Müşteri Beklentilerini Doğru Şekilde Yönetmenin 4 Temel Yöntemi
İşletmenizin başarısı yeni müşteriler çekmenizle değil, mevcut müşterilerinizi elde tutmanızla belirlenir. Müşteri beklentilerini nasıl yönettiğiniz büyük önem taşır. Doğal olarak, beklentileri iyi yönetmek müşterilerin memnun kalmasına yardımcı olurken onlara yeterli alan tanır; böylece gelir elde etmeye devam edebilirsiniz.
Veriler, müşterileri elde tutmanın genel olarak yeni müşteri kazanımına kıyasla daha kârlı olma ihtimalinin yüksek olduğunu gösteriyor. Bu nedenle, elde tutma oranları daha yüksek olan şirketler genellikle daha fazla para kazanır; çünkü mevcut müşterilere satış yapmak çok daha kolaydır.
retentionscience.com'a göre, mevcut bir müşteriyi dönüştürme ihtimali yüzde 60 ila 70 arasındayken, yeni bir potansiyel müşteriyi dönüştürme olasılığı yalnızca yüzde 5 ila 20 arasındadır.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Müşteri beklentilerini tanımlamak ve yönetmek için size gerçek hayattan ipuçları vereceğim. Önceki cümleye tekrar göz atın. Tek bir cümlede, daha en başından ne beklenmesi gerektiğini belirledik! 😉
Müşteri beklentilerini yönetmek zor bir iştir. Bir yandan, müşterinizin ne beklemesi gerektiğini bilmesi ve sizi sorumlu tutabilmesi için gerçekçi beklentiler belirlemek istersiniz. Diğer yandan, çıtayı çok düşük belirlemek ve sonunda gereğinden azını sunmak istemezsiniz.
Neyse ki, müşteri beklentilerini yönetme konusunda başarılı olduğunuzdan emin olmak için izleyebileceğiniz birkaç basit ipucu var.
Müşteri Beklentilerini En Başından İtibaren Yönetin
Müşteri beklentilerini belirlerken en iyi yaklaşım, bunu işe alım sürecinin başlarında yapmak ve süreç ilerledikçe bu beklentileri pekiştirmektir. Proje yöneticisi olarak göreviniz, iç personelinizin yanı sıra müşterinin ekibi de dâhil olmak üzere herkesi bilgilendirmektir.
Projenin her aşamasında ekibinizden ve müşteriden ne beklendiğini önceden belirtmeniz ve belgelemeniz gerekir. Her ekip üyesi ve iş akışındaki her adım projenizin başarısı için kritik öneme sahiptir; bu nedenle her şeyi en baştan gözden geçirmek daha iyidir.
Her aşamada hedefleri ve parametreleri iletmek ve aktarmak söz konusu olduğunda titiz ve ısrarcı olmalısınız. Çok sık olarak, boşluklar beklenmedik kapsam genişlemesine zemin hazırlar.
Proje Başlangıç Toplantısına Hazırlanın
Her yeni müşteri projesinin başlangıcında, projenin başarısını potansiyel olarak etkileyecek tüm ayrıntılar, ölçütler ve prosedürler hakkında konuşmak üzere iç ekibinizle bir toplantı ve müşterinin ekibiyle ayrıca başka bir toplantı planlayın.
Başlangıç toplantısından önceki bu oturumlarda aşağıdaki konuları ele almalısınız:
- Kapsama dâhil olan ve kapsam dışında kalan unsurlar neler?
- Zamanlama
- Belirli gereksinimler
- Proje sözleşmesi gibi gerekli (resmî) belgeler
- Diğer bilgiler (ör. müzakere aşamasında gündeme gelen ayrıntılar vb.)
Deneyimlerime göre, başlangıç öncesi oturumu önce ekibinizle yapmak tercih edilir; böylece belirsiz noktalar ya kurum içinde ele alınabilir ya da yaklaşan oturumda müşteriyle netleştirilebilir. Bu toplantıların her birini iyi şekilde belgeleyin; çünkü bu belgeler iş kapsamı beyanınızı tamamlayan bir ek hâline gelebilir.
