10 Eine kurze Liste der besten Helpdesk-Software
Here's my pick of the 10 best software from the 20 tools reviewed.
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Helpdesk-Software FAQ
Du weißt nicht, wo du anfangen sollst? Schau dir unsere FAQ an, um mehr über die Grundlagen von Helpdesk-Software zu erfahren.
Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software ist ein digitaler Knotenpunkt, an den Kunden Anfragen senden können, die protokolliert, organisiert und gelöst werden sollen. Dies kann z. B. das Ticketmanagement, die Automatisierungssoftware, das Reporting und die Optimierung mit einbeziehen. Außerdem kann diese ein Informationsforum für die Lösung von wiederholten oder laufenden Anfragen im Rahmen der Eigenbedienung bieten.
Was sind die Vorteile einer Helpdesk-Software?
Zu den Vorteilen der Helpdesk-Software gehören ein schnellerer technischer Umsatz, Kundenzufriedenheit, mehr Einnahmen, höhere Produktivität und eine höhere Zufriedenheit am Arbeitsplatz.
Warum ist Helpdesk-Software wichtig?
Helpdesk-Software ist wichtig, weil sie die gesamte Kommunikation und Aufzeichnungen über die Supportprobleme vereinheitlicht und ein einheitliches System für die effektive Kommunikation und Verfolgung, Verwaltung und Analyse von Problemen bietet.
Du suchst nicht nach einem Helpdesk-Tool? Hier findest du unsere sonstigen Listen mit Top-Software für die Verwaltung von Teams, Ressourcen und Projekten.
- Bug-Tracking: Wenn es sich bei einem Großteil deines Helpdesk-Traffics um Meldungen von Bugs handelt, ist es vielleicht an der Zeit, in Bug-Tracking-Tools wie DoneDone, Trackduck oder DebugMe zu investieren.
- Kommunikations-Tools: Manchmal sind Probleme auf eine schlechte Kommunikation zwischen Teams und Abteilungen zurückzuführen; wenn das bei dir der Fall ist, solltest du Kommunikations-Tools einführen, die auf die individuellen Bedürfnisse deines Unternehmens zugeschnitten sind.
- Kollaborations-Software: Die reibungslose Zusammenarbeit bei Projekten, Abteilungen, Teamkollegen und Kunden sorgt für einen nahtlosen Ablauf von Anfang bis Ende; wirf einen Blick auf unsere Empfehlungen der besten 10 bools für die Online-Zusammenarbeit, falls du das noch nicht getan hast.
Hier wird dir geholfen, die beste Helpdesk-Software, einschließlich Helpdesk-Ticketing-Software und IT-Helpdesk-Software, schnell zu vergleichen und zu bewerten.
Da unsere Arbeitsplätze immer stärker miteinander vernetzt sind, ist eine Helpdesk-Software für eine Vielzahl von Anwendungsbereichen nützlicher denn je. Produktteams, Entwicklungsstudios, E-Commerce-Unternehmen und viele andere Teamtypen nutzen Ticketing-Systeme, die den Umgang mit Kundenservice und IT-Support vereinfachen.
Die 10 besten Helpdesk-Softwares schnell vergleichen und bewerten
Es gibt zwei Hauptarten von Service Desk Software: die, die deinen Mitarbeitern helfen sollen und die, die deinen Kunden helfen sollen. Beide sind wichtig, und je nach deinen Bedürfnissen wirst du vielleicht von Tools begeistert sein, die den einen, den anderen oder beide Typen ansprechen. Warum brauchst du IT-Support-Software? Die Verbesserung des Kundenservice hat erwiesen, dass die Umsätze um bis zu 15% gesteigert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um rund 20% verbessert werden konnte. Auf der anderen Seite kann es vorkommen, dass deine internen Mitarbeiter aufgrund von Technologie- und Computerproblemen bis zu zwei Wochen Arbeitszeit pro Jahr verlieren.
