Comment Construire Votre Boîte à Outils PM (avec Sally Woolston de Nzime)

Lire la transcription :

Nous testons la transcription automatique de nos podcasts à l’aide d’un logiciel. Merci de nous pardonner les éventuelles fautes, car le robot ne saisit pas tout avec 100% de justesse.

Ben Aston :

Comment vont tes process ? Sont-ils efficaces ? Et fonctionnent-ils bien avec tes outils de gestion de projet ? Si tu n’es pas vraiment sûr(e) de ce qu’il y a dans ta boîte à outils PM, continue à écouter car dans le podcast d’aujourd’hui, nous allons discuter de comment développer des process plus efficaces, comment choisir les bons outils pour nos projets et les déployer dans toute l’organisation.

Merci de nous écouter. Je suis Ben Aston, fondateur de The Digital Project Manager. Bienvenue sur le Podcast DPM. Notre mission est d’aider les chefs de projet à réussir, d’aider les personnes qui gèrent des projets à mieux livrer. Nous sommes ici pour vous aider à passer au niveau supérieur. Rendez-vous sur thedigitalprojectmanager.com pour découvrir nos formations et ressources accessibles via l’adhésion. Ce podcast est offert par Clarizen, le leader des logiciels de gestion de projets et portefeuilles d’entreprise. Visitez clarizen.com pour en savoir plus.

Aujourd’hui, je suis avec Sally Woolston, cheffe de projet digital chez Nzime. Est-ce que j’ai bien prononcé ?

Sally Woolston :

Non.

Ben Aston :

Oh non.

Sally Woolston :

Ce n’est pas grave. Tout le monde se trompe.

Ben Aston :

Comment est-ce qu’on le prononce alors ?

Sally Woolston :

C’est Enzyme.

Ben Aston :

Enzyme ! Ça a plus de sens, effectivement. C’est le souci avec les noms complexes, non ?

Sally Woolston :

Notre directeur est créatif, donc il n’écrit pas tout correctement. C’est juste Enzyme.

Ben Aston :

Je trouve ça sympa. Enzyme, ça a du sens. Moi je lisais Enzeem. Bref, Sally représente donc Enzyme, une agence axée sur les insights comportementaux et elle a géré tout type de projets : fintech, e-commerce, recrutement, et aussi le retail. Bonjour Sally.

Sally Woolston :

Bonjour Ben.

Ben Aston :

Et désolé d’avoir écorché Enzyme… Enzeem…

Sally Woolston :

Ce n’est pas grave. Et toi, comment ça va ?

Ben Aston :

Super, merci. Donc tu as travaillé… Et même marché, peut-être… Mais surtout travaillé dans de nombreux domaines différents, et sur ton profil LinkedIn, pendant qu’on discutait, j’ai vu que tu as un parcours biz dev et commercial. Raconte-moi comment tu es tombée dans la gestion de projet.

Sally Woolston :

Comme beaucoup de chefs de projet digitaux, j’y suis arrivée presque par hasard. Je travaillais comme responsable développement commercial pour une compagnie d’assurance au sein d’un groupe, avec plusieurs entreprises d’assurance. C’était dans l’immobilier. Et en tant que responsable commercial, j’interagissais régulièrement avec l’équipe de développement interne. Il m’a vite semblé qu’il n’y avait ni process, ni structure. C’était un peu le premier arrivé, premier servi : qui a le dev sous la main pour faire passer son projet ? Du coup, en tant que « cliente » interne, j’ai dit, « Écoutez, il nous faut vraiment mettre de l’ordre là-dedans. » Mon manager de l’époque m’a dit « Très bien. Tu deviens cheffe de projet. » Et là, je me suis dit « OK… » Donc j’ai dû beaucoup apprendre sur le tas, mais voilà comment je suis tombée là-dedans.

Ben Aston :

Bravo. Et c’était donc une promotion, ou une punition ?

