Flux de travail numériques : Guide complet en 10 étapes pour aujourd’hui

Il s’agit d’automatiser les processus et les tâches, d’utiliser les bons outils numériques et d’élaborer une stratégie pour transformer partiellement ou totalement les opérations de l’entreprise de façon numérique. Vous avez créé un workflow numérique lorsque ces étapes sont digitalisées et intégrées.

Les workflows numériques font souvent partie de la transformation digitale, qui dynamise la croissance de l’entreprise et met à profit les technologies numériques pour améliorer les opérations, le service client et la génération de revenus.

« Passer au numérique » accroît l’efficacité, la productivité et les profits tout en ouvrant l’accès à de nouveaux clients et marchés. 

Les avantages des workflows numériques

Une enquête mondiale menée par Harvard Business Review Analytic Services en juin 2023 révèle que 94 % des personnes interrogées soulignent l’importance de l’automatisation des workflows numériques pour leur organisation. Un workflow numérique automatise les opérations internes et les processus essentiels de l’entreprise. 

Voici les avantages de l’automatisation des workflows numériques :

• Productivité accrue des employés : Les workflows numériques optimisent la productivité en rationalisant les processus, éliminant la paperasserie chronophage et permettant le travail à distance, ce qui fait gagner du temps et économise des ressources.
• Réduction des coûts généraux : Les workflows numériques font fortement baisser les frais fixes et favorisent le télétravail, entraînant des bénéfices financiers tangibles. Pas de bureau physique ni de coûts matériels = économies assurées.
• Sécurité accrue des données : Les workflows numériques offrent une solide protection intégrée, assurant la sécurité des données et la détection facilitée des activités suspectes, ce qui augmente la sûreté de l’information.
• Expérience client améliorée : Les workflows numériques simplifient les processus et réduisent les erreurs, pour une expérience client optimale.
• Meilleure visibilité des données : Les workflows numériques améliorent la visibilité des données en automatisant la production de rapports, réduisant ainsi les erreurs et faisant gagner du temps. De nombreuses plateformes de workflow numérique offrent également des tableaux de bord personnalisables afin que les parties prenantes puissent rapidement consulter les indicateurs clés et identifier des tendances. L’intégration d’outils d’analyse de données permet d’extraire des informations pertinentes et de prendre des décisions éclairées.

Comment créer une solution de workflow numérique ?

1. Réaliser une analyse de workflow

La première étape de toute transformation numérique dans votre organisation consiste à évaluer les systèmes manuels existants et à déterminer comment les améliorer. Cette évaluation, souvent appelée audit de workflow, est l’essence même de la transformation digitale. 

Commencez par poser des questions ciblées pour identifier les workflows et processus métier à automatiser :

• Quelles sont les tâches critiques au sein du processus de workflow, et lesquelles sont des fonctions de soutien ?
• Combien de temps faut-il généralement pour terminer chaque tâche, et vos équipes les gèrent-elles efficacement ?
• Le processus de workflow est-il récurrent, nécessitant une cohérence entre différentes équipes et départements ?
• Rencontrez-vous fréquemment des goulots d'étranglement dans les projets ou des erreurs humaines dans le processus qui ajoutent du travail ?
• Les responsables de processus et les testeurs ont-ils besoin d'une transparence et d'une visibilité accrues sur le travail des uns et des autres afin d'améliorer la collaboration ?

Voici quelques exemples de workflows de gestion de projet pouvant bénéficier de l'automatisation digitale des flux de travail :

• Approbations de documents
• Intégration de nouveaux employés
• Intégration client
• Cycles de vie des produits et projets
• Demandes de congés
• Suivi et reporting financier (ventes, chiffre d'affaires, bénéfices)
• Campagnes marketing
• Contenus pour les réseaux sociaux 

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2. Cartographier les workflows actuels

D'après mon expérience, cartographier les processus de workflow d'une entreprise est une étape cruciale dans toute transformation digitale. Cela permet d'identifier les lacunes et les zones gérées manuellement. 

Travaillez en étroite collaboration avec l'employé ou le client qui utilise le plus fréquemment ce processus métier ou ce workflow. Ils peuvent fournir des informations précieuses sur les différentes étapes du processus et mettre en lumière les difficultés vécues à cause de workflows manuels ou d'éléments non coordonnés.

Astuce

Investissez-vous vraiment ! Avant d’impliquer trop de parties prenantes, il est essentiel de mener l’analyse de manière à démontrer les avantages de la transformation digitale. Mettez en avant le retour sur investissement (ROI) grâce à l’augmentation de la fidélisation, de la productivité et aux potentielles économies de coûts.

Ceci vous aidera à obtenir le soutien nécessaire car la transformation digitale exigera un changement de culture, et les parties prenantes devront impulser ce changement dans l'ensemble de l'entreprise.

3. Prioriser les changements de workflows

Ma règle de priorisation consiste à effectuer des changements sur un workflow si celui-ci a un impact négatif sur l'entreprise, les employés ou les clients, ou s'il cause d'importants problèmes ou inefficacités. 

Voici comment prioriser :

1. S'aligner sur les objectifs stratégiques : Priorisez les changements de workflow qui s'alignent sur les objectifs stratégiques et la vision à long terme de l'organisation.
2. Considérer l'urgence : Identifiez les changements qui nécessitent une attention immédiate afin d'éviter des impacts négatifs supplémentaires.
3. Impliquer les parties prenantes : Leurs avis sont précieux et essentiels à la réussite du processus. Sollicitez leurs points de vue et besoins pour garantir l'alignement et favoriser un sentiment d'appropriation dans la démarche de transformation digitale.
4. Réviser régulièrement : Le processus de priorisation n'est pas figé. Il est conçu pour être flexible afin que vous puissiez réévaluer et ajuster en continu en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise et des retours des parties prenantes. 