Aus diesem Grund ist es einfach zu erkennen, wie wichtig die Support Desk Software für deine Kunden, Mitarbeiter oder beides ist. Ein robuster IT-Helpdesk kann dazu beitragen, dass deine Kunden zufrieden sind, dir helfen, Probleme zu identifizieren und sie an die richtigen Personen weiterzuleiten, um sie zu lösen, und deinem Support-Team helfen, ihre Arbeitsbelastung zu bewältigen.
Du fragst dich vielleicht: Gut, also… welche Helpdesk-Software ist denn nun die beste? Was braucht mein Team? Wie kann ich diese Entscheidungen am besten treffen? Obwohl wir nicht jede Zielgruppe definitiv mit der idealen Helpdesk-Lösung abdecken können, können wir einen kurzen Überblick über die beste Helpdesk-Management-Software liefern, die es heutzutage auf dem Markt gibt.
In diesem Beitrag werden wir:
- …dir die besten Service-Management-Tools vorstellen, die du in die Auswahlliste deiner Helpdesk-Support-Software aufnehmen kannst.
- …erklären, was IT Service Desk Tools sind.
- …erläutern, wie Service Desk-Softwaretools dir helfen können, den Kunden- und/oder Mitarbeiterservice zu optimieren.
- …einige FAQs über Helpdesk-Systemtools beantworten.
- …dir sagen, worauf du bei IT-Support-Softwaretools und unseren Bewertungskriterien achten solltest.
Am Ende dieses Artikels solltest du eine umfassende Liste mit einigen der besten Helpdesk-Software auf dem Markt haben. Auf diese Weise kannst du die beste Wahl für dein Unternehmen und dein Team treffen.
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Hub Planner
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ClickUp
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Miro
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Die beste Helpdesk-Software
Wir haben weit und breit nach der besten IT-Helpdesk-Software für dich gesucht. Egal, ob es sich um ein robustes Ticketing-System oder eine umfassende Helpdesk-Lösung handelt – ich bin überzeugt, dass für jeden etwas dabei ist.
Issuetrak is a ticketing software that caters to help desks by providing a platform for issue tracking and management. Its capability to accept tickets from multiple channels such as email, web forms, and direct application input positions it as a suitable solution for omnichannel help desks, aiming to offer accessible and efficient customer support.
I chose Issuetrak for helpdesk software after evaluating its comprehensive feature set and positive customer feedback. Its ability to handle omnichannel help desks effectively, with integrations across various platforms, makes it a distinct choice. I believe Issuetrak stands out due to its customizable options and robust task flows, which cater to the diverse needs of omnichannel help desks.
Features include quick notes, which enables users to add pre-written notes to issues quickly, functionalities for managing customer complaints. Issuetrak also offers comprehensive customer support, including a dedicated support department that provides 24/7 technical assistance and in-house services such as site configuration and training for support agents.
Integrations include Okta, Onelogin, Gmail, Microsoft 365, Salesforce, Google Analytics, and PowerBI.
Pricing starts at $26/agent/month, and they offer a 14-day free trial.
Used by over 150,000 businesses, including Panasonic, HP, and Pearson, Freshdesk lets you streamline your support channels (email, phone, chat and more) so that you can then notice trends and assign tickets accordingly. Some features include: automation of repetitive tasks, dissemination of tutorials to customers, and form and community management.
The ability to set service-level agreements (SLAs) and check on them via advanced reporting features stands out as a highlight-worthy features in our features and functions evaluation criteria section. File this under knowledge management, reporting, collaboration—it’s an extraordinarily helpful tool.
Integrations listed include Google Apps, JIRA, various live chat apps, Zoho CRM, FreshBooks, QuickBooks, DropBox, Box, OneDrive, MailChimp, iContact, SurveyMonkey, and many more, including a whole host of selection through a paid Zapier plan.
The app would not accommodate the uploading of larger documents or files, which may not be ideal in many circumstances. Additionally, having the ability to set reminders on tickets would be an asset for anyone whose workload is particularly demanding.
Freshdesk starts at $18/user/month
21 days Free Trial, No Credit card required
Also has a freemium version
Zendesk
Best help desk software for productivity and customer experience
Zendesk is an easy-to-use, AI-powered customer service solution that’s sophisticated enough to meet complex needs and simple enough to let you get set up and running immediately.
