Erwartungen richtig managen (mit Natalie Semczuk von Talkanatalk)
Wir wissen alle, dass Kommunikation ein äußerst wichtiger Bestandteil unserer Rolle als Projektmanager ist. Aber welche Werkzeuge gibt es, um darin besser zu werden? Eines davon ist ein Kommunikationsplan. Ben spricht mit Natalie darüber, wie man einen Kommunikationsplan nutzen kann, um Erwartungen besser zu steuern – hört weiter zu, um herauszufinden, wie ihr dafür sorgt, dass Kunden euch nicht ständig nach Informationen fragen und wie ihr das bekommt, was ihr von euren Kunden braucht!
Dieser Podcast ist Teil eines Artikels, der auf The Digital Project Manager veröffentlicht wurde.
Den Artikel könnt ihr hier lesen.
Lies das Transkript:
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Ben Aston:
Danke fürs Zuhören. Ich bin Ben Aston und das ist der Podcast Digitales Projektmanagement. Heute begrüße ich Natalie Semczuk, eine unserer DPM-Expertinnen beim Digital Project Manager. Natalie, vielen Dank, dass du wieder in der Sendung bist. Wir begrüßen Natalie, ich glaube, schon zum dritten Mal.
Natalie Semczuk:
Hallo, schön hier zu sein.
Ben Aston:
Heute sprechen wir über Kommunikation. Wir alle wissen, dass Kommunikation ein wirklich wichtiger Teil unserer Rolle ist. Aber welche Tools können wir nutzen, um darin besser zu werden? Eines dieser Tools ist ein Kommunikationsplan. Falls du jemals das Gefühl hattest, dass deine Kunden dich ständig nach Informationen fragen oder anders herum, vielleicht bist du der oder diejenige, die ständig nachfragt und es wird langsam unangenehm – dann hast du Glück, denn wir sprechen heute über ein Tool, das genau das lösen kann: den Kommunikationsplan. Aber zunächst möchte ich Natalie vorstellen.
Natalie ist eine digitale Projektmanagerin, die gerade erst auf Vollzeit umgestiegen ist. Das ist ein ganz großer Schritt für sie. Sie arbeitet remote aus Arizona, hatte vorher als Freelancerin unterschiedliche Projekte betreut und ist jetzt festangestellt. Sie hat außerdem ihren eigenen Newsletter „DPMish“ und ein PM-Reactions-Blog, das man absolut lesen sollte.
Als eine unserer DPM-Expertinnen wird Natalie übrigens auch in unserem kommenden Kurs „Mastering Digital Project Management.“ auftreten. Falls du nicht genau weißt, was ich meine, aber weißt, dass du PM-Training brauchst – schau ihn dir an! Es ist ein siebentägiger Crash-Kurs mit interaktiven Video-Lektionen, Aufgaben, Gruppendiskussionen und Webinaren. Es gibt außerdem die Option auf Coachings. Melde dich auf digitalprojectmanagerschool.com an und schon kannst du mit Natalie zusammenarbeiten.
Natalie, erzähl uns doch erst mal … Eigentlich wollte ich dich zuerst zum DPMish-Newsletter fragen. Wir haben seit Monaten keinen bekommen. Was ist passiert?
Natalie Semczuk:
Oh Mann, ich wusste, dass ich darauf angesprochen werde. Wie du erwähnt hast, habe ich vor Kurzem einen Vollzeitjob angenommen. Ich habe nach den Feiertagen eine Pause gemacht, den Newsletter überarbeitet und langfristiger geplant, welche Inhalte und Themen wir mit Gast-Redakteuren abdecken wollen. Aber mitten in all dem habe ich die neue feste Stelle angefangen. Mit dem bisschen Freelance, das ich nebenbei weiter mache, habe ich einfach länger gebraucht, aber ich verspreche, DPMish kommt bald wieder. Wir haben gerade die Ein-Jahres-Marke geknackt, deswegen soll es natürlich weitergehen.
