4 métodos clave para gestionar correctamente las expectativas de los clientes
El éxito de tu negocio no está determinado por atraer nuevos clientes, sino por conservar a los clientes existentes. La forma en que gestionas las expectativas de los clientes es muy importante. Naturalmente, gestionar bien las expectativas ayuda a mantener satisfechos a los clientes y, al mismo tiempo, les da suficiente espacio para que puedas seguir generando ingresos.
Los datos sugieren que, en general, es más probable que la retención de clientes sea rentable que la adquisición de nuevos clientes. Por lo tanto, las empresas con mayores niveles de retención suelen ganar más dinero, ya que es mucho más fácil vender a los clientes existentes.
Según retentionscience.com, existe una probabilidad del 60 al 70 por ciento de convertir a un cliente existente, mientras que convertir a un nuevo prospecto solo tiene una probabilidad del 5 al 20 por ciento.
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Te daré consejos prácticos para definir y gestionar las expectativas de los clientes. Mira de nuevo la frase anterior. ¡En una sola línea, establecimos qué esperar desde el principio! 😉
Gestionar las expectativas de los clientes es complicado. Por un lado, quieres establecer expectativas realistas para que tu cliente sepa qué esperar y pueda exigirte responsabilidades. Por otro lado, no quieres poner el listón demasiado bajo y acabar ofreciendo menos de lo prometido.
Por suerte, hay algunos consejos sencillos que puedes seguir para asegurarte de que estás gestionando correctamente las expectativas de los clientes.
Gestionar las expectativas de los clientes desde el principio
Al establecer las expectativas de los clientes, el mejor enfoque es hacerlo desde el principio, durante el proceso de incorporación, y reforzarlas a medida que avanzas. En tu función como director de proyectos, eres responsable de mantener a todos informados, lo que incluye tanto a tu personal interno como al equipo del cliente.
Debes indicar y documentar de antemano qué se espera de tu equipo y del cliente en cada etapa del proyecto. Cada miembro del equipo y cada paso del flujo de trabajo son cruciales para el éxito de tu proyecto; por eso, es mejor revisar todo desde el principio.
Cuando se trata de comunicar y transmitir los objetivos y parámetros en cada etapa, debes ser minucioso y perseverante. Con demasiada frecuencia, las lagunas proporcionan una base para una ampliación descontrolada del alcance.
Prepara la reunión inicial del proyecto
Al comienzo de cada nuevo proyecto con un cliente, programa una reunión con tu equipo interno y otra reunión independiente con el equipo del cliente para hablar sobre todos los detalles, métricas y procedimientos que podrían afectar al éxito del proyecto.
En estas sesiones previas a la reunión inicial, debes abordar los siguientes aspectos:
- ¿Qué está incluido en el alcance y qué queda fuera de él?
- Plazos
- Requisitos específicos
- Documentos formales necesarios, como el acta de constitución del proyecto
- Otra información (por ejemplo, detalles que surgieron durante la fase de negociación, etc.)
Según mi experiencia, es preferible celebrar primero la sesión previa a la reunión inicial con tu equipo, para que los puntos poco claros puedan abordarse internamente o aclararse con el cliente en la sesión posterior. Documenta bien cada una de estas reuniones, ya que esto podría convertirse en un apéndice para complementar tu declaración de trabajo.
Aclara las funciones internas y las del cliente
Los proyectos más grandes suelen consumir mucho tiempo y ser complejos. Las tareas se solapan con frecuencia, dependen unas de otras para completarse o tienen un alcance tan amplio que requieren muchos miembros del equipo. La asignación de recursos puede volverse confusa si no está claro quién desempeña cada función y cuándo deben hacerse las cosas.
Es fundamental asignar a cada miembro del equipo una función específica en el proyecto, con responsabilidades claras. Aplica estos consejos para asegurarte de que las responsabilidades estén claramente definidas:
- Crea una tabla RACI para definir las responsabilidades tanto por tu parte como por parte de los clientes
- Para garantizar que la información crucial se registre y comparta, define a dos miembros del equipo que documenten cada reunión
- Considera utilizar una herramienta de gestión de proyectos en línea, como Asana, para facilitar la comunicación y el intercambio de documentos entre tu personal interno y el equipo de los clientes.
