10 beste Helpdesk-Software für herausragenden Service im Jahr 2026

Atera bietet eine umfassende IT-Management-Lösung, die auf die Bedürfnisse von Unternehmen und IT-Fachleuten zugeschnitten ist, die nach einer effizienten Helpdesk-Software suchen. Sie richtet sich an Anbieter verwalteter Dienste (MSPs) und interne IT-Abteilungen und bietet Tools, die die Servicebereitstellung und Problemlösung verbessern.

Warum ich Atera ausgewählt habe

Ich habe Atera aufgrund seines leistungsstarken Helpdesk- und Ticketsystems ausgewählt, das im Bereich des IT-Managements besonders hervorsticht. Dieses System umfasst die Umwandlung von E-Mails in Tickets und eine automatisierte Ticketweiterleitung, wodurch sich die Reaktionszeit Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern lassen. Darüber hinaus ermöglichen Ihnen die Funktionen zur Fernüberwachung und -verwaltung von Atera, Probleme zu beheben und zu lösen, ohne vor Ort sein zu müssen. Damit wird die Herausforderung bewältigt, mehrere Kundenstandorte zu verwalten. Diese Funktionen machen Atera zu einer starken Option für alle, die eine effiziente Helpdesk-Software benötigen.

Die wichtigsten Funktionen von Atera

Neben seinen Helpdesk-Funktionen bietet Atera eine Vielzahl von Funktionen, die Ihre IT-Management-Erfahrung verbessern können.

• Automatisierungstools: Automatisieren Sie Routineaufgaben wie die Einrichtung neuer Benutzer und die Patchverwaltung, um Zeit zu sparen und manuelle Fehler zu reduzieren.
• KI-Kennzeichnung: Nutzen Sie künstliche Intelligenz, um Tickets automatisch zu kategorisieren und zu priorisieren und so sicherzustellen, dass kritische Probleme umgehend bearbeitet werden.
• Echtzeitüberwachung: Überwachen Sie Kundensysteme in Echtzeit, um potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie den Betrieb beeinträchtigen.
• 24/7-Live-Chat-Unterstützung: Greifen Sie rund um die Uhr auf Unterstützung zu, um während der Nutzung der Plattform auftretende Probleme zu lösen.

Integrationen von Atera

Zu den Integrationen gehören Acronis, AnyDesk, Webroot, Bitdefender, Splashtop, TeamViewer, QuickBooks, Xero, FreshBooks und Dropbox.

eDesk wurde speziell für Online-Händler entwickelt und bietet eine Reihe von Funktionen, die sich wiederholende Aufgaben reduzieren und die Antwortzeiten verbessern. Dadurch wird es einfacher, Kundenanfragen zu verwalten und die Kundenbindung zu stärken. Für Unternehmen, die Kundentreue und Verkäufe steigern möchten, bieten die KI-gestützten Funktionen von eDesk die nötige Effizienz und Automatisierung, um Ihre Supportabläufe zu optimieren.

Warum ich eDesk ausgewählt habe

Ich habe eDesk aufgrund seiner einzigartigen Fähigkeit ausgewählt, Kundennachrichten und Bestelldetails zentral zu verwalten, was für E-Commerce-Unternehmen mit einem hohen Anfragevolumen entscheidend ist. Die intelligente Ticketweiterleitung und die Funktion für intelligente Antworten verbessern die Genauigkeit und Geschwindigkeit der Antworten, sodass sich Ihr Team auf komplexere Anliegen konzentrieren kann. Darüber hinaus stellt der KI-Chatbot, der mehr als 70 % der Kundenanfragen bearbeiten kann, sicher, dass der Support rund um die Uhr verfügbar ist. Damit wird die häufige Herausforderung bewältigt, Unterstützung rund um die Uhr anzubieten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Die wichtigsten Funktionen von eDesk

Zusätzlich zur zentralisierten E-Commerce-Kommunikation bietet eDesk:

