Å sette utviklere foran klienter (med Michael Luchen fra Crema)

Les transkripsjonen:

Vi prøver ut å transkribere podkastene våre ved hjelp av et program. Tilgi eventuelle skrivefeil, ettersom roboten ikke er korrekt 100 % av tiden.

Ben Aston

Du stivner når juniordesigneren din, som på en eller annen måte nettopp har sneket seg inn i møtet ditt, åpner munnen og begynner å snakke med klienten om å endre designet. Du kjenner den kalde svetten renne nedover ansiktet, og panikken setter inn. Hva kommer de til å si? De kjenner ikke omfanget, budsjettet eller tidsplanen. De kommer til å ødelegge alt.

Men gjør de egentlig det? Hvis du, som meg, er litt nervøs for å sette et team foran klienten, bør du lytte videre. I dagens podkast skal vi diskutere hvordan vi kan få dette til å fungere, og fordelene ved å ha et team foran klientene våre.

Takk for at du lytter. Jeg heter Ben Aston og er grunnlegger av The Digital Project Manager. Velkommen til DPM-podkasten. Vi har som mål å hjelpe prosjektledere med å lykkes, og å hjelpe personer som leder prosjekter med å levere bedre. Vi er her for å hjelpe deg med å ta prosjektarbeidet ditt til neste nivå. Besøk thedigitalprojectmanager.com for å lære mer om opplæringen og ressursene våre gjennom medlemskapet. Denne podkasten er levert av Clarizen, ledende leverandør av programvare for virksomhetsprosjekter og porteføljestyring. Besøk Clarizen.com for å lære mer.

I dag har jeg med meg Michael Luchen, som er en av våre faste DPM-eksperter.

Han er produktveileder hos Crema , et digitalt produktbyrå som utvikler nett- og mobilapper. Han arbeider fra Washington, D.C., og hjelper folk med å samarbeide, analysere og løse komplekse problemer. Han arbeider også med klienter som CallawayGolf, Tilla og et ledende globalt konsulentselskap. Michael, det er flott å ha deg med i dag.

Michael Luchen

Det er flott å være her.

Ben Aston

Jeg snakket faktisk med ham før vi begynte å spille inn denne episoden, og jeg advarte deg om at jeg hadde fulgt med på deg på YouTube. Hvis du ikke har fulgt Michael på YouTube, bør du gjøre det. Det er morsomt. I en av videoene sto det, tror jeg i et overlegg, at Michael snakker gresk og geekspråk, og at han er en god danser. Fortell oss om disse tre tingene. Jeg tror åpenbart at du er en geek. Det kan jeg forstå. Men fortell oss om det å snakke gresk. Stemmer det?

Michael Luchen

Ja. Av de tre tingene er to sanne, men ikke alle. Jeg er absolutt en geek. Jeg snakker også litt gresk, men jeg er ikke en god danser.

Ben Aston

Å nei, det var skuffende. Jeg håpet at vi kanskje kunne danse litt sammen. Det får vente til en annen gang. Hvordan lærte du gresk? Er det noe som ligger i familien?

Michael Luchen

Ja. Kona mi er gresk, og hele familien hennes er gresk.

Livet mitt er egentlig som filmen My Big Fat Greek Wedding.

Ben Aston

Jeg har ikke sett den, men jeg kjenner til den. Lykke til med det. Fortell oss, bortsett fra gresk: Hvor henter du inspirasjon? Du produserer mye innhold for Crema og inspirerer andre mennesker. Hvor henter du selv inspirasjonen din fra?

Michael Luchen

Jeg er en stor RSS-entusiast. Jeg har en feedleserkonto der jeg abonnerer på ulike DPM-blogger og nettsteder, i tillegg til nyhetsbrev om teknologi. Substack vokser virkelig nå, så jeg abonnerer på noen nyhetsbrev der. På Twitter liker jeg å følge produktledere jeg finner. Det er mye å ta inn, men det har gitt meg en måte å følge med på hvordan fagfeltet vårt stadig utvikler seg, og hvor jeg kan bidra til å innovere videre.

