4 Métodos Clave Para Gestionar Correctamente Las Expectativas De Los Clientes
El éxito de tu negocio no se determina por atraer nuevos clientes, sino por mantener a los que ya tienes. La forma en la que gestionas las expectativas de los clientes importa mucho. Gestionar bien las expectativas ayuda a mantener a los clientes satisfechos, dándoles el espacio necesario para que puedas seguir generando ingresos.
Los datos sugieren que la retención de clientes suele ser más rentable que la adquisición de nuevos clientes. Por ello, las empresas con elevados niveles de retención, generalmente ganan más dinero, ya que es mucho más fácil venderle a un cliente existente.
Según retentionscience.com, existe una probabilidad del 60 al 70 por ciento de convertir a un cliente existente, mientras que la probabilidad de convertir a un nuevo prospecto es solo del 5 al 20 por ciento.
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Te daré consejos prácticos para definir y gestionar las expectativas de tus clientes. Lee otra vez la frase anterior. ¡En una sola línea, ya hemos establecido lo que puedes esperar desde el inicio! 😉
Gestionar las expectativas del cliente no es tarea fácil. Por un lado, quieres establecer expectativas realistas para que tu cliente sepa qué esperar y pueda exigirte responsabilidades. Por otro lado, tampoco quieres poner el listón demasiado bajo y terminar quedándote corto en la entrega.
Por suerte, existen algunos consejos simples que puedes seguir para asegurarte de que lo haces bien cuando se trata de gestionar las expectativas de los clientes.
Gestionar las Expectativas del Cliente Desde el Principio
La mejor manera de establecer expectativas del cliente es hacerlo desde el inicio, durante el proceso de incorporación, y reforzarlas a medida que avanzas. Como responsable de proyecto, tu función es mantener a todos informados, tanto a tu equipo interno como al equipo del cliente.
Debes expresar y documentar de antemano qué se espera de tu equipo y del cliente en cada etapa del proyecto. Cada miembro del equipo y cada fase del flujo de trabajo es fundamental para el éxito, así que es mejor repasar todo desde el comienzo.
Cuando se trata de comunicar y transmitir los objetivos y parámetros en cada etapa, debes ser minucioso y constante. Demasiado a menudo, los vacíos en la comunicación sirven de base para el inconveniente alcance ampliado del proyecto.
Prepárate para la reunión de lanzamiento del proyecto
Al inicio de cada nuevo proyecto con un cliente, programa una reunión con tu equipo interno y otra reunión aparte con el equipo del cliente para hablar sobre todos los detalles, métricas y procedimientos que podrían impactar en el éxito del proyecto.
En estas sesiones previas a la reunión de lanzamiento, deberías abordar lo siguiente:
- ¿Qué se incluye y qué no se incluye en el alcance?
- Tiempos
- Requisitos específicos
- Documentos requeridos (formales), como el acta de constitución del proyecto
- Otra información (por ejemplo, detalles surgidos en la etapa de negociación, etc.)
En mi experiencia, es conveniente realizar la sesión de pre-lanzamiento primero con tu equipo, de modo que los puntos poco claros puedan resolverse internamente o aclararse con el cliente en la siguiente sesión. Documenta bien cada una de estas reuniones, ya que podrían convertirse en anexos que complementen tu declaración de trabajo.
Aclarar los roles internos y del cliente
Los grandes proyectos suelen ser complejos y consumen mucho tiempo. Las tareas a menudo se superponen, dependen unas de otras para finalizarse, o tienen un alcance tan amplio que requieren de muchos integrantes del equipo. La asignación de recursos puede resultar confusa si no está claro quién cumple cada papel y cuándo debe realizarse cada tarea.
Es fundamental asignar a cada miembro del equipo un rol específico dentro del proyecto, con responsabilidades bien definidas. Aplica estos consejos para asegurar que las responsabilidades estén claras:
- Crea un diagrama RACI para definir responsabilidades tanto de tu lado como del lado del cliente
- Para garantizar que la información clave esté registrada y compartida, define a dos miembros del equipo que documenten cada reunión
- Considera usar una herramienta de gestión de proyectos online como Asana para facilitar la comunicación y el intercambio de documentos entre tu equipo interno y el equipo del cliente.