Sally Woolston :

Un peu des deux ! C’était difficile, très complexe, et je n’y connaissais rien : ni en développement logiciel ni en processus créatif. On faisait du Scrum à l’époque, assez bien avec le recul maintenant que je comprends. Mais je n’en savais rien, et c’est pour ça que le site digitalprojectmanager.com et le Slack ont été super utiles pour moi : c’est une bonne communauté où les gens partagent leurs expériences. Ça m’a beaucoup aidée.

Ben Aston :

C’est super, c’est exactement le but. Alors, si tu pouvais retourner dans le passé, que dirais-tu à ton toi du début, le jour où tu as reçu cette « punition/promotion » ? Quelle est la plus grosse erreur du début que tu éviterais aujourd’hui ?

Sally Woolston :

Je ne pense pas à une seule grosse erreur…

Ben Aston :

Plutôt une série alors !

Sally Woolston : Plein de petites erreurs. Je pense qu’il faut toujours avoir l’attitude d’apprendre de tout le monde autour de soi. Surtout quand tu reprends un projet commencé avant toi, il faut comprendre ce qui s’est passé avant, pourquoi ça a échoué, et ce qu’il faudrait faire différemment. Il faut porter attention aux gens et à la situation, et se laisser guider par ça, plutôt que d’arriver avec des idées toutes faites. J’ai cru en savoir trop au début, je pense.

Ben Aston :

Oui, intéressant. La gestion des parties prenantes est cruciale. Au début de carrière, on se focalise peut-être sur le projet en lui-même plus que sur l’équipe ou la valeur qu’on apporte. Parfois on se dit « Il faut juste finir ce livrable » mais on oublie les aspects humains et la valeur générée à la fin.

Sally Woolston :

Exactement. Il faut gérer des personnalités très différentes de soi, qui n’ont pas surtout les mêmes besoins que nous. En tant que PM, si on ne pense qu’au budget, aux délais et à livrer, on peut rater un aspect très important du process : « Est-ce que mes parties prenantes, bénéficient de ce process ? Ou est-ce qu’on ne fait que cocher des cases et avancer sans vraiment se soucier de l’impact ? » Donc oui, la gestion des parties prenantes reste la partie la plus complexe de mon rôle et que je continue à affiner.

Ben Aston :

Est-ce que tu peux me dire sur quels projets tu travailles actuellement ?

Sally Woolston :

Oui, comme tu l’as dit, nous sommes une agence, nous avons des clients dans divers secteurs, mais notre cœur de métier c’est vraiment la stratégie et les insights. Ça donne lieu, ensuite, à des sites e-commerce, des campagnes, eCRM, stratégie social media, etc. Bref, un peu de tout.

Ben Aston :

Alors, raconte-nous un projet type de stratégie pour toi. Tu travailles avec des petits retailers en ligne ou des grandes marques ? Tu peux nous décortiquer votre process de stratégie ? Parce qu’on va bientôt parler outils et process, mais j’aimerais comprendre le contexte, notamment pour l’e-commerce, UX, design, dev, tout ça.

Sally Woolston :

Oui. Beaucoup de nos clients sont… Ce n’était pas une stratégie volontaire à la base, mais on s’est retrouvés à avoir plusieurs clients dans le secteur du négoce, type grossistes, marchands de matériaux, etc., et notamment une marque internationale avec qui on travaille beaucoup. Ce ne sont pas forcément des marques sexy, pas des Nike ou autres, mais le secteur du négoce est énorme. Notre point fort, sur la stratégie, c’est expliquer concrètement à l’entreprise quelle est son offre, l’aider à mieux comprendre son business, puis transposer ça dans un écosystème digital.

Ça passe par un nouveau site web, une communication plus efficace sur les réseaux… Le côté stratégie relève donc beaucoup de l’échange : ateliers, workshops, réunions. On sort là du process outillé classique, c’est même plutôt l’amont du projet. Une fois la stratégie posée et le projet défini, là on attaque UX, design, puis le développement et la livraison.