• Einheitlicher Posteingang: Führt alle Kundennachrichten aus verschiedenen Plattformen in einer einzigen Ansicht zusammen und vereinfacht so die Verwaltung der Kommunikation.
• Tools für den Support vor dem Kauf: Bietet Tools, die dabei helfen, Anfragen in Verkäufe umzuwandeln, und wirkt sich dadurch direkt auf Ihren Umsatz aus.
• Leistungsmessung: Liefert Einblicke in Kundeninteraktionen und die Teamleistung, damit Sie Ihre Supportstrategie optimieren können.
• Skalierbare Integration: Unterstützt Integrationen mit mehr als 300 Plattformen und gewährleistet eine nahtlose Verbindung mit Ihren bestehenden Systemen.

eDesk-Integrationen

Zu den Integrationen gehören Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy, BigCommerce, WooCommerce, Allegro, Magento und Back Market.

Help Scout ist eine Helpdesk-Plattform für Supportteams in KMU. Sie unterstützt Teams dabei, personalisierte, menschliche Antworten zu geben und den Support per E-Mail und Chat zu skalieren. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und die Bereitstellung eines gemeinsamen Posteingangs für eine optimierte Kommunikation begegnet Help Scout häufigen Herausforderungen im Kundenservice und stellt sicher, dass sich Ihr Team auf den Aufbau bedeutungsvoller Beziehungen und die effiziente Lösung komplexer Probleme konzentrieren kann.

Warum ich Help Scout ausgewählt habe

Ich habe Help Scout ausgewählt, weil der gemeinsame Posteingang Kundengespräche organisiert und für das gesamte Team sichtbar hält. Zuweisungen und interne Notizen sorgen für reibungslose Übergaben und bewahren gleichzeitig den Kontext. Darüber hinaus ermöglicht die Wissensdatenbank Ihren Kunden, selbstständig Antworten zu finden, wodurch das Volumen eingehender Anfragen reduziert wird. Die Live-Chat-Funktion von Help Scout ermöglicht die Interaktion mit Kunden in Echtzeit und bietet die Unmittelbarkeit, die viele Unternehmen benötigen, um ein hohes Maß an Zufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Die wichtigsten Funktionen von Help Scout

Zusätzlich zu den herausragenden Funktionen habe ich festgestellt, dass Help Scout Folgendes bietet:

• AI-Entwürfe: Diese Funktion unterstützt Ihr Team, indem sie Antworten auf Kundenanfragen vorschlägt, Zeit spart und eine konsistente Kommunikation sicherstellt.
• Automatisierte Workflows: Optimieren Sie Ihren Supportprozess, indem Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren, sodass sich Ihr Team auf wichtigere Anliegen konzentrieren kann.
• Benutzerdefinierte Felder: Organisieren Sie Kundendaten effektiv und ermöglichen Sie Ihrem Team, personalisierten Support zu bieten, der auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Integrationen von Help Scout

Zu den Integrationen gehören Salesforce, HubSpot, Jira, Slack, Shopify, Mailchimp, WooCommerce, Stripe, Trello und Google Apps. Benutzer können außerdem mithilfe der Help-Scout-API benutzerdefinierte Apps und Integrationen erstellen.

Die moderne und intuitive Benutzeroberfläche von Freshservice erfordert kaum bis gar keine Schulung und lässt sich sowohl an IT- als auch an Nicht-IT-Bedürfnisse anpassen. Es automatisiert Aufgaben und bietet Unterstützung für Probleme, die per E-Mail, Self-Service-Portal, Telefon, Chat oder persönlich gemeldet werden. Freshservice führt Aufzeichnungen über Verträge, Hardware, Software und andere wichtige Kundendaten-Assets.

Für Organisationen, die komplexe Abläufe verwalten, kann es einen messbaren Unterschied machen. Logan Jacobson, Manager für Technology Asset Management bei Smartsheet, teilte die Erfahrungen seines Teams: „Früher dauerte die Bereitstellung von Software bis zu vier Stunden. Jetzt können wir sie innerhalb von Minuten bereitstellen. Jeder nutzt Freshservice. Es war maßgeblich daran beteiligt, unsere Abläufe nicht nur innerhalb der IT-Abteilung, sondern auch in verschiedenen Geschäftsbereichen zu optimieren.“

Das integrierte Nutzerportal, Berichte, Workflows und kontinuierliche Updates bedeuten, dass Sie alle grundlegenden Funktionen haben, die Sie von einem Helpdesk-Tool erwarten würden, sowie eine Roadmap für stetige Verbesserungen.