Explica tu proceso y acuerda cómo trabajaréis juntos
Cada proyecto es diferente. Por supuesto, existen ciertos métodos o entregables que se aplican a muchos proyectos, pero es crucial acordar cómo se abordará el proyecto específico en cuestión. El acta de constitución del proyecto completada recoge las necesidades de tu cliente y te ayuda a establecer expectativas sobre el presupuesto, los entregables, cómo se gestionarán los interesados y el cronograma, todo de una vez.
Sigue estos consejos para gestionar con éxito las expectativas de tus clientes.
Establece objetivos y hitos
No te prepares para la decepción estableciendo expectativas y hitos poco realistas. Esto no solo decepcionará a tu cliente si no los cumples, sino que también dejará una mala imagen de ti y de tu negocio como propietario.
Establece objetivos y hitos alcanzables que sepas que puedes cumplir, y luego trata de superarlos cuando puedas.
Construye confianza estableciendo expectativas sobre cómo trabajas
Construir confianza con tus clientes es esencial para gestionar sus expectativas de manera eficaz. Una de las mejores formas de hacerlo es estableciendo expectativas claras sobre tu forma de trabajar durante el proceso de incorporación.
Por ejemplo, hazles saber con qué frecuencia estarás disponible, qué métodos de comunicación prefieres, cuánto suelen durar los cronogramas de los proyectos, etc.
Esto les ayudará a entender cómo es trabajar contigo y sabrán qué pueden esperar de la relación con el cliente. Y, si en algún momento surgen problemas o malentendidos, siempre podrás remitirte a estas expectativas iniciales en las que ambos estuvieron de acuerdo.
Haz de la honestidad y la transparencia una prioridad
La honestidad y la transparencia son los ingredientes más esenciales para una gestión eficaz de clientes e interesados. Cuando surja algo—ya sea un problema con el proyecto o simplemente un cambio en el calendario—sé honesto al respecto con tus clientes de inmediato. De este modo, no se verán sorprendidos más adelante y agradecerán tu transparencia a lo largo del proceso.
También es recomendable ser transparente sobre tu proceso y, cuando sea aplicable, ofrecer múltiples opciones para trabajar juntos. Así, tus clientes podrán elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto.
Sin embargo, siempre expón las ventajas y desventajas de cada opción y asegúrate de recomendar una opción basada en tu experiencia con proyectos similares.
Parte de ser transparente acerca de tu forma de trabajar es establecer límites claros con tus clientes desde el principio. Hazles saber qué está incluido en tus servicios y qué no lo está, para que no haya sorpresas más adelante.
Da acceso a tus herramientas para una visibilidad total del proyecto
Mantener a tus clientes en la oscuridad es una receta segura para generar desconfianza y malentendidos. Asegúrate de que tengan acceso a todas las herramientas de gestión de proyectos que estés utilizando para que puedan ver por sí mismos cómo avanza el proyecto. Esto les ayudará a estar al tanto de cualquier cambio y evitará sorpresas en el futuro. Considera incluir integraciones que brinden actualizaciones en tiempo real.
Además, implementa portales de autoservicio para clientes para proporcionarles un espacio centralizado donde puedan iniciar sesión, ver los hitos del proyecto, hacer preguntas y acceder a los documentos relevantes en cualquier momento. El software de gestión de clientes y el software de bases de datos de clientes también pueden ser invaluables para mantener las interacciones organizadas, hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes y asegurarte de que cumplas consistentemente con las expectativas durante todo el ciclo de vida del proyecto.
Mantente en contacto regular con tu cliente
Mantener un contacto constante con tu cliente es otra clave para gestionar expectativas. Esto no significa estar disponible 24/7—eso no es realista ni saludable. Pero sí implica determinar quién será su principal punto de contacto (hazlo durante el proceso de incorporación del cliente), hacer chequeos regulares y mantener abiertas las vías de comunicación, ya sea por correo electrónico o llamadas telefónicas. Una comunicación regular ayuda a evitar obstáculos y asegura que todos los planes del proyecto se mantengan encaminados.
