O que é um fluxo de trabalho? Visão geral, exemplos e ferramentas

Os fluxos de trabalho são frequentemente representados visualmente em fluxogramas, que mostram as etapas do processo pelas quais cada item de trabalho passará para ser considerado concluído ou o aspeto do processo a um nível mais macro (ou seja, as fases do processo de conclusão de uma tarefa ou da conclusão geral de um projeto).

Não confunda os diagramas de fluxo de trabalho e outros tipos de fluxogramas com outras ferramentas de visualização da gestão de projetos:

• Os gráficos de Gantt mostram tarefas e atividades específicas que serão concluídas ao longo do projeto, quando serão concluídas e quem está a trabalhar nelas. Os fluxos de trabalho têm um nível mais elevado, concentrando-se em fases ou etapas, em vez de tarefas individuais.
• Os caminhos críticos mostram o prazo mais curto possível do projeto com base na duração de tarefas específicas e nas suas dependências. Os fluxos de trabalho normalmente não incluem horários ou durações para as diferentes etapas.
• Os diagramas PERT também têm em conta tarefas específicas e dependências, mas estão focados em marcos, em vez de atividades específicas. Os seus fluxos de trabalho podem indicar marcos, mas não terão em conta dependências (apenas a sequência de etapas).

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A evolução dos fluxos de trabalho

As origens dos fluxos de trabalho remontam a Frederick Taylor e Henry Gantt, cujo trabalho envolveu a aplicação de princípios científicos para melhorar a produtividade dos trabalhadores. Isto deu origem a uma série de novas ideias sobre como gerir trabalhadores, organizar o fluxo de trabalho e criar funcionários e equipas mais produtivos.

A utilização de computadores nos escritórios permitiu automatizar tarefas repetitivas e fluxos de trabalho e processos, e os softwares empresariais, como as ferramentas de planeamento de recursos empresariais (ERPs) e os softwares de gestão de relações com clientes (CRMs), ganharam popularidade.

Atualmente, os fluxos de trabalho são inseparáveis das ferramentas de software de gestão de fluxos de trabalho que lhes dão suporte, e avanços mais recentes, como a integração da aprendizagem automática e da inteligência artificial para utilização em aplicações de gestão de projetos, da computação e do armazenamento na nuvem e de software de análise de processos, dão às organizações a capacidade de aperfeiçoar e adaptar os seus processos para encontrar as formas de trabalhar mais eficientes e produtivas.

Exemplos de diferentes tipos de fluxos de trabalho

Os casos de utilização de fluxos de trabalho e os exemplos de fluxos de trabalho que pode utilizar enquanto gestor de projetos incluem: 

1. Receber um pedido de projeto de um patrocinador do projeto e iniciar o projeto
2. Definir requisitos, desenvolver uma solução que cumpra esses requisitos, testar e lançar um produto ou serviço
3. O ciclo de vida da gestão de projetos: pense na iniciação do projeto, no planeamento, na execução, na monitorização e no controlo e no encerramento.

Pode também criar fluxos de trabalho que a sua equipa executa, como fluxos de trabalho de experiência e suporte ao cliente, fluxos de trabalho de integração, fluxos de trabalho de aprovisionamento, fluxos de trabalho de operações empresariais ou fluxos de trabalho digitais para criar e aprovar ativos digitais.

Eis um exemplo detalhado de um fluxo de trabalho de prestação de suporte.

1. A queixa ou o pedido de suporte é registado junto do analista do balcão de assistência.
2. É tentada uma resolução. Se for bem-sucedida, avance para o passo sete.
3. Se não for bem-sucedida, atribua o pedido ao analista apropriado do balcão de assistência para uma investigação mais aprofundada.
4. Tente outra resolução e atualize e anote o pedido. Repita conforme necessário.
5. Esgote o conhecimento do balcão de assistência e encaminhe o pedido para um nível superior.
6. Monitorize o pedido com a equipa responsável pelo encaminhamento.
7. Encontre uma solução bem-sucedida e informe o cliente.
8. Feche o pedido.

Os fluxos de trabalho podem ser documentados e comunicados a vários níveis diferentes.

O fluxo de trabalho abaixo mostra um âmbito de trabalho mais amplo e um processo de nível superior para a prestação de suporte, que inclui processos mais pequenos no seu interior (estes também devem ser documentados).

Este exemplo de fluxo de trabalho utiliza faixas para clarificar a responsabilidade em cada passo do fluxo de trabalho, mostrando qual a equipa que irá tratar de cada parte do processo. As faixas não são obrigatórias, mas são úteis quando está a mapear um processo complexo que abrange várias equipas ou áreas de responsabilidade. Outra forma útil de representar o seu fluxo de trabalho com precisão é saber como criar um fluxograma, pois pode aprender quais os símbolos a utilizar e quando. 

Na primeira faixa, pode encontrar um subfluxo de trabalho que descreve com mais detalhe o que acontece do que o processo de nível superior. 

