Wie Sie eine wirkungsvolle Beziehung zu Ihren Kund:innen aufbauen

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Galen Low: Vertrauen. Es gibt es nie umsonst. Es ist Montagmorgen und Sie stehen einem neuen Kunden gegenüber, der grimmiger aussieht als die berühmte Meme-Katze. Der vorherige Projektmanager ist geflohen und Sie haben ein Projekt übernommen, das so sehr aus den Fugen geraten ist, dass sogar Zug-Metaphern nicht mehr funktionieren. Ihre Kolleg:innen raten Ihnen, energisch aufzutreten. „Zeigen Sie ihnen, wer der Boss ist“, sagen sie. „Gehen Sie auf nichts ein. Legen Sie ihnen Steine in den Weg“, so ihr Rat.

Die meisten PMs würden unter diesem Druck einknicken, aber Sie haben ein Geheimrezept – Sie wissen, wie man Beziehungen aufbaut und Vertrauen gewinnt. Nicht mit aufgesetztem Smalltalk oder teuren Abendessen, sondern mit Authentizität. Sie haben sich vorbereitet, Ihre Hausaufgaben gemacht. Sie kennen sich aus und sind bereit, sich als strategische:r Partner:in zu positionieren. Aber bevor es ans Geschäftliche geht, bleibt noch eins zu tun: Sie lächeln selbstbewusst und sagen: „Hallo, ich bin die neue Projektleitung. Schön, Sie kennenzulernen. Wie war Ihr Wochenende?“ Und Sie sehen, wie das Eis von selbst bricht.

Wenn es Ihnen schwerfällt, den ROI (Return on Investment) für den Aufbau starker, facettenreicher Kundenbeziehungen zu begründen, ist diese Folge genau das Richtige für Sie. Wir sprechen mit einer Expertin für Kundenbeziehungen über Möglichkeiten, Vertrauen und Bindung zu Ihren Kund:innen so aufzubauen, dass dies Ihre Projekte positiv beeinflusst, das Budget und die Auslastung im Blick behält und Sie zu einer unverzichtbaren Stütze Ihrer Agentur macht.

Hallo zusammen, schön, dass Sie reinhören. Mein Name ist Galen Low von The Digital Project Manager. Wir sind eine Community digitaler Profis mit der Mission, uns gegenseitig zu fördern, selbstbewusster zu werden und miteinander zu vernetzen, um den Wert des Projektmanagements in der digitalen Welt zu stärken. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, dann besuchen Sie thedpm.com/membership.

Heute geht es um Kundenbeziehungen und die Rolle, die eine Projektleitung beim Aufbau eben jener Beziehung spielen kann, die einen nachhaltigen Einfluss auf Projekte und deren Wirkung hat. Mein heutiger Gast ist Melissa Morris, eine erfahrene Agentur-Expertin und Gründerin von Agency Authority, einer Beratungsagentur für Projektmanagement und Unternehmensprozesse, die Agenturen hilft, produktiv und profitabel – und das ohne toxische Elemente – zu arbeiten.

Melissa, schön, dass du heute dabei bist.

Melissa Morris: Oh, ich freue mich wahnsinnig auf unser Gespräch. Wir haben schon so viele tolle Ideen zusammengetragen, ich bin gespannt, was wir hier alles herausarbeiten.

Galen Low: Ja, es ist echt so, allein in der Vorbereitung dazu sind uns direkt 17 weitere Podcast- und Eventideen gekommen – es macht einfach Spaß.

