4 méthodes clés pour gérer les attentes des clients de la bonne manière
Le succès de votre entreprise ne dépend pas de votre capacité à attirer de nouveaux clients, mais à fidéliser ceux que vous avez déjà. La gestion des attentes de vos clients est donc primordiale. En gérant bien les attentes, vous conservez des clients satisfaits tout en vous laissant de la marge pour continuer à générer des revenus.
Les données montrent que fidéliser les clients s’avère globalement plus rentable que d’en acquérir de nouveaux. Par conséquent, les entreprises ayant de meilleurs taux de rétention génèrent généralement plus de bénéfices, puisqu’il est bien plus facile de vendre à une clientèle existante.
Selon retentionscience.com, il y a 60 à 70 % de chances de convertir un client existant, alors que convertir un nouveau prospect ne présente qu’une probabilité de 5 à 20 %.
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Je vais vous donner des conseils concrets pour définir et gérer les attentes de vos clients. Relisez bien la phrase précédente. En une ligne, nous avons énoncé d’emblée ce à quoi vous devriez vous attendre ! 😉
Gérer les attentes des clients est un exercice délicat. D’un côté, vous souhaitez fixer des attentes réalistes pour que votre client sache à quoi s’attendre et puisse vous demander des comptes. D’un autre côté, vous ne voulez pas non plus placer la barre trop basse et finir par ne pas répondre aux attentes.
Heureusement, il existe quelques conseils simples à suivre pour bien maîtriser la gestion des attentes client.
Gérer les attentes des clients dès le départ
Le mieux est de fixer les attentes des clients très tôt, dès le processus d’intégration, puis de les rappeler tout au long du projet. En tant que chef de projet, vous êtes chargé de tenir tout le monde informé, aussi bien votre équipe interne que celle du client.
Vous devez énoncer et documenter dès le début les attentes vis-à-vis de votre équipe et du client à chaque étape du projet. Chaque membre de l’équipe et chaque étape du processus contribuent au succès du projet, il vaut donc mieux éclaircir tous ces éléments dès le départ.
Lorsque vous communiquez et transmettez les objectifs et paramètres à chaque étape, vous devez faire preuve de rigueur et de constance. Trop souvent, des zones d’ombre ouvrent la porte à une dérive du périmètre inattendue.
Préparer la réunion de lancement du projet
Au début de chaque nouveau projet client, planifiez une réunion avec votre équipe interne puis une autre réunion distincte avec l’équipe du client afin de discuter de tous les détails, indicateurs et procédures susceptibles d’influencer la réussite du projet.
Lors de ces sessions précédant la réunion de lancement, vous devrez traiter les points suivants :
- Ce qui est inclus ou non dans le périmètre
- Calendrier
- Exigences spécifiques
- Documents requis (officiels), tels que la charte projet
- Autres informations (ex. spécificités soulevées lors de la négociation, etc.)
D’après mon expérience, il est préférable d’organiser d’abord la pré-réunion de lancement en interne, afin que les points flous soient abordés au sein de l’équipe ou clarifiés ensuite avec le client. Documentez soigneusement chacune de ces réunions, car elles pourront servir d’annexe à votre cahier des charges.
Clarifier les rôles internes et du client
Les projets de grande envergure sont souvent longs et complexes. Les tâches se chevauchent fréquemment, dépendent les unes des autres pour être terminées ou ont un périmètre si large qu’elles impliquent de nombreux membres. La gestion des ressources peut devenir floue si les rôles et les échéances ne sont pas clairs.
Il est essentiel d’attribuer à chaque membre de l’équipe un rôle précis, avec des responsabilités claires. Voici quelques astuces pour garantir une définition claire des responsabilités :
- Établissez un tableau RACI pour définir les rôles côté équipe interne et côté client
- Pour assurer la prise de notes et le partage d’informations clés, désignez deux membres responsables de la documentation de chaque réunion
- Pensez à utiliser un outil de gestion de projet en ligne comme Asana pour faciliter la communication et l’échange de documents entre votre équipe interne et celle du client.