Ben Aston:
Oh, herzlichen Glückwunsch.
Natalie Semczuk:
Danke dir.
Ben Aston:
Klasse. Interessant für mich ist: Du warst für mich eine Art „Aushängeschild“ für remote Freelance Projektmanagement. Wieso jetzt der Wechsel zur Festanstellung – was hat dich dazu gebracht, von der Freiheit zurück zum „gebunden sein“?
Natalie Semczuk:
Nein, weißt du, ich arbeite weiterhin remote, was ich wirklich liebe. Es gibt mir immer noch viel Freiheit. Ich trage gerade tatsächlich eine Pyjamahose, keiner wüsste das, wenn ich es nicht sage. Ich war fünf Jahre lang Vollzeit-Freelancerin, habe viel gelernt, Risiken auf Projekten übernommen und irgendwann gemerkt: Es ist Zeit, mich weiterzuentwickeln.
Ich liebe das Freelancen, es hat Spaß gemacht, aber die kurzen Einzelprojektverträge, wie sie viele Agenturen machen, haben mich etwas ausgelaugt. Man arbeitet mit großartigen Teams und tollen Prozessen, aber kann selten langfristig beitragen. Die erfolgreichsten Freelancerbeziehungen, an denen ich die meiste Freude hatte, waren immer längerfristig. Das wollte ich für mich weiter ausbauen – eine kleine Verschnaufpause und Zeit, mich selbst weiterzuentwickeln und in ein Team zu investieren.
Ben Aston:
Cool! Was für Projekte/Agenturen haben dich für den Vollzeitjob gewonnen? Was machst du aktuell?
Natalie Semczuk:
Interessant! Früher habe ich viel Start-to-Finish Projekte als Freelancerin übernommen: Redesign, Entwicklung, Launch einer Webseite. Die aktuelle Stelle ist eher Post-Launch-Projektmanagement, also Betreuung und Wartung nach dem Launch. Das ist voll mein Ding. Die letzten Jahre habe ich schon Vorträge darüber gehalten, wie man von Anfang an auf spätere Wartung achtet: Wie benutzt der Kunde die gelieferten Inhalte, wie sind Module/Felder aufgebaut usw. Genau das mache ich jetzt. Ich begleite Übergaben von Build-Projekten in die Wartungsphase, nehme Feature-Requests für Phase Zwei auf – das sagenumwobene „Phase Zwei“!
Ben Aston:
Phase Zwei gibt es also wirklich?
Natalie Semczuk:
Ja, tatsächlich! Und ich liebe es, weil man die Kunden langfristig begleitet, in ihren Erfolg investiert und nach Updates und Sicherheitsaspekten schaut. Viele Agenturen stecken niemanden Vollzeit in die Nachbetreuung – das gefällt mir wirklich sehr.
Ben Aston:
Wie war die Umstellung von Freiberuflich auf Festanstellung – gab es Herausforderungen?
Natalie Semczuk:
Ja.
Ben Aston:
Wie lief das für dich?
Natalie Semczuk:
Ehrlich gesagt war das Überraschendste das Positive: Ich war überrascht, wie viele Menschen mich beim Onboarding unterstützt haben. Als Freelancer ist man Einzelkämpferin – man muss sich Zugang holen, Verträge klären etc. Im neuen Unternehmen waren plötzlich viele Menschen da, die fragten: „Braucht du Hilfe? Willst du mehr Training?“ – das war ungewohnt und super!
Die größte Herausforderung ist das Tempo und das Volumen. Es ist nicht mehr mein eigenes Unternehmen, sondern der Erfolg hängt an der Firma. In der Wartung habe ich jetzt viel mehr Kunden, ganz anderes Tempo. Freelance hätte ich das nie stemmen können.
Auch kommunikationsmäßig: Wir machen viele Video-Konferenzen, was toll ist, aber im Freelance war ich viel mehr auf mich gestellt. Jetzt muss ich öfter auf mein Äußeres achten – aber das ist ok.