Explica tu proceso y acuerda cómo trabajaréis juntos
Todos los proyectos son diferentes. Por supuesto, hay ciertos métodos o entregables que se aplican a muchos proyectos, pero es fundamental acordar cómo abordaréis el proyecto específico en cuestión. El acta de constitución del proyecto completada recoge las necesidades de tu cliente y te ayuda a establecer las expectativas sobre el presupuesto, los entregables, cómo se gestionará a las partes interesadas y el calendario, todo a la vez.
Sigue estos consejos para gestionar con éxito las expectativas de tus clientes.
Establece objetivos e hitos
No te aboques a la decepción estableciendo expectativas e hitos poco realistas. Esto no solo decepcionará a tu cliente si no los cumples, sino que también perjudicará tu imagen y la de tu negocio como propietario de una empresa.
Establece objetivos e hitos alcanzables que sepas que puedes cumplir y, después, intenta superarlos cuando sea posible.
Genera confianza estableciendo expectativas sobre tu forma de trabajar
Generar confianza con tus clientes es esencial para gestionar sus expectativas de forma eficaz. Una de las mejores maneras de hacerlo es establecer expectativas claras sobre tu forma de trabajar durante el proceso de incorporación.
Por ejemplo, hazles saber con qué frecuencia estarás disponible, qué métodos de comunicación prefieres, cuánto suelen durar los calendarios de los proyectos, etc.
Esto les ayudará a entender cómo es trabajar contigo y sabrán qué pueden esperar de la relación con el cliente. Además, si en algún momento surgen problemas o malentendidos, siempre podrás volver a consultar estas expectativas iniciales que acordasteis.
Da prioridad a la honestidad y la transparencia
La honestidad y la transparencia son los ingredientes más esenciales para una gestión eficaz de clientes y partes interesadas. Siempre que surja algo, ya sea un problema con el proyecto o simplemente un cambio en el calendario, sé sincero al respecto con tus clientes de inmediato. De este modo, no se verán sorprendidos más adelante y agradecerán tu transparencia durante todo el proceso.
También es mejor ser transparente sobre tu proceso y, cuando corresponda, ofrecer varias opciones para trabajar juntos. De este modo, tus clientes podrán elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto.
Sin embargo, señala siempre las ventajas y desventajas de cada una y asegúrate de recomendar una opción basándote en tu experiencia con un proyecto similar.
Parte de ser transparente sobre tu forma de trabajar consiste en establecer límites claros con tus clientes desde el principio. Hazles saber qué está incluido en tus servicios y qué no, para que no haya sorpresas más adelante.
Da acceso a tus herramientas para ofrecer una visibilidad total del proyecto
Mantener a tus clientes en la oscuridad es una forma segura de generar desconfianza y malentendidos. Asegúrate de que tengan acceso a todas las herramientas de gestión de proyectos que utilizas para que puedan comprobar por sí mismos cómo avanza el proyecto. Esto ayudará a mantenerlos al tanto de cualquier cambio y evitará sorpresas más adelante. Considera incluir integraciones que proporcionen actualizaciones en tiempo real.
Además, implementa portales de autoservicio para clientes con el fin de ofrecerles un espacio centralizado donde puedan iniciar sesión, consultar los hitos del proyecto, hacer preguntas y acceder a documentos relevantes en cualquier momento. El software de gestión de clientes y el software de bases de datos de clientes también pueden ser de gran utilidad para mantener organizadas las interacciones, hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes y garantizar que cumples constantemente las expectativas durante todo el ciclo de vida del proyecto.
Mantén un contacto habitual con tu cliente
Mantener un contacto constante con tu cliente es otro consejo clave para gestionar las expectativas. Esto no significa estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana; eso no es realista ni saludable. Pero sí significa determinar quién será su principal persona de contacto (hazlo durante el proceso de incorporación del cliente), mantener una comunicación periódica y dejar abiertos los canales de comunicación, ya sea por correo electrónico o por teléfono. La comunicación regular ayuda a evitar obstáculos y garantiza que todos los planes del proyecto sigan avanzando según lo previsto.