Es wird also mehr von uns geben, aber ich freue mich wirklich darauf, tiefer einzusteigen, weil wir unter anderem über die Frage gesprochen haben, wie Projektmanager:innen, gerade in Agenturen oder im Kontext von Dienstleistungen, strategisch und authentisch Beziehungen zu Kund:innen aufbauen – und zwar im Sinne eines besseren Geschäfts. Das hat mich zum Nachdenken gebracht, denn ich erlebe in meiner Community manchmal, dass Leute Frust loswerden müssen – die Arbeit mit Kund:innen ist oft anstrengend. Da kommt schnell mal das Gefühl der Erschöpfung hoch. Aber das muss eigentlich gar nicht sein. Daher meine etwas provokante Frage gleich zu Beginn:

Meinst du, dass das Verhältnis zwischen Kund:innen und Agentur-Projektmanager:innen zwangsläufig von Konkurrenz und Widerstand geprägt ist? Warum ist das so und warum lohnt es sich, lieber in bessere Beziehungen zu investieren, statt einfach hinzunehmen, dass das im Agenturgeschäft „eben so ist“?

Melissa Morris: Ja, es fühlt sich tatsächlich oft an wie ein Gegeneinander. „Sie tun mir das an.“ „Sie wollen schon wieder Korrekturen.“ Wichtig ist zu verstehen: Die Agentur ist als Expert:in engagiert worden. Man leitet die Beziehung, man hat die Kompetenz und entscheidet, ob das Verhältnis freundschaftlich und gut ist – oder eben angespannt. Wie in jeder Beziehung ist gute Kommunikation entscheidend. Ein starker Onboarding-Prozess ist der Schlüssel.

Wenn von Anfang an Umfang, Zeitrahmen und Ergebnisse klar festgelegt und die Kommunikation aufrechterhalten wird, entstehen in der Regel positive Beziehungen statt einem Gegeneinander.

Galen Low: Das finde ich super, denn viele stolpern eher in die PM-Rolle hinein – absichtlich oder zufällig – und reagieren einfach nur auf die Dinge, die passieren.

Es kommen Kundenanfragen herein, man fühlt sich unter Druck gesetzt, zu handeln. Ich glaube, viele Projektmanager:innen sehen sich gar nicht als Spezialist:innen – oder erst recht nicht als Beziehungsspezialist:innen; dass sie die Beziehung führen.

Mir gefällt der Ansatz, dass man die Beziehung aktiv steuert. Es passiert einem nicht einfach alles. Natürlich wird es Herausforderungen geben, aber das große Ganze hat man im Griff. Man kann es auch positiv gestalten – das ist mehr als nur Perspektive, es ist wirklich machbar.

Man kann durch bessere Kommunikation eine angenehmere, lockere Zusammenarbeit erreichen. Manche sagen mir: „Aber Kund:innen sind eben Kund:innen. Warum sollte ich mehr Zeit in eine gute Beziehung investieren? Klar, vielleicht wird es für mich angenehmer, aber es klingt nach mehr Arbeit. Bringt mir das wirklich etwas?“

Melissa Morris: Ja. Darüber haben wir auch gesprochen. Ich bin überzeugt: Es ist einfacher, bestehende Kund:innen zu halten, als neue zu gewinnen. Ihre Kund:innen sind Ihr Geschäft! Ohne Ihre aktuellen Kund:innen gäbe es kein Geschäft.

Das vergisst man leicht, weil man Projekte gewinnt, sie abarbeitet, dann direkt zum nächsten Verkauf übergeht. Vor allem in eher projektorientierten Modellen. Aber man sollte immer an die aktuellen Kund:innen denken.

Ja, man sollte sich um Neukunden und Akquise kümmern. Natürlich! Aber man sollte aktuelle Kund:innen auch fragen: Gibt es weitere Projekte? Verlängern sie ihren Vertrag? Können sie Empfehlungen aussprechen? Die Pflege der existierenden Kundschaft ist entscheidend für ein gesundes Agentur-Finanzpolster.

Galen Low: Das gefällt mir als Beziehungs-getriebenes Geschäftsmodell. Neue Kund:innen zu gewinnen ist mit Aufwand verbunden, teuer und riskant. Bestehende Kund:innen bieten häufig die besten Chancen, kontinuierlich Umsatz zu generieren – ohne ständig Kaltakquise betreiben zu müssen.

