeting alle Termine für die Durchsicht von Arbeitsergebnissen, formalen Abnahmen, Meilensteinen und Präsentationen dem Stakeholder vor und lassen Sie ihn angeben, wo er sich einbringen möchte. Ihre Kundenkontaktperson teilt Ihnen mit, ob Sie den geschäftsführenden Stakeholder zu weiteren Meetings hinzuziehen sollen.
• Verstehen Sie den Grund für Ihr Projekt und kommunizieren Sie ihn dem Stakeholder. Der geschäftsführende Stakeholder muss keine technischen Details kennen oder sich mit Analysen beschäftigen. Er möchte wissen, warum das Projekt so umgesetzt wird: Warum wird das funktionieren? Warum ist das die beste Lösung für das Unternehmen?

Wie geht es weiter?

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