Ben Aston :

Je veux quand même creuser la question des livrables stratégiques, car beaucoup en parlent, mais rares sont ceux qui travaillent vraiment la stratégie en amont. Tu parlais d’ateliers, d’écosystème digital. Mais en termes de livrables, vous faites du parcours client ? Un service blueprint ? Un Lean Model Canvas ? Quels sont vos livrables ou comment développez-vous cet écosystème ?

Sally Woolston :

Ça va dépendre des besoins du client et des problèmes qu’il rencontre. Souvent, la communication de leur offre est floue. Parfois, c’est l’équipe de direction ou le board qui est déconnecté de ceux qui bossent au quotidien, donc la stratégie digitale est faussée. Nos ateliers servent essentiellement à reconnecter les deux. On réunit marketing/brand managers ou web/socials et on les aide à mieux comprendre leur audience et les comportements clients.

Les livrables varient donc énormément. Récemment par exemple, il s’agit parfois de (re)définir la présence social media, d’aider à ajuster la nature des contenus, ou même de rectifier le discours pour qu’il parle mieux aux cibles. C’est parfois proche du conseil business ou marketing — des workshops qui ensuite génèrent du travail pour nous.

Ben Aston :

Super. Tu as parlé dans ton article de problématiques d’inefficacité. Mais y a-t-il d’autres challenges pour toi en ce moment ? Sur quoi cherches-tu à évoluer dernièrement ?

Sally Woolston :

Le gros défi pour moi cette année, c’est la communication. Pas seulement avec les clients mais aussi avec les équipes. Le chef de projet touche à tous les services, donc il faut adapter sa communication à chaque type de personnalité. Moi, j’essaie d’améliorer la productivité, donc d’aider le studio à être plus concentré, moins interrompu. Mais oui, la communication, c’est vraiment mon focus de l’année.

Ben Aston :

Tu utilises des outils pour ça ? Ou c’est plus une approche générale ?

Sally Woolston :

Je lis pas mal sur le sujet, notamment sur la productivité et la compréhension de l’humain. Il y a des chaînes YouTube que j’aime bien type Better Ideas ou Matt D’Avella. Mais en gros, c’est surtout la lecture en ce moment.

Ben Aston :

Une bonne lecture récente à recommander ?

Sally Woolston :

Je suis en plein dans un livre : « Was it Meaningful… How to Have Meaningful Conversations. » Je ne me souviens plus de l’auteur, mais c’est intéressant. Il explique comment certains arrivent facilement à entamer de grandes discussions, quand d’autres, qui redoutent la confrontation, les évitent… Ce qui crée finalement bien plus de tensions à force de ne pas parler. Donc même si les exemples sont extrêmes (« Je veux divorcer, mais je n’ose pas en parler… »), c’est transposable dans la vie pro — avec ses collègues, ses clients, etc.

Ben Aston :

Intéressant, cool ! Alors, on commence une nouvelle décennie, est-ce que tu as découvert récemment quelque chose qui a changé ta vie ?

Sally Woolston :

On n’est qu’au 22e jour !

Ben Aston :

Allez, presque un mois entier !

Sally Woolston :

Pas vraiment, non…

Ben Aston :

Ce n’est pas obligé que ce soit un objet précis !

Sally Woolston :

Non, j’essaie surtout de lire un peu plus, d’éviter la saturation Netflix, tu vois…

Ben Aston :

Excellente recommandation !

Sally Woolston :

Oui. Je garde mon avis sur le contenu Netflix [crosstalk 00:14:08].

Ben Aston :

Retournons à ton article sur le choix des outils de gestion de projet pour ton agence. Si vous ne l’avez pas encore lu, rendez-vous sur thedigitalprojectmanager.com. Il s’intitule également Agent secrets de croissance. Sally y explique que doter son équipe des bons outils peut être un puissant levier de croissance. Quand toute l’équipe adhère au process et aux outils, tout le monde s’engage plus et travaille de façon bien plus efficace. J’aimerais qu’on discute de ce parcours, notamment de la sélection d’un nouvel outil, de l’engagement de l’équipe et des étapes de choix, test et déploiement.