Zendesk makes it easy for desk agents to track, prioritize, and respond to customers with one unified agent workspace that brings all conversations across web, mobile, and social channels together. With complete customer context, including more than 1000+ pre-built integrations from the Zendesk Apps Marketplace, agents have all the relevant customer details and interaction history to provide better, more personalized support.
Your team can customize the support environment based on use cases, such as software support, customer service, troubleshooting, and orders & shipping. Leverage built-in routing and intelligence to collect critical details and reduce data entry, and escalate issues to the agent best suited to help. Zendesk allows users to create knowledge base content for customers and a customized, mobile-responsive, help center.
Zendesk includes a reporting solution for ticket and support teams that allows access to real-time and historical data, and allows you to analyze your performance using pre-built dashboards that are pre-populated with useful metrics such as unresolved tickets, reopened tickets, and ticket resolution times. Users can also customize dashboards and charts, and share relevant dashboards to keep stakeholders in the loop about key insights and trends.
Integrations include Asana, Google Workspace, HubSpot, Jira, Microsoft Dynamics, Salesforce, Shopify, Slack, Trello, Zoom, and over 1200 more options on the Zendesk Marketplace.
Zendesk starts at $19/user/month and offers a 14-day free trial.
Best context-aware help desk software with multi-channel capabilities
Zoho Desk is a cloud-based customer service application with contextual AI that helps your company build stronger relationships with customers.
Zoho Desk has great features for prioritizing, managing, and closing customer support tickets. Users have control over tickets submitted to the support team via email, phone, chat, social media, a self-service portal, forums, and web forms. All tickets are presented in one place, and team members can set priorities and close tickets in the preferred order.
The tool allows teams to create a Knowledge Base of customer support articles, so your team can quickly find appropriate solutions for customer tickets. Zoho Desk’s Help Center features also allow customers to create a ticket and track it online themselves.
Zoho Desk’s AI and automation features take into account an appropriate resolution time based on your business hours when a customer ticket is created. If those parameters are missed, the ticket will be escalated automatically. Tasks such as ticket assignment, service escalations, notification rules, live chat widget and time-based actions can be automated by setting workflow rules.
The tool provides detailed reports and analytics about your support center performance, such as the average resolution time, the number of tickets closed per agent per day, the number of tickets opened per product and more.
The platform integrates with Zoho customer relationship management (CRM), as well as other Zoho Apps. The tool also offers an API for further integrations.
Pricing starts at $20/agent/month billed annually.
HaloITSM is a help desk solution that helps businesses streamline the incident lifecycle, from ticket creation to issue resolution. It enables professionals to update the status of incidents and view details including ticket ID, priority level, issue summary, and date created.
HaloITSM allows organizations to link new incidents with existing requests and share potential solutions with team members or end-users through the knowledge base. Managers can specify default values such as categories, priority, service-level agreements, or mailboxes before creating requests. Customer service agents can view upcoming tasks on a calendar and streamline approval processes by requesting validation on ticket creation or modifications.
HaloITSM facilitates integration with various third-party applications such as Microsoft Office 365, Azure DevOps, Microsoft Teams, Lansweeper, and more. Other features of HaloITSM include reporting, compliance management, status tracking, a self service portal, collaboration, and auditing. It also helps businesses generate maintenance requests, store asset details, and set validation rules across configuration fields using IP addresses or numeric passwords.
In addition, HaloITSM can serve as an enterprise service management solution allowing you to extend your workflows beyond IT and experience the benefits throughout the organization. HaloITSM enables teams to join together siloed service areas to create seamless processes and a great experience for users.
Best helpdesk software for incident management processes
ServiceDesk Plus is a complete IT Service Management (ITSM) suite with built-in IT Asset Management (ITAM) and Configuration Management Database (CMDB) capabilities. With advanced ITSM functions, powerful automations, smart customizations, and easy-to-use capabilities, ServiceDesk Plus helps IT support teams easily deliver world-class service to end users at lower costs.
