4 méthodes clés pour gérer correctement les attentes des clients

Je vais vous donner des conseils concrets pour définir et gérer les attentes de vos clients. Relisez la phrase précédente. En une seule ligne, nous avons établi ce à quoi nous attendre dès le départ ! 😉

Gérer les attentes des clients est une tâche délicate. D’un côté, vous voulez définir des attentes réalistes afin que votre client sache à quoi s’attendre et puisse vous demander des comptes. De l’autre, vous ne voulez pas placer la barre trop bas et finir par fournir des résultats insuffisants.

Heureusement, vous pouvez suivre quelques conseils simples pour vous assurer de parfaitement gérer les attentes de vos clients.

Gérer les attentes des clients dès le début

Lorsque vous définissez les attentes de vos clients, la meilleure approche consiste à le faire dès le début du processus d’intégration, puis à les rappeler au fur et à mesure. Dans votre rôle de chef de projet, vous êtes chargé de tenir tout le monde informé, ce qui inclut aussi bien vos équipes internes que l’équipe du client. 

Vous devez énoncer et documenter dès le départ ce qui est attendu de votre équipe et du client à chaque étape du projet. Chaque membre de l’équipe et chaque étape du flux de travail sont essentiels à la réussite de votre projet ; il est donc préférable de tout passer en revue immédiatement.

Lorsqu’il s’agit de communiquer et de transmettre les objectifs et les paramètres à chaque étape, vous devez être exhaustif et persévérant. Trop souvent, les zones floues ouvrent la voie à une dérive du périmètre imprévue. 

Préparer la réunion de lancement du projet

Au début de chaque nouveau projet client, planifiez une réunion avec votre équipe interne ainsi qu’une autre réunion distincte avec l’équipe du client afin de discuter de tous les éléments spécifiques, indicateurs et procédures susceptibles d’avoir un impact sur la réussite du projet. 

Lors de ces sessions précédant la réunion de lancement, vous devez aborder les points suivants :

• Qu’est-ce qui fait partie du périmètre et qu’est-ce qui n’en fait pas partie ?
• Le calendrier
• Les exigences spécifiques
• Les documents officiels requis, tels que la charte du projet
• Les autres informations (par exemple, les éléments spécifiques apparus lors de la phase de négociation, etc.)

D’après mon expérience, il est préférable d’avoir d’abord la session préparatoire avec votre équipe, afin que les points peu clairs puissent être traités en interne ou clarifiés avec le client lors de la session à venir. Documentez soigneusement chacune de ces réunions, car cela pourrait devenir une annexe venant compléter votre cahier des charges.

Clarifier les rôles internes et ceux du client

Les projets de grande envergure ont tendance à être chronophages et complexes. Les tâches se chevauchent souvent, dépendent les unes des autres pour être menées à bien ou ont un périmètre si large qu’elles nécessitent l’intervention de nombreux membres de l’équipe. L’affectation des ressources peut devenir confuse si l’on ne sait pas clairement qui assume quel rôle et à quel moment les tâches doivent être réalisées.

Il est essentiel d’attribuer à chaque membre de l’équipe un rôle précis dans le projet, avec des responsabilités clairement définies. Appliquez ces conseils pour vous assurer que les responsabilités sont clairement établies :

• Créez un tableau RACI pour définir les responsabilités de votre côté ainsi que de celui des clients
• Pour garantir que les informations cruciales sont consignées et partagées, désignez deux membres de l’équipe qui documenteront chaque réunion
• Envisagez d’utiliser un outil de gestion de projet en ligne comme Asana pour faciliter la communication et le partage de documents entre votre personnel interne et l’équipe des clients.

Expliquez votre processus et convenez de la manière dont vous travaillerez ensemble

Tous les projets sont différents. Bien sûr, certaines méthodes ou certains livrables s’appliquent à de nombreux projets, mais il est essentiel de convenir de la manière dont vous aborderez le projet spécifique en question. La charte de projet finalisée tient compte des besoins de votre client et vous aide à définir simultanément les attentes concernant le budget, les livrables, la manière dont les parties prenantes seront gérées et le calendrier.