Parce que c’est un vrai défi pour beaucoup d’agences. Il y a souvent une suite d’outils, parfois spécialisés… Mais il faut choisir entre organiser une « collection de petits outils spécialisés » qu’il faut intégrer (APIs, etc.), ou tout regrouper sur un « outil qui fait tout ».

C’est donc un vrai challenge. Je voulais échanger avec Sally sur le process de sélection, la façon d’impliquer l’équipe et de faire adopter l’outil par tout le monde. Dans ton article, Sally, tu expliques que, après un certain temps, tu as identifié des « mauvaises habitudes ». Peux-tu nous expliquer comment tu as perçu ça ? Parce que parfois, l’inertie masque tout problème.

Sally Woolston :

Pour moi, c’était flagrant ce qui ne marchait pas. Comme souvent en agence, on a un bouquet d’outils : Asana, Harvest, un autre outil de planification, pour la facturation… et une multitude de tableurs. Résultat : entre les équipes client et le studio, on doublait énormément de travail — email du client, relai dans Asana ou autre, aucun protocole, demande d’estimation au studio, etc. Bref, c’était le bazar, beaucoup trop d’efforts pour rien.

Mais parfois ce n’est pas si visible. Perso, tous les trimestres, j’envoie juste un petit questionnaire Google aux équipes. Je leur demande par exemple : « As-tu systématiquement le cahier des charges dont tu as besoin ? As-tu assez de temps ? Accèdes-tu facilement à ton planning ? » Je récupère ainsi des retours directs, et souvent, ce qui semble bien fonctionner côté commercial ne l’est pas du tout côté studio. Donc si jamais tu pressens que ça pourrait être mieux, demande l’avis des gens, y compris de tes clients : « Est-ce facile pour vous de nous envoyer ou suivre une demande ? » Bref, communiquer !

Ben Aston :

Oui ! Et je pense que ce qui arrive aussi parfois, et je me demande si c’est ton cas chez Enzyme, c’est que les process/flux qui fonctionnent pour 5 à 10 personnes ne vont plus du tout quand l’agence grossit à 30. Parfois, les process restent figés alors que l’agence change et là, ça coince. Tu confirmes ?

Sally Woolston :

Oui, même si nous ne sommes que 10. Mais effectivement, même à deux ou dix, les process doivent évoluer ou être formalisés. Dès qu’on atteint un cap il faut prendre du recul pour réadapter, mais pour cela, il faut déjà avoir posé la base, des règles internes, des process, une identité de fonctionnement. Plus ce socle est solide, plus on est agile pour évoluer. Chez nous tout change souvent, car on fait régulièrement un état des lieux : « Est-ce encore efficace ? » ou « Est-ce que ça marche ? ».

Ben Aston :

Parfait ! Tu évoquais l’envoi de questionnaires et les doublons entre outils (info sur Asana, info sur le tableur, etc). D’autres gros gaspillages identifiés côté process ou outils ?

Sally Woolston :

Clairement, la collaboration interne s’est beaucoup améliorée. On fait plus de standups, on s’assure que tout le monde a accès aux mêmes outils et documents, et surtout on privilégie les échanges directs : parfois un Slack vaut mieux qu’un mail, mais parfois rien ne vaut le face à face !

Ben Aston :

Dans l’article tu citais aussi d’autres signes d’alerte : communication client erratique, pas de process en équipe, des reportings imprécis, ou un onboarding effrayant à cause de trop d'outils… Parlons du parcours que tu as suivi pour trouver un nouvel outil et faire matcher un outil à vos besoins. On sait que certains outils imposent leurs process, ce qui peut parfois aider car ils reposent sur de bonnes pratiques, mais les agences préfèrent souvent mixer des outils spécialisés. Parlons de ces étapes : engagement de l’équipe, définition des besoins, shortlist d’outils, tests, sélection, test live, déploiement progressif. C’était ça ?