Was mir aktuell durch den Kopf geht: Viele machen sich Sorgen um Kündigungen und Entlassungen. Es kommt immer wieder vor, dass das gesamte Projektmanagement-Team stark verkleinert, aber die Sales-Abteilung beibehalten wird. Da fragt man sich: Wieso?

Das Geschäftsmodell, einfach nur ständig neue Projekte und Kund:innen durchzuschleusen, ist kurzfristig – auf Dauer ist das keine gute Perspektive für den:die Projektmanager:in.

Melissa Morris: Ja, das ist irritierend. Sie sagen: „Kümmere dich um die Kund:innenpflege!“, aber die Sales-Leute stehen im Fokus. Ich habe fast 10 Jahre in Agenturen gearbeitet, bevor ich mein eigenes Unternehmen gegründet habe. Damals lautete mein Auftrag nicht, neue Kund:innen zu akquirieren, sondern bestehende Konten auszubauen und Beziehungen zu pflegen.

Das war meine Aufgabe! „Account Manager“ bedeutet doch: Sie führen die Beziehung. Sie haben die Verantwortung und sollten immer Ausschau nach Chancen halten, mehr aus bestehenden Konten herauszuholen.

Galen Low: Das möchte ich noch vertiefen. Ich selbst war oft Account Manager, Projektmanager und BDE in einer Person.

Melissa Morris: Das kennen wir doch alle, oder?

Galen Low: Das ist halt das Agenturleben – das berühmte Hustle, aber im positiven Sinne: Gutes arbeitet schafft Folgeaufträge. Es ist beziehungsorientiert. So wird die Agentur profitable und planbar geführt, mit allen Vorteilen für die Mitarbeitenden. Stabilität und weniger Chaos. Das sehe ich sehr positiv.

Ich möchte dazu gleich noch zurückkommen, aber erzähle uns doch bitte etwas zu Agency Authority. Du hast diese Beratung gegründet, setzt dich mit Projektmanagement-Prozessen auseinander. Wen unterstützt Ihr Team und wie?

Melissa Morris: Wir betreuen Agenturen im mittleren sechsstelligen Bereich auf dem Weg zur ersten Million. Wir helfen, Grundlagen für nachhaltiges Wachstum zu schaffen – mit dem Rahmen „TOP“ (Team, Offer, Processes, Pipeline).

Ich bin überzeugt, Kundenpflege ist wichtig, aber der Vertrieb gehört genauso dazu. Die vier Säulen Team, Angebot, Prozesse und Pipeline sind unerlässlich. Wer hier Defizite hat, auch bei siebenstelligen Agenturen, wird Probleme beim nachhaltigen Wachstum und bei der Profitabilität bekommen.

Galen Low: Das klingt spannend! Die Pipeline war in meinen Agenturen immer auch Prognoseinstrument für neue und Bestandskunden – als Ertragserwartung für das Jahr. Cashflow, Auslastung – alles, um die Mitarbeitenden auszulasten.

Mir gefällt auch die Ausrichtung auf das Wachstum von sechsstelligen Umsätzen zur Million, das ist eine entscheidende Phase für Agenturen.

Melissa Morris: Da passiert viel ...

Galen Low: ... für nachhaltiges, planbares Wachstum!

Melissa Morris: Ganz genau. Es gibt bestimmte Meilensteine. Bei 300.000 merkt man: Es läuft. Bei einer halben Million kommt man an seine Grenze, braucht mehr Mitarbeitende, die aber das gleiche Wissen nicht mitbringen wie die Gründungscrew. Kund:innen und Angebotsportfolio wandeln sich. Wie schaffen wir den Spagat zwischen neuen Wachstumszielen und Bestandskund:innen, die uns dorthin gebracht haben?

Wie schneiden wir uns von nicht passenden Kunden ab und bleiben trotzdem im Guten auseinander? Viele Zwischenschritte führen zur ersten Million – kurz vor oder nach 500.000 fühlt sich vieles chaotisch an.