Suivez ces conseils pour gérer efficacement les attentes de vos clients.

Fixez des objectifs et des jalons

Ne vous exposez pas à la déception en fixant des attentes et des jalons irréalistes. Non seulement votre client sera déçu si vous ne les atteignez pas, mais cela aura également une mauvaise image de vous et de votre entreprise en tant que propriétaire d’entreprise. 

Fixez des objectifs et des jalons réalisables que vous savez pouvoir atteindre, puis cherchez à les dépasser lorsque cela est possible.

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Développez la confiance en définissant des attentes concernant votre façon de travailler 

Instaurer la confiance avec vos clients est essentiel pour gérer efficacement leurs attentes. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir consiste à définir clairement votre façon de travailler au cours du processus d’intégration. 

Par exemple, indiquez-leur à quelle fréquence vous serez disponible, les méthodes de communication que vous préférez, la durée habituelle des projets, etc.

Cela les aidera à comprendre ce que signifie travailler avec vous et ils sauront à quoi s’attendre de la relation client. Et si des problèmes ou des malentendus surviennent par la suite, vous pourrez toujours vous référer à ces attentes initiales que vous aviez convenues ensemble. 

Faites de l’honnêteté et de la transparence une priorité 

L’honnêteté et la transparence sont les ingrédients les plus essentiels d’une gestion efficace des clients et des parties prenantes. Chaque fois qu’un problème survient, qu’il s’agisse d’un problème lié au projet ou simplement d’un changement de calendrier, soyez immédiatement honnête avec vos clients à ce sujet. Ainsi, ils ne seront pas pris au dépourvu par la suite et apprécieront votre transparence tout au long du processus. 

Il est également préférable d’être transparent au sujet de votre processus et, lorsque cela s’applique, de proposer plusieurs options de collaboration. Ainsi, vos clients pourront choisir l’option qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur budget. 

Cependant, présentez toujours les avantages et les inconvénients de chacune et veillez à recommander une option en vous fondant sur votre expérience d’un projet similaire.

Être transparent sur votre façon de travailler implique notamment de fixer des limites claires avec vos clients dès le départ. Indiquez-leur ce qui est inclus dans vos services et ce qui ne l’est pas, afin d’éviter les mauvaises surprises par la suite. 

Donnez accès à vos outils pour une visibilité complète sur le projet

Garder vos clients dans l’ignorance est un moyen infaillible de susciter la méfiance et les malentendus. Assurez-vous qu’ils ont accès à tous les outils de gestion de projet que vous utilisez afin qu’ils puissent constater par eux-mêmes l’avancement du projet. Cela les aidera à rester informés de tout changement et à éviter les mauvaises surprises par la suite. Envisagez d’inclure des intégrations qui fournissent des mises à jour en temps réel.

En outre, mettez en place des portails libre-service pour les clients afin de leur offrir un espace centralisé où ils peuvent se connecter, consulter les jalons du projet, poser des questions et accéder à tout moment aux documents pertinents. Les logiciels de gestion des clients et les logiciels de base de données clients peuvent également être précieux pour organiser les interactions, suivre les retours des clients et vous assurer que vous répondez constamment aux attentes tout au long du cycle de vie du projet.

Restez régulièrement en contact avec votre client

Rester constamment en contact avec votre client est un autre conseil essentiel pour gérer les attentes. Cela ne signifie pas être disponible 24 h/24 et 7 j/7 — ce n’est ni réaliste ni sain. Mais cela signifie déterminer qui sera son principal interlocuteur (faites-le pendant le processus d’intégration du client), prendre régulièrement de ses nouvelles et maintenir des canaux de communication ouverts, par e-mail ou par téléphone. Une communication régulière contribue à éviter les obstacles et garantit que tous les plans du projet restent sur la bonne voie.

Expliquez clairement ce qui se passe en cas de changement

Expliquez clairement dès le départ ce qui se passera si le périmètre ou le calendrier du projet évolue, ou si des révisions sont nécessaires. Envisagez de mettre en œuvre des approches contractuelles agiles si vous utilisez des méthodes de travail agiles. Mettez tout par écrit afin d’éviter toute confusion par la suite.