Sally Woolston :

Oui, en gros ! Et j’ai eu la chance que mes managers m’aient mis ça en priorité N°1 : j’avais carte blanche pour aller au bout. C’est rare en agence où tout va vite, il faut gérer plein de clients, des deadlines… Donc se poser pour voir où sont vraiment les blocages, réfléchir à ce qu’il faut demander au studio pour améliorer l’efficience, ce n’est pas évident sans dégager du temps. Mais j’avais ce luxe-là !

Ben Aston :

Luxueux, en effet ! Concrètement, entre l’idée « Il faut changer » et l’adoption collective de la nouvelle solution, combien de temps cela a-t-il pris ?

Sally Woolston :

Globalement, du tout début à la phase pilote, il a fallu 4 à 5 mois. C’est un vrai investissement en temps. Et encore, c’était mon objectif prioritaire ! Ça peut prendre bien plus si on doit faire ça en parallèle du quotidien. C’est souvent pour ça qu’on garde des outils pas top : changer demande trop de temps et d’énergie. J’ai eu la chance de pouvoir y aller à fond.

Ben Aston :

Un bon rappel pour celles et ceux qui envisagent de changer d’outil : il faut du temps, compter au moins 4 mois selon la taille de votre agence, parfois un an selon la taille/longueur des projets, car on ne migre pas à mi-parcours. Parle-nous maintenant de l’implication de l’équipe et de la cartographie du process. Comment as-tu aligné les pratiques de chaque équipe ?

Sally Woolston :

Je n’ai pas imposé, mais expliqué que c’était le meilleur intérêt commun. J’ai d’abord recensé auprès de chaque service (studio, client, finance) ce que chacun doit faire au quotidien, puis vu s’il était possible de tout regrouper. Ensuite, tu l’as bien dit : la plupart des outils imposent leur process. Je me suis donc concentrée sur les besoins clés communs et adaptables à chaque type de projet : collaborer facilement équipes/clients, que ce soit intuitif et orienté client, voir rapidement l’état d’un projet et le suivi budget/avancement. Pour le reste, c’est de la planification, mais j’ai appliqué le principe Pareto : 80% de la valeur vient de 20% des fonctionnalités. Simplifier les exigences est le maître-mot !

Ben Aston :

Tu as formalisé ça dans un document, tableur, ou ce fut participatif en atelier ?

Sally Woolston :

C’était progressif : je prenais les retours, je faisais un tour, puis je revenais avec une proposition, de nouveau soumise à l’équipe. En parallèle, je testais 4-5 solutions en version d’essai, avec des fausses données et différents profils pour simuler des usages. C’est chronophage ! Dès que j’avais une bonne base sur Monday, je la présentais à l’équipe pour feedback puis j’ajustais. J’ai veillé à considérer l’utilisateur tout au long — comme pour un projet web, il faut itérer et valider en continu avec les parties prenantes.

Ben Aston :

Donc, pour te décider, tu t’es concentrée sur les besoins, plus que sur le déroulé process « de la prospection à la facturation » ? Ou tu as d’abord cartographié le process pour trouver les besoins récurrents ?

Sally Woolston :

On avait les besoins prioritaires, et l’avantage de Monday, c’est la création de tableaux sur-mesure : pour chaque usage (planning, facturation, suivi client), je pouvais tout construire. Si la solution n’avait pas été assez flexible, j’aurais cherché à relier des outils spécialisés. On a eu de la chance : tout ce dont on avait vraiment besoin, on pouvait le faire avec Monday.

Ben Aston :

Mais du coup, tu as shortlisté comment ?

Sally Woolston :

Grâce au Slack DPM ! Il y a un canal « outils » très fourni. Les avis d’autres agences, ayant des modèles proches, m’ont beaucoup aidée. Monday, Wrike, Trello revenaient souvent. Mais Trello était trop limité, ou alors il aurait fallu lui coller des intégrations à gogo, et je ne voulais pas de ce genre de bricolage sur le long terme !