Es ist schön, in ein Team investiert zu sein, aber weil wir alle remote sind, ziehen wir klare Grenzen zu Privatleben. Arbeit und Privates überlappen zwar, aber wir respektieren die Grenzen. Als Freelancerin vermisst man das. Es ist schön, wieder eine Balance zu finden.
Ben Aston:
Neue Agentur, neue Prozesse, Systeme und Tools – gab es etwas, das dich begeistert hat?
Natalie Semczuk:
Definitiv. Meine Kollegin, die andere PM, hat super gute Dokumentations-Prozesse: strukturierte Kundentermine, alles wird im Projektmanagement-Tool dokumentiert – das habe ich zum Teil in meine eigene Freelance-Arbeit übernommen. Das ist wirklich hilfreich.
Und das Team ist sehr erfahren. Auch Entwickler und Designer übernehmen Führungsrollen. Das entlastet mich und ich kann mich auf strategische Dinge und Kommunikation konzentrieren.
Ben Aston:
Welche Tools setzt ihr ein? Also Dokumentation ist klar, aber gibt es Software, die du vorher nicht kanntest und jetzt empfehlen kannst?
Natalie Semczuk:
Ja, wir nutzen Teamwork – das kannte ich vorher nicht, es ist aber wohl sehr verbreitet. Für uns ist Teamwork so etwas wie die „eine Lösung für alles“. Besonders im Remote-Team-Alltag – alle Informationen und Dokumente sind an einem Ort, sogar bei Urlaub oder Krankheit. Das macht Onboarding neuer Leute so viel einfacher. Das war in vorherigen Agenturen oft ein Engpass.
Ben Aston:
Das ist auch der Grund, warum wir dich für das Thema im Kurs „Mastering Digital Project Management“ angefragt haben – dieser Spagat zwischen coolen Spezial-Tools und einer zentralen Quelle der Wahrheit. Oft ist eins, das vielleicht nicht perfekt in allen Aspekten ist, aber alles zusammenführt, wirklich wertvoll – besonders fürs Onboarding neuer Teammitglieder. Wenn alle wissen, wann Dinge in Basecamp, Slack oder Dropbox passieren, ist das Gold wert.
Natalie Semczuk:
Ganz genau.
Ben Aston:
Es ist spannend, wenn so ein „one tool to rule them all“ wirklich funktioniert. Sie sind nicht immer hübsch, aber praktisch!
Natalie Semczuk:
Absolut, der Schlüssel ist, dass man das Tool konsequent einsetzt – egal wie hübsch oder bequem es ist.
Ben Aston:
Absolut.
Heute sprechen wir also über Kommunikationspläne. Natalie, für die, die deinen großartigen Artikel noch nicht gelesen haben (unbedingt nachholen!): Was ist ein Kommunikationsplan?
Natalie Semczuk:
Gute Frage! Beim Schreiben des Artikels habe ich viel recherchiert. Am Ende ist es ganz einfach: Ein Kommunikationsplan definiert, wie im Projekt kommuniziert wird: Strukturen, Frequenzen, wer spricht wann zu wem, per welchem Kanal. Es geht um die Erwartungshaltung bezüglich der Kommunikation – nicht um Meilensteine oder Deliverables, sondern wie Fortschritt, Probleme oder Fragen thematisiert werden. Das hilft Team UND Kunde gleichermaßen, Erwartungen zu klären.
Ben Aston:
Kommunikationspläne sind ja so ein Relikt aus traditionellem Projektmanagement. Als Digital-Projektmanager wenden wir uns oft ab oder denken: Dokumentation? Nee, zu viel Aufwand …
Natalie Semczuk:
Absolut.
Ben Aston:
… weil einem das wie unnötige Arbeit vorkommt. Was machst du, damit dein Kommunikationsplan etwas bringt und nicht nur eine weitere Karteileiche ist?