Galen Low: Das Spiel ändert sich. Was mir an deinem Fokus so gefällt: Es geht um die Obsession – das kann man so nennen! – für Kundenbeziehungen. Es geht nicht darum, alte Kund:innen einfach abzuschneiden, sondern alle Beteiligten mitzunehmen. Erzähle uns von einer Kundenbeziehung, die deine Begeisterung für dieses Thema geweckt hat.

Melissa Morris: Ja, da fällt mir eine alte Geschichte ein: Wir haben eine kleine lokale Eisdiele übernommen. Sehr kleines Budget – wenn es überhaupt 100.000 waren, war das schon großzügig. Das Paar wollte eigentlich den Laden verkaufen und in Rente gehen – sehr stressige Angelegenheit. Sie hatten viel probiert, Anzeigen, Sponsoring etc. – der Umsatz war am Boden.

Ich habe das winzige Budget auf den Punkt gebracht, kleine Veränderungen angestoßen, selbst im Laden wurden Änderungen umgesetzt. Innerhalb eines Jahres: Umsatz deutlich gestiegen! Nach drei Jahren haben sie ihr Eiscafé gewinnbringend verkauft und ihr kleines Häuschen am Fluss bezogen. Zu sehen, wie sehr unsere Arbeit das Leben von Menschen verändern kann, das hat mich geprägt.

Die beiden haben uns vertraut, aber ich empfand auch eine große Verantwortung. Im Kontrast zu Großkonzernen oder Behörden, wo man sehr distanziert ist, war hier alles ganz nahbar und bedeutungsvoll. Das hat meinen Blick auf Beziehungen im Job geprägt – und unser Stress wurde mit viel Eis belohnt.

Galen Low: Ihr wurdet also jahrelang mit Eis bezahlt.

Melissa Morris: Ja, es gab viel gratis Eis. Vielleicht hat das zur Begeisterung beigetragen ...

Galen Low: Aber im Kern war es Empathie, echtes Mitanpacken. Am Anfang herrschte Unsicherheit. Sie haben alles auf eine Karte gesetzt – ihr Lebenstraum hing daran. Es gab sicher Stressmomente, in denen Gespräche und Anrufe alles andere als entspannt waren ...

Melissa Morris: Oh ja, stimmt.

Galen Low: Und andere Projektmanager:innen hätten vielleicht gesagt: „Nur ein weiterer Kunde. Mir egal, ob ihr euch zur Ruhe setzen könnt, ich hab noch 10 andere Projekte.“ Aber hier war Empathie – und ihr Vertrauen kam nicht automatisch ...

Melissa Morris: Nein, das stimmt. Es gab schwierige Momente, aber gute Kommunikation, kontinuierliche Betreuung und Transparenz waren die Basis. Wir waren Partner:innen, ihr Erfolg war auch meiner. Das hat zu einem viel größeren Wandel geführt.

Galen Low: Was empfiehlst du Leuten, die Projekte übernehmen und als neuer Ansprechpartner ab Tag 1 Vertrauen aufbauen wollen?

Melissa Morris: Akzeptieren Sie, dass es neu ist! Immer, wenn ich ein Konto übernommen habe, rate ich: Machen Sie ein „Mikro-Onboarding“. Stellen Sie sich vor. Sagen Sie: Ich habe alle Unterlagen gesichtet, kenne die aktuellen Aufgaben, das sind aus meiner Sicht die Erfolge, das steht noch aus, das schlage ich für den weiteren Weg vor. Ist das für Sie nachvollziehbar?

So baut man Vertrauen auf: Die Kund:innen sehen, dass man sich auskennt. Wenn vorher jemand plötzlich gegangen ist, ist die Gefahr groß, dass etwas untergeht. Ein kurzer Abgleich verhindert böse Überraschungen Monate später. Das muss nicht lange dauern – ein Viertelstündchen reicht oft!