Ben Aston :

Bon conseil à nos auditeurs : pour des comparatifs d’outils, jetez un œil sur thedigitalprojectmanager.com/tools ! Ensuite, ça s’est passé comment le test grandeur nature avant de le déployer ?

Sally Woolston :

Encore une fois, pas mal d’efforts ! On l’a déployé côté clients environ un mois après le test interne. Pendant ce mois, on faisait tout en double : tout sur Monday via le studio, tout sur les process existants côté commercial… Mais il fallait ça, pour que, si jamais ça coinçait, ce ne soient pas les clients qui en subissent les conséquences. Le but était d’être parfaitement à l’aise et pédagogique avec la nouvelle solution, et d’avoir bien résolu les précédents irritants pour les clients.

Ben Aston :

Donc, dans l’adoption, tu obtiens d’abord l’adhésion interne puis côté client — et pour chacun, il a fallu s’adapter. Des astuces pour faire adhérer tout le monde ? Si certains ne voulaient pas, comment as-tu géré ?

Sally Woolston :

On a la chance d’avoir des clients avec qui on peut parler franchement : « Ça ne marche plus chez nous, pas top chez vous non plus, on change tout… » Et ils sont plutôt partants ! Souvent tout revient à la communication.

Ben Aston :

Mais parfois, chacun veut son process… Comment as-tu géré les demandes contradictoires ?

Sally Woolston :

Côté client, chacun ne voit que son propre tableau projet. Donc sur Monday, tu peux adapter les statuts ou colonnes à la marge sans casser tout le système. Ça donne au client un sentiment de contrôle, et c’est utile pour chacun. En interne, on est plutôt souple aussi, chacun donne son ressenti si ça ne va pas, mais rien n’a nécessité de révolution. C’est la force de Monday.

Ben Aston :

Évidemment, tu es fan de monday.com ! Tu présentes d’ailleurs en détail dans l’article comment vous gérez tout l’agence avec. Pour conclure, ton retour d’expérience pour ceux qui veulent s’attaquer à la refonte process + outils ?

Sally Woolston :

Avant de commencer, identifiez bien la vraie problématique à résoudre, ça facilitera tout le reste. Parfois, vous réaliserez que ce n’est pas l’outil qu’il faut changer mais plutôt augmenter la fréquence des réunions internes, faire des points réguliers, etc. Faites un tour auprès de tous ceux concernés, recueillez les vrais leviers et freins. S’ils coïncident, c’est parfait pour démarrer. Sinon, c’est peut-être que vous n’avez pas vraiment de souci !

Ben Aston :

Exactement, très bon point ! Ne changez pas seulement les outils sans repenser le process. Assurez-vous d’avoir bien compris le parcours projet, les étapes, les points de contact internes/externes, avant de foncer vers l’outil « cool » du moment.

Sally Woolston :

J’étais moi-même très sceptique, vu à quel point Monday mise sur la pub PPC…

Ben Aston :

[crosstalk 00:39:53].

Sally Woolston :

C’est vrai ! À force, j’ai fini par tester… et à aimer. Mais je précise que je n’ai aucun intérêt commercial !

Ben Aston :

Merci, Sally, d’avoir partagé ton expérience aujourd’hui !

Sally Woolston :

Merci à vous !

Ben Aston :

Pour progresser dans votre carrière et rejoindre notre communauté, adhérez à DPM sur thedigitalprojectmanager.com/membership. Accès à notre Slack, modèles, ateliers, eBooks, offres, etc. Et dites-nous ce que vous pensez de monday.com, de la mise en place de nouveaux outils et process ! Commentez sur le site, partagez vos astuces et vos retours. J’attends vos succès… ou vos galères d’implémentation ! Si vous avez aimé ce podcast, abonnez-vous sur thedigitalprojectmanager.com. À bientôt et merci de votre écoute !