Cartographie des processus de travail : processus et 3 meilleures pratiques d’experts

Qu'est-ce que la cartographie des processus de workflow ?

La cartographie des processus de workflow représente visuellement la manière dont les individus accomplissent leur travail au sein d'une organisation — on l'appelle parfois cartographie des processus métier. Cependant, ne vous fiez pas à l'intitulé : les workflows et les processus sont très différents.

Alors que les workflows se concentrent sur la séquence des tâches au sein d'une fonction spécifique, les processus englobent des activités plus larges, de bout en bout. La cartographie des processus de workflow aide à clarifier ces distinctions en illustrant à la fois les workflows au niveau des tâches et les processus métier globaux.

C'est un peu comme créer un plan qui illustre comment chaque tâche dans le workflow est reliée à la suivante. Il s'agit de s'assurer que chacun s'adapte et comprend son rôle pour assurer l'efficacité des opérations et la satisfaction des clients.

En cartographiant les workflows, vous pouvez avoir une vue d'ensemble de la façon dont les différentes parties de votre organisation s'articulent, identifier des possibilités d'optimisation des workflows, et vous assurer que tout fonctionne sans accroc, même lorsque des problèmes hors de votre contrôle surviennent.

Exemple de workflow simple

Voici un exemple simple de workflow pour la soumission et le remboursement des notes de frais des employés.

1. Soumission de la note de frais : Un employé remplit un formulaire de note de frais détaillant les dépenses engagées lors d'activités professionnelles.
2. Revue et approbation : Le responsable de l'employé examine la note de frais pour s'assurer qu'elle est conforme aux politiques et budgets. Si tout est en ordre, il approuve la dépense pour remboursement.
3. Vérification comptable : Les dépenses approuvées sont transmises au service comptable. Les comptables vérifient leur exactitude et s'assurent qu'elles sont conformes aux allocations budgétaires.
4. Traitement du paiement : Une fois la vérification effectuée, le service comptable traite le remboursement au profit de l'employé.
5. Comptabilisation : Un enregistrement de la transaction de remboursement est conservé à des fins d'audit et de rapports.

Avantages de la cartographie des workflows

Découvrons les avantages de la cartographie des workflows :

1. Établit les bonnes pratiques : En définissant clairement ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et en attribuant les responsabilités, la cartographie des workflows garantit à la fois aux clients et aux employés une expérience cohérente et fiable.
2. Soutient l'excellence opérationnelle : La cartographie des workflows permet aux organisations d'identifier les inefficacités et de rationaliser les workflows, ce qui améliore la productivité des membres de l'équipe.
3. Facilite la numérisation de l'entreprise : Vous serez en mesure d'identifier les tâches manuelles pouvant être automatisées, augmentant ainsi l'efficacité des workflows et les économies de coûts. Elle offre une feuille de route pour numériser vos workflows et met en avant les opportunités d'innovation et d'intégration technologique des workflows.
4. Simplifie l'intégration : Des processus bien documentés facilitent l'intégration de nouveaux employés ou clients. Ils pourront comprendre rapidement leurs rôles et responsabilités et contribuer immédiatement à l'équipe ou au projet.
5. Favorise l'amélioration continue : En utilisant des workflows visuels, vous pouvez identifier les axes d'amélioration et apporter des changements itératifs au fil du temps. Cela favorise une culture d'amélioration continue des processus, stimulant ainsi l'innovation et la croissance au sein de votre organisation.

Types de Cartes de Workflow

Il existe de nombreux types de diagrammes de workflow. Des types de diagrammes de flux de base aux diagrammes en couloirs, en passant par les diagrammes de Gantt de gestion de projet, chacun offre une manière unique de visualiser vos processus métier. Voici quelques exemples de cartographie des processus.

Une carte mentale est un excellent point de départ pour le brainstorming, surtout lorsqu'il s'agit de workflows créatifs. Elle permet de catégoriser les tâches par domaine ou groupe d’activité, et on l'appelle aussi carte créative ou carte non linéaire.

Les diagrammes de flux sont la technique de cartographie la plus couramment utilisée. Ils présentent les différentes étapes d'un processus de workflow en gestion de projet dans un ordre séquentiel, en utilisant des symboles de cartographie de processus définis (comme dans l'exemple ci-dessous).

Les diagrammes en couloirs divisent le diagramme de flux en « couloirs », chacun représentant un service, un rôle ou une entité différente impliquée dans le processus.

Ce diagramme permet de clarifier les responsabilités individuelles et de faciliter le transfert efficace des responsabilités.

