Produktleiter bei AI-Governance-Startup teilt die agentischen Workflows, die er zur Optimierung der Auslieferung implementiert

Außerdem bin ich Gründer und CXO von CSX Innovations LLC, wo ich Beratungsleistungen in den Bereichen Customer Success, Customer Experience und Professional Services anbiete sowie Karriere-Coaching und Mentoring für CS- und CX-Fachleute.

Im Bereich der Projektabwicklung habe ich mich auf den Aufbau skalierbarer, digitaler Prozesse spezialisiert, die die Time-to-Value für unsere Kunden verkürzen. Dazu gehören Initiativen wie KI-gestütztes Onboarding, proaktive Engagement-Modelle und Self-Service-Hubs über unsere Community-Plattform – und das alles bei klaren Meilensteinen, funktionsübergreifender Abstimmung und messbarem Einfluss auf Bindung, Wachstum und Kundenzufriedenheit.

Wie KI die Rolle von CX-Führungskräften verändert

KI wandelt meine Rolle von operativer Aufsicht und Ausführungsverantwortung hin zu einem strategischen Architekten und Ermöglicher KI-gesteuerter Kundenerlebnisse.

Statt einfach Projekte zum Laufen zu bringen, sorge ich heute dafür, dass KI-Systeme und Menschen gemeinsam skalierbare Effekte erzielen, die sich in Bindung, Expansion und Zufriedenheit messen lassen.

Und ich verbringe weniger Zeit mit wiederkehrenden Kundenschulungen, da KI-gestütztes Onboarding, Chatbots und kontextbezogene Assistenten jetzt häufige Trainings, FAQs und Hilfestellungen für die Einrichtung übernehmen. Das hat uns geholfen, den Zeitaufwand für die Koordination repetitiver Enablement-Sitzungen zu reduzieren.

Auch den Zeitaufwand für das "Firefighting" konnten wir verringern, da KI-basierte Vorhersagemodelle – darunter Health Scores, Stimmungsanalysen und Prognosen zu Kundenabwanderung – Risiken proaktiv aufdecken. Dadurch minimieren wir unsere Reaktionszeit auf Eskalationen oder späte Warnsignale.

Warum Projektmanager das Wasserfallmodell hinter sich lassen

Traditionell stützte sich die Projektabwicklung stark auf starre Wasserfall-Methoden mit umfangreicher Planung im Voraus, detaillierten Gantt-Diagrammen und langen Berichtszyklen. Dieses Modell hatte eine geringe Reaktionsfähigkeit – vor allem im CX-Bereich, in dem sich Prioritäten durch Kundensignale schnell verschieben.

Der Umstieg auf eine schlankere Vorgehensweise ermöglicht es uns, schnell zu skalieren und zu reagieren. Außerdem beschleunigt sie die Time-to-Value für Kunden durch schnellere Rollouts und zügigere Iterationen.

So können wir unsere Delivery-Kapazität erweitern, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen, und die Teams auf Ergebnisse wie Bindung, Wachstum und Zufriedenheit fokussieren – anstatt auf bürokratischen Overhead.

Liefer-Rituale neu denken im KI-gestützten Workflow

Durch diese Veränderung, bei der KI als Erweiterung des Teams agiert, verbringe ich weniger Zeit mit Artefakt-Erstellung und mehr Zeit mit Orchestrierung, Entscheidungsfindung und Coaching.

Die Durchführung traditioneller Rituale ist kürzer, dynamischer und datengesteuerter. Der menschliche Aspekt – Vision vorgeben, Stakeholder abstimmen und Vertrauen aufbauen – bleibt zentral, aber viele Abläufe werden zunehmend von KI übernommen.

KI automatisiert nicht nur – sie verändert Arbeit grundlegend

Das Überraschendste beim Einsatz von KI in Delivery-Workflows war für mich, dass KI nicht nur automatisiert, sondern die grundlegende Definition von Arbeit verändert.

Ich hatte Zeiteinsparungen erwartet, aber im Vordergrund stand, wie KI Entscheidungsfindung, Priorisierung und sogar Kundenerwartungen neu gestaltet.