Ben Aston

Er det noe spesielt du har likt i det siste?

Michael Luchen

Jeg liker virkelig Silicon Valley Product Group. Marty Kagan gir ut et veldig godt nyhetsbrev ganske regelmessig nå. Jeg liker også å følge John Cutler på Twitter for innsiktene hans.

Ben Aston

Noe jeg alltid liker å lese, er The Hustle. De har et nyhetsbrev. Jeg vet ikke om du følger det, men det gir mer overordnede perspektiver på hvordan verden utvikler og endrer seg. Teknologi får ofte mye plass, og de har mange analytikere som lager lettleste innsikter om hvordan verden endrer seg. Hvis du ikke har sett på det, bør du sjekke det ut. Det er morsom lesning.

Fortell oss også hvordan du prøver å bli bedre. I en nylig podkast snakket vi om at du hadde begynt som produktveileder. Hva prøver du personlig å utvikle og bli bedre på, og hvordan gjør du det?

Michael Luchen

Innen veiledning handler det om å finne den riktige balansen mellom å være en veileder og en leder, samtidig som jeg klarer å trekke meg litt tilbake fra dem jeg veileder, slik at de kan snuble litt på egen hånd og lære å reise seg igjen. Klienttjenester befinner seg ofte i et tvetydig gråsoneområde som er vanskelig å navigere i. Men jeg er overbevist om at dersom jeg kan bli bedre på dette, ligger det en helt unik verdi der.

Ben Aston

Har du oppdaget noe som gjør livet ditt bedre, enten gjennom veiledningen eller arbeidet med fjernprosjektledelse?

Michael Luchen

Jeg er en stor fan av det samarbeidende tavleverktøyet Miro. Det gjelder særlig nå, mens vi spiller inn dette under covid-krisen og alle må arbeide eksternt. Det gjør at teamet mitt og jeg føler at vi faktisk er i samme rom og samarbeider. På et prosjekt har vi hatt løpende designsamtaler på en delt digital tavle i flere uker. Det er en stor produktivitetsforbedring sammenlignet med designmøtet vi tidligere bare hadde én gang i uken.

Ben Aston

La oss gå tilbake til innlegget ditt om at teamet ditt snakker direkte med klientene. I min erfaring kan det å ha teamet i direkte dialog med klienten bli en fullstendig katastrofe. Derfor har jeg skrevet regler for klientkontakt, en veiledning i hvordan du leder team- og klientmøter, som du finner i medlemsområdet vårt.

Hvorfor mener du at dette er en god idé?

Michael Luchen

Jeg tror det hjelper klientene med å oppnå resultater langt mer effektivt når de samarbeider direkte med teamet. Jeg forstår innvendingene dine. Jeg hadde selv de samme bekymringene i flere år: Hva om vi faktisk stoler på teamet og lar det lede klienten?

Det er fortsatt utrolig vanskelig, fordi jeg som APM ønsker å ha kontroll. Det ironiske er at når man gir fra seg kontroll og heller fokuserer på miljøet der folk samarbeider, inkludert klienten, blir mange av disse problemene mindre alvorlige.

Ben Aston

Hvordan fungerer dette i praksis? Handler det om e-post, Slack eller møter? Jeg tror intensiteten og hyppigheten betyr mye når man skal finne riktig balanse mellom å gi folk frihet og å trekke ting litt inn igjen.

Michael Luchen

Fra et grunnleggende perspektiv bruker vi Scrum som en veiledende ramme. Vi har vanligvis en sprintretrospektiv, en gjennomgang av produktkøen og et planleggingsmøte for sprintoppstart. Klienten deltar i alle disse. Det er noe vi sterkt anbefaler.