La cartographie de la chaîne de valeur se concentre sur l’identification et l’élimination des inefficacités afin d’améliorer la productivité et d’apporter une meilleure valeur au client. Ces cartes incluent généralement des informations supplémentaires telles que le temps de cycle, le délai et les indicateurs du processus.

En savoir plus sur les types de gestion des workflows ici.

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Processus de Cartographie du Workflow

Voici comment créer vos processus métier et workflows.

1. Identifier ce qui doit être cartographié et les parties prenantes concernées

Définissez clairement le périmètre de la cartographie du workflow en identifiant le nouveau processus, le processus existant ou le flux système que vous souhaitez cartographier. Comprenez les limites du processus ainsi que les objectifs précis que vous souhaitez atteindre avec l’exercice de planification du workflow.

Identifiez les parties prenantes clés impliquées dans le processus, y compris celles qui réalisent les étapes, fournissent les intrants ou reçoivent les livrables. Impliquez-les pour recueillir leur retour et intégrer leurs connaissances au processus.

2. Choisir le type de carte de workflow

Comment choisir le bon type de carte de workflow ? Tenez compte des points suivants :

• Évaluez la complexité de votre processus. Est-il simple ou complexe ? 
• Déterminez le niveau de détail nécessaire pour saisir correctement chaque étape ou tâche.
• Identifiez le public cible de votre carte de workflow — s’agit-il de membres de l’équipe, de parties prenantes ou d’intervenants externes ? Vous pouvez adapter la représentation du processus à leur niveau de compréhension, ce qui est essentiel pour une communication efficace.
• Clarifiez les objectifs spécifiques de votre démarche de cartographie des workflows. Cherchez-vous à rationaliser les processus, améliorer la collaboration ou identifier les goulots d’étranglement ?

Astuce

Je recommande d’adopter une approche itérative pour la conception d’une carte de workflow. Commencez par une représentation essentielle, puis incorporez progressivement des complexités ou des nuances supplémentaires. Cette méthode garantit que la carte du workflow finale reflète fidèlement le processus et remplit son objectif.

 

Par exemple, débutez par une vue d’ensemble du processus, puis ajoutez davantage de détails à chaque itération, afin d’assurer que la carte reste précise et utile.

3. Listez les étapes, sous-étapes, intrants et extrants

Utilisez les outils logiciels que vous avez choisis pour cette étape afin de réduire le travail manuel. Les outils facilitent les ajustements et déplacements des éléments pour cartographier les relations et les responsabilités.

1. Listez les étapes principales : Ce sont les activités majeures ou les jalons à atteindre pour obtenir le résultat souhaité. Par exemple : Découverte, Élaboration du processus, Révision et retours, Documentation, et Formation et déploiement
2. Détaillez chaque étape en sous-étapes : Décomposez chaque étape en sous-étapes plus détaillées. Continuez à décomposer le processus jusqu'à atteindre un niveau de détail gérable et exploitable. Par exemple :
   1. Découverte
      1. Entretiens
      2. Identification des parties prenantes
      3. Revue de documents
      4. Analyse des tendances du marché
      5. etc.
   2. Élaboration du processus
      1. Sélectionner l'outil
      2. Choisir le type d'organigramme
      3. Élaborer le processus initial
      4. Mettre en évidence les lacunes, risques, et rôles manquants
      5. etc.
   3. Révision et retours
      1. Envoyer aux parties prenantes pour révision
      2. Documenter les retours
      3. Intégrer les mises à jour dans la version initiale du processus
      4. etc.
3. Identifiez et documentez les intrants et extrants : Déterminez les intrants nécessaires à chaque tâche ainsi que les extrants produits pour chaque étape et sous-étape. 
   • Les intrants sont les ressources, informations ou matériaux nécessaires pour compléter l’étape.
   • Les extrants sont les résultats ou livrables générés par l'étape. 
   • Documentez les intrants et extrants associés à chaque étape et sous-étape. Soyez précis sur la nature des intrants et extrants, ainsi que sur la manière dont ils sont utilisés ou produits dans le processus.
   • Par exemple : les intrants pour les entretiens seraient les questions d'entretien, ainsi que le calendrier et la disponibilité des parties prenantes. Les extrants seraient les informations recueillies auprès des parties prenantes.

4. Mettez tout dans l'ordre et créez la carte

Disposez les étapes et sous-étapes dans l’ordre chronologique dans votre outil de cartographie des processus, en respectant le déroulement séquentiel du processus. Utilisez des flèches ou des connecteurs pour indiquer la progression du processus d’une étape à la suivante, et découvrez comment créer un organigramme afin d'utiliser les bons symboles. Ensuite :

1. Cartographiez les liens et attribuez les responsables : Cartographiez les relations entre étapes, sous-étapes, intrants, extrants et les personnes responsables. Utilisez des connecteurs ou flèches pour montrer le flux d’informations ou de matériaux entre les éléments du processus afin de cartographier les dépendances dans le workflow.
2. Tenez compte des activités parallèles : Plusieurs étapes ou tâches peuvent être menées en parallèle. Identifiez ces activités dans le processus et représentez-les sur la carte du workflow grâce à des embranchements ou des lignes parallèles.