Repérez les signaux d’alerte et évitez les clients difficiles dès le départ

Enfin, un autre conseil important pour gérer les attentes des clients consiste à écouter votre instinct et à repérer les signaux d’alerte. Si quelque chose semble anormal dès le départ, il vaut probablement mieux renoncer. La dernière chose que vous souhaitez, c’est de vous retrouver dans une situation où vous êtes constamment en conflit avec un client difficile. Cela n’en vaut tout simplement pas la peine.

Fixez rapidement des limites et faites-les respecter lorsque c’est nécessaire

Toute relation client ne sera pas parfaitement adaptée, et ce n’est pas grave. Gérer efficacement les attentes consiste notamment à reconnaître le moment où des limites doivent être fixées — et à savoir quand partir si ces limites sont régulièrement franchies.

Commencez par définir très clairement vos limites lors de l’intégration. Cela comprend notamment :

• Quels sont vos horaires de travail
• Le délai dans lequel les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse
• Ce qui est inclus dans votre périmètre — et ce qui ne l’est pas
• La manière dont les demandes de modification seront traitées

Précisez-le par écrit. Ajoutez ces informations à votre dossier d’accueil. Mentionnez-les lors de votre réunion de lancement. La répétition renforce la clarté.

Mais les limites ne fonctionnent que si vous les respectez. Si un client vous envoie des e-mails tard dans la nuit et s’attend à une réponse le matin, vous pouvez dire : « Conformément à notre accord, je vous répondrai dans un délai de 24 heures pendant les heures ouvrées. » S’il vous pousse à réaliser des tâches en dehors du périmètre, revenez à l’accord initial et proposez de rédiger un avenant, avec des tarifs et des délais révisés.

Le fait de repousser constamment les limites peut être le signe d’un désaccord plus profond.

Sachez quand et comment mettre fin à une relation client

Si un client ignore continuellement vos limites, manque de respect envers votre temps ou crée une dynamique de travail toxique, il est peut-être temps de vous séparer. Mettre fin à une relation client peut sembler inconfortable, mais prolonger la situation ne fera qu’engendrer davantage de frustration pour les deux parties.

Bien qu’il soit important de laisser aux clients le bénéfice du doute, votre énergie et votre capacité de travail sont précieuses. Garder un client problématique peut vous empêcher de dire oui à trois clients formidables.

Fixer et protéger vos limites ne concerne pas seulement la gestion des clients ; il s’agit aussi de développer durablement votre activité.

Tarification et documentation

Maintenant que nous avons couvert les bases, assurons-nous que votre prochain projet sera parfaitement verrouillé.

Mettez tout par écrit et rédigez un contrat

Le contrat ou énoncé du périmètre des travaux est un outil essentiel pour gérer les attentes des clients. Il définit clairement ce que les deux parties acceptent et fournit un point de référence en cas de changement au cours du projet. Vous pouvez inclure la documentation de la session préalable au lancement, la matrice RACI et la charte finale du projet dans l’annexe de votre contrat.

Associez la tarification à votre périmètre des travaux documenté

Lorsque vous établissez le prix d’un projet, veillez à inclure tous les livrables dans votre périmètre des travaux afin que votre client sache exactement ce qu’il obtient en échange de son argent. Cela évitera tout malentendu ultérieur sur ce qu’il paie réellement. 

Tarification : forfaitaire ou horaire ?

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse en matière de tarification, mais certains éléments doivent être pris en compte avant de prendre votre décision. Si vous travaillez sur la base d’un prix forfaitaire, veillez à prévoir une marge pour les changements ou retards imprévus. 

Si vous travaillez à l'heure, veillez à être transparent sur votre tarif afin d'éviter toute surprise au moment de facturer votre client. Prévoyez du temps supplémentaire pour tenir compte des besoins imprévus.

Promettre moins, mais livrer davantage

Pour établir une relation durable, il est souvent préférable de promettre moins, mais de livrer davantage, plutôt que l'inverse. Ainsi, même si les choses ne se déroulent pas exactement comme prévu, vos clients resteront satisfaits des résultats, car ils s'attendaient à recevoir moins que ce qu'ils ont réellement obtenu.