Sie bieten die gesamte Bandbreite an Helpdesk-Tools: Incident Management, Change Management, Release Management, Lieferantenbeziehungen – alles mit leistungsfähigen Analysetools, um sicherzustellen, dass häufige Probleme erfasst und verbessert werden.

Der größte Nachteil, den ich festgestellt habe, ist, dass es nicht mit Korrekturmaßnahmen (CAPA) arbeitet und weder Portfolios verwaltet noch Produkt-Roadmapping bietet. Diese Dienste können durch eine andere App oder einen anderen Service ergänzt werden, was jedoch die Gesamtkosten Ihrer Umgebung erhöhen wird.

Freshservice erzielte in unserem Abschnitt zu Features und Funktionalität eine gute Bewertung, weil es wirklich ein Alleskönner ist. Die Software ermöglicht es Ihnen, Assets zu verfolgen, Probleme zu verwalten, Self-Service-Portale zu managen, fortschrittliches Incident Management zu nutzen, Verträge und Lizenzen zu organisieren und vieles mehr.

Zu den aufgeführten Integrationen gehören Slack, DocuSign, Jira, Freshbooks, Google Kalender, Survey Monkey, Dropbox und viele weitere über Zapier.

Freshservice startet ab $19/pro Nutzer/Monat und bietet eine 21-tägige kostenlose Testversion.

SysAid ist eine IT-Service-Management (ITSM), Service Desk und Helpdesk-Softwareplattform, die zentrale ITIL-Praktiken unterstützt. Sie bietet alle notwendigen Werkzeuge, die IT-Teams benötigen, um Vorfälle, Serviceanfragen, Assets und Workflows auf strukturierte Weise zu verwalten.

SysAid legt großen Wert auf Automatisierung und bietet Funktionen wie Ticket-, Aufgaben-, Self-Service- und Workflow-Automatisierung, mit denen Sie Regeln definieren und manuellen Aufwand reduzieren können. Die Ticket-Automatisierung hilft dabei, Anfragen anhand vordefinierter Bedingungen an das richtige Team oder die passende Warteschlange zuzuweisen. Aufgabenautomatisierung unterstützt wiederkehrende Abläufe, wie typische IT-Wartungsaufgaben, während Workflow-Automatisierung es ermöglicht, strukturierte Abläufe für Prozesse wie Mitarbeiter-Onboarding oder Änderungsfreigaben festzulegen.

Weitere herausragende Funktionen sind die Fernsteuerungsoptionen, mit denen Agenten Probleme direkt am Gerät eines Nutzers beheben können, Asset-Management, das Hard- und Software-Details mit Tickets verknüpft, sowie Berichtswerkzeuge, mit denen Sie KPIs und andere Service-Desk-Kennzahlen verfolgen können.

SysAid bietet außerdem einen Marktplatz mit vorgefertigten Integrationen, darunter Tools wie Microsoft Teams, Jira, TeamViewer, SolarWinds, Azure und Slack. Darüber hinaus können Sie SysAid über Zapier mit Tausenden weiteren Anwendungen verbinden.

Preise sind auf Anfrage erhältlich, und SysAid bietet eine kostenlose Testversion an.

Freshdesk (ein Produkt von Freshworks Inc.) wird von über 150.000 Unternehmen genutzt, darunter Panasonic, HP und Pearson, und ermöglicht es Ihnen, Ihre Supportkanäle (E-Mail, Telefon, Chat und mehr) zu zentralisieren, sodass Sie Trends erkennen und Tickets entsprechend zuweisen können. Zu den Funktionen gehören: Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben, Bereitstellung von Anleitungen für Kunden und Community-Management. Für viele Teams besteht der größte Vorteil in der Zeitersparnis bei der Verwaltung der Kundenkommunikation. Shaun Bettman, Geschäftsführer und leitender Hypothekenmakler von Eden Emerald Mortgages, teilte seine Erfahrung: „Freshdesk hat unsere durchschnittliche Antwortzeit auf weniger als dreißig Minuten reduziert, sodass mein Team all seine Energie darauf verwenden konnte, Kunden bei ihren Finanzangelegenheiten zu unterstützen, statt in E-Mails zu versinken.“

