Wie man ein unsichtbarer Projektmanager wird (mit Justin Handler von O3 World)

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Ben Aston:

Danke, dass du eingeschaltet hast. Ich bin Ben Aston und dies ist der Digital Project Manager Podcast von TheDigitalProjectManager.com. Heute habe ich Justin Handler zu Gast und wir sprechen darüber, ob Projektmanagement wirklich ein undankbarer Job ist. Justin hat gerade einen Artikel zu diesem Thema für uns, auf The Digital Project Manager, geschrieben – und Justin sieht das gar nicht so. Er findet nicht, dass es ein undankbarer Job ist. Ich freue mich sehr auf unser Gespräch, aber Justin, wir haben uns vorher noch nie wirklich getroffen. Ich weiß, du hast schon ein paar Dinge für uns auf The Digital Project Manager geschrieben, aber erzähle erst mal etwas über dich. Wo bist du? Wo arbeitest du und was machst du?

Justin Handler:

Erstmal danke, dass ich dabei sein darf, Ben. Ich freue mich sehr. Mein Name ist Justin Handler. Ich bin Head of Accounts bei einer Digitalagentur namens O3 World. Wir sind in Philadelphia, Pennsylvania ansässig. Wir sind eine Agentur für digitales Produktdesign und -entwicklung, und ich bin über unseren lokalen DPM-Philly-Stammtisch auf deine Seite gestoßen, dessen Teil ich bin. Jemand hat die Seite erwähnt, ich habe sie mir angeschaut, und du warst so nett, mich ein paar Artikel für eure Seite schreiben zu lassen.

Ben Aston:

Klingt gut. Head of Accounts – ist das eine PM-Rolle oder leitest du ein PM-Team? Es gibt ja alle möglichen Berufsbezeichnungen und Rollen. Was bedeutet Head of Accounts für dich?

Justin Handler:

Klar. Mein Hintergrund ist im digitalen Projektmanagement, ich war 6-7 Jahre lang Digital Project Manager. Und bis zu einem gewissen Grad bin ich das immer noch. In meiner aktuellen Rolle als Head of Accounts leite ich ein Team von vier Projektmanager:innen und übernehme strategisch die Verantwortung für unsere Accounts. Ich stelle sicher, dass wir die Produkte für unsere Kunden voranbringen, unsere Kunden zufrieden sind und die Projekte für beide Seiten – Kunden und uns – richtig strukturiert sind. Außerdem helfe ich, die Strategie voranzutreiben. Es ist eigentlich eine allumfassende Rolle im Kundenservice, mit Überblick sowohl über die Projektmanager:innen als auch die Accounts auf hoher Ebene.

Ben Aston:

Cool. Klingt interessant. Du sprichst über Produktmanagement und Projektmanagement und wie du für verschiedene Kunden beides machst. Wie unterscheidest du zwischen Produkt und Projekt für deine Kunden?

Justin Handler:

Klar. Wir sind eine Agentur, daher sind die Vorhaben, die wir umsetzen, immer Projekte. Wir haben keine spezifischen Produktmanager:innen – das ist eher Sache der Kundenseite. Wir haben Projektmanager:innen, die Projekte steuern, bei denen es sich oft um digitale Produkte handelt, zum Beispiel Web-Apps, Software, Mobile Apps usw. Wir machen auch Unternehmens-Webentwicklung auf großer Skala, keine kleinen Marketingseiten, eher große unternehmensweite Firmenwebsites mit komplexen Integrationen, Internationalisierung oder recht aufwendigen Anpassungen durch Dritte.

Alles, was wir machen, sehen wir als digitale Produkte. Das bedeutet für unterschiedliche Menschen vielleicht Verschiedenes, aber wir haben keine speziellen Produktmanager:innen, sondern Projektmanager:innen, die diese Projekte steuern – welche eben digitale Produkte sind.

Ben Aston:

Cool. Erzähl doch mal von dem spannendsten Projekt, an dem du – sagen wir mal – im letzten Jahr gearbeitet hast?