Natalie Semczuk:
Ich sehe das sehr flexibel. Für mich ist ein Kommunikationsplan zum einen ein flexibles Arbeitsdokument – vor allem für mich selbst nützlich (wir Projektmanager steuern meist viele Projekte gleichzeitig). Es hilft, für jedes Projekt den Überblick zu behalten, mit wem wann wie zu sprechen ist.
Zum anderen haben alle Kunden unterschiedliche Erwartungen und oft keine Erfahrung mit unseren Prozessen, egal aus welcher Branche. Insbesondere wenn sie viel Geld investieren, hilft ein Kommunikationsplan, Stress zu nehmen, Unsicherheit zu verringern und auch dem Kundenteam Klarheit zu geben. Es ist eine zweiseitige Straße: Klare Erwartungen für beide Seiten und auch die Stakeholder des Kunden wissen, wann sie eingebunden werden sollen.
Ben Aston:
Das ist wichtig: Es ist keine Einbahnstraße – wir definieren nicht nur, wie, wann und was wir kommunizieren, sondern auch, was wir von unseren Kunden erwarten – z. B. welche Informationen, wann geliefert werden müssen.
Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Ein Kommunikationsplan regelt nicht nur unseren Output, sondern auch, wie Gespräche laufen. Wenn wir auf Infos vom Kunden angewiesen sind, halten wir das dort auch fest – so können wir sie zur Verantwortung ziehen. Das ist ein echter Vorteil!
Natalie Semczuk:
Genau, und ein Zusatznutzen ist quasi eine Art Notfall-Organigramm: Man weiß genau, an wen man sich wann wenden kann. Auch für neue Teammitglieder oder Stakeholder, die ins Projekt kommen – sie sehen im Kommunikationsplan direkt, was wann ansteht. Gerade solche Abläufe dokumentiert man sonst selten explizit, dabei sind sie Gold wert.
Ben Aston:
Wie nutzt du Kommunikationspläne praktisch? Viele PM-Dokumente verschwinden ja in irgendeinem Ordner und niemand schaut je wieder rein …
Natalie Semczuk:
Ich empfehle, den Plan direkt mit dem Team zu teilen – auch wenn nicht alle bei jedem Termin dabei sind, wissen sie, wie oft mit dem Kunden gesprochen wird. Auch der Kunde sollte ihn bekommen (je nach Projektsituation auch intern nützlich). Die Kunden merken dadurch oft, welche Updates für sie wichtig sind – z. B. wöchentliche Reports, wenn die eigene Chefin danach fragt. Dadurch können wir ihren Bedarf gezielter bedienen.
All dieses Sharing macht einen echten Unterschied!
Ben Aston:
Sehr gut. Am besten macht man das direkt zum Projektstart in der Initialisierungsphase – erste Meetings mit dem Kunden, direkt erarbeiten: Wer muss was wann wissen? Was brauchen sie, was nicht?
Das gemeinsam Ausarbeiten schweißt zusammen, macht aus Dienstleister und Kunden ein Team. Außerdem gibt es eine klare Absprache. Wenn später im Projekt plötzlich jemand mehr Infos verlangt, als vereinbart, können wir auf den Plan verweisen: „Dafür braucht es einen Change Request, das war nicht Teil der ursprünglichen Vereinbarung.“ Kommunikation ist wichtig, kostet aber Zeit. Über Absprachen helfen wir uns und unseren Kunden, klar zu bleiben – und verhindern spätere Panik-Anfragen!
Natalie Semczuk:
Genau, das ist ein super Punkt.
Es hilft, Grenzen zu setzen – so wie man Projektscope definiert, sollte man das auch für Kommunikation tun.
Ben Aston:
Nutzt du immer einen Kommunikationsplan? Oder hast du Beispiele, wo es schief ging?
Natalie Semczuk:
Oh ja, sicher!