Features include strong incident management processes that help resolve incidents swiftly and improve agent productivity; comprehensive problem management features that enable IT teams to classify, analyze, and close issues as well as identify repetitive issues to close tickets faster; and a change management system that allows IT teams to implement IT changes with minimal risk through streamlined planning, approval, and implementation.
The tool also provides integrated knowledge management, virtual assistant, and AI capabilities, as well as effective SLA management with proactive and reactive escalations and escalation actions.
It offers various integration options, including Microsoft Outlook, Microsoft 365, Microsoft Teams, Jira, and more through REST APIs.
Pricing for ManageEngine ServiceDesk Plus starts at $12/per user/month for the standard plan. See further pricing plans on their pricing page.
Zoho Assist is a remote access support software that allows you to provide support to team members by accessing their devices remotely. It has both on-demand and unattended access capabilities, so you can make updates and solve issues regardless of whether someone is at their computer. The unattended remote access feature can be used for things like pushing bulk updates or rebooting devices.
Live chat, video, and voice calls are all supported to facilitate communication between support reps and customers. You can also exchange files as needed. The software has a high level of security to ensure protection for support reps and customers alike. It's GDPR, HIPAA, PCI, and CJIR compliant and has SSL 256-bit AES encryption. Organizational management is also included so the right people have the right access permissions in the platform.
Sessions can be recorded, which is super helpful for internal training as well as record-keeping and any future auditing needs. The software integrates with other tools, most notably the Zoho product suite. Other integrations include Zendesk, ServiceNow, Slack, Microsoft Teams, Jira, Freshdesk, Spiceworks, and the Google Suite, among others.
Pricing starts from $12 per month, and a 15-day free trial is available.
LiveAgent is for customer support teams of all sizes. The software collects and organizes customer queries from multiple channels, and enables agents to collaborate to resolve them.
The software has tons of useful help desk features. LiveAgent’s multi-channel ticketing system converts all received messages from social media, email, phone and live chat into tickets, and then organizes them according to importance. The software is collaborative, and eliminates account sharing, device and account monitoring, duplicate answers, and confusion. The software has powerful automation rules that can be either time-triggered, SLA triggered, or action triggered.
LiveAgent’s reporting and analytics features enable users to create comprehensive reports on agent availability, resolution times, rebukes, and more. The software also recognizes the need for self-service in customer support and enables users to create internal and external knowledge bases that are fully customizable and equipped with FAQs, feedback, suggestions, and forums.
The software’s UI is very clean and minimalistic, however, it does have quite a learning curve. Not to worry though, LiveAgent provides integrated guides so you can utilize the software in no time. The biggest pro of using LiveAgent is its price to value ratio. LiveAgent offers over 179 advanced help desk features and integrates with over 40 third party applications. The software is fully customizable– from general appearance and sounds to specific feature customization. The cons include a steep learning curve and limited mobile app capabilities.
LiveAgent supports both native and third-party integrations. Native integrations include but are not limited to Braintree, Slack, Instagram, Shopify and more. LiveAgent also provides built-in migration plugins that enable you to migrate data from your old help desk software into LiveAgent.
LiveAgent costs from $15/user/month. They also offer a free trial, a forever free account, and a product demo.
Best help desk software for cloud-based flexibility
Salesforce Service Cloud is a cloud-based customer service management solution designed for businesses looking to set up a flexible help desk program and initiate their customer service operations from anywhere.
Service Cloud is built on the Salesforce1 platform, and it aims to optimize and centralize customer service agent efforts, giving them the ability to manage cases and handle customer requests with a flexible and mobile approach. It was initially developed to provide proper support mobility for customer service professionals. The solution allows them to not only receive service requests but also provide high-quality support with omnichannel customer experience from anywhere. This means the platform is more than capable of serving as a truly mobile help desk solution for remote and hybrid teams. Using the Service Cloud console, support teams and agents can easily manage all their active cases with relative efficiency.