Expliquez votre processus et mettez-vous d'accord sur la manière de collaborer
Tous les projets sont différents. Bien entendu, il existe certaines méthodes ou livrables applicables à de nombreux projets, mais il est essentiel de s'accorder sur la manière d'aborder le projet spécifique en question. La charte de projet complétée permet de saisir les besoins de votre client et vous aide à fixer des attentes concernant le budget, les livrables, la gestion des parties prenantes et le calendrier, le tout en une seule fois.
Suivez ces conseils pour bien gérer les attentes de vos clients.
Définissez des objectifs et des jalons
Ne vous exposez pas à la déception en fixant des attentes et des étapes irréalistes. Non seulement cela risque de décevoir votre client si vous ne les atteignez pas, mais cela nuira également à votre image et à celle de votre entreprise en tant que dirigeant.
Fixez des objectifs et des jalons réalisables dont vous savez que vous pouvez les atteindre, puis essayez de les dépasser lorsque cela est possible.
Instaurer la confiance en fixant des attentes sur votre manière de travailler
Instaurer la confiance avec vos clients est essentiel pour bien gérer leurs attentes. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir consiste à établir dès l'intégration du client des attentes claires sur votre façon de travailler.
Par exemple, indiquez-leur à quelle fréquence vous serez disponible, quels modes de communication vous privilégiez, combien de temps durent généralement les projets, etc.
Cela leur permettra de comprendre comment se déroule une collaboration avec vous et ils sauront à quoi s'attendre de la relation client. Et s'il y a un jour des problèmes ou des malentendus, vous pourrez toujours vous référer à ces attentes initiales sur lesquelles vous vous étiez mis d’accord.
Faites de l’honnêteté et la transparence une priorité
L’honnêteté et la transparence sont les ingrédients les plus essentiels pour une gestion efficace des clients et parties prenantes. Dès qu’un problème survient — qu’il s’agisse d’un souci sur le projet ou simplement d’une modification de calendrier — soyez honnête avec vos clients immédiatement. Ainsi, ils ne seront pas pris au dépourvu par la suite et ils apprécieront votre transparence tout au long du processus.
Il est également préférable d’être transparent sur votre processus et, le cas échéant, de proposer plusieurs options pour collaborer. De cette façon, vos clients peuvent choisir l’option qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur budget.
Cependant, veillez toujours à exposer les avantages et les inconvénients de chaque possibilité, et n’oubliez pas de recommander une option en vous fondant sur votre expérience avec un projet similaire.
Faire preuve de transparence sur votre manière de travailler, c’est aussi fixer des limites claires avec vos clients dès le départ. Indiquez précisément ce qui est compris dans vos prestations et ce qui ne l’est pas, afin d’éviter toute mauvaise surprise par la suite.
Donnez accès à vos outils pour une visibilité totale sur le projet
Maintenir vos clients dans l’ignorance est un moyen sûr de générer de la méfiance et des malentendus. Veillez à ce qu’ils aient accès à l’ensemble des outils de pilotage de projet que vous utilisez, afin qu'ils puissent eux-mêmes suivre l’avancement du projet. Cela leur permettra de suivre toute évolution et d’éviter toute surprise imprévue par la suite. Pensez à intégrer des solutions qui fournissent des mises à jour en temps réel.
De plus, mettez en place des portails en libre-service pour offrir à vos clients un espace centralisé où se connecter, suivre les étapes du projet, poser leurs questions et accéder aux documents pertinents à tout moment. Les logiciels de gestion client et les logiciels de base de données client peuvent également s’avérer précieux pour organiser les interactions, recueillir les retours clients et garantir que vous répondez continuellement aux attentes tout au long du cycle de vie du projet.
Restez en contact régulier avec votre client
Maintenir un contact constant avec votre client est une autre astuce clé pour gérer ses attentes. Cela ne signifie pas être disponible 24 h/24 et 7 j/7 — ce n'est ni réaliste, ni sain. Mais il s'agit de déterminer qui sera son principal point de contact (faites-le lors de l’intégration du client), de procéder à des suivis réguliers et de garder les canaux de communication ouverts, que ce soit par e-mail ou par téléphone. Une communication régulière permet d’éviter les blocages et de garantir que les plans du projet restent sur la bonne voie.