Deja claro qué ocurre si las cosas cambian
Deja claro desde el principio qué ocurrirá si se producen cambios en el alcance o en el plazo del proyecto, o si es necesario realizar revisiones. Considera la posibilidad de implementar métodos de contratación ágiles si utilizas formas ágiles de trabajo. Ponlo todo por escrito para que no haya confusiones más adelante.
Presta atención a las señales de alarma y evita a los clientes difíciles desde el principio
Por último, pero no menos importante, otro consejo relevante para gestionar las expectativas de los clientes es escuchar a tu intuición y prestar atención a las señales de alarma. Si algo no parece estar bien desde el principio, probablemente sea mejor retirarse. Lo último que quieres es verte atrapado en una situación en la que tengas que enfrentarte constantemente a un cliente difícil. Simplemente no merece la pena.
Establece límites desde el principio y hazlos cumplir cuando sea necesario
No todas las relaciones con los clientes van a encajar a la perfección, y no pasa nada. Gestionar las expectativas de forma eficaz implica reconocer cuándo es necesario establecer límites y saber cuándo retirarse si esos límites se cruzan constantemente.
Empieza por dejar tus límites absolutamente claros durante la incorporación. Esto incluye:
- Cuál es tu horario de trabajo
- Con qué rapidez pueden esperar una respuesta los clientes
- Qué está incluido en tu alcance y qué no
- Cómo se gestionarán las solicitudes de cambio
Especifica todo por escrito. Añádelo a tu paquete de bienvenida. Menciónalo en tu llamada inicial. La repetición refuerza la claridad.
Pero los límites solo funcionan si los respetas. Si un cliente te escribe por correo electrónico a altas horas de la noche y espera una respuesta por la mañana, puedes decir: “Según nuestro acuerdo, responderé en un plazo de 24 horas durante el horario laboral”. Si insiste en solicitar trabajo fuera del alcance, remítelo al acuerdo original y ofrece preparar una orden de cambio, con precios y plazos revisados.
Insistir constantemente en sobrepasar los límites puede ser una señal de una falta de alineación más profunda.
Saber cuándo y cómo poner fin a una relación con un cliente
Si un cliente ignora continuamente tus límites, falta al respeto a tu tiempo o genera una dinámica de trabajo tóxica, puede que haya llegado el momento de separar vuestros caminos. Poner fin a una relación con un cliente puede resultar incómodo, pero prolongarla solo provoca más frustración para ambas partes.
Aunque es importante conceder a los clientes el beneficio de la duda, tu energía y tu capacidad son valiosas. Mantener a un cliente problemático puede impedirte aceptar a tres clientes increíbles.
Establecer y proteger los límites no consiste únicamente en gestionar a los clientes; también se trata de lograr un crecimiento empresarial sostenible.
Precios y documentación
Ahora que hemos cubierto los conceptos básicos, asegurémonos de que tu próximo proyecto sea sólido y no deje lugar a dudas.
Ponlo todo por escrito y redacta un contrato
El contrato o alcance del trabajo es una herramienta esencial para gestionar las expectativas de los clientes. Establece claramente lo que ambas partes acuerdan y proporciona un punto de referencia en caso de que algo cambie durante el proyecto. Puedes incluir la documentación de la sesión previa a la reunión inicial, la matriz RACI y el acta final del proyecto en el apéndice de tu contrato.
Combina los precios con el alcance del trabajo documentado
Al fijar el precio de un proyecto, asegúrate de incluir todos los entregables en el alcance del trabajo para que tu cliente sepa exactamente qué obtiene por su dinero. Esto evitará malentendidos más adelante sobre aquello por lo que realmente está pagando.
Precios: ¿fijos o por horas?
No hay una respuesta correcta o incorrecta en lo que respecta a los precios, pero hay algunos aspectos que debes tener en cuenta antes de tomar una decisión. Si trabajas con un precio fijo, asegúrate de incluir márgenes para imprevistos ante cambios o retrasos inesperados.
Si trabajas por horas, asegúrate de ser transparente con tu tarifa para que no haya sorpresas cuando llegue el momento de facturar a tu cliente. Reserva algo de tiempo adicional para tener en cuenta necesidades inesperadas.