İç Ekip ve Müşteri Rollerini Netleştirin
Daha büyük projeler genellikle zaman alıcı ve karmaşıktır. Görevler çoğu zaman örtüşür, tamamlanmak için birbirine dayanır veya çok sayıda ekip üyesi gerektirecek kadar geniş bir kapsama sahip olur. Kimin hangi rolü üstlendiği ve işlerin ne zaman yapılması gerektiği net değilse kaynak planlaması kafa karıştırıcı hâle gelebilir.
Her ekip üyesine, sorumlulukları açıkça tanımlanmış belirli bir proje rolü vermek çok önemlidir. Sorumlulukların net biçimde tanımlandığından emin olmak için şu ipuçlarını uygulayın:
- Sorumlulukları hem kendi tarafınızda hem de müşterilerin tarafında tanımlamak için bir RACI şeması oluşturun
- Kritik bilgilerin kaydedilmesini ve paylaşılmasını garanti altına almak için her toplantıyı belgeleyecek iki ekip üyesi belirleyin
- Dahili ekibiniz ile müşterilerin ekibi arasındaki iletişime ve belge paylaşımına yardımcı olması için Asana gibi çevrim içi bir proje yönetimi aracı kullanmayı değerlendirin.
Sürecinizi Açıklayın ve Birlikte Nasıl Çalışacağınız Konusunda Anlaşın
Tüm projeler birbirinden farklıdır. Elbette birçok proje için geçerli olan belirli yöntemler veya teslimatlar vardır, ancak söz konusu projeye nasıl yaklaşacağınız konusunda anlaşmanız çok önemlidir. Tamamlanan proje başlatma belgesi, müşterinizin ihtiyaçlarını ortaya koyar ve bütçe, teslimatlar, paydaşların nasıl yönetileceği ve zaman çizelgesiyle ilgili beklentileri aynı anda belirlemenize yardımcı olur.
Müşterilerinizin beklentilerini başarıyla yönetmek için bu ipuçlarını izleyin.
Hedefleri ve Kilometre Taşlarını Belirleyin
Gerçekçi olmayan beklentiler ve kilometre taşları belirleyerek kendinizi hayal kırıklığına hazırlamayın. Bunları karşılayamazsanız bu durum yalnızca müşterinizi hayal kırıklığına uğratmakla kalmaz, aynı zamanda bir işletme sahibi olarak sizi ve işletmenizi de olumsuz yansıtır.
Ulaşabileceğinizi bildiğiniz gerçekçi hedefler ve kilometre taşları belirleyin, ardından mümkün olduğunda bunların üzerine çıkmayı hedefleyin.
Nasıl Çalıştığınıza Dair Beklentiler Belirleyerek Güven Oluşturun
Müşterilerinizle güven oluşturmak, beklentilerini etkili bir şekilde yönetmek için çok önemlidir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, işe alıştırma sürecinde nasıl çalıştığınıza dair net beklentiler belirlemektir.
Örneğin, ne sıklıkta ulaşılabilir olacağınızı, hangi iletişim yöntemlerini tercih ettiğinizi, proje zaman çizelgelerinin genellikle ne kadar sürdüğünü ve benzeri konuları bilmelerini sağlayın.
Bu, sizinle çalışmanın nasıl bir şey olduğunu anlamalarına yardımcı olur ve müşteri ilişkinizden ne bekleyebileceklerini bilmelerini sağlar. İlerleyen süreçte herhangi bir sorun veya yanlış anlaşılma yaşanırsa, ikinizin de üzerinde anlaştığı bu ilk beklentilere her zaman geri dönebilirsiniz.
Dürüstlüğe ve Şeffaflığa Öncelik Verin
Dürüstlük ve şeffaflık, etkili müşteri ve paydaş yönetiminin en temel unsurlarıdır. Ne zaman bir sorun ortaya çıkarsa (ister projeyle ilgili bir problem ister yalnızca programdaki bir değişiklik olsun), bunu müşterilerinizle hemen dürüstçe paylaşın. Böylece daha sonra hazırlıksız yakalanmazlar ve süreç boyunca gösterdiğiniz şeffaflığı takdir ederler.
Ayrıca süreciniz konusunda şeffaf olmanız ve uygun olduğunda birlikte çalışmak için birden fazla seçenek sunmanız en iyisidir. Böylece müşterileriniz ihtiyaçlarına ve bütçelerine en uygun seçeneği tercih edebilir.
Ancak her seçeneğin artılarını ve eksilerini daima belirtin ve benzer bir projeyle ilgili deneyiminize dayanarak bir seçeneği önermeyi unutmayın.
