Warum ständige Erreichbarkeit kein Vorteil für Agenturinhaber ist
In einer Agentur zu arbeiten, ist für viele Projektmanager eine Berufung, und Agenturleben bedeutet Zusammenarbeit mit Kunden – und Kunden können … vieles bedeuten.
Projektmanager in Agenturen kämpfen ständig gegen die Uhr, um auf Kunden-E-Mails und -Nachrichten innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens und mit den gewünschten Antworten zu reagieren. Grenzen zu setzen kann schwierig sein, insbesondere wenn Kunden in unterschiedlichen Zeitzonen sind oder nach Feierabend E-Mails schreiben.
Ein aktueller Thread in unserer DPM-Slack-Community hebt die Herausforderungen hervor, immer für Kundennachfragen erreichbar zu sein.
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„Einer unserer Führungskräfte ist der Meinung, dass [dies] ein Wettbewerbsvorteil ist. Sie erwähnten, dass sie Nachrichten nicht für einen späteren Zeitpunkt planen möchten und stattdessen antworten, wann immer sie arbeiten... Sie erwarten nicht, dass andere antworten, wenn sie eine Nachricht senden.
Ich... [spüre] den Druck, immer antworten zu müssen ... wir sehen auch die Herausforderung, dass Kunden ebenfalls schlechte Grenzen beim Messaging haben (z. B. einige stellen ständig Fragen und wir stellen fest, dass unsere Account Manager unverhältnismäßig viel Zeit mit der Beantwortung dieser Anfragen verbringen).
Wir haben Kunden in der Vergangenheit dazu gedrängt, Tools wie ClickUp zu nutzen, um Tickets einzureichen, aber sie ziehen es vor, uns direkt über Slack zu kontaktieren.“
Dies löste einen langen Thread über die Folgen aus, die es mit sich bringt, immer für die Kunden erreichbar zu sein, und was Agenturleiter tun können, um einige dieser Auswirkungen abzumildern und bessere Grenzen für ihre Teammitglieder zu setzen.
Also, wo liegt das Problem?
Die Nachteile dieser Strategie sind vermutlich sofort erkennbar.
Wie ein Teilnehmer sagte: „Das ist eine großartige Methode, um Kunden zu vermitteln, dass man ihnen als Diener zur Verfügung steht... Die Kunden verlieren auch den Anreiz, sorgfältig, durchdacht oder effizient zu kommunizieren.“
Im Rahmen des Aufbaus von Kundenbeziehungen „trainieren“ Projektmanager neue Kunden oft auf subtile Weise, ihre Grenzen zu respektieren und effektiv zu kommunizieren. Wer von uns hat nicht schon einmal mit Kunden diskutiert, was sie meinen, wenn sie sagen: „Dieses Design sticht nicht genug hervor“, um hoffentlich künftig verwertbareres Feedback zu erhalten?
Weiter hieß es: „Das verursacht auch riesige Kopfschmerzen für ein kleines Team, denn sogar ein einfacher Urlaub erfordert nicht nur eine Grundvertretung, sondern eine schnelle Grundvertretung.“
Das bedeutet, dass andere Projektmanager im Team mehr Zeit damit verbringen, die Kunden anderer Projektmanager zu betreuen, und weniger Zeit für die eigenen Projekte bleibt – ineffizient für alle (deshalb ist es so wichtig, sich selbst entbehrlich zu machen).
Melody MacKeand merkt an, dass „das ein sehr gefährlicher Weg in Richtung Burnout der Mitarbeiter ist… es gibt einen Abwägungsprozess zwischen dem 'Wettbewerbsvorteil' schneller Antworten und Mitarbeiterfluktuation, aber ich bezweifle, dass viele Führungskräfte das wirklich verstehen.“ Mit anderen Worten: Projektmanager immer in Rufbereitschaft zu halten und permanente Erreichbarkeit einzufordern, wirkt sich auch schlecht auf die Moral aus – Burnout führt zu Fluktuation, was die Moral noch mehr belastet.
Ein weiterer Teilnehmer merkte an, dass „das extrem schlecht für die Zeiterfassung ist,“ was für Agenturen beim Abrechnen sehr wichtig ist. Ständige Unterbrechungen von wertvoller Arbeit, um auf Nachrichten zu reagieren, führen zu unübersichtlichen und/oder ungenauen Stundenzetteln.
Was lässt sich dagegen tun?
Ein Teilnehmer berichtete, dass er viel Zeit damit verbracht habe, seine Kunden zu trainieren, Anfragen, Fragen und Wünsche in einem definierten Ticket-System einzureichen, um sicherzustellen, dass diese beantwortet werden. Außerdem wurden die anderen Projektmanager in seiner Organisation darauf geschult, es ebenso zu handhaben.
Er merkte auch an: „Regelmäßige Meetings sind einfach besser als ‚Bitte schreibe mir bei Slack, was Dir einfällt‘... sie sind leichter planbar, besser vorzubereiten und einfacher abzurechnen.“ Das löst sowohl die oben genannten Probleme bei der Zeiterfassung als auch bei ineffizienter Kommunikation.
Ein Vorschlag war, das Thema Wettbewerbsvorteil mit der Frage zu hinterfragen: „Wie schnell müssen wir tatsächlich reagieren, um uns abzuheben?“
MacKeand stimmt zu. „Ich denke, es hilft, wenn die Führungsebene klarstellt, was ‘immer verfügbar sein’ eigentlich bedeutet,“ sagt sie. „Ist damit die Erwartung verbunden, innerhalb einer Stunde zu antworten? Oder reicht eine Bestätigung, dass... die Nachricht erhalten wurde mit dem Hinweis, dass man bis zum selben Tag antwortet, oder wird erwartet, sofort zu antworten – auch wenn dafür das Team eingebunden werden muss …“
MacKeand argumentiert jedoch auch, dass Erwartungen an Projektmanager durch die Agenturleitung bereits viel früher deutlich kommuniziert werden sollten. „Wenn die Erwartung ist, dass man... jederzeit und an jedem Tag/Wochenende spontan am Computer erreichbar ist, dann muss das bereits im Bewerbungsprozess ganz klar gesagt werden,“ sagt sie, „und wenn nicht, dann müssen die Mitarbeitenden klare Grenzen setzen.“
MacKeand bringt es abschließend auf den Punkt: „Die besten Partnerschaften mit Kunden habe ich erlebt, wenn wir klare Grenzen setzen, bei echten Notfällen flexibel bleiben – und sie uns genauso respektieren, wie wir sie respektieren.“
Wie geht es weiter?
Die ursprüngliche Verfasserin/der ursprüngliche Verfasser nahm sich diesen Rat zu Herzen und bemerkte, dass sie/er als Ausgangspunkt versuchen würde, klare Grenzen dafür zu setzen, welche Formen der Kommunikation mit Kund:innen akzeptiert werden (z. B. E-Mail-Kommunikation und Status-Meetings statt Slack).
Das ist nur eines der vielen bedeutungsvollen Gespräche, die täglich in der DPM-Slack-Community stattfinden. Melde dich für die DPM-Mitgliedschaft an, um Zugang zu diesem Fundus an bestehenden Diskussionen zu erhalten – und um selbst Fragen zu stellen, um Ratschläge und Einblicke von unseren DPM-Expert:innen zu bekommen.