Prometer menos, pero cumplir de más
Para establecer una relación duradera, a menudo es mejor prometer menos, pero cumplir de más, que hacerlo al revés. De este modo, aunque las cosas no salgan exactamente según lo previsto, tus clientes seguirán satisfechos con los resultados, ya que esperaban recibir menos de lo que finalmente obtuvieron.
La buena comunicación con el cliente es la clave del éxito
Para los gestores de proyectos, todo se reduce a ser buenos comunicadores y facilitadores. Si has hecho bien tu trabajo, un plan de comunicación permite que tu equipo sepa que se esperan actualizaciones y revisiones periódicas; tu proyecto será transparente.
El equipo y tu cliente siempre entenderán lo que ocurre porque estarán informados de todos los avances en curso mediante el ciclo continuo de comentarios que has establecido de antemano durante la fase de planificación.
Reuniones de seguimiento
Las revisiones periódicas con tus clientes y el equipo interno son uno de los métodos más eficaces para establecer y gestionar las expectativas. Compartir los avances, tanto si trabajas solo como con un equipo de 15 personas, de forma remota o en la oficina, es la mejor manera de garantizar una transparencia continua.
Reuniones internas de seguimiento
En general, una reunión de 15-20 minutos por videollamada o en persona con tu equipo es una buena manera de volver a conectar. Ponte a disposición para hacer la reunión de seguimiento de la forma que mejor funcione; sé flexible a la hora de elegir el método más eficaz.
Asegúrate de que todos puedan compartir en qué están trabajando hoy en cuanto comience la reunión. Esto también hará que las personas revisen sus tareas pendientes del proyecto antes de la llamada. La responsabilidad es fundamental, independientemente de la magnitud.
Antes de terminar, puedes preguntar si alguien necesita ayuda o si alguna persona tiene capacidad para colaborar con tareas adicionales. Una pregunta sencilla como esta ayuda a generar confianza con tu equipo de proyecto y, al mismo tiempo, garantiza que el trabajo se complete de forma eficiente.
Como recordatorio, en la gestión de proyectos no existe una solución única para todos los casos, por lo que el método que utilices para celebrar reuniones de seguimiento dependerá de la tarea en cuestión, los horarios existentes e incluso del nivel de actividad.
Reuniones de seguimiento con el cliente y actualizaciones semanales
Es buena idea mantener una comunicación constante con tus clientes. Haz un seguimiento de todos los avances del proyecto enviando actualizaciones semanales, ya sea por correo electrónico o compartiéndolas directamente en tu herramienta de gestión de proyectos. Utiliza este punto de control para asegurarte de que todas las actividades estén alineadas con los objetivos del proyecto.
Los informes de estado no solo ayudan al equipo del proyecto a mantener el rumbo, sino que también mantienen a todos informados sobre la situación de los diferentes flujos de trabajo, el presupuesto y cualquier otra cuestión. Dedicar tiempo a crear un informe (mediante herramientas de software para elaborar informes para clientes) y hablar de estos asuntos con tu cliente dará sus frutos a largo plazo, ya que fortalece la relación existente con él y ayuda a tu personal a cumplir con sus responsabilidades.
El informe de seguimiento semanal debe incluir:
- Logros desde el último informe
- Plan para la próxima semana
- Incluir las acciones de seguimiento necesarias
- Actualizaciones del calendario y del presupuesto
- Actualización sobre los riesgos potenciales
Estas reuniones de seguimiento garantizan que todas las personas involucradas en el proyecto revisen y reafirmen los objetivos establecidos al comienzo del proyecto. Por último, haz que estas sesiones sean amenas y aprovéchalas también para charlar con tus clientes y el equipo interno sobre temas ajenos al trabajo.
Una buena gestión de clientes comienza por gestionar las expectativas
Dada mi amplia experiencia como consultor de gestión de proyectos, la cuestión fundamental es que gestionar las expectativas de los clientes no tiene por qué ser difícil. Establecer y gestionar las expectativas de los clientes puede ser sencillo si se hace correctamente desde el principio.
Al final, todo depende de cómo describas los detalles, de si puedes cumplir los plazos y de la calidad general de la entrega del proyecto.