3. Inclure les points de décision : Identifiez les points de décision où différents chemins ou résultats sont possibles. Un organigramme décisionnel est particulièrement utile ici, car il aide à visualiser chaque condition et son résultat correspondant dans une structure logique et claire.
4. Cartographier les entrées et les sorties : Collaborez avec les responsables de processus, les participants et les clients lors d’une session de remue-méninges. Cela vous permettra de capturer et d’organiser leurs idées. Utilisez le cadre SIPOC (Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties et Clients) pour identifier les principales entrées et sorties associées à chaque étape. Documentez ces entrées et sorties sur la carte du processus de travail afin d’apporter du contexte et de la clarté.

5. Obtenez des retours et itérez

Passez en revue et validez l’exactitude et l’exhaustivité de la carte, puis apportez les modifications nécessaires pour améliorer la clarté et l’efficacité.

1. Revoir et valider : Examinez minutieusement la carte de workflow pour vérifier la séquence correcte et la logique des étapes. Validez-la avec les parties prenantes ou des experts du domaine afin de garantir son exactitude et son exhaustivité.
2. Itérer et améliorer : Révisez et mettez à jour continuellement la carte, intégrez les retours et effectuez des révisions.

Outils pour la cartographie du workflow

Il existe de nombreuses plateformes logicielles de workflow intuitives qui vous permettent de visualiser chaque étape du processus, de créer des flux détaillés pour améliorer la productivité et d'optimiser l’efficacité globale.

Certains éléments doivent être pris en compte lors du choix d’un logiciel de diagramme de workflow, tel que Camunda ou l’une de ses alternatives :

1. Intégration avec d'autres systèmes
2. Personnalisation et flexibilité
3. Capacités d’analyse et de visualisation des données
4. Évolutivité et performance

Vous pouvez souvent trouver des outils propres à votre secteur, comme un logiciel de workflow pour la construction.

Options d’outils gratuits

Ces outils disposent généralement d'une version gratuite de base si vous débutez et ne pouvez pas justifier le coût d’une plateforme complète.

1. Miro est une plateforme de tableau blanc en ligne polyvalente qui permet de créer des diagrammes de workflow, ainsi que d’autres types de schémas. Il propose un outil générateur d’organigrammes avec IA, ainsi que des fonctionnalités de collaboration telles que l’édition en temps réel, les commentaires et l’intégration de visioconférences, utiles lors du travail en équipe interfonctionnelle.
2. Lucidchart est un logiciel de diagrammes flexible qui permet aux utilisateurs de générer des cartes de workflow. Il propose un large choix de formes, de modèles et de fonctionnalités collaboratives et s’intègre à Microsoft Office et Google Workspace. 
3. Google Dessins est un outil gratuit basé sur le web inclus dans la suite Google Workspace. Bien qu’il offre moins de fonctionnalités que les outils de schémas dédiés, il permet tout de même de créer des workflows basiques à l’aide de formes, de lignes et de texte.
4. Cacoo offre un forfait gratuit avec des fonctionnalités limitées permettant de créer jusqu’à 6 diagrammes. L’outil dispose d’une interface conviviale, de nombreuses formes, de modèles de cartes de processus, et de fonctionnalités collaboratives pour les projets d’équipe.
5. Diagrams.net (anciennement draw.io) est un outil gratuit et open source de création de diagrammes, doté d’une interface conviviale et d’un large éventail de fonctionnalités, y compris la cartographie de workflow. Il peut être utilisé en ligne ou hors ligne avec une prise en charge de l’intégration à diverses plateformes de stockage cloud.

Conseil d’expert

Si vous êtes une petite équipe, vous devriez pouvoir utiliser l’un des outils d’un autre département que vous payez déjà, ou choisir un outil de cartographie en ligne gratuit. Beaucoup proposent des modèles et des fonctions essentielles pour créer des cartes, ou offrent une formule gratuite suffisante pour les besoins d’une petite entreprise.

Les logiciels de workflow open source représentent souvent une option abordable qui offre de puissantes fonctionnalités et une personnalisation adaptée à vos besoins uniques.