Nasıl çalıştığınız konusunda şeffaf olmanın bir parçası da başlangıçtan itibaren müşterilerinizle net sınırlar belirlemektir. Daha sonra sürprizlerle karşılaşılmaması için hizmetlerinize nelerin dahil olduğunu ve nelerin dahil olmadığını onlara bildirin.
Projenin Tam Görünürlüğünü Sağlamak İçin Araçlarınıza Erişim Verin
Müşterilerinizi karanlıkta bırakmak, güvensizlik ve yanlış anlaşılma yaratmanın kesin bir yoludur. Projenin nasıl ilerlediğini kendilerinin görebilmesi için kullandığınız tüm proje yönetimi araçlarına erişimleri olduğundan emin olun. Bu, değişikliklerden haberdar olmalarına yardımcı olur ve ilerleyen süreçte yaşanabilecek sürprizleri önler. Gerçek zamanlı güncellemeler sağlayan entegrasyonları dahil etmeyi değerlendirin.
Ayrıca müşterilere giriş yapabilecekleri, proje kilometre taşlarını görüntüleyebilecekleri, soru sorabilecekleri ve ilgili belgelere istedikleri zaman erişebilecekleri merkezi bir alan sunmak için müşteri self servis portallarını uygulayın. Müşteri yönetimi yazılımı ve müşteri veritabanı yazılımı da etkileşimleri düzenli tutma, müşteri geri bildirimlerini izleme ve proje yaşam döngüsü boyunca beklentileri sürekli olarak karşıladığınızdan emin olma konusunda çok değerli olabilir.
Müşterinizle Düzenli İletişim Kurun
Müşterinizle sürekli iletişim halinde olmak, beklentileri yönetmenin bir diğer önemli ipucudur. Bu, 7/24 ulaşılabilir olmanız gerektiği anlamına gelmez; bu gerçekçi veya sağlıklı değildir. Ancak ana iletişim noktalarının kim olacağını belirlemek (bunu müşteri kabul süreci sırasında yapın), düzenli olarak iletişime geçmek ve e-posta ya da telefon görüşmeleri aracılığıyla iletişim kanallarınızı açık tutmak anlamına gelir. Düzenli iletişim, engellerin önlenmesine yardımcı olur ve tüm proje planlarının yolunda ilerlemesini sağlar.
İşler Değişirse Ne Olacağı Konusunda Açık Olun
Proje kapsamı veya zaman çizelgesinde değişiklikler olması ya da revizyonlara ihtiyaç duyulması halinde ne olacağı konusunda en başından itibaren açık olun. Çevik çalışma yöntemlerini kullanıyorsanız çevik sözleşme yaklaşımlarını uygulamayı değerlendirin. Daha sonra herhangi bir karışıklık yaşanmaması için her şeyi yazılı hale getirin.
Uyarı İşaretlerine Dikkat Edin ve Zor Müşterilerden Başından İtibaren Kaçının
Son olarak, müşteri beklentilerini yönetmenin bir diğer önemli ipucu içgüdülerinizi dinlemek ve uyarı işaretlerine dikkat etmektir. Bir şey en başından itibaren ters gidiyor gibi görünüyorsa, uzaklaşmak muhtemelen en iyisidir. İsteyeceğiniz son şey, sürekli olarak zor bir müşteriyle mücadele ettiğiniz bir durumda sıkışıp kalmaktır. Buna hiç değmez.
Sınırları Erken Belirleyin ve Gerektiğinde Uygulayın
Her müşteri ilişkisi mükemmel bir uyum sağlamayacaktır ve bu normaldir. Beklentileri etkili bir şekilde yönetmenin bir parçası, sınırların ne zaman çizilmesi gerektiğini fark etmek ve bu sınırlar sürekli aşılıyorsa ne zaman uzaklaşacağınızı bilmektir.
İşe, kabul süreci sırasında sınırlarınız konusunda son derece net olarak başlayın. Buna şunlar dahildir:
- Çalışma saatleriniz
- Müşterilerin ne kadar hızlı yanıt bekleyebileceği
- Kapsamınıza nelerin dahil olduğu ve nelerin olmadığı
- Değişiklik taleplerinin nasıl ele alınacağı
Bunları yazılı olarak açıkça belirtin. Hoş geldiniz paketine ekleyin. Başlangıç görüşmenizde bunlardan bahsedin. Tekrar, netliği pekiştirir.