Soyez clair sur ce qui se passe si les choses changent
Soyez transparent dès le départ sur ce qu’il adviendra en cas de changement du périmètre du projet ou du calendrier, ou si des modifications doivent être apportées. Pensez à adopter des contrats agiles si vous travaillez de manière agile. Mettez tout par écrit afin d’éviter toute confusion ultérieure.
Repérez les signaux d'alerte et évitez les clients difficiles dès le départ
Enfin, un autre conseil important pour gérer les attentes des clients est d’écouter votre instinct et de rester attentif aux signaux d’alerte. Si quelque chose vous semble étrange dès le début, il vaut probablement mieux passer votre chemin. La dernière chose que vous souhaitez, c’est de vous retrouver coincé dans une situation où vous devez constamment lutter avec un client difficile. Cela n’en vaut tout simplement pas la peine.
Posez les limites dès le début et imposez-les lorsque c’est nécessaire
Toutes les relations avec les clients ne seront pas une association parfaite, et ce n’est pas grave. Gérer efficacement les attentes consiste aussi à reconnaître quand il est nécessaire de fixer des limites—et à savoir s’en aller si ces limites sont franchies de façon répétée.
Commencez par être parfaitement clair sur vos limites lors de l’intégration du client. Cela inclut :
- Vos horaires de travail
- Le délai de réponse auquel les clients peuvent s’attendre
- Ce qui est compris dans votre périmètre d’intervention—et ce qui ne l’est pas
- Comment seront gérées les demandes de modification
Spécifiez-le par écrit. Ajoutez-le à votre kit de bienvenue. Mentionnez-le lors de votre appel de lancement. La répétition favorise la clarté.
Mais les limites n’ont d’effet que si vous les respectez. Si un client vous envoie des e-mails tard dans la nuit et attend une réponse pour le matin, il est tout à fait approprié de dire : « Conformément à notre accord, je répondrai sous 24 heures pendant les heures de bureau. » S’il vous sollicite pour des tâches hors périmètre, renvoyez-le à l’entente initiale et proposez de rédiger un avenant, avec une tarification et des délais actualisés.
Le non-respect répété des limites peut indiquer un désalignement plus profond.
Savoir quand et comment mettre fin à une relation avec un client
Si un client ignore continuellement vos limites, ne respecte pas votre temps ou instaure une dynamique de travail toxique, il est peut-être temps de mettre fin à la collaboration. Mettre fin à une relation client peut sembler inconfortable, mais prolonger la situation ne fera qu’accroître la frustration des deux côtés.
Il est important d’accorder le bénéfice du doute à vos clients, mais votre énergie et votre disponibilité sont précieuses. Garder un client problématique peut vous empêcher d’accepter trois clients formidables.
Définir et protéger des limites ne sert pas seulement à gérer votre clientèle ; c’est essentiel pour la croissance durable de votre activité.
Tarification et documentation
Maintenant que nous avons abordé les fondamentaux, assurons-nous que votre prochain projet sera infaillible.
Consignez tout par écrit et rédigez un contrat
Le contrat ou cahier des charges est un outil essentiel pour gérer les attentes des clients. Il précise clairement ce sur quoi les deux parties s’accordent et sert de référence en cas de modification pendant le projet. Vous pouvez intégrer au contrat la documentation issue de la séance de pré-lancement, la matrice RACI et la charte finale du projet en annexe.
Associez la tarification à votre cahier des charges formalisé
Lorsque vous fixez le prix d’un projet, assurez-vous d’inclure tous les livrables dans votre cahier des charges, afin que votre client sache exactement ce qu’il obtient pour son argent. Cela évitera tout malentendu par la suite concernant ce pour quoi il paie effectivement.
Tarification : forfaitaire ou à l'heure ?
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse en matière de tarification, mais il y a plusieurs points à considérer avant de prendre une décision. Si vous travaillez sur la base d’un prix fixe, veillez à inclure des marges pour les imprévus ou les retards.
Si vous travaillez à l’heure, faites preuve de transparence quant à votre taux afin qu’il n’y ait pas de surprise au moment de facturer votre client. Prévoyez un peu de temps supplémentaire pour gérer les demandes inattendues.