Und dadurch hat sich mein Job gewandelt: Weg von der reinen Delivery-Steuerung, hin dazu, sicherzustellen, dass KI-gestützte Systeme skalierbaren Wert liefern – während die Menschen sich auf Empathie, Strategie und Innovation konzentrieren.

Agentenbasierte Workflows für skalierte Auslieferung

Ich experimentiere aktiv mit agentenbasierten KI-Workflows und Orchestrierungsplattformen, um die Delivery zu optimieren. Der Fokus liegt auf zwei Kernbereichen: KI-gestütztes Onboarding und skalierte Engagement-Orchestrierung.

Diese haben wir priorisiert, weil sie die Time-to-Value für unsere Kunden direkt verkürzen, CSM-Kapazitäten freisetzen und einen voraussehbaren Einfluss auf Bindung und Wachstum haben.

Agentenbasierte Workflows in der Orchestrierung

Wir haben Pilotprojekte gestartet, die es KI ermöglichen, nicht nur Aufgaben zu automatisieren, sondern über den gesamten Tech-Stack hinweg zu koordinieren. Dadurch werden Delivery-Workflows adaptiv statt starr.

Ich stelle fest, dass Orchestrierungsplattformen nur so stark sind wie die dahinterliegenden Datenfundamente und die bereichsübergreifende Abstimmung. Wir mussten das Stammdatenmanagement und die Einbindung der Stakeholder weiter ausbauen, um eine wirklich nahtlose Orchestrierung zu ermöglichen.

Insgesamt ist die Entwicklung vielversprechend – mit KI verlagert sich meine Rolle von der Verwaltung von Aufgaben in Richtung Architektur von Systemen für Engagement und Ergebnisse.

Agentische Workflows im Onboarding

Wir testen agentische KI-Copiloten, die Kund:innen dynamisch durch die Konfigurationsschritte führen, nächste sinnvolle Aktionen anzeigen und Adoptionsrisiken frühzeitig erkennen, bevor sie eskalieren. Dadurch sinkt der Bedarf an manuellen Eingriffen und selbst sogenannte Long-Tail-Kund:innen erleben eine hochwertige Betreuung.

Schauen wir uns das genauer an.

Digital-First-Onboarding im großen Maßstab

Mit dem Start unseres KI-gestützten Onboardings haben wir einen manuellen, von CSMs gesteuerten One-Size-Fits-All-Prozess durch ein persönliches, adaptives und proaktives Erlebnis ersetzt. Anstelle statischer Playbooks passt sich die Onboarding-Journey jetzt dynamisch an die jeweilige Rolle, die Ziele und das Tempo der Kund:innen an.

Hier die wichtigsten Punkte.

Die Herausforderung: Kund:innen im <$75K ARR-Segment wurden nicht ausreichend betreut, da ein hochgradig persönliches Onboarding nicht skalierbar war.

Die Vorgehensweise: Wir haben KI-basierte Journeys eingeführt, die nächste sinnvolle Aktionen, adaptive Tooltips und personalisierte Lernmodule anzeigen.

Justins Tipp

Wir haben KI-basierte Journeys eingeführt, die nächste sinnvolle Aktionen, adaptive Tooltips und personalisierte Lernmodule anzeigen.

Wir überwachten Produktsignale für die Nutzung, die automatisch Erinnerungen oder weiterführende Ressourcen auslösten.

Das sind die Kernelemente des KI-gestützten Onboardings:

• Personalisierung im großen Maßstab
• Proaktive Steuerung und nächste sinnvolle Aktionen
• Konversationelle und Self-Service-Journeys
• Adaptive Meilensteine und Fortschrittsverfolgung
• Geschlossene Feedbackschleifen und kontinuierliches Lernen

Das Ergebnis:

• Die Betreuung wurde skalierbar.
• Time-to-Value wurde deutlich gesenkt – Kund:innen nutzen Schlüsselfunktionen schneller.
• Churn wurde reduziert.
• Die Zufriedenheit stieg.
• Support-Tickets gingen zurück, weil Kund:innen kontextbasierten Self-Service nutzten.
• Und CSMs konnten sich auf Unternehmenskund:innen konzentrieren, während Long-Tail-Kund:innen dennoch eine hochwertige Onboarding-Erfahrung bekamen.

