Wat is een workflow? Overzicht, voorbeelden & hulpmiddelen

Werkstromen worden vaak visueel weergegeven in stroomdiagrammen, die ofwel de processtappen tonen die elk werkitem doorloopt om als voltooid te worden beschouwd, ofwel laten zien hoe het proces er op een meer macroniveau uitziet (d.w.z. de fasen in het proces van taakvoltooiing of de algehele projectvoltooiing).

Verwar werkstroomdiagrammen en andere typen stroomdiagrammen niet met andere visualisatietools voor projectmanagement:

• Gantt-grafieken tonen specifieke taken en activiteiten die gedurende het project worden uitgevoerd, wanneer ze worden uitgevoerd en wie eraan werkt. Werkstromen zijn op een hoger niveau en richten zich op fasen in plaats van op individuele taken.
• Kritieke paden tonen de kortst mogelijke doorlooptijd van het project op basis van de duur van specifieke taken en hun afhankelijkheden. Werkstromen bevatten doorgaans geen tijdstippen of tijdsduur voor verschillende fasen.
• PERT-diagrammen houden ook rekening met specifieke taken en afhankelijkheden, maar richten zich op mijlpalen in plaats van op specifieke activiteiten. Je werkstromen kunnen mijlpalen aangeven, maar houden geen rekening met afhankelijkheden (alleen met de volgorde van stappen).

De ontwikkeling van werkstromen

De oorsprong van werkstromen is terug te voeren op Frederick Taylor en Henry Gantt, wier werk bestond uit het toepassen van wetenschappelijke principes om de productiviteit van werknemers te verbeteren. Dit leidde tot een groot aantal nieuwe ideeën over hoe werknemers konden worden aangestuurd, de werkstroom kon worden georganiseerd en productievere medewerkers en teams konden worden gevormd.

Het gebruik van computers op kantoor maakte het mogelijk om repetitieve taken en werkstromen en processen te automatiseren, en bedrijfssoftware zoals tools voor enterprise resource planning (ERP's) en software voor klantrelatiebeheer (CRM's) werd populair.

Werkstromen zijn nu onlosmakelijk verbonden met de softwaretools voor werkstroombeheer die ze ondersteunen, en recentere ontwikkelingen zoals de integratie van machine learning en kunstmatige intelligentie voor gebruik in projectmanagementtoepassingen, cloudcomputing en cloudopslag, en software voor procesanalyse geven organisaties de mogelijkheid om hun processen te verfijnen en aan te passen, zodat ze de meest efficiënte en productieve manieren van werken kunnen vinden.

Voorbeelden van verschillende typen werkstromen

Toepassingen van werkstromen en voorbeelden van werkstromen die je als projectmanager kunt gebruiken, zijn onder andere: 

1. Een projectaanvraag ontvangen van een projectsponsor en het project starten
2. Vereisten definiëren, een oplossing ontwikkelen die aan die vereisten voldoet, een product of dienst testen en lanceren
3. De levenscyclus van projectmanagement: denk aan projectinitiatie, planning, uitvoering, monitoring & controle en afsluiting.

Je kunt ook werkstromen creëren die je team uitvoert, zoals werkstromen voor klantervaring en ondersteuning, onboardingwerkstromen, inkoopwerkstromen, werkstromen voor bedrijfsactiviteiten of digitale werkstromen voor het maken en goedkeuren van digitale middelen.

Hier is een gedetailleerd voorbeeld van een werkstroom voor het leveren van ondersteuning.

1. De klacht of het supportticket wordt geregistreerd bij de servicedeskmedewerker.
2. Er wordt geprobeerd het probleem op te lossen. Als dat lukt, ga dan verder met stap zeven.
3. Als dat niet lukt, wijs het ticket toe aan de juiste servicedeskmedewerker voor verder onderzoek.
4. Probeer het probleem opnieuw op te lossen en werk het ticket bij en voorzie het van aantekeningen. Herhaal dit zo nodig.
5. Benut de kennis van de servicedesk en escaleer het ticket.
6. Houd het ticket samen met het escalatieteam in de gaten.
7. Vind een succesvolle oplossing en informeer de klant.
8. Sluit het ticket.

Werkstromen kunnen worden gedocumenteerd en op veel verschillende niveaus worden gecommuniceerd.

De onderstaande werkstroom toont een grotere werkomvang en een proces op hoger niveau voor het leveren van ondersteuning, met daarin kleinere processen (die ook moeten worden gedocumenteerd).

In dit voorbeeld van een werkstroom worden zwembanen gebruikt om de verantwoordelijkheid bij elke werkstroomstap duidelijk te maken, door te laten zien welk team elk onderdeel van het proces zal uitvoeren. Zwembanen zijn niet verplicht, maar ze zijn handig wanneer je een complex proces in kaart brengt dat meerdere teams of verantwoordelijkheidsgebieden omvat. Een ander hulpmiddel om je werkstroom nauwkeurig weer te geven, is weten hoe je een stroomdiagram maakt, omdat je dan leert welke symbolen je wanneer moet gebruiken. 

In de eerste zwembaan vind je een deelwerkstroom die gedetailleerder beschrijft wat er gebeurt dan het proces op hoger niveau. 