Zu den herausragenden Stärken von Freshdesk zählt die Möglichkeit, Service-Level-Agreements (SLAs) festzulegen und diese mit erweiterten Berichtstools zu überwachen. So lässt sich die Leistung einfach kontrollieren, die Einhaltung von Zusagen sicherstellen und Verbesserungsbereiche erkennen. Von Wissensmanagement bis hin zu Berichten und Zusammenarbeit machen diese Funktionen Freshdesk zu einem äußerst hilfreichen Tool für Support-Teams.

Zu den gelisteten Integrationen gehören Google Apps, JIRA, verschiedene Live-Chat-Apps, Zoho CRM, FreshBooks, QuickBooks, DropBox, Box, OneDrive, MailChimp, iContact, SurveyMonkey und viele weitere, zudem eine noch größere Auswahl über einen kostenpflichtigen Zapier-Plan.

Die App erlaubt nicht das Hochladen größerer Dokumente oder Dateien, was in vielen Fällen nachteilig sein kann. Außerdem wäre die Möglichkeit, Erinnerungen für Tickets zu setzen, eine wertvolle Ergänzung für alle, deren Arbeitsbelastung besonders hoch ist.

Freshdesk beginnt bei $18/Benutzer/Monat

21 Tage kostenlos testen, keine Kreditkarte erforderlich

Außerdem gibt es eine Freemium-Version

Wenn Sie ein Team verwalten, das Kundenanfragen aus mehreren Kanälen bearbeitet, könnte SparrowDesk die benötigte Lösung sein. Es kombiniert KI-gestützte Automatisierung mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, um Ihre Service-Desk-Abläufe zu optimieren. Ganz gleich, ob Sie im Einzelhandel, in der Technologiebranche oder in einer anderen kundenorientierten Branche tätig sind: SparrowDesk zielt darauf ab, den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren, indem ein Großteil der Kundeninteraktionen automatisiert wird, wodurch sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Warum ich SparrowDesk ausgewählt habe

Ich habe SparrowDesk aufgrund seiner herausragenden AI-Funktionen ausgewählt, die direkt auf die Anforderungen moderner Service-Desk-Teams eingehen. Die AI-Agenten automatisieren wiederkehrende Anfragen und geben Ihrem Team so die Möglichkeit, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren, bei denen menschliches Einfühlungsvermögen erforderlich ist. Der AI-Copilot unterstützt zusätzlich, indem er Agenten Zusammenfassungen in Echtzeit und intelligente Antwortvorschläge bereitstellt, wodurch sich große Anfragevolumen leichter bearbeiten lassen. Diese Funktionen sollen die Reaktionszeiten verbessern und eine konsistente, markenkonforme Kommunikation bei allen Kundeninteraktionen gewährleisten.

Die wichtigsten Funktionen von SparrowDesk

Neben seinen AI-Funktionen bietet SparrowDesk eine Reihe von Funktionen, die auf eine effektive Service-Desk-Verwaltung zugeschnitten sind.

• Omnichannel-Posteingang: Bündeln Sie Kundeninteraktionen aus Chat und E-Mail in einem einzigen, leicht zu verwaltenden Posteingang.
• Service-Level-Vereinbarungen (SLA): Legen Sie Ziele für Reaktions- und Lösungszeiten fest, um die Erwartungen der Kunden zuverlässig zu erfüllen.
• Interaktive Analysen: Gewinnen Sie mit Echtzeit-Übersichten Einblicke in die Teamleistung und Kundentrends.
• Makros für Schnellaktionen: Automatisieren Sie häufige Aufgaben mit voreingestellten Makros, um die Effizienz zu steigern.

Integrationen von SparrowDesk

Direkte Integrationen werden derzeit von SparrowDesk nicht aufgeführt.