Justin Handler:

Ja, angesichts der Natur unserer Produkte laufen viele dieser Projekte schon mehrere Jahre. Mein Lieblingsprojekt ist „Goal Investor“, ein Online-Tool zur Finanzplanung. Es ist super für Dinge wie Ruhestandsplanung, Bildungssparen, Notfallfonds usw. Das Tool ist toll, denn je nach den Methoden und Modellen unserer Kunden stellt es Ziele auf und liefert dann detaillierte, individuelle Ratschläge, wie diese erreicht werden können.

Wir arbeiten schon über vier Jahre an diesem vollständig agilen Projekt. Toller Kunde, super Zusammenarbeit, ständig neue Features und Funktionen entwickelt, Nutzertests usw. Es ist für mich ein sehr vielseitiges, erfüllendes Projekt. Ich war erst Projektmanager, dann Account Manager und koordiniere es jetzt strategisch mit dem kompletten Projektteam. Wirklich einzigartig, spannend und so entwickelt, wie Produkte entwickelt werden sollten.

Ben Aston:

Klingt gut. Ich habe dich auf LinkedIn ein wenig gestalkt und gesehen, dass du schon etwa sieben Jahre bei O3 World bist. Wie bist du eigentlich in den Beruf des Digital Project Managers gekommen? Wie war dein Weg, digitale Projekte zu managen?

Justin Handler:

Gute Frage. Mein älterer Bruder war schon immer Computerfan und Entwickler, sicherlich seit 20 Jahren. Ich fand das immer spannend. Ich habe Marketing studiert, hatte aber durch meinen Bruder schon immer digitales Interesse. Ich habe oft gesehen, wie er entwickelt und gebaut hat. Nach dem Abschluss wollte mein Bruder seine Website neu gestalten lassen. Er fragte mich, ob ich eine kleine Agentur dafür finden könnte.

Damals lebte ich in New Jersey, recherchierte eine lokale Agentur, und mein Bruder beauftragte sie, während ich den Prozess begleitete: von Logo über Mockups, alles. Obwohl das Projekt nicht ganz glatt lief, gefiel mir die Rolle als „Kunde“. Drei Viertel im Projekt schlug der Agenturchef mir vor, im Marketing und Projektmanagement auszuhelfen.

Ich war gerade 21, frisch von der Uni – da wurde mein Interesse geweckt. Ich schaute mir die Agentur an, bekam den Job und übernahm als Support-Projektmanager etwa drei bis sechs Monate. Im Verlauf des Jahres leitete ich dann komplette Projekte, habe mich reingehängt und die Technologien besser verstanden, Einblicke in die Arbeit der Designer gewonnen, usw. So wuchs das starke Interesse für Digital Project Management und die Gesamtbranche.

Damals gab es kaum Ressourcen zum Digital Project Management. Deshalb sind Seiten wie deine für mich spannend, weil es heute ein riesiges Angebot gibt. Es gibt deine Website, die lokalen DPM-Chapter, die ich in Philly mit leite, sowie Summits wie von Brett Harned.

Das war mein Weg. Und nach etwa einem Jahr dort wollte ich zurück nach Philly – und so fand ich O3.

Ben Aston:

Du hilfst also beim Organisieren des lokalem DPM-Meetups?

Justin Handler:

Ja, genau.

Ben Aston:

Wirklich?

Justin Handler:

Ja. Das ist ein lokales Meetup. Wir treffen uns alle sechs bis acht Wochen, meist mit Vorträgen, gesponserten Präsentationen oder verschiedenen Events, die die Gruppe vorschlägt. Ich habe die Gruppe nicht gegründet – das war Brett Harned, der auch den DPM Summit organisiert.

Vor ein paar Jahren wollte ich mich engagieren, habe Brett gefragt und durfte im Orga-Team mitmachen. Es ist eine schöne Reise – es gibt auch andere Chapter, meistens in anderen Städten, die lose vernetzt sind. Oft machen wir gemeinsame Calls, Videochats usw.