The platform comes with a Communities tool that empowers customers by giving them the ability to help themselves and others through the self-service approach. Service Cloud works as a help desk solution with self-service capabilities. Other Service Cloud features include a knowledge module that enables organizations to build their knowledge base. This knowledge base can then be utilized by customer support teams and customers alike to look for the answers they need at any given moment.
Salesforce Service Cloud also has a social service function that enables the help desk to be seamlessly integrated with various social media channels, further enhancing the customer service experience.
Pricing for the Salesforce Service Cloud starts from $25 per user/month with the Essentials package. This option supports a maximum of 10 users and is billed annually. A 14-day free trial is available.
monday Service is a comprehensive service management platform designed to streamline and enhance service delivery across various organizational functions. It offers out-of-the-box solutions tailored for diverse service use cases, including ticket management, multi-channel support, AI and automations, a service catalog, and managing the employee lifecycle.
Key features include an intuitive ticketing system that allows for the efficient management and tracking of customer inquiries. The platform's customizable workflows and automation capabilities can also help reduce manual efforts and improve response times. Additionally, monday Service offers a centralized communication hub, enabling seamless collaboration among support team members.
The tool's user-friendly dashboards and reporting tools also provide valuable insights into support metrics, helping teams to continuously optimize their performance. Overall, monday Service's blend of user-centric design and powerful functionalities makes it an effective solution for delivering exceptional customer support.
monday Service integrates well with several tools, including DocuSign, Gmail, Azure DevOps, Microsoft Teams, Microsoft Outlook, and Slack.
Die beste Vergleichstabelle für Helpdesk-Software
Tools | Price | |
---|---|---|
Issuetrak | From $26/agent/month | Website |
Freshdesk | From $15/user/month (billed annually) | Website |
Zendesk | From $49/user/month. | Website |
Zoho Desk | From $7/user/month (billed annually) | Website |
HaloITSM | From $49/user/month | Website |
ManageEngine ServiceDesk Plus | From $12/user/month (billed annually) | Website |
Zoho Assist | From $12/month | Website |
LiveAgent | From $9/user/month (billed annually) | Website |
Salesforce Service Cloud | From $25/user/month (billed annually) | Website |
monday Service | From $26/seat/month (3 seat minimum) | Website |
Compare Software Specs Side by Side
Use our comparison chart to review and evaluate software specs side-by-side.
Compare SoftwareVergleichskriterien für Helpdesk-Software
Nach welchen Kriterien entscheiden wir über die beste IT-Helpdesk-Software? Was bedeutet es, eine Support-Desk-Software zu haben, die sich von der Masse abhebt? Wie bewerten wir Helpdesk-Ticket-Systeme in unserem Ticketing-System-Vergleich?
Wir möchten mit unseren Bewertungsmethoden völlig transparent sein, deshalb haben wir für dich hier das Wer, Was, Wo, Warum und Wie auf einen Blick dargestellt.
- Benutzeroberfläche (UI): Wie ansprechend ist die Support-Desk-Software gestaltet? Bietet sie klare Anzeigen und eine intuitive Navigation? Ist sie ästhetisch oder geschäftlich ansprechend? An wen richtet sich die Benutzeroberfläche und gelingt, die Zielgruppe anzusprechen?
- Benutzerfreundlichkeit: Ist die Software leicht zu verstehen und zu beherrschen? Gibt es Tutorials und Schulungen? Welchen technischen und Anwender-Support bietet das Softwareunternehmen?
- Integrationen: Ist es einfach, die Software mit anderen Tools zu verknüpfen? Gibt es vorkonfigurierte Integrationen? Wie viele verschiedene Integrationen sind verfügbar und wie einfach (oder teuer) ist die Implementierung?
- Wert für $: Wie viel kostet das Ganze? Gibt es unterschiedliche Versionen? Auf welche Funktionen hast du in jeder Version Zugriff?