Como Criar um Fluxo de Trabalho Eficaz

Eis um guia passo a passo para criar um fluxo de trabalho eficaz:

1. Comece com notas autocolantes. Crie uma nota autocolante para cada tarefa que tenha de ser realizada ou para cada fase do fluxo de trabalho de gestão de projetos e organize-as numa sequência ponderada de tarefas.
2. Consulte a equipa. Fale com as pessoas que estão efetivamente a executar os passos do fluxo de trabalho. Descubra se falta alguma coisa, se há algum passo na ordem errada ou se existem outras considerações que tenha ignorado. 
3. Mapeie o fluxo de trabalho. Normalmente, é mais fácil fazê-lo num software de fluxogramas, num software de diagramas de fluxo de trabalho ou num software de mapas mentais. Registe os passos do processo, deixando espaço entre eles.
4. Desenhe quadrados à volta de cada passo da atividade e setas para indicar os passos seguintes.
5. Identifique estrangulamentos, redundâncias e dependências. Assinale-os com símbolos ou cores específicos (e inclua uma legenda).
6. Defina funções e responsabilidades. Não irá atribuir pessoas a fases ou tarefas específicas, mas deve saber que funções estarão envolvidas no processo. Por exemplo, num fluxo de trabalho de iniciação de um projeto, o gestor de projeto é responsável por marcar uma reunião inicial e o cliente tem de aprovar o plano do projeto.
7. Arquive-o no local apropriado e certifique-se de que todos têm acesso. Não só é importante que a equipa possa consultá-lo enquanto realiza o trabalho, como também é importante para a integração de novos colaboradores e para a formação dos membros da equipa.

Boas Práticas para Criar Fluxos de Trabalho

Enquanto cria os fluxos de trabalho do seu projeto, eis algumas boas práticas a ter em conta.

• Tenha um objetivo claro. Certifique-se de que o seu fluxo de trabalho tem um propósito e é algo de que a equipa necessita. Ninguém seguirá um processo que não ofereça qualquer valor à equipa ou ao projeto.
• Estabeleça um ciclo de feedback. Continue a recolher feedback da equipa e de qualquer outra pessoa que utilize o fluxo de trabalho. Descubra o que está a funcionar e o que não está, e ajuste o fluxo de trabalho conforme necessário.
• Utilize software e ferramentas de automatização de processos. O software de automatização de fluxos de trabalho e outras ferramentas de software de fluxos de processos foram concebidos para criar, automatizar e otimizar fluxos de trabalho, de modo a reduzir o erro humano e as ineficiências. Saiba mais sobre os benefícios da automatização aqui.
• Estabeleça como irá medir o sucesso. Determine quais os KPIs e métricas que irá utilizar para avaliar se o seu fluxo de trabalho está a ser utilizado com sucesso. Estes dados são um bom indicador para determinar se é necessário ajustá-lo.
• Tenha em conta a escalabilidade. Determine como irá adaptar os seus fluxos de trabalho à medida que a equipa e a organização crescem. Poderá ser necessário adicionar mais etapas ao processo, adicionar ou remover pessoas envolvidas ou incluir mais fases de aprovação ou pontos de controlo (saiba mais sobre fluxos de trabalho de aprovação de documentos aqui).
• Faça iterações. Atualize continuamente os seus fluxos de trabalho à medida que obtém feedback, cresce e utiliza métricas para determinar se estão a funcionar. Fazer iterações não significa que os seus fluxos de trabalho estavam errados, significa apenas que os fluxos de trabalho podem ser simplificados (o que também torna os seus fluxos de trabalho mais ágeis).

Qual é a diferença entre fluxos de trabalho e processos?

Um fluxo de trabalho é um conjunto de etapas que devem ser seguidas para concluir uma tarefa, enquanto um processo é concebido para ser seguido rigidamente, de modo a alcançar um resultado específico.

Em comparação com os processos, os fluxos de trabalho são normalmente mais flexíveis e menos formais, uma vez que podem ser adaptados a circunstâncias variáveis. Não requerem necessariamente documentação extensa ou aprovação de várias partes interessadas. 

Como resultado, os fluxos de trabalho são frequentemente mais rápidos e fáceis de implementar do que os processos. No entanto, os processos podem ser mais eficientes em determinadas situações, como quando é necessário cumprir rigorosamente os regulamentos. 

Automatizar fluxos de trabalho com ferramentas e software

Os fluxos de trabalho e os sistemas de gestão de fluxos de trabalho que os regem são frequentemente uma só coisa. Para além de algumas das ferramentas de gestão que mencionei acima, há mais algumas a considerar:

• As ferramentas de gestão de processos empresariais (BPM) são úteis para organizar, gerir e atualizar os seus processos empresariais mais importantes, bem como para realizar melhorias de processos e mapeamento de fluxos de trabalho (saiba mais sobre fluxos de trabalho e BPM aqui).
• As aplicações de fluxos de trabalho são úteis em situações em que precisa de alterar um processo, mas não tem acesso ao computador.
• O software de fluxos de trabalho de projetos é ideal para gerir fluxos de trabalho no contexto de um projeto maior, oferecendo funcionalidades de software de fluxos de trabalho, como automatização de tarefas, colaboração em tempo real e acompanhamento detalhado do progresso, para manter a equipa alinhada e produtiva.
• O software de fluxos de trabalho de código aberto oferece uma alternativa personalizável para equipas que pretendem adaptar os seus fluxos de trabalho a necessidades específicas. Estas ferramentas são especialmente valiosas para organizações com processos únicos ou restrições orçamentais.
• O software de fluxos de trabalho empresarial foi concebido para organizações de grande dimensão, oferecendo funcionalidades avançadas, como integração entre departamentos, capacidades robustas de automatização e escalabilidade para gerir fluxos de trabalho complexos e de grande volume.
• As alternativas ao ProcessMaker são uma excelente opção se estiver atualmente a utilizar ou a testar o ProcessMaker, mas verificar que não se adequa totalmente às suas necessidades.

Vale sempre a pena verificar quais as ferramentas que oferecem funcionalidades únicas e inovadoras que podem acelerar os seus processos, como os fluxos de trabalho de IA.