Ben Aston:

Für alle Zuhörer:innen, die sich fragen: „Gibt es ein DPM-Meetup in meiner Nähe?“ – Auf der Community-Seite von TheDigitalProjectManager.com findet ihr einen Beitrag mit Links zu allen digitalen PM-Meetups, die wir gefunden haben, überwiegend in den USA, aber auch Großbritannien, Kanada, Australien und ein paar in Europa. Wenn ihr Gleichgesinnte sucht, schaut in unsere Meetup-Liste und lernt interessante Leute kennen.

Mir ist aufgefallen, dass bei den Meetups eine Tendenz existiert, in der – ähnlich wie in deinem Artikel, Justin – PMs manchmal klagen, sie seien unterbewertet oder zu wenig geschätzt. Ich verstehe diese Denkweise. Ich habe dazu auch ein kleines eBook mit dem Titel „So You Think You Want To Be A Digital Project Manager?“ geschrieben. Falls ihr Digital PM werden wollt, aber noch unsicher seid, schaut es euch auf TheDigitalProjectManager.com an.

Darin beschreibe ich Dinge, die ich an diesem Beruf liebe: Probleme lösen, Dinge möglich machen, Ideen zum Leben erwecken, Teams zusammenbringen, Disziplinen verbinden. Aber ich versuche auch realistisch zu sein: Projektmanagement – und gerade digitales – ist anspruchsvoll. Oft ist der PM der erste Sündenbock, wenn es Probleme gibt, und nicht selten leidet man unter dem Druck der Verantwortung für das, was andere umsetzen.

Im Buch schließe ich damit, dass „dich nie jemand danken wird“. Das steht im Gegensatz zu Justins Artikel, in dem er sagt, dass Projektmanagement eben nicht undankbar ist. Daher ist das Gespräch so spannend. Mein Gedanke dabei: Während Designer, Entwickler und Technik gefeiert werden, Awards bekommen, wird Projektmanagement meist als selbstverständlich angesehen und selten gewürdigt. Kein Preis geht ans „beste Projektmanagement“ ..., aber ohne Project Manager gäbe es all das nicht. Dennoch wird es nie gefeiert. Fazit des Buches: Du musst genug Selbstbewusstsein haben, um dich selbst wertzuschätzen. Aber Justin, mich interessiert: Wann hat dir zuletzt ein Kunde wirklich gedankt? Was hast du gemacht, das Dank verdient hat?

Justin Handler:

Interessante Frage. Ich habe tatsächlich im Laufe der Jahre viele Dankeschöns bekommen. Nicht, weil ich der tollste PM der Welt wäre, sondern weil es auf Hilfsbereitschaft, Bildung und Problemlösung für die Kunden ankommt. Wie du sagtest: Ein reibungsloser Projektverlauf wird vorausgesetzt – darauf sollte man sich selbst verpflichten. Aber wenn der Kunde einbezogen ist und man gemeinsam Probleme löst, bedankt er oder sie sich auch.

Da habe ich als Projektmanager wirklich den größten Mehrwert gebracht: Probleme kreativ mitzugestalten und zu bearbeiten – dafür gab es häufiges Dankeschön. Typisch: Der Ansprechpartner kommt mit einer neuen Zeitplanung, wir müssen schneller fertig werden – dann mache ich Ressourcenplanung, wir lösen das und der Kunde ist dankbar. Oder eine nachträgliche Änderung im Umfang ohne zusätzliches Geld: Wir finden eine Lösung, streichen zum Beispiel ein anderes Feature. Das wissen Kunden zu schätzen.

Ohne einbezogene Kunden bekommt man selten Danke zu hören. Für mich ist das heute auch kein typisches Kunden-Agentur-Verhältnis mehr, sondern eine Partnerschaft. Wenn man gemeinsam Probleme löst und ein Projekt korrekt durchzieht, entwickelt sich eine intensive Bindung, bei der Danke selbstverständlich wird.

Ben Aston:

Da stimme ich zu. Wenn Kunden sehen, dass man nicht nur verwaltet, sondern wirklich kreativ unterstützt, erkennt man den Mehrwert. Dann sieht der Kunde, dass wir kein unnötiger Kostenfaktor sind. Denn oft, wenn Projektmanagement 20-30 % des Budgets ist, fragt sich der Kunde, wozu er dich überhaupt braucht, warum er nicht direkt mit dem Team sprechen kann.