SuperOps ist eine PSA-RMM-Software, die entwickelt wurde, um Managed-Service-Provider (MSPs) und IT-Teams bei der Überwachung der Infrastruktur und der Bereitstellung eines herausragenden Supports zu unterstützen. Sie bietet Tools zur Priorisierung von Problemen, zur Zentralisierung der Kommunikation und zur Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und verbessert dadurch die Servicebereitstellung.

Ich mag SuperOps aufgrund seines dialogorientierten Arbeitsbereichs, der Technikern in jedem Ticket den gesamten benötigten Kontext bereitstellt. Dadurch entfällt der Wechsel zwischen verschiedenen Tabs, sodass Ihr Team Probleme schneller und effektiver lösen kann. Darüber hinaus sorgt die automatische Erfassung der für Tickets aufgewendeten Zeit für eine genaue Abrechnung gegenüber Kunden.

Eine weitere großartige Funktion sind die Automatisierungsmöglichkeiten der Plattform durch Runbooks. Indem wiederkehrende Prozesse in standardisierte Workflows umgewandelt werden, lassen sich Aufgaben schneller und konsistenter erledigen. Ereignisbasierte Auslöser können diese Runbooks automatisch anwenden, wodurch manuelle Eingriffe reduziert werden und sich Ihr Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann. 

Besonders einzigartig finde ich, dass Sie neben dem Service Desk der PSA-Suite auch eine vollständige Integration mit dem RMM-Produkt nutzen können, das unter anderem Asset-Management, Richtlinienverwaltung, Netzwerküberwachung und Endpoint-Sicherheit umfasst. Dadurch erhalten Sie mehr Kontext zu Tickets und eine bessere Übersicht über Aktivitäten.

Zu den Integrationen gehören Acronis, ESET, Sophos, SentinelOne, Emsisoft, Bitdefender, Splashtop, TeamViewer, Connectwise Control, Xero, Quickbooks und Azure.

Zoho Desk ist eine cloudbasierte Kundenservice-Anwendung mit kontextueller KI, die Ihrem Unternehmen hilft, stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Für Organisationen mit hohem Anfrageaufkommen kann die Plattform ein echter Wendepunkt sein. Miguel Angel Gongora Meza, Gründer & Direktor von Evolution Treks Peru, erklärte: 'Zoho Desk verschaffte unserer Kooperative die Organisation, die wir brauchten, um täglich Dutzende von Anfragen von Reisenden, die nach Peru reisen wollten, zu bearbeiten, und ich liebte es, wie Tickets, E-Mails und Nachverfolgungen alle in einer einzigen, transparenten Ansicht sichtbar waren.'

Zoho Desk bietet großartige Funktionen zur Priorisierung, Verwaltung und Bearbeitung von Kundensupport-Tickets. Nutzer haben die Kontrolle über die Tickets, die dem Support-Team per E-Mail, Telefon, Chat, Social Media, Self-Service-Portal, Foren und Webformularen übermittelt werden. Alle Tickets werden an einem Ort angezeigt, und Teammitglieder können Prioritäten setzen und Tickets in der gewünschten Reihenfolge abschließen.

Das Tool ermöglicht es Teams, eine Wissensdatenbank mit Support-Artikeln zu erstellen, sodass Ihr Team schnell passende Lösungen für Kundentickets finden kann. Die Help-Center-Funktionen von Zoho Desk erlauben es zudem Ihren Kunden, ein Ticket zu erstellen und dessen Status online selbst zu verfolgen.

Die KI- und Automatisierungsfunktionen von Zoho Desk berücksichtigen bei der Erstellung eines Kundentickets eine angemessene Bearbeitungszeit entsprechend Ihrer Geschäftszeiten. Werden diese Parameter nicht eingehalten, wird das Ticket automatisch eskaliert. Aufgaben wie Ticketzuteilung, Eskalationen, Benachrichtigungsregeln, Live-Chat-Widget und zeitbasierte Aktionen können durch das Festlegen von Workflow-Regeln automatisiert werden.

Das Tool bietet detaillierte Berichte und Analysen zur Leistung Ihres Support-Centers, wie beispielsweise die durchschnittliche Lösungszeit, die Anzahl der pro Tag und pro Agent geschlossenen Tickets, die Anzahl der pro Produkt eröffneten Tickets und mehr.