Sé claro sobre lo que ocurrirá si algo cambia
Sé claro desde el principio sobre lo que sucederá si hay cambios en el alcance del proyecto o en los plazos, o si serán necesarias revisiones. Considera implementar enfoques contractuales ágiles si empleas métodos ágiles de trabajo. Pon todo por escrito para que no haya confusiones más adelante.
Busca señales de alerta y evita clientes problemáticos desde el principio
Por último, pero no menos importante, otro consejo importante para gestionar las expectativas de los clientes es escuchar tu intuición y estar atento a las señales de alerta. Si algo no te parece bien desde el principio, probablemente lo mejor sea alejarse. Lo último que quieres es quedarte atrapado en una situación en la que estés luchando constantemente con un cliente difícil. Simplemente no vale la pena.
Establece límites desde el principio y haz que se respeten cuando sea necesario
No todas las relaciones con los clientes serán perfectas, y está bien. Parte de una gestión efectiva de expectativas es reconocer cuándo es necesario establecer límites—y saber cuándo retirarse si esos límites se cruzan de forma constante.
Comienza dejando muy claros tus límites durante la incorporación. Esto incluye:
- Cuáles son tus horarios de trabajo
- Con qué rapidez pueden esperar los clientes una respuesta
- Qué está incluido en tu alcance de trabajo y qué no lo está
- Cómo se gestionarán las solicitudes de cambio
Déjalo todo por escrito. Inclúyelo en tu paquete de bienvenida. Menciónalo en tu llamada inicial. La repetición refuerza la claridad.
Pero los límites solo funcionan si los cumples. Si un cliente te envía un correo tarde en la noche esperando una respuesta para la mañana, está bien decir: “Según nuestro acuerdo, responderé dentro de las 24 horas en horario laboral”. Si están presionando para realizar trabajos fuera del alcance acordado, vuelve a referirte al acuerdo original y ofrece redactar una orden de cambio, con precios y plazos actualizados.
El constante cruce de límites puede ser señal de una desalineación más profunda.
Saber cuándo y cómo poner fin a una relación con el cliente
Si un cliente sigue ignorando tus límites, no respeta tu tiempo o crea una dinámica laboral tóxica, puede que haya llegado el momento de terminar la relación. Finalizar una relación con un cliente puede resultar incómodo, pero prolongarlo solo genera más frustración para ambas partes.
Aunque es importante dar el beneficio de la duda a los clientes, tu tiempo y energía son valiosos. Mantener a un cliente problemático puede impedirte decir sí a tres clientes maravillosos.
Establecer y proteger límites no sólo trata de gestionar clientes; se trata de un crecimiento empresarial sostenible.
Precios y Documentación
Ahora que ya hemos cubierto lo básico, vamos a asegurarnos de que tu próximo proyecto sea a prueba de todo.
Pon todo por escrito y redacta un contrato
El contrato o alcance de trabajo es una herramienta esencial para gestionar las expectativas del cliente. Deja claramente establecido a qué acuerdan ambas partes y proporciona un punto de referencia en caso de que algo cambie durante el proyecto. Puedes incluir la documentación de la sesión previa al arranque, la matriz RACI y el acta final del proyecto como anexo en tu contrato.
Combina precios con el alcance documentado del trabajo
Al definir el precio de un proyecto, asegúrate de incluir todos los entregables en el alcance de trabajo para que tu cliente sepa exactamente qué está recibiendo por su dinero. Esto evitará malentendidos más adelante sobre lo que realmente está pagando.
Precios: ¿Fijo u Horario?
No hay una respuesta absoluta en cuanto a los precios, pero hay algunos aspectos que debes considerar antes de tomar tu decisión. Si trabajas con precio fijo, asegúrate de incluir contingencias para cambios inesperados o retrasos.
Si trabajas por horas, sé transparente sobre tu tarifa para que no haya sorpresas cuando llegue el momento de facturar al cliente. Destina tiempo adicional para imprevistos.