Når teamet i retrospektivet sier ting klienten kanskje ikke ønsker å høre, er det verdifullt å få samtalen frem og skape et trygt rom. I produktkøen kan teamet utfordre klienten dersom han ber om en stor ny funksjon uten innsikt, idéutvikling eller utforskning. Teamet kan si at vi må vurdere teknisk innsikt eller lage en designprototype for å validere løsningen med brukeren.

Jeg behandler klientene som produkteiere. Noen forstår dette med en gang, mens andre trenger tid. I tillegg til de faste møtene bruker vi Slack med klientene og oppretter delte kanaler der klientene er sammen med teamet.

Ben Aston

La oss ta et klassisk scenario: Kreativ leder og designteam har laget et design de mener er perfekt, men klienten sier: «Jeg vil ha logoen større.» Hvordan balanserer du det riktige faglige valget med at klienten betaler og derfor får bestemme?

Michael Luchen

Det første er å innta en undervisende holdning overfor klienten. I designeksempelet kan man forklare hvorfor løsningen er validert av brukere, og hvordan den vil gi resultater for det vi bygger. Man bør forklare og vise hvorfor, ikke nødvendigvis gi etter med en gang.

Noen ganger har klienten interne hensyn som ikke er synlige for oss. Da må man være fleksibel. Hvis klienten fortsatt ønsker å gå videre, kan man gjøre det, men først etter at samtalen er tatt, slik at beslutningen kan vurderes senere og eventuelt tas opp igjen i produktkøen.

Ben Aston

Hvordan forberedte du teamet på å utfordre klienten på en passende måte uten at folk blir opprørte eller forholdet blir ødelagt? Hadde du egne regler for klientkontakt?

Michael Luchen

Det viktigste er å be teamet være åpne om tankene sine og dele dem, selv om det kan føles ubehagelig. Derfra får man muligheter til å finjustere og utvikle teamet slik at det blir stadig bedre til å håndtere vanskelige eller opphetede samtaler med klienter.

Ben Aston

Hvordan går teamet fra å være tilbakeholdent til å bli mer selvsikkert i direkte dialog med klienten?

Michael Luchen

Det tar tid, trygghet og erfaring. Som prosjektleder kan det være fristende å ta teamets bekymring til klienten og så komme tilbake med svaret. Men det skaper en flaskehals og et mulig oversettelsesproblem. Jeg oppmuntrer heller teammedlemmet til å kontakte klienten direkte eller ta det opp i møtet. Jeg tilbyr meg å hjelpe med å legge til rette for samtalen dersom det er utfordrende, men som oftest trenger de ikke hjelpen og går videre på egen hånd.

Ben Aston

Hvordan hindrer du klienten i å forstyrre teamet hele tiden når alle snakker direkte med hverandre?

Michael Luchen

Det handler om å legge til rette for samordning. Jeg tenker på det som en stille, veiledende hånd – ikke en kontrollerende hånd. Det handler om å etablere en felles visjon for hvert prosjekt, hver sprint og hver lansering.

For en sprint kan det bety å fastsette et sprintmål og samordne teamet rundt det. For brukerhistorier betyr det å fokusere på resultatstyrte akseptansekriterier i stedet for å detaljstyre alle designdetaljene. På den måten får teamet rom til å finne de beste løsningene og samarbeide underveis.

Det handler om å finne gråsonen mellom å ha kontroll og å være komfortabel med den kontrollen du ikke har. På den måten får du til slutt kontroll gjennom resultatene.

Ben Aston

Fungerer dette bedre med noen klienter og teammedlemmer enn med andre?

Michael Luchen

Det vil alltid finnes utfordrende klienter og vanskelige samspill. Det kan skyldes personlighet eller misforståelser. Da må man gå inn i rollen som veileder og coach, snakke om hvorfor man opplever situasjonen slik, og finne ut hvordan man kan få mer produktive samtaler. Målet er ikke å isolere all kontakt mellom klienten og prosjektlederen, men å hjelpe relasjonene med å utvikle seg.