Een effectieve werkstroom maken

Hier vind je een stapsgewijze handleiding voor het maken van een effectieve werkstroom:

1. Begin met plaknotities. Maak voor elke taak die moet worden uitgevoerd of voor elke fase van de werkstroom voor projectmanagement een plaknotitie en zet ze in een weloverwogen volgorde van taken.
2. Overleg met het team. Praat met de mensen die de stappen in de werkstroom daadwerkelijk uitvoeren. Ga na of er iets ontbreekt, of een stap in de verkeerde volgorde staat of dat je andere zaken over het hoofd hebt gezien. 
3. Breng de werkstroom in kaart. Dit doe je doorgaans het eenvoudigst in software voor stroomdiagrammen, software voor werkstroomdiagrammen of software voor mindmaps. Noteer de stappen in het proces en laat ruimte ertussen.
4. Teken vierkanten rond elke stap in de activiteit en pijlen om de volgende stappen aan te geven.
5. Identificeer knelpunten, overbodigheden en afhankelijkheden. Markeer deze met specifieke symbolen of kleuren (en voeg een legenda toe).
6. Definieer rollen en verantwoordelijkheden. Je wijst geen mensen toe aan specifieke fasen of taken, maar je moet wel weten welke rollen bij het proces betrokken zullen zijn. In een werkstroom voor de opstart van een project is de projectmanager bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het plannen van een startbijeenkomst en moet de klant het projectplan goedkeuren.
7. Sla het bestand op op de juiste plaats en zorg ervoor dat iedereen toegang heeft. Het is niet alleen belangrijk dat het team er tijdens het uitvoeren van het werk naar kan terugverwijzen, maar ook voor het inwerken van nieuwe medewerkers en het trainen van teamleden.

Beste werkwijzen voor het maken van werkstromen

Houd bij het maken van je projectwerkstromen rekening met de volgende beste werkwijzen.

• Heb een duidelijk doel. Zorg ervoor dat je workflow een doel heeft en iets is wat het team nodig heeft. Niemand zal een proces volgen dat geen waarde biedt voor hen of het project.
• Stel een feedbacklus in. Blijf feedback verzamelen van het team en van iedereen die de workflow gebruikt. Zoek uit wat wel en niet werkt en pas de workflow indien nodig aan.
• Maak gebruik van software en tools voor procesautomatisering. Software voor workflowautomatisering en andere tools voor procesworkflows zijn ontworpen om workflows te creëren, te automatiseren en te optimaliseren om menselijke fouten en inefficiënties te verminderen. Lees hier meer over de voordelen van automatisering.
• Bepaal hoe je succes gaat meten. Bepaal welke KPI's en meetwaarden je zult gebruiken om te beoordelen of je workflow succesvol wordt gebruikt. Deze gegevens zijn een goede indicator voor de vraag of je de workflow moet aanpassen.
• Houd rekening met schaalbaarheid. Bepaal hoe je je workflows zult aanpassen naarmate het team en de organisatie groeien. Mogelijk moet je meer stappen aan het proces toevoegen, betrokken personen toevoegen of verwijderen, of meer goedkeuringsfasen of controlepunten inbouwen (lees hier meer over workflows voor documentgoedkeuring).
• Verbeter voortdurend. Werk je workflows voortdurend bij terwijl je feedback ontvangt, opschaalt en meetwaarden gebruikt om te bepalen of ze werken. Voortdurend verbeteren betekent niet dat je workflows verkeerd waren, maar dat workflows gestroomlijnd kunnen worden (waardoor je workflows ook wendbaarder worden).

Wat is het verschil tussen workflows en processen?

Een workflow is een reeks stappen die moet worden gevolgd om een taak te voltooien, terwijl een proces is ontworpen om strikt te worden gevolgd om een specifiek resultaat te bereiken.

In vergelijking met processen zijn workflows doorgaans flexibeler en minder formeel, omdat ze kunnen worden aangepast aan veranderende omstandigheden. Ze vereisen niet noodzakelijkerwijs uitgebreide documentatie of goedkeuring van meerdere belanghebbenden. 

Daardoor zijn workflows vaak sneller en eenvoudiger te implementeren dan processen. Processen kunnen echter efficiënter zijn in bepaalde situaties, bijvoorbeeld wanneer strikte naleving van regelgeving vereist is. 

Workflows automatiseren met tools en software

Workflows en de systemen voor workflowbeheer die hierop toezicht houden, zijn vaak één en hetzelfde. Naast enkele beheertools die ik hierboven heb genoemd, zijn er nog een paar andere om te overwegen:

• Tools voor bedrijfsprocesbeheer (BPM) zijn nuttig voor het organiseren, beheren en bijwerken van je belangrijkste bedrijfsprocessen, evenals voor procesverbetering en workflowmapping (lees hier meer over workflows versus BPM).
• Workflowapps zijn nuttig voor situaties waarin je een proceswijziging moet doorvoeren, maar geen toegang hebt tot je desktop.
• Software voor projectworkflows is ideaal voor het beheren van workflows binnen de context van een groter project en biedt functies voor workflowsoftware zoals taakautomatisering, realtime samenwerking en gedetailleerde voortgangsregistratie om je team op één lijn en productief te houden.
• Open-sourcesoftware voor workflows biedt een aanpasbaar alternatief voor teams die hun workflows willen afstemmen op specifieke behoeften. Deze tools zijn vooral waardevol voor organisaties met unieke processen of budgetbeperkingen.
• Enterpriseworkflowsoftware is ontworpen voor grootschalige organisaties en biedt geavanceerde functies zoals integratie tussen afdelingen, krachtige automatiseringsmogelijkheden en schaalbaarheid om complexe workflows met grote volumes te verwerken.
• Alternatieven voor ProcessMaker zijn ideaal als je momenteel ProcessMaker gebruikt of test, maar merkt dat het niet helemaal aansluit bij je behoeften.

Het is altijd de moeite waard om te bekijken welke tools unieke en innovatieve functies bieden die je processen kunnen versnellen, zoals AI-workflows.