Galen Low: Mir gefällt, dass du keinen leeren Fragenkatalog empfiehlst, sondern durch die eigene Vorbereitung klar Position beziehst – ohne Allwissensanspruch. So lassen sich auch Altschmerzen aufdecken und Vertrauen entsteht, ohne sich aufzuopfern. Es ist mehr als „Kundenservice 101“, sondern strategisch sinnvoll!

Melissa Morris: Ja, als neue:r Account Manager:in will man oft sofort liefern, verpasst aber leicht etwas Wichtiges. Aber man soll auch nicht in's andere Extrem verfallen. Die Kombination „Das ist mein Bild, stimmen Sie zu?“ ist optimal.

Galen Low: Das ist starke Positionierung!

In vielen Agenturen ist die Projektleitung nicht immer kundenseitig präsent. Wie kann eine Projektleitung die Beziehung stärken, ohne dem:der Account Manager:in in die Quere zu kommen? Wie findet man die Balance, nicht überzuagieren und dennoch Kontakt zum Kunden aufzubauen?

Melissa Morris: Super Frage! Projektleitungen müssen manchmal den „bösen Bullen“ spielen, während Account Manager:innen die netten sind. Die Herausforderung ist: freundlich bleiben, die Gesamtagentur vertreten, aber auch mal „Nein“ sagen können. Das geht nur mit viel Fingerspitzengefühl – auch intern.

Es macht einen Unterschied, ob man einfach nur ein „Nein, bis Ende der Woche ist Deadline“-Statement abgibt oder freundlich Lösungen anbietet: „Was hindert Sie daran, rechtzeitig zu liefern? Können wir unterstützen?“ Das ist problemlösend – Lösungsvorschläge statt reinem Problembericht: das ist Aufgabe der Projektleitung.

Galen Low: Viele sehen ihre Rolle als „Nein-Sager“. Aber kein echtes „Nein“, sondern lösungsorientierter Ansatz: Es gibt immer einen Weg – vielleicht gegen Mehrkosten, aber man ist hilfsbereit. Die „Good Cop, Bad Cop“-Rolle kenne ich nur zu gut ...

Melissa Morris: Ich auch! Und Account und Projektmanagement müssen als Team funktionieren. Gemeinsame Linie, klare Kommunikation im Vorfeld. So wirkt man vertrauenswürdig und es entstehen keine schlechten Überraschungen für den Kunden.

Galen Low: Eigentlich sind wir wie Eltern vor den Kindern – also, Kund:innen sind die Kinder!

Melissa Morris: Genau.

Galen Low: Und manchmal gibt's Proteste – aber schöner wär's, man würde mich wie mein Kind behandeln ...

Melissa Morris: (lacht) Ich weiß!

Galen Low: Noch eine wichtige Frage: „Billable Hours“ spielen eine wichtige Rolle. Wie geraten Beziehungsmanagement und Abrechnungsquote nicht in Konflikt? Kann man ROI einer Kundenbeziehung eigentlich messen?

Melissa Morris: Ein wichtiger Punkt ist: Gute Prozesse sparen Zeit! Ich führe Kundengespräche mit Agenda – die ersten fünf Minuten Smalltalk, aber danach konzentriert. Wer sich kleine Notizen macht, persönliche Details merkt, kurze Nachfragen schickt, zeigt: Sie sind wichtig! Das kostet wenig Zeit.

Mit Automatisierungen kann man kleine Aufmerksamkeiten einbauen – Geburtstagskarten, automatische E-Mails, kleine Check-ins mittendrin: „Erfüllen wir Ihre Ziele? Gibt es Verbesserungsideen?“ Kleine Gesten, großer Effekt!

Galen Low: Manchmal wirken automatisierte E-Mails sehr kalt oder wie Abverkaufsmails. Aber, was zählt ist echte Wertschätzung. Es reichen kleine Dinge – und vieles lässt sich in laufende Gespräche integrieren.

Melissa Morris: Genau so ist es. Selbst ein kleiner Kaffee-Gutschein, wenn viel los ist, zeigt: Ich denke an dich. Das wird geschätzt.