Justin Handler:

Das ist eine veraltete Sichtweise. Es gibt sie noch, aber wir sind glücklicherweise in der Position, wirklich als Partner mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Und da verändert sich auch die Denkweise.

Ben Aston:

Aufrichtig gefragt: Was gefällt dir eigentlich nicht an dem Beruf? Was ist für dich das Schwierigste am Projektmanagement?

Justin Handler:

Es kann definitiv stressig sein. Für mich wird es besonders dann stressig, wenn ich die erwähnten Probleme nicht lösen kann.

Ben Aston:

Ja.

Justin Handler:

Schlaflose Nächte bereiten mir weniger unzufriedene Kunden oder Zeitverschiebungen – das ist normal. Aber wenn ich ein Problem nicht lösen kann, stresst mich das extrem. Gestern zum Beispiel war ein Projektmanager auf Urlaub, und der Kunde hatte eine knifflige Frage zu Drupal. Mir ist es wichtig, mich mit der Technik auszukennen, um antworten zu können. Aber diesmal konnte ich es einfach nicht lösen und habe stundenlang abends daran gesessen. Zum Glück konnte einer der Entwickler spät nachts per Slack noch eine Lösung posten, die er auf dem Drupal-Slack gefunden hatte.

Hätte er mir nicht geholfen oder wenigstens einen Ansatz geliefert, hätte ich die Nacht darüber gegrübelt. Das stresst mich: Wenn ich Probleme nicht lösen kann, weniger die Arbeit selbst oder Deadlines.

Ben Aston:

So ist es. Du schreibst auch im Artikel über „den unsichtbaren PM“. Kannst du das für alle erklären, die deinen Artikel nicht gelesen haben? Was ist ein unsichtbarer PM? Sollten wir immer unsichtbar sein?

Justin Handler:

Klar. Für mich heißt das: Ein wirklich guter PM sorgt dafür, dass man nicht ständig Brände für den Kunden löschen muss. Es gibt immer Probleme, das ist normal, aber es sollte keine ständigen negative Aufmerksamkeit für das Projekt geben. Wenn nichts auffällt, bemerken viele gar nicht, dass der PM vorausschaut und Probleme antizipiert und schon löst, bevor sie entstehen.

Der Ablauf wirkt reibungslos, die Stakeholder oder das Management müssen sich keine Sorgen machen, genauso wenig der Kunde. Vergleichbar mit gutem Design, über das unser Chief Experience Officer, Mike Gadsby, neulich sprach: Gutes Design ist unsichtbar, weil es keinem auffällt, solange alles reibungslos läuft. Probleme werden sichtbar, Unsichtbarkeit bedeutet Perfektion.

Dasselbe gilt für Projektmanagement: Wenn der PM so gut Probleme löst, dass keine großen Konflikte entstehen, ist seine Arbeit quasi „unsichtbar“.

Ben Aston:

Hilfreiche Sichtweise. In deinem Artikel nennst du sechs Dinge für ein effektiveres Projektmanagement, manche betreffen das Team, andere die Kunden. Einer deiner Tipps: Das Team auf Erfolgskurs bringen – das beginnt mit einem guten Briefing und zum Beispiel detaillierten User Stories. Was sind weitere Tipps, um das Team wirklich auf Erfolgskurs zu bringen?

Justin Handler:

Für mich ist das Wichtigste, klare Erwartungen mit Kunden zu setzen – direkt zu Beginn eines Projekts. Ich bereite die Kunden darauf vor, was auf sie zukommt, wie der Vertrag und der Ablauf strukturiert sind, welche Risiken es geben kann, usw. Als PM geht es dann darum, so wie im Artikel beschrieben, schon früh Unklarheiten zu klären, z. B. mit klaren User Stories. Man sollte den kreativen Köpfen genug Raum lassen, aber die Voraussetzungen so klar wie möglich schaffen, damit sie selbstständig arbeiten können und nicht ständig Rückfragen notwendig sind.