Ancak sınırlar, onlara bağlı kalırsanız işe yarar. Bir müşteri gece geç saatlerde size e-posta gönderiyor ve sabaha kadar yanıt bekliyorsa, “Anlaşmamız uyarınca çalışma saatleri içinde 24 saat içinde yanıt vereceğim.” demeniz normaldir. Kapsam dışı işler için ısrar ediyorlarsa, ilk anlaşmaya geri dönün ve güncellenmiş fiyatlandırma ile zaman çizelgelerini içeren bir değişiklik emri taslağı hazırlamayı teklif edin.
Sürekli sınırları zorlamak, daha derin bir uyumsuzluğun işareti olabilir.
Bir Müşteri İlişkisini Ne Zaman ve Nasıl Sonlandıracağınızı Bilin
Bir müşteri sınırlarınızı sürekli görmezden geliyor, zamanınıza saygı göstermiyor veya zehirli bir çalışma ortamı oluşturuyorsa yolları ayırmanın zamanı gelmiş olabilir. Bir müşteri ilişkisini sonlandırmak rahatsız edici hissettirebilir, ancak bunu uzatmak her iki taraf için de yalnızca daha fazla hayal kırıklığına yol açar.
Müşterilere iyi niyetli yaklaşmak önemli olsa da enerjiniz ve kapasiteniz değerlidir. Sorunlu bir müşteriyi elde tutmak, üç harika müşteriye evet demenizi engelleyebilir.
Sınırları belirlemek ve korumak yalnızca müşteri yönetimiyle ilgili değildir; sürdürülebilir iş büyümesiyle ilgilidir.
Fiyatlandırma ve Belgelendirme
Artık temel konuları ele aldığımıza göre, yaklaşan projenizin kusursuz olduğundan emin olalım.
Her Şeyi Yazılı Hale Getirin ve Bir Sözleşme Hazırlayın
Sözleşme veya iş kapsamı, müşteri beklentilerini yönetmek için temel bir araçtır. Her iki tarafın da üzerinde anlaştığı konuları açıkça ortaya koyar ve proje boyunca herhangi bir değişiklik olması durumunda başvurulacak bir referans noktası sağlar. Başlangıç öncesi görüşmedeki belgeleri, RACI'yi ve nihai proje bildirimini sözleşmenizin ekine dahil edebilirsiniz.
Fiyatlandırmayı Belgelenmiş İş Kapsamınızla Birleştirin
Bir projeyi fiyatlandırırken, müşterinizin ödediği karşılığında tam olarak ne aldığını bilmesi için tüm çıktıları iş kapsamınıza dahil ettiğinizden emin olun. Bu, ileride aslında ne için ödeme yaptıkları konusunda yaşanabilecek yanlış anlaşılmaları önleyecektir.
Fiyatlandırma: Sabit mi, Saatlik mi?
Fiyatlandırma söz konusu olduğunda doğru veya yanlış bir yanıt yoktur, ancak kararınızı vermeden önce göz önünde bulundurmanız gereken bazı noktalar vardır. Sabit fiyat esasına göre çalışıyorsanız, beklenmedik değişiklikler veya gecikmeler için olası durum paylarını hesaba kattığınızdan emin olun.
Saatlik ücret üzerinden çalışıyorsanız, müşterinize fatura kesme zamanı geldiğinde sürprizlerle karşılaşılmaması için ücretiniz konusunda şeffaf olduğunuzdan emin olun. Beklenmedik ihtiyaçları hesaba katmak için biraz fazladan zaman ayırın.
Az Söz Verin, Ancak Beklentilerin Üzerinde Teslim Edin
Kalıcı bir ilişki kurmak için genellikle bunun tersini yapmak yerine az söz verip beklentilerin üzerinde teslim etmek daha iyidir. Böylece işler tam olarak plana göre gitmese bile müşterileriniz sonuçlardan yine de memnun kalır; çünkü gerçekte elde ettiklerinden daha azını bekliyor olacaklardır.
İyi Müşteri İletişimi Başarının Anahtarıdır
Proje yöneticileri için her şey iyi bir iletişimci ve kolaylaştırıcı olmaktan geçer. İşinizi iyi yaptıysanız, bir iletişim planı ekibinizin kendisinden düzenli güncellemeler ve kontroller beklendiğini bilmesini sağlar; projeniz şeffaf ilerler.
