Comment mieux démarrer des projets avec vos clients
Nous souhaitons tous organiser d'excellentes réunions de lancement de projet, mais préparons-nous vraiment le terrain avec nos clients afin d'avoir une meilleure réunion de lancement client ? Il arrive que les projets démarrent de manière un peu bancale parce que nous plongeons directement dans le vif du sujet sans prendre le temps de connaître le client ni de bien comprendre certaines exigences implicites, latentes ou informelles, qui n'ont peut-être pas été notées, mais qui sont pourtant indispensables pour saisir ce qui doit être accompli pour réussir.
Les projets peuvent commencer à se défaire dès la réunion de lancement, alors que nous devrions encore être dans la phase de lune de miel ! Mais il existe un moyen simple d’augmenter les chances que votre réunion de lancement de projet se passe bien, d’avoir de meilleures réunions clients et de commencer votre projet sur une trajectoire positive. C’est aussi simple que de déjeuner ensemble. Organisez une réunion avec votre client avant la réunion de lancement de projet, partagez un repas, échangez de manière informelle et élucidez à l’avance les détails épineux qui mettent souvent des bâtons dans les roues. Voici un guide pour bien débuter vos projets avec vos clients grâce à une réunion préparatoire, autour d’un déjeuner, avant le lancement officiel du projet.
Déjeunez et organisez une réunion préparatoire avant le lancement du projet client
Après une réunion de lancement interne, mais avant la réunion de lancement client, prenez le temps de revoir les points clés avec le client pour garantir que la « vraie » réunion de lancement avec les parties prenantes et l’équipe soit aussi fructueuse et efficace que possible. Idéalement, cette rencontre se fait en présentiel autour d’un café ou d’un déjeuner, mais si nécessaire, un échange sur Skype ou par téléphone fera aussi l’affaire.
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L’objectif de cette prise de contact et de cette réunion informelle avec le client avant la « vraie » réunion de lancement est d’harmoniser les attentes en dehors du contexte plus politique de la réunion officielle. Il s’agit de créer une relation de confiance avec votre client, de transmettre des informations essentielles sur le projet et l’équipe, et de récolter un maximum d’éléments pertinents avant la réunion de lancement, afin d’ajuster son ordre du jour. La discussion doit être centrée sur la façon dont vous allez collaborer et viser autant que possible l’alignement des attentes.
Exemple d’ordre du jour pour une réunion préparatoire avec le client avant le lancement du projet
Pour un rapide aperçu de l’ordre du jour, visionnez notre vidéo :
Chaque projet nécessitera d’adapter un peu l’ordre du jour, mais il est important de ne pas passer à côté de ces fondamentaux. Voici un aperçu des durées afin que vous puissiez intégrer cette réunion dans un créneau de 60 minutes :
- Présentations – échanges conviviaux pour briser la glace (5 min)
- Revue des équipes projet – qui est responsable de quoi ? (3 min)
- Validation des livrables – quel est le processus et qui valide ? (3 min)
- Analyse du cahier des charges (SoW) – que faisons-nous, quand, comment et quels seront les livrables ? (20 min)
- Risques, problèmes et gestion du changement – quel est l’état d’esprit et l’approche du client face à ces sujets ? (3 min)
- Reporting – comment allons-nous suivre et communiquer l’avancement du projet, et auprès de qui ? (3 min)
- Collaboration – quels outils utiliserons-nous pour travailler ensemble ? (3 min)
- Ressources – de quoi avons-nous besoin pour démarrer ? (5 min)
- Ordre du jour du lancement – que va-t-on aborder en réunion de lancement client ? (5 min)
- Divers – y a-t-il d’autres points à évoquer ? (5 min)
1. Présentations – échanges conviviaux pour briser la glace (5 min)
À moins que votre client ne soit venu avec toute son équipe projet, c’est l’occasion d’avoir une vraie discussion pour bien préparer la gestion du projet et limiter les mauvaises surprises. L’objectif est d’apprendre à connaître votre client en dehors du contexte du projet et de commencer à développer une relation et un niveau de confiance qui se construiront sur la durée, pour surmonter ensemble les hauts et les bas du projet.
2. Revue des équipes projet – qui est responsable de quoi ? (3 min)
Lors de la “vraie” réunion de lancement, on pourra faire un rappel général des rôles et responsabilités de chacun, mais l’intérêt ici est d’obtenir un aperçu de la dynamique d’équipe.