Solche Maßnahmen sind extrem wichtig, um den reibungslosen Ablauf zu gewährleisten und das gegenseitige Vertrauen zu stärken – sowohl zum Team als auch zu den Kunden. Man sollte immer einen Schritt voraus sein, damit niemand ausgebremst wird – das ist gewissermaßen die Grundlage des unsichtbaren Arbeitens.

Ben Aston:

Ja.

Justin Handler:

Das Ziel ist, dass die Aufgaben einfach weiterlaufen, ohne dass die Teammitglieder fehlende Zugangsdaten oder unklare Anforderungen nachfragen müssen. Genau darum geht es: keine unnötigen Rückfragen.

Ben Aston:

Klar. Ich habe letztes Jahr einen Artikel geschrieben „Warum dein Team scheitert“ – die Quintessenz: Weil du es nicht richtig briefst und nicht auf Erfolgskurs bringst. Oft kommt ein Projekt mit engem Zeitplan auf den Tisch, das Team wird zusammengetrommelt und nur grob gebrieft – am Ende klappt es nicht oder etwas läuft komplett schief. Meist liegt es daran, dass niemand wusste, woran Erfolg bemessen wird oder warum genau diese Aufgabe wichtig ist. Wenn unklar, was gefordert ist, führt das zwangsläufig zu Problemen. Teams auf Erfolgskurs zu bringen ist daher essentiell für gute PM-Arbeit.

Justin Handler:

Absolut, ist enorm wichtig.

Ben Aston:

Du hast eben schon erwähnt, wie wichtig Erwartungsmanagement beim Kunden ist. Im Artikel sprichst du davon, Erwartungen früh, oft und kontinuierlich zu setzen. Wie machst du das? Klar, viele PMs kennen das Statement of Work zum Festlegen der Erwartungen, aber wie sonst noch stellst du während des Projekts die Erwartungshaltung sicher?

Justin Handler:

Der größte Punkt ist aus meiner Sicht: Die meisten Ansprechpartner:innen auf Kundenseite haben das nicht als Hauptberuf. Sie stehen selbst unter Druck, haben mehrere Stakeholder und nebenher ihr normales Tagesgeschäft. Wir hingegen sind tagtäglich in Projekten – also ist es unsere Aufgabe, sie auf dem Weg zu begleiten und immer wieder Erwartungen zu setzen und zu erklären, wie der Prozess abläuft.

Das fängt beim ersten Deliverable an: Wenn wir z. B. einen Wireframe präsentieren, erkläre ich klar, was er bedeutet, welche Erwartungen daran geknüpft sind und welches Feedback ich mir wünsche. Das ist nur ein Beispiel – es gilt aber für alle Phasen: Wir führen den Kunden durch den Prozess. Bei Änderungen oder Scope Creep ist es unsere Aufgabe, das anzusprechen. Also: Nicht warten, sondern umgehend offen kommunizieren, was Phase ist und auch schwierige Gespräche früh beginnen. Das schafft Vertrauen und gibt einen verbindlichen Rahmen. Wer das kontinuierlich macht, bewirkt, dass auch der Kunde sich kontinuierlich einbringt und eine echte Zusammenarbeit auf Augenhöhe entsteht.

Ben Aston:

Das leitet direkt über zum nächsten Punkt: schwierige Gespräche souverän führen und nicht aufschieben. Was sind typische schwierige Gespräche mit Kunden? Womit hast du es am häufigsten zu tun?

Justin Handler:

Meistens betrifft es den Projektumfang. Viele unserer Projekte sind eher zeitbasiert im Umfang, aber klassisch bei Festpreisprojekten mit fixem Scope treten ständig Scope-Fragen auf. Es ist eigentlich unmöglich, drei Monate im Voraus alles perfekt zu planen.

Deshalb handhabe ich das so: Sobald eine Anforderung aufkommt, wird sie direkt als mögliches Scope-Problem deklariert – etwa „Das könnte außerhalb des vereinbarten Umfangs liegen, wir müssen das besprechen“. So ist allen früh klar, dass es aktiv gemanagt wird. Wenn man erst zusagt und später merkt, dass es mehr Aufwand ist, wird die nachgelagerte Diskussion extrem unangenehm. Also: Lieber direkt, offen und ehrlich – am besten schon gleich mit Lösungsvorschlägen, damit der Kunde nicht nur mit Problemen konfrontiert wird, sondern Handlungsoptionen erhält.