Önceden planlama aşamasında oluşturduğunuz sürekli geri bildirim döngüsü sayesinde devam eden tüm gelişmelerden haberdar edilecekleri için ekip ve müşteriniz neler olup bittiğini her zaman anlayacaktır.
Durum Toplantıları
Müşterileriniz ve iç ekibinizle düzenli kontroller yapmak, beklentileri oluşturmanın ve yönetmenin en etkili yöntemlerinden biridir. İster tek başınıza ister 15 kişiden oluşan bir ekiple, uzaktan veya ofiste çalışıyor olun, ilerlemeyi paylaşmak devam eden şeffaflığı sağlamanın en iyi yoludur.
Dâhilî Durum Toplantıları
Genel olarak ekibinizle görüntülü arama yoluyla veya yüz yüze yapacağınız 15-20 dakikalık bir durum değerlendirmesi yeniden bağlantı kurmak için iyi bir yoldur. Durum görüşmenizi gerçekleştirmek için en uygun yönteme göre kendinizi erişilebilir kılın; en etkili yaklaşımı seçme konusunda esnek olun.
Başladığınız anda herkesin bugün üzerinde çalıştığı şeyi paylaşabildiğinden emin olun. Bu, insanların görüşmeden önce projelerindeki yapılacaklar listesini gözden geçirmelerini de teşvik eder. Büyük ya da küçük olması fark etmeksizin hesap verebilirlik çok önemlidir.
Ayrılmadan önce herhangi birinin yardıma ihtiyacı olup olmadığını veya başka birinin ek görevlerde yardımcı olacak kapasiteye sahip olup olmadığını sorabilirsiniz. Bunun gibi basit bir soru, proje ekibinizle güven oluşturmanıza yardımcı olurken işlerin verimli bir şekilde tamamlanmasını da sağlar.
Hatırlatmak gerekirse, proje yönetiminde herkese uyan tek bir yöntem yoktur; bu nedenle durum toplantılarını düzenlemek için kullandığınız yöntem, eldeki göreve, mevcut programlara ve hatta işlerin ne kadar yoğun olduğuna göre belirlenir.
Müşteri Durum Toplantıları ve Haftalık Güncellemeler
Müşterilerinizle sürekli iletişim kurmak iyi bir fikirdir. Haftalık durum güncellemeleri göndererek veya bunları doğrudan proje yönetimi aracınızda paylaşarak tüm proje gelişmelerini takip edin. Tüm faaliyetlerin genel proje hedefleriyle uyumlu olduğundan emin olmak için bu kontrol noktasını kullanın.
Durum raporları yalnızca proje ekibinin rotasından sapmamasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda herkesi farklı iş akışlarının mevcut durumu, bütçe ve diğer endişeler hakkında bilgilendirir. Bir rapor oluşturmak için zaman ayırmak (müşteri raporlama yazılımı araçları aracılığıyla) ve bu konuları müşterinizle konuşmak, mevcut müşteri ilişkinizi güçlendirmenin yanı sıra ekibinizin işlerini sonuçlandırmasına yardımcı olduğu için uzun vadede karşılığını verir.
Haftalık durum raporu şunları içermelidir:
- Son rapordan bu yana elde edilen başarılar
- Önümüzdeki hafta için plan
- Gerekli takip eylemlerini ekleyin
- Program ve bütçe güncellemeleri
- Olası risklerle ilgili güncelleme
Bu durum toplantıları, projeye dahil olan herkesin projenin başlangıcında belirlenen hedefleri gözden geçirip yinelemesini sağlar. Son olarak, bu oturumları keyifli hâle getirin ve bunları müşterilerinizle ve şirket içi ekibinizle iş dışı konular hakkında sohbet etmek için de kullanın.
Başarılı Müşteri Yönetimi Beklentileri Yönetmekle Başlar
Proje yönetimi danışmanı olarak uzun yıllara dayanan deneyimime göre, işin özü müşteri beklentilerini yönetmenin zor olmak zorunda olmamasıdır. Müşteri beklentilerini belirlemek ve yönetmek, en başından doğru şekilde yapıldığında basit olabilir.
Sonuçta her şey, ayrıntıları nasıl açıkladığınıza, son teslim tarihlerini karşılayıp karşılayamadığınıza ve proje tesliminin genel kalitesine bağlıdır.