Vous cherchez à avoir une vision des coulisses sur qui sera impliqué dans le projet et dans quelle mesure. Vous voulez connaître la meilleure façon d’interagir avec eux pour faire progresser le projet. Il est très utile d’identifier qui seront les alliés ou soutiens du projet, mais aussi qui risque d’apporter des difficultés.
C’est également une occasion de valoriser les ressources prévues sur le projet afin que le client ait confiance dans l’équipe qui sera présente lors de la réunion de lancement. En offrant un aperçu des coulisses de votre équipe, vous incitez aussi votre client à en faire de même et à vous présenter les personnalités susceptibles d’influencer le projet, pour le meilleur ou pour le pire.
3. Processus d’approbation – comment et par qui les livrables seront-ils validés ? (3 min)
Après avoir passé en revue le « qui fait quoi » des équipes projet et identifié les membres, la transition vers la gouvernance est naturelle : il s’agit de préciser qui devra valider quoi, et à quelle étape. Il est important de clarifier, dès le cahier des charges, ce qui est supposé en matière d’approbation, que ce soit sur les délais ou sur le nombre de cycles de révision.
Il s’agit de comprendre si le processus présumé dans votre cahier des charges conviendra au client : le planning est-il assez long ? Le nombre de révisions prévu est-il suffisant ? Certains membres de l’équipe sont-ils difficiles à mobiliser pour les réunions ou approbations ? Certains risquent-ils d’être en congé pendant le déroulement du projet ?
4. Revue du cahier des charges – que faisons-nous, quand, comment et quels seront les livrables ?
Parmi tous les points à l’ordre du jour, celui-ci est probablement le plus important pour poser les bases du projet : il mérite donc une attention et un temps conséquents. Avant la réunion de lancement « officielle », vous devez avoir détaillé ce point afin d’aligner les attentes.
C’est l’occasion de présenter au client votre projet de cahier des charges dans le détail, en expliquant – précisément – la gestion du projet, les activités prévues, leur portée (en fonction du budget et du calendrier proposés), et les livrables attendus. Il est essentiel de mettre en avant les cycles de validation, les dépendances et les hypothèses afin que chacun sache précisément ce que le projet livrera au final.
Laisser la discussion sur le cahier des charges à la réunion de lancement « officielle » peut être une erreur : la dynamique d’une équipe client nombreuse, qui débat de ce qui doit ou non figurer au périmètre, n’est jamais idéale. Les discussions sur le périmètre sont plus efficaces en petit comité, là où le dialogue est possible sans transformer l’échange en débat ouvert.
5. Échanger sur RAID (Risques, Hypothèses, Problèmes, Dépendances) et la gestion du changement – quelle est la posture et la démarche du client sur la gestion des risques et des évolutions ? (3 min)
Pour compléter la discussion sur le cahier des charges, il est utile d’aborder avec le client sa manière de gérer les risques et les problèmes, ainsi que son appétence au changement. Si possible, préparez à l’avance une matrice de risques ou un RAID log et parcourez-la ensemble lors de votre échange. Vous posez ainsi dès le départ l’objectif de transparence pour l’identification et la gestion collaborative des risques et problématiques.
Il est intéressant de prendre la mesure de la flexibilité budgétaire dont dispose le client. Une manière utile de cadrer la discussion est de demander s’il existe un budget supplémentaire pour faire évoluer le projet si de nouvelles opportunités se présentent – par exemple, des cycles supplémentaires de conception, de développement ou des tests utilisateurs. Il est nécessaire d’avoir un accord clair sur leurs attentes à ce sujet.
Pensez également à parler de la réserve de gestion et à vous aligner sur ce à quoi elle doit servir et sur sa modalité d’utilisation ; est-elle prévue pour gérer les risques et problèmes rencontrés en cours de route ou pour prendre en charge de petits changements au fil du projet ? Proposez votre démarche pour son utilisation afin d’éviter tout flou sur la façon dont vous procéderez lorsqu’un imprévu surviendra sur le projet.
6. Suivi et reporting – comment allons-nous suivre et communiquer l’avancement du projet, et à qui ? (3 min)
Le suivi de l’avancement du projet nécessitera un rapport de suivi qui montre la progression du projet en termes de budget, de calendrier, de tâches et de jalons. Tout comme pour la préparation à la gestion des risques, il est judicieux de préparer un exemple de rapport de suivi à soumettre au client afin de valider ensemble le format et le niveau de détail attendu.