Wo KI hingehört – und wo nicht

Nicht alles kann von KI übernommen werden. Hier ist, was sich für Automatisierung und KI-Unterstützung eignet:

• Onboarding und Schulung
• Berichterstattung und Erkenntnisse
• Kundenansprache

Das hier erfordert weiterhin menschliches Fingerspitzengefühl:

• Strategische Ausrichtung und Stakeholder-Einbindung
• Komplexe Eskalationen und Beziehungsmanagement

KI bedeutet das Ende von Projektmanagement, wie wir es kennen

In den nächsten fünf Jahren wird es das uns bekannte Projektmanagement nicht mehr geben.

KI wird 80–90 % der traditionellen Projektmanagement-Aufgaben übernehmen wie Statusberichte, Terminierung, Risikofrüherkennung, Abhängigkeitsmanagement – sogar das Verfassen von Projektaufträgen.

Führungskräfte im Delivery-Bereich werden ihre Zeit nicht mehr mit Aufgabenverwaltung verbringen; stattdessen werden sie kuratieren, orchestrieren und coachen.

KI-Copiloten werden kontinuierlich bereichsübergreifende Daten auswerten, Engpässe voraussagen und automatisch nächste sinnvolle Aktionen empfehlen – und im Grunde als verantwortlicher Projektmanager fungieren.

In den nächsten fünf Jahren wird das Projektmanagement, wie wir es kennen, verschwinden.

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Justin Chappell

CX-Spezialist bei OneTrust und CSX Innovations

Teams werden nicht mehr hinter Updates herlaufen, sondern in Echtzeit Entscheidungen treffen, geleitet von KI-gestützten Erkenntnissen.

Die menschliche Rolle entwickelt sich dahingehend, dass Menschen strategische Gestalter von Ergebnissen und Unternehmenskultur sind – indem sie Visionen definieren, Stakeholder aufeinander abstimmen und Empathie sowie Kreativität dort einbringen, wo Maschinen es nicht können.

Kurz gesagt: Die Projektdurchführung entwickelt sich von prozessorientierten Abläufen hin zu KI-gestütztem, ergebnisorientiertem Arbeiten, wobei Führungskräfte weniger als Verwalter, sondern mehr als Architekten anpassungsfähiger, kundenfokussierter Ökosysteme agieren.

Erkenntnisse aus der Einführung von KI als Delivery-Leader

Dieser Wandel ist nicht theoretisch — er findet bereits statt. Und die Rolle des Delivery-Leaders entwickelt sich rasant weiter. Das habe ich gelernt:

• Beginne mit dem Geschäftserfolg — Verankere deine Arbeit in messbaren Ergebnissen wie Kundenbindung, Expansion und Zufriedenheit.
• Systemisch denken — Füge nicht einfach Tools hinzu; gestalte Arbeitsabläufe, die mit minimaler menschlicher Koordination skalierbar sind.
• Behandle KI wie ein Teammitglied, nicht wie ein Werkzeug — Überlasse ihr die wiederholbaren Aufgaben, damit Menschen sich auf Empathie, Strategie und Abstimmung fokussieren können.
• Starte pragmatisch — Baue das System und iteriere dann anhand von Feedback und Telemetriedaten.

• Investiere in funktionsübergreifendes Vertrauen — Der Erfolg jedes Workflows oder jeder Automatisierung hängt von der dahinterliegenden Abstimmung ab.
• Entwickle dein Team weiter — Unterstütze sie dabei, vom reinen Abarbeiten von Aufgaben zum Orchestrieren von Ergebnissen zu wechseln.

Bleiben Sie dran

Sie können Justins Arbeit auf LinkedIn und seiner Website verfolgen, während er weiterhin KI-basierte Delivery-Systeme gestaltet und skaliert. Werfen Sie auch einen Blick auf die Unternehmen, für die er das tut: OneTrust und CSX Innovations.

Weitere Experteninterviews folgen beim Digital Project Manager!