Die Plattform integriert sich mit dem Zoho Customer Relationship Management (CRM) sowie anderen Zoho Apps. Das Tool bietet außerdem eine API für weitergehende Integrationen.

Die Preise beginnen bei $20/Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung.

Jitbit Helpdesk ist eine Helpdesk-Software, die entwickelt wurde, um Ihnen die Bereitstellung von E-Mail-Support für Ihre Kunden und Benutzer zu erleichtern. Aufgrund seiner Preisgestaltung eignet sich Jitbit hervorragend für mittlere und große Unternehmen in verschiedenen Branchen. Wenn Sie die App auf Ihrem eigenen Server hosten und intern nutzen möchten, bietet Jitbit auch eine On-Premises-Version an.

Obwohl E-Mail der primäre Kanal ist, unterstützt Jitbit verschiedene andere Kanäle wie Live-Chat, Webportal, API und mehrere integrierte Integrationen mit Drittanbieter-Apps. Jitbit aktualisiert in Echtzeit und bietet Möglichkeiten, gemeinsam mit Ihrem Team an Benutzerproblemen zu arbeiten; Sie können beispielsweise sehen, wann andere Techniker ein Ticket ansehen oder eine Antwort eingeben. Außerdem können Sie einem einzelnen Ticket mehrere Personen zuweisen.

Automatisierungsregeln sind eine ziemlich ausgefeilte Funktion dieses Tools, die dafür entwickelt wurde, die langweiligeren Aufgaben zu erledigen. Sie können einfache Dinge einrichten wie „Wenn ein Ticket von diesem Unternehmen kommt, weise es diesem Bearbeiter zu“ bis hin zu etwas Komplexerem wie „Wenn der Ticketbetreff ‚Wort‘ enthält, sende eine HTTP-Anfrage an diese URL“.

Diese Helpdesk-Software bietet mehr als 10 integrierte Berichte sowie einen benutzerdefinierten Berichtsgenerator für alle Aspekte des Kundensupports. Sie können verschiedene Kennzahlen einsehen, darunter Antwortgeschwindigkeiten und die Anzahl der Tickets, die Sie pro Tag erhalten. Außerdem wird die Leistung Ihres Teams nach einzelnen Technikern aufgeschlüsselt. Bei den meisten Berichten können Sie die Daten auch nach Excel exportieren.

Außerdem wird eine Wissensdatenbank mit einigen KI-gestützten Self-Service-Funktionen angeboten. Wenn Sie sich also die Zeit nehmen, Ihre Wissensdatenbank mit hilfreichen Artikeln zu füllen, schlägt Jitbit Ihren Benutzern diese Artikel vor, während sie Tickets einreichen. Ich bin sicher, dass Sie diese Art von Supportfunktion bereits auf einigen Websites gesehen haben, bei denen Sie Konten besitzen. Sie kann nützlich sein, da sie das Problem manchmal löst, ohne dass überhaupt ein Supportticket eröffnet werden muss.

Ich würde sagen, dass Jitbit dank des übersichtlichen Designs und der benutzerfreundlichen Benutzeroberfläche eine sehr kurze Einarbeitungszeit hat. Sie können sowohl die öffentlich sichtbaren als auch die privaten Bereiche Ihres Helpdesks an Ihr Unternehmensbranding anpassen – Sie können also Farben ändern sowie Ihr Logo und ein Favicon hinzufügen. Für noch mehr Anpassungsmöglichkeiten können Sie so gut wie alles andere über CSS- und JS-Code ändern.

Jitbit lässt sich sofort mit zahlreichen Apps integrieren. Apps wie Slack, Jira, Github, Dropbox und viele andere lassen sich sehr einfach einrichten und verwenden. Wenn das nicht ausreicht, können Sie Zapier nutzen, um eine Integration mit mehr als 500 weiteren Apps herzustellen.

Jitbit Helpdesk kostet ab $29/Monat. Außerdem werden eine kostenlose Testversion und eine On-Premises-Version angeboten.