Options d’outils payants

Il existe davantage d’options de logiciels de diagramme de workflow si vous avez le budget nécessaire. Voici quelques alternatives à explorer :

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1. 1. Jotform Workflows — Idéal pour la collecte de signatures électroniques
2. 2. Lucidchart — Idéal pour les diagrammes collaboratifs
3. 3. Miro — Idéal pour les modèles de workflows spécifiques à chaque secteur
4. 4. Qntrl — Idéal pour automatiser les processus métier
5. 5. FigJam — Idéal pour plus de 300 modèles intégrés
6. 6. Process Street — Idéal pour les diagrammes de flux de travail en glisser-déposer
7. 7. Visio — Idéal pour les visualisations organisationnelles
8. 8. Camunda Platform — Idéal pour les processus impliquant personnes et systèmes
9. 9. SmartDraw — Idéal pour la mise en forme automatisée des diagrammes
10. 10. Pneumatic Workflow — Idéal pour créer des modèles de workflow

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Options d’outils alimentés par l’IA

L’IA n’est pas près de disparaître, alors pourquoi ne pas l’adopter pour simplifier votre cartographie des workflows et laisser la technologie faire le travail d’analyse à votre place ?  

Note importante concernant les fonctionnalités IA dans les outils

Après avoir étudié et testé différents outils de workflow dotés de fonctions IA, j’ai constaté qu’ils présentent des limites dans la plupart des cas. Les fonctionnalités IA doivent encore être peaufinées et améliorées avant qu’on puisse s’y fier entièrement, notamment si l’IA n’est qu’un élément mineur parmi d’autres fonctionnalités proposées par l’outil.

1. Flowster simplifie la gestion des processus métier grâce à l’IA. Il s’appuie sur une technologie innovante pour détecter les problèmes et optimiser vos workflows. L’IA vérifie vos workflows et crée des cartes pour vous, vous faisant ainsi gagner du temps et réduisant les efforts manuels.
2. Decisions—Workflow Manager vous permet d’intégrer l’IA dans les workflows de votre organisation. Cela aboutit à l’automatisation des opérations et à un gain d’efficacité. Grâce au moteur de règles de la plateforme, vous pouvez formaliser votre logique métier et automatiser les décisions. Les fonctionnalités de process mining aident également les utilisateurs à identifier et corriger les problèmes afin d’optimiser encore vos opérations.

Erreurs à éviter

Évitez ces erreurs courantes lors de la création de vos workflows ou des cartes de processus métier.

1. Trop compliquer le schéma. Des cartes trop complexes risquent de brouiller les processus au lieu de les clarifier.
2. Être vague ou trop général. Fournissez des étapes et actions précises au sein de chaque processus.
3. Ne pas impliquer les parties prenantes concernées. Assurez-vous que toutes les parties concernées puissent contribuer pour représenter fidèlement le processus.
4. Ignorer les retours peut vous faire manquer des opportunités d’optimisation.
5. Ne pas mettre à jour régulièrement la carte du workflow afin qu’elle reflète les évolutions et reste pertinente. Sinon, les utilisateurs suivront un processus obsolète, entraînant une expérience inégale pour les parties prenantes ou les clients.
6. Ne pas hiérarchiser les processus à cartographier. Priorisez le mapping des processus les plus critiques en premier afin de bien allouer vos ressources.
7. Manque de cohérence. Pour faciliter la lecture et la compréhension, maintenez la cohérence des symboles, de la terminologie et du formatage sur toute la carte.

Conseils d’experts

Voici quelques conseils que j’ai découverts au fil des années en élaborant des cartes de processus de workflow.

1. Recueillez un regard neuf sur votre workflow

En tant que manager, j’assigne un processus métier à une nouvelle recrue en lui demandant de le cartographier. Elle rencontre alors différentes personnes ou groupes de l’entreprise, observe des employés impliqués dans ce processus précis et établit un schéma en fonction de ce qu’elle a appris.  

Cela lui permet d’apprendre en posant des questions et de comprendre véritablement les rôles et tâches du processus. Cela offre aussi une nouvelle perspective sur la compréhension du processus. Lorsque l’on est trop immergé dans le processus, on peut perdre de vue les failles ou opportunités d’amélioration. 

2. Cartographiez plusieurs scénarios

Tentez de créer plusieurs versions de la carte du workflow selon différents scénarios ou cas d’usage.

Cela aidera les parties prenantes à comprendre comment le processus peut varier selon les conditions, et à mieux anticiper chaque situation. Mais il est aussi essentiel d’assurer leur adhésion et leur implication dans l’adoption du workflow nouveau ou amélioré.

3. Rendez-le attrayant visuellement

Intégrez des éléments visuels tels qu’icônes, illustrations et code couleur pour rendre la carte de workflow à la fois agréable et facile à comprendre. Cela améliore la clarté et favorise l’engagement.

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