- Features & Funktionalität: Wie viele wichtige Features und Funktionen einer Helpdesk-Software bietet dieses Programm und wie leistungsfähig ist es? Konkret habe ich nach folgenden Punkten Ausschau gehalten:
- Mehrkanaliges Ticketing-System: Tools sollten über ein zuverlässiges Ticket-Management-System verfügen. Sie sollten Tickets aus verschiedenen Quellen rationalisieren, damit du kanalübergreifend (E-Mail, Telefon, etc.) von einem Ort aus kommunizieren kannst. Sie sollte dir helfen, die Stream-Tickets zu verwalten, indem die Möglichkeit geboten wird, eingehende Tickets von jedem Kanal automatisch zu markieren, zu kategorisieren, zu priorisieren und zuzuordnen. Ticketingsystem-Vergleich zwischen den verschiedenen Produktserien.
- Zusammenarbeit: Tools sollten die Benutzer stets auf dem neuesten Stand halten hinsichtlich Ticketverantwortlicher, Status, Antworten und Prioritäten, um die Synchronisierung der Teamarbeit zu erleichtern.
- Automatisierungen: Helpdesk-Systeme sollten die Möglichkeit bieten, zeit- und ereignisbasierte Trigger sowie benutzerdefinierte Workflows mit Automatisierungen festzulegen. Dabei sollen Tickets zur optimalen Bearbeitung an den richtigen Benutzer weitergeleitet werden.
- Berichterstattung und Analytik: Das Helpdesk-System sollte konfigurierbare Dashboards bieten, die wichtige Helpdesk-Daten sowie Live-Berichte anzeigen, um einen Überblick über den laufenden Betrieb zu ermöglichen.
- Wissensmanagement-System: ITSM verwendet ein Archiv mit zuvor gelösten Problemen. Dies kann eine öffentliche Kunden-Self-Service-Website oder ein internes Archiv für Kundenbetreuer und Techniker sein. Es sollte erweiterte Suchtechnologien (z.B. Auto-Vorschlag) beinhalten, um Benutzern zu helfen, schnell Antworten zu finden.
- Selbständige Bedienung: Dazu gehören Dinge wie Produktdokumentation, herunterladbare Updates, Foren oder Benutzer-Communities, die Kunden bei der Lösung ihrer Probleme unterstützen. Die Tools sollten eine Möglichkeit bieten, Probleme zu melden, wenn Kunden diese nicht selbst lösen können.
Sonstige Helpdesk-Software
Du bevorzugst keine der oben genannten Möglichkeiten? Dann hast du Glück. Es gibt unzählige andere IT-Support-Software und Helpdesk-Tools, von denen dein Unternehmen profitieren kann. Die folgenden Optionen zum Thema Helpdesk-Software sind nur einige der Optionen, aber wenn man ein wenig weiter sucht, findet man sicher mehr. Scheu dich nicht, Zeit mit der Erforschung und Entwicklung zu verbringen. Du solltest dich nur mit dem Tool zufrieden geben, das für dich und dein Team das Richtige ist.
Möchtest Du Die Optionen Eingrenzen?
Dieses Tool ist ziemlich nützlich. In Zusammenarbeit mit Crozdesk haben wir uns bemüht, dir Zugang zu dem „Software-Finder“ zu geben.
Wenn du einige der Details über dein Projekt und die Funktionen, die du in einem Projektmanagement-Tool suchst, eingibst, wird eine Liste von Tools erstellt, die deinen Präferenzen entsprechen. Du gibst deine E-Mail an das Team weiter und es schickt dir einen nützlichen PDF-Leitfaden mit einer Zusammenfassung deiner besten Übereinstimmungen.
Was hältst du von unserer Auswahl der besten Helpdesk-Software?
Es gibt viele Helpdesk-Systeme zur Auswahl – die wirkliche Schwierigkeit besteht darin, das beste für sich selbst zu finden. Wenn du erst einmal eine Liste der Must-Haves hast, kannst du anfangen, deine Auswahl einzugrenzen, indem du diese mit der obigen Auswahl vergleichst.
Gibt es etwas, was auf unserer Liste zu finden sein sollte, von dem du denkst, das wir es übersehen haben? Hast du persönliche Erfahrung mit einer dieser Software, die du gerne mit uns teilen möchtest? Teile deine Meinung in den Kommentaren dieses Artikels – wir würden uns freuen, von dir zu hören!