Ben Aston:

Richtig, es ist eine Sache, einen Konflikt anzusprechen, aber ebenso wichtig, sich vorher zu überlegen, welche realistischen Alternativen man anbieten kann. Wer mit Lösungen statt nur Problemen kommt, führt deutlich bessere Gespräche.

Justin Handler:

Ich sage meinem Team immer: „Bringt nicht nur ein Problem mit, sondern direkt auch die Lösung.“ Das musste ich selbst lernen – gerade am Anfang war es extrem herausfordernd, so zu arbeiten, wenn für einen alles neu ist. Aber es macht den Unterschied – und bringt Projekte zum Erfolg.

Ben Aston:

Absolut, sehr sinnvoller Ansatz. Du schreibst auch, wie wichtig es ist, Kundenbeziehungen zu stärken. Wie schaffst du Vertrauen? Was macht für dich eine optimale Kundenbeziehung aus?

Justin Handler:

Ich bin eher der PM, der erst liefern und überzeugen möchte, bevor ich Beziehungen knüpfe. Beratung, Anleitung, Unterstützung – damit mache ich den Unterschied. Wenn man sich bewährt und den Kunden erfolgreich macht, öffnet das die Tür zum Persönlichen. Ich versuche bei Meetings oder in ruhigen Momenten Smalltalk einzubauen. Schließlich wollen Menschen mit Menschen arbeiten, nicht mit Robotern.

Darüber hinaus ist für mich Reaktionsgeschwindigkeit zentral. Nicht im Sinne von sofort antworten, sondern von „Du wirst gehört“. Wer im Alltag einen Dienstleister bucht, will stets informiert sein – das gilt auch für unsere Kunden. Deshalb setze ich auf konstante Kommunikation, damit der Kunde merkt: Ich bin für ihn da, unterstütze und bin ansprechbar – auch jenseits des reinen Projektziels.

Ben Aston:

Treffend! Es geht auch darum, dem Kunden zu zeigen, dass nicht nur die Projekterreichung wichtig ist, sondern auch sein persönlicher Erfolg und der Wert, den das Projekt stiften soll.

Justin Handler:

Ganz genau.

Ben Aston:

Wie du sagst: Partnerschaft statt bloße Umsetzung. Projektmanagement heißt auch Veränderungsarbeit für den Kunden. Wenn er erkennt, dass du verstehst, worauf es der Organisation ankommt, trägt das enorm zur Zusammenarbeit bei.

Justin Handler:

Ja, auf jeden Fall. Und dieser Beziehungsaufbau macht auch schwierige Gespräche viel leichter – weil Klarheit über Vertrauen entsteht. Manche sagen, dafür gäbe es Account Manager – aber ich bin überzeugt, dass genau diese Beziehung das Projektmanagement effektiver macht. Das hat sich vielfach bewährt.

Ben Aston:

Das waren viele hilfreiche Tipps für alle, die Projektmanagement besser verstehen und anwenden wollen – und vielleicht ein unsichtbarer PM werden, dem sogar mal Danke gesagt wird. Aber wichtig ist: Als PM muss man Selbstvertrauen haben.

Auch wenn dir niemand dankt, kannst du dir selbst auf die Schulter klopfen. Wenn du Projekte nahtlos ermöglichst und alles um dich herum ins Rollen bringst, kannst du sicher sein, einen guten Job gemacht zu haben. Justin, vielen Dank für das Gespräch!

Justin Handler:

Sehr gerne. Danke, Ben, für die Einladung.

Ben Aston:

Super – wenn ihr mitdiskutieren möchtet, schaut auf TheDigitalProjectManager.com vorbei, kommentiert Justins Artikel oder geht in die Community, um im Slack-Team mitzudiskutieren. Bis zum nächsten Mal und danke fürs Zuhören!