Ben Aston

Jeg tror også at dette fungerer godt hos dere på grunn av samarbeidsmodellen. Klientene kjøper et team for et bestemt antall sprinter, mens leveransene er relativt løst definert. Det innebærer en grad av tillit allerede fra starten.

Michael Luchen

Ja. Kontraktsmodellen vår, varighet og pris, bidrar til å skape en struktur som gjør organisk samarbeid mellom klient og team mulig. Vi møter likevel utfordringer når klienten behandler oppdraget som om det hadde et fast omfang. Samtalene blir muliggjort av rammeverket, og det lar meg være coach og mentor for teammedlemmene, samtidig som jeg kan vise klienten hvordan godt samarbeid ser ut.

Ben Aston

Hva gjør du når ting faktisk faller sammen?

Michael Luchen

Jeg har mange eksempler, men de fleste har blitt løst. I ett tilfelle hadde klienten beveget seg bort fra gamle fossefallsmetoder og tatt til seg en mer smidig arbeidsform. På grunn av press fra interessenter gikk klienten senere tilbake til gamle forventninger. Det frustrerte teamet, gjorde dem utbrente og fikk dem til å føle seg overhørt.

Da kan det være nyttig å vente til neste dag før man tar samtalen med teamet. Jeg kan spørre hva de tenkte om situasjonen, og samtidig hjelpe dem med å se saken fra klientens perspektiv. Det gjorde at teamet kunne hente seg inn, gjenoppta samarbeidet og gå videre på en positiv måte.

Ben Aston

Det høres ut som om rollen din blir en slags empatitrener – du hjelper folk med å forstå den andres perspektiv før de reagerer.

For noen som er nye på dette, og som har brent seg på at en designer begynner å diskutere endringer uten budsjett eller omfang, hvor bør man starte?

Michael Luchen

Start med eksperimenter. Man kan for eksempel si: «La oss prøve en mer smidig tilnærming de neste ukene. Klienten får rollen som produkteier, og teamet samarbeider direkte med klienten. Jeg er her som tilrettelegger dersom vi trenger hjelp.»

En eksperimentell tilnærming gjør det lettere å gi seg selv litt spillerom. Det kommer dager der det føles vanskelig. Det er også derfor få produktledere gjør dette: Den vanskeligste delen av jobben er ikke bare å skrive brukerhistorier eller finne ut hva vi skal bygge videre. Det som virkelig er krevende, er å innta rollen som empatitrener og multiplisere teamets evner.

Det er vanskelig fordi du gir slipp på kontroll, men samtidig beholder du kontroll ved å lage og forbedre nøye styrte rammer – omtrent som sikkerhetskanter i en bowlinghall. Hvis du sier til teamet og klientene at dette er et eksperiment, kan det være et godt sted å begynne.

Ben Aston

Michael, tusen takk for at du ble med. Det har vært flott å ha deg her i dag.

Michael Luchen

Takk.

Ben Aston

Jeg vil gjerne vite hva du synes. Hvordan fungerer det for deg å la teamet snakke med klienten? Fungerer det, eller fungerer det ikke? Er erfaringen din som Michaels, der det blir et vakkert og gjensidig forhold som skaper gode resultater, eller ender det i fullstendig kaos? Fortell oss hva som fungerer og ikke fungerer for deg i kommentarfeltet. Hvis du vil lære mer og komme videre i arbeidet ditt, kan du bli med i fellesskapet vårt gjennom DPM-medlemskapet.

Gå til thedigitalprojectmanager.com for tilgang til Slack-teamet vårt, maler og eksempler, verksteder, kontortid, e-bøker og mer. Hvis du likte det du hørte i dag, kan du gjerne abonnere og holde kontakten på thedigitalprojectmanager.com.

Til neste gang. Takk for at du lyttet.