Promettez moins, mais offrez plus
Pour établir une relation durable, il vaut souvent mieux promettre moins mais dépasser les attentes plutôt que l’inverse. Ainsi, même si tout ne se déroule pas comme prévu, vos clients seront quand même satisfaits du résultat, car ils s’attendaient à recevoir moins que ce qu’ils ont obtenu.
Une bonne communication client est la clé du succès
Pour les chefs de projet, tout repose sur la capacité à bien communiquer et à faciliter les échanges. Si votre travail est bien fait, un plan de communication permettra à votre équipe de savoir que des mises à jour régulières et des points d’avancement sont attendus d’eux — votre projet semblera transparent.
L’équipe et votre client comprendront toujours ce qui se passe, car ils seront tenus informés de tous les développements par le système de boucles de rétroaction que vous aurez mis en place à l'avance lors de la phase de planification.
Réunions de suivi
Des points réguliers avec vos clients et votre équipe interne sont l'une des méthodes les plus efficaces pour bien poser et gérer les attentes. Partager les progrès, que vous travailliez seul ou au sein d’une équipe de 15 personnes, à distance ou au bureau, est indispensable pour assurer la transparence continue.
Réunions de suivi interne
De façon générale, une réunion de 15 à 20 minutes en visioconférence ou en présentiel avec votre équipe est une excellente manière de renouer le contact. Restez disponible pour ce qui fonctionne le mieux afin d’organiser ce point d’avancement; soyez flexible dans le choix de l’approche la plus efficace.
Assurez-vous que chacun puisse partager sur quoi il travaille dès le début de la réunion. Cela incitera aussi les membres de l’équipe à revoir leur liste de tâches avant l’appel. La responsabilisation est essentielle, quelle que soit la taille du projet.
Avant de clôturer, demandez si l’un des membres de l’équipe a besoin d’aide ou si quelqu’un a la capacité de prendre en charge des tâches supplémentaires. Une simple question de ce type contribue à instaurer la confiance au sein de l’équipe projet tout en facilitant la progression des travaux de manière efficace.
Petit rappel : il n’existe pas de solution universelle en gestion de projet. La façon dont vous menez vos réunions de suivi dépend de la tâche à accomplir, des emplois du temps et même de la charge de travail actuelle.
Réunions de suivi client et mises à jour hebdomadaires
Il est judicieux de maintenir un dialogue constant avec vos clients. Tenez à jour tous les développements du projet en envoyant des comptes-rendus hebdomadaires, par email ou directement via votre outil de gestion de projet. Utilisez ce point de contrôle pour vous assurer que toutes les actions sont alignées avec les objectifs du projet.
Non seulement les rapports d’avancement aident l’équipe projet à rester sur la bonne voie, mais ils permettent aussi à chacun d’être informé du statut des différents flux de travail, du budget et de tout point d’attention éventuel. Prendre le temps de rédiger ce rapport (via des outils de reporting client) et d’en discuter avec votre client s’avère payant à long terme, car cela renforce la relation client existante et aide également votre équipe à aller au bout des actions prévues.
Le rapport d’avancement hebdomadaire doit inclure :
- Réalisations depuis le dernier rapport
- Plan pour la semaine à venir
- Inclure les actions de suivi nécessaires
- Mises à jour du calendrier et du budget
- Point sur les risques potentiels
Ces réunions de suivi permettent à tous les intervenants du projet de passer en revue et de rappeler les objectifs fixés en début de projet. Enfin, rendez ces moments agréables et profitez-en pour discuter de sujets informels avec vos clients et votre équipe interne.
Une gestion client efficace commence par la gestion des attentes
Forte de mon expérience de longue date en tant que consultante en gestion de projet, j’ai acquis la certitude que la clé réside dans le fait que la gestion des attentes clients n’a pas à être compliquée. Elle peut s’avérer simple, à condition d’être effectuée correctement dès le départ.
Au final, tout dépend de la façon dont vous précisez les détails, de votre capacité à respecter les délais et de la qualité globale de la livraison du projet.