Galen Low: Noch eine Randfrage: Haben PMs oft eigenes Budget für Beziehungsmanagement?

Melissa Morris: Agenturinhaber:innen stellen dafür oft ein kleines Budget bereit, z.B. für eine Willkommensbox oder einen Gutschein. Es sollte aber niemand aus eigener Tasche bezahlen müssen. Es reichen auch kleine E-Mails oder Flexibilität beim Timing („Dienstag reicht, alles gut“ – sofern abgestimmt). Kleine Zeichen der Wertschätzung zählen und müssen weder viel Zeit noch Geld kosten.

Galen Low: Bislang haben wir nette Kund:innen betrachtet. Aber es gibt auch schwierige Fälle – toxische oder sogar schädliche Kund:innen. Was tun dann?

Melissa Morris: Ja, manchmal gibt es einfach schlechte Kund:innen – und: Sie dürfen Kund:innen kündigen!

Galen Low: Oh!

Melissa Morris: Das ist erlaubt!

Galen Low: Wer darf denn entscheiden? Viele PMs wünschen sich das sehr ...

Melissa Morris: (lacht) Ja, manchmal wünscht man sich, alle würden gehen. Aber ernsthaft: Das ist eine Entscheidung, die gut überlegt sein will. Vorher sollte man intern alles geprüft haben: Kommunikation, Leistungsumfang, Transparenz, Prozesse. Ist alles klar formuliert? Gab es ein offenes Gespräch, z.B. über Umfang oder Erwartungen? Erst wenn alles geklärt, dokumentiert und nicht besser geworden ist, wird es relevant, das im Team und auf Leitungsebene zu besprechen. Immer die Verträge beachten: Sie können nur kündigen, wenn der Vertrag das zulässt – auch juristisch.

Galen Low: Danke für die Ernsthaftigkeit – es ist wichtig zu prüfen: Machen wir wirklich alles richtig? Denn auch Agenturen können falsche Erwartungen setzen und Kund:innen dadurch zu „schlechten Kund:innen“ machen.

Melissa Morris: Ganz richtig.

Galen Low: Es heißt immer „Niemand bringt Kund:innen bei, wie man ein guter Kunde ist“. Das ist ein großes Thema ...

Ich möchte noch beleuchten, wie man als PM Beziehungsfähigkeiten lernt – oft wird das nicht beigebracht. Wo finden Interessierte mehr zu Beziehungstechniken?

Melissa Morris: Gute Frage! Das wird selten gelehrt. Aber wir sollten es nicht verkomplizieren: Jede Beziehung funktioniert durch Klarheit, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Verlässlichkeit. Wir sollten nie vergessen: Kund:innen sind Menschen mit eigenen Sorgen. Wir arbeiten oft international, mit verschiedenen Zeitzonen und Kulturen – manches wirkt vielleicht hart, ist aber Kultur. Man sollte immer auf gute Kommunikation setzen: Nachfragen, Nuancen klären, sichergehen, dass alles passt. Und nicht zu viel in einzelne Mails hineininterpretieren!

Galen Low: Ich hatte mal einen Kunden, der antwortete immer nur: „Okay.“ Ohne jedes Gefühl. Für uns klang das enttäuscht, aber für ihn war es einfach neutral. Oder mein Kollege Walt war total ausdruckslos: Minutenlang keine Mimik, dann ein „passt so“, und alles war gut.

Melissa Morris: Ja! Man muss sich einfach darauf einstellen. Am Anfang ist es seltsam, aber dann ist es halt Walt ...

Galen Low: Im Endeffekt sind es Beziehungen wie überall – freundlich, menschlich, individuell.

Melissa Morris: Ganz genau.

Galen Low: Melissa, danke dir für das tolle Gespräch! Es war bereichernd und hat viel Spaß gemacht.

Melissa Morris: Vielen Dank für die Einladung. Ein sehr wertvoller Austausch.

Galen Low: Wir sehen uns bestimmt wieder!

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