Viele werden das kennen – in der Praxis ist man froh, überhaupt ToDos zu dokumentieren. Ich habe Kommunikationspläne tatsächlich durch Fehler gelernt: Ich hatte einen Kunden, da war anfangs schon sand im Getriebe, aber die Probleme zeigten sich erst später. Kleinigkeiten wie fehlende Reaktionen auf Mails nach dem Kickoff, Meetings wurden ständig verschoben oder abgesagt, trotzdem sollte der Zeitplan eingehalten werden. Alles zog sich schleichend zum Problem ohne festes Kommunikations-Schema. Ein Kommunikationsplan hätte Klarheit geschaffen – und ich hätte frühzeitig rote Flaggen gesehen.
Heute mache ich zumindest immer einen eigenen Kommunikationsleitfaden, zumindest für mich intern. Je nach Kunde und Projekt hat jeder andere Erwartungen an Reporting oder Check-ins. Nicht für jeden Kunden gibt's ein offizielles Dokument, aber ich habe ein lebendes Dokument/Meldung, das ich regelmäßig prüfe und anpasse.
Ben Aston:
Die Gefahr dahinter ist manchmal: Wir vermeiden die Formalisierung, weil wir dann daran gemessen werden – und bei Abweichungen darauf angesprochen werden.
Tatsächlich finde ich: Ein Kommunikationsplan sorgt für Verbindlichkeit. Auch schlechte Nachrichten werden dadurch pünktlich geteilt – zum Beispiel, wenn der Statusbericht fällig ist, und etwas läuft schief, dann muss man es berichten, statt zu warten. Das hilft beim Risiko-Management und macht kommunikative Probleme früh sichtbar.
Natalie Semczuk:
Absolut! Viele zögern, bei Verzögerungen früh zu kommunizieren, hoffen, dass es sich von selbst löst. Gerade beim Remote-Arbeiten geht man reflexartig in den „Abtauch-Modus“, wenn jemand drängt. Ich habe das auch schon gemacht … Sorry, das ist mir peinlich. Aber es ist eben so: Man hofft, niemand merkt's, bis das Problem gelöst ist – aber oft ist es dann schon zu spät.
Ben Aston:
Schweigen hoffen …
Natalie Semczuk:
… Das ist das Prinzip im Projektmanagement: Kleine Probleme sollte man sofort ansprechen, bevor sie groß werden. Mit festen Kommunikations-Templates wissen alle, wann sie was hören – das baut Vertrauen auf.
Ben Aston:
Genau. Letztlich geht es hier immer um Erwartungsmanagement und Risikosteuerung. Welche weiteren Tools nutzt du für Erwartungsmanagement (außer Kommunikationsplan)?
Natalie Semczuk:
Es gibt viele dokumentenlastige PM-Methoden, aber sie geben Struktur. Ich habe z. B. eigene Budget-Templates, die ich je nach Bedarf schicke (wöchentlich oder monatlich): Neben Budget auch Status-Updates („Wie viele Tasks sind erledigt? Was steht an? Welche ToDos haben Kunden zur Prüfung?“). Das hilft auch Kunden, die kein PM-Tool nutzen.
Wir haben auch über RACI-Matrizen gesprochen – ein weiteres super Tool!
Ben Aston:
Ja, genau!
Natalie Semczuk:
Wie beim Kommunikationsplan denkt man oft, es wäre zu formal – aber es hilft wirklich, Zuständigkeiten festzuhalten. So werden blinde Flecken sichtbar und man weiß, an welchen Stellen man nachsteuern oder abstimmen muss.
Das sind so meine wichtigsten Werkzeuge.
Ben Aston:
Danke, das ist sehr hilfreich!
Wenn du noch keinen Kommunikationsplan nutzt und dich wunderst, warum der Kunde dich ständig „nervt“ oder nicht antwortet – probiere es aus! Natalie hat dazu nicht nur diesen Podcast gemacht; es gibt auch eine Vorlage auf thedigitalprojectmanager.com. Einfach nach „communications plan template“ suchen, ausprobieren, und es wird dir helfen!
Natalie Semczuk:
Danke dir, es war wieder schön hier zu sein.
Ben Aston:
Natalie, danke fürs Mitmachen! Es war großartig, dass du dabei warst.
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