Bien définir le format et le contenu de votre rapport de suivi est essentiel car il est souvent lié à la facturation. Vous devez garantir que le client reçoit le bon niveau d’information régulièrement afin d’éviter tout blocage lors du paiement des factures. Pour faciliter cela, reportez dans votre rapport le montant et la date de la prochaine facturation.
Mettez-vous d'accord sur la liste de diffusion du rapport d'avancement afin que toutes les personnes concernées soient tenues informées de l'évolution de votre projet. Il vaut toujours mieux distribuer le rapport à un public plus large que strictement nécessaire afin que, si jamais quelque chose ne se passe pas comme prévu, personne ne puisse prétendre ne pas avoir été informé. Un logiciel de reporting client peut également vous aider à automatiser en partie cette tâche et vous éviter d'avoir à prendre cette décision à chaque création de rapport de suivi.
7. Collaboration – quels outils allons-nous utiliser pour travailler ensemble ? (3 min)
La plupart des chefs de projet et des équipes disposent déjà d’une boîte à outils de collaboration par défaut. Mais que vous utilisiez Basecamp ou Jira, Trello ou Businessmap (anciennement Kanbanize), établissez avec votre équipe un plan sur la façon dont vous allez travailler ensemble afin de pouvoir présenter au client ce que vous allez utiliser et comment. Vérifiez ensuite avec le client qu’il est à l’aise avec l'ensemble d’outils choisi et qu’il est en mesure d’utiliser cette plateforme pour partager des fichiers, des informations, des mises à jour de statut et pour mener les échanges liés au projet.
En savoir plus : Vous avez besoin d’aide pour gérer votre liste croissante de clients ? Consultez notre sélection des meilleurs logiciels de gestion de base clients.
8. Ressources – de quoi avons-nous besoin pour démarrer ? (5 min)
Il y a toujours des « choses » qu’il faut rassembler avant de pouvoir réellement lancer un projet. Établissez une liste de tout ce que vous devez demander au client, par ordre de priorité, afin qu’il puisse fournir les éléments les plus critiques en premier.
- Identifiants de connexion – CMS, analytiques, réseaux sociaux, banques d’images
- Identité de marque – logos, polices, chartes graphiques, modèles
- Dépôt – fichiers du site, bases de données
- VPN – pour accéder à l’intranet du client
- Facturation – à qui doivent-elles être adressées ? qui les valide ?
9. Ordre du jour du lancement – que va-t-on aborder lors du lancement client ? (5 min)
C’est l’occasion de passer en revue l’ordre du jour de la vraie réunion de lancement. Si la réunion préparatoire avec le client permet de s’aligner, le « vrai » kickoff doit servir à appréhender le contexte global du projet et les facteurs qui peuvent influer sur sa réussite.
Consultez le guide de réunion de lancement client, mais voici, de façon synthétique, ce qui devrait figurer à l’ordre du jour du lancement.
- Présentations – qui travaille sur le projet et quel est son rôle ? (15 min)
- Contexte du projet – comment ce brief s’intègre-t-il dans la stratégie générale et les autres projets ? (10 min)
- Présentation du projet – quel est le problème à résoudre pour l'entreprise et le besoin du client ? (30 min)
- Réussite – comment saurons-nous si nous avons réussi et qu’est-ce qui a déjà échoué auparavant ? (10 min)
- Gestion de projet – revoir le calendrier, les livrables, les rôles, le reporting, l’estimation et la gestion des changements (10 min)
- Questions diverses – y a-t-il des points non abordés qu’il faudrait évoquer ? (10 min)
- Prochaines étapes – quelles sont les actions à venir pour faire avancer le projet ? (5 min)
10. Divers – y a-t-il d’autres sujets à aborder ? (5 min)
Terminez la discussion par la définition claire des prochaines étapes et laissez au client l’opportunité d’évoquer d’autres points qu’il souhaite soulever. Souvent, il suffit de demander : « Y a-t-il autre chose que nous devrions savoir ? » pour amener le client à partager des informations pertinentes qui n’avaient pas été abordées.
Enfin, veillez à conclure sur une note positive. Revenez à la conversation informelle entamée au début – c’est l’occasion de créer des liens et d’apprendre à mieux connaître votre client : découvrez ce qu’il aime faire en dehors du travail, ses projets pour le week-end, ce qu’il regarde sur Netflix ou ses sports préférés. Établissez le terrain pour tisser des liens personnels et avoir de quoi discuter lors de votre prochain rendez-vous.
Et après ?
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