Conseil

Des clients satisfaits = une meilleure réputation pour votre agence. Demandez des recommandations à vos clients satisfaits afin de développer votre clientèle.

 

Les logiciels de gestion de la réputation des agences peuvent également s’avérer utiles pour fidéliser et développer votre clientèle.

Une bonne communication avec le client est la clé du succès

Pour les chefs de projet, tout repose sur une bonne communication et une bonne capacité à faciliter les échanges. Si vous avez bien fait votre travail, un plan de communication permet à votre équipe de savoir qu'elle doit fournir régulièrement des mises à jour et participer à des points de suivi : votre projet gagnera en transparence. 

L'équipe et votre client comprendront toujours ce qui se passe, car ils seront informés de toutes les évolutions en cours grâce à la boucle de rétroaction continue que vous aurez mise en place à l'avance lors de la phase de planification. 

Réunions de suivi

Des points de suivi réguliers avec vos clients et votre équipe interne constituent l'une des méthodes les plus efficaces pour définir et gérer les attentes. Partager l'avancement, que vous travailliez seul ou avec une équipe de 15 personnes, à distance ou au bureau, est le meilleur moyen de garantir une transparence continue.

Réunions de suivi internes

Dans l'ensemble, un échange de 15 à 20 minutes en visioconférence ou en personne avec votre équipe constitue un bon moyen de renouer le contact. Rendez-vous disponible selon ce qui convient le mieux pour organiser votre réunion de suivi ; faites preuve de souplesse lorsqu'il s'agit de choisir l'approche la plus efficace.

Veillez à ce que chacun puisse partager ce sur quoi il travaille aujourd'hui dès le début de la réunion. Cela incitera également les membres de l'équipe à consulter leur liste de tâches du projet avant l'appel. La responsabilisation est essentielle, quelle que soit l'ampleur de la tâche. 

Avant de partir, vous pouvez demander si quelqu'un a besoin d'aide ou si une personne a la capacité de prendre en charge des tâches supplémentaires. Une simple question de ce type contribue à instaurer la confiance au sein de votre équipe projet, tout en garantissant que le travail est réalisé efficacement.

Pour rappel, il n'existe pas de méthode universelle en gestion de projet. La manière dont vous organisez les réunions de suivi dépend donc de la tâche à accomplir, des plannings existants et même du niveau d'activité.

Réunions de suivi avec le client et mises à jour hebdomadaires

Il est judicieux de communiquer constamment avec vos clients. Suivez toutes les évolutions du projet en envoyant chaque semaine des mises à jour, par e-mail ou directement dans votre outil de gestion de projet. Utilisez ce point de contrôle pour vous assurer que toutes les activités sont alignées sur les objectifs du projet globaux.

Les rapports d'état aident non seulement l'équipe projet à rester sur la bonne voie, mais permettent également à chacun de rester informé de la situation des différents flux de travail, du budget et de toute autre difficulté. Prendre le temps de créer un rapport (à l'aide d'outils logiciels de reporting client) et de discuter de ces questions avec votre client est bénéfique à long terme, car cela renforce votre relation client existante et aide votre équipe à mener les tâches à bien.

Le rapport d'état hebdomadaire doit inclure : 

• Les réalisations depuis le dernier rapport
• Le plan pour la semaine à venir 
• Les actions de suivi nécessaires
• Les mises à jour du calendrier et du budget
• Une mise à jour concernant les risques potentiels 

Ces réunions de suivi garantissent que toutes les personnes impliquées dans le projet examinent et réitèrent les objectifs définis au début du projet. Enfin, rendez ces sessions agréables et profitez-en également pour discuter avec vos clients et votre équipe interne de sujets sans rapport avec le travail.

Une excellente gestion des clients commence par la gestion des attentes

Fort de ma longue expérience en tant que consultant en gestion de projet, l’essentiel est que la gestion des attentes des clients ne doit pas être difficile. Définir et gérer les attentes des clients peut être simple si cela est fait correctement dès le départ. 

En fin de compte, tout dépend de la manière dont vous décrivez les détails, de votre capacité à respecter les délais et de la qualité globale de la réalisation du projet.