Ofrece menos y entrega más
Para establecer una relación duradera, a menudo es mejor prometer menos y entregar más, en lugar de lo contrario. Así, aunque las cosas no salgan exactamente según lo planeado, tus clientes seguirán contentos con los resultados, ya que esperaban menos de lo que realmente recibieron.
Una buena comunicación con el cliente es la clave del éxito
Para los gestores de proyectos, todo se centra en ser un buen comunicador y facilitador. Si realizas bien tu trabajo, un plan de comunicación permite que tu equipo sepa que se espera de ellos actualizaciones y seguimientos regulares: tu proyecto se sentirá abierto.
El equipo y tu cliente siempre comprenderán lo que está sucediendo porque estarán informados de todos los desarrollos en curso gracias al bucle continuo de retroalimentación que habrás establecido de antemano durante la fase de planificación.
Reuniones de seguimiento
Los seguimientos regulares con tus clientes y tu equipo interno son uno de los métodos más efectivos para establecer y gestionar expectativas. Compartir el progreso, ya sea trabajando solo o con un equipo de 15 personas, de forma remota o en la oficina, es la mejor manera de asegurar la transparencia continua.
Reuniones internas de seguimiento
En general, una reunión breve de 15-20 minutos por videollamada o en persona con tu equipo es una buena forma de reconectar. Ponte a disposición de lo que funcione mejor para llevar a cabo la reunión de seguimiento; sé flexible a la hora de elegir el enfoque más eficaz.
Asegúrate de que todos puedan compartir en qué están trabajando hoy en cuanto comience la reunión. Esto también animará a las personas a repasar sus tareas del proyecto antes de la llamada. La responsabilidad es fundamental, sin importar el tamaño del equipo.
Antes de finalizar, puedes preguntar si alguien necesita ayuda o si alguien tiene disponibilidad para colaborar con tareas adicionales. Una simple pregunta como esta ayuda a crear confianza dentro del equipo de proyecto, además de asegurar que las tareas se completen con eficiencia.
Recuerda que no existe una fórmula única en la gestión de proyectos, así que el método que utilices para realizar las reuniones de seguimiento dependerá de la tarea en cuestión, de los horarios existentes e incluso de lo ocupado que esté el equipo.
Reuniones de seguimiento con el cliente y actualizaciones semanales
Es recomendable mantener siempre la comunicación con tus clientes. Haz un seguimiento de todos los avances del proyecto enviando informes de estado semanales, ya sea por correo electrónico o compartiéndolos directamente en tu herramienta de gestión de proyectos. Utiliza este punto de control para asegurarte de que todas las actividades estén alineadas con los objetivos generales del proyecto.
No solo los informes de seguimiento ayudan al equipo de proyecto a mantenerse en curso, sino que además mantienen a todos informados sobre el estado de los distintos flujos de trabajo, el presupuesto y otras preocupaciones. Dedicar tiempo para elaborar un informe (a través de herramientas de software de informes para clientes) y dialogar sobre estos temas con el cliente da sus frutos a largo plazo porque fortalece la relación existente y ayuda a tu equipo a cumplir sus responsabilidades.
El informe de estado semanal debe incluir:
- Logros desde el último informe
- Plan para la próxima semana
- Acciones de seguimiento necesarias
- Actualizaciones de calendario y presupuesto
- Actualización sobre posibles riesgos
Estas reuniones de seguimiento aseguran que todos los involucrados en el proyecto revisen y reiteren los objetivos definidos al inicio. Finalmente, haz que estas sesiones sean amenas y aprovecha para conversar con tus clientes y equipo sobre temas fuera del trabajo.
Una gran gestión de clientes comienza gestionando las expectativas
Por mi experiencia como consultor de gestión de proyectos, el meollo del asunto es que gestionar las expectativas del cliente no tiene por qué ser difícil. Establecer y gestionar expectativas con los clientes puede ser sencillo si se hace bien desde el principio.
Al final, todo depende de cómo expliques los detalles, si eres capaz de cumplir los plazos y la calidad general de la entrega del proyecto.