4. Définir des KPIs et des indicateurs clairs

Déterminez les indicateurs de performance clés (KPIs) qui permettront de mesurer l'efficacité de la solution de workflow digital. Ceux-ci peuvent inclure le temps d'exécution, les taux d'erreur, les économies réalisées et le niveau de productivité.

5. Choisir un outil de workflow digital

La sélection peut sembler difficile étant donné le nombre de solutions logicielles d'automatisation disponibles. Parmi les outils populaires d'automatisation des workflows digitaux, on retrouve Miro, MS Visio et Decisions.

Voyons comment sélectionner le logiciel de workflow de projet le plus adapté pour faciliter la création de workflows digitaux personnalisés selon les besoins de votre organisation. 

1. S'aligner avec les besoins et objectifs de l'entreprise :

• Identifiez les exigences spécifiques de votre organisation en matière de flux de travail ainsi que vos objectifs.
• Déterminez les fonctionnalités et caractéristiques essentielles pour atteindre vos objectifs.
• Tenez compte des aspects uniques de vos flux de travail, tels que les processus d'approbation, la gestion documentaire et les besoins de collaboration. 

2. Assurez la scalabilité :

• Évaluez la capacité du logiciel à évoluer pour accompagner la croissance et l’évolution des besoins de votre organisation. Faire évoluer la solution ne doit pas nuire à la performance ni nécessiter de changements majeurs du système. 
• Prenez en compte des aspects tels que le nombre d’utilisateurs, le volume des transactions et la complexité des flux de travail.

3. Évaluez le niveau de personnalisation et de flexibilité :

• Déterminez le degré de personnalisation et de flexibilité qu’offre le logiciel d’automatisation des processus (tel que Camunda ou l’une de ses alternatives) pour qu’il s’adapte à vos besoins spécifiques d’automatisation des processus de flux de travail numérique.
• Recherchez des modèles personnalisables, des options d’automatisation des workflows, des workflows intégrant l’IA, ainsi que des capacités d’intégration avec d’autres systèmes.

4. Évaluez la sécurité, la fiabilité et le support du fournisseur :

• Donnez la priorité aux solutions qui proposent des fonctionnalités telles que le chiffrement, les contrôles d’accès et des certifications conformes aux normes.
• Évaluez la fiabilité du logiciel en examinant sa disponibilité, ses performances historiques et les avis des utilisateurs.
• Prenez en compte le niveau d’assistance offert par le fournisseur, notamment l’aide technique, les ressources de formation et les mises à jour et maintenances continues. Déléguer ou partager la charge de formation avec le fournisseur permettra d’alléger le travail de votre équipe interne.

5. Réalisez une analyse coûts-bénéfices :

• Prenez en considération les coûts initiaux de mise en œuvre, les frais d’abonnement, ainsi que les dépenses supplémentaires telles que la personnalisation et la formation.
• Présentez l’analyse du retour sur investissement aux parties prenantes afin de justifier l’allocation du budget pour la solution logicielle choisie.

Astuce

Choisissez un outil rapidement. Si vous effectuez cette étape plus tôt, vous pouvez cartographier vos workflows actuels dans l’outil numérique afin de gagner du temps lors de la transformation des processus existants en flux de travail numériques.

6. Cartographiez votre flux de travail mis à jour

Vous avez créé les diagrammes de flux de travail existants, identifié les axes d’amélioration, calculé le retour sur investissement potentiel et choisi une application de workflow pour créer et mettre à jour les processus. Et maintenant ?

Commencez à ajouter les étapes à votre flux de travail numérique.  Veillez à bien intégrer dans votre conception de workflow :

• Les étapes du processus du début à la fin
• Les entrées et sorties
• Les points de décision
• Les outils, ressources et fournisseurs concernés ou responsables à chaque étape.

Astuce

Réduisez les tâches répétitives. Réutilisez les workflows numériques que vous avez déjà créés comme modèles pour d’autres workflows, et mettez-les simplement à jour avec de nouvelles étapes, ressources ou informations pertinentes.

7. Mettez à jour les règles d’automatisation ou les intégrations

Ajoutez cette étape uniquement si vous mettez en place de nouveaux outils d’intégration ou d’automatisation pour passer du manuel au numérique.

1. Intégrez de nouveaux outils aux outils existants.
2. Créez des règles d’automatisation pour supprimer les efforts manuels
3. Mettez à jour et formez sur les SOP (procédures opérationnelles standard)

8. Tester les workflows numériques

Réalisez des tests approfondis du workflow numérique dans l’outil afin de vérifier qu’il fonctionne comme prévu et atteint les résultats attendus.

• Testez vos outils et systèmes logiciels, tels que les logiciels de gestion de projet et systèmes CRM, afin de vérifier qu’ils prennent en charge les nouveaux workflows. 
• Chronométrez-les ! Faites réaliser le workflow par des personnes et mesurez-le par rapport aux indicateurs initiaux pour vérifier que les changements ou la nouvelle automatisation apportent un impact positif.

9. Surveillez et améliorez en continu

Surveiller et améliorer en continu vos nouveaux workflows numériques est essentiel pour garantir l’efficacité et la performance des flux de travail numériques.

• Évaluez la performance sur la base des indicateurs définis. Analysez si des améliorations sont possibles et suivez l’évolution des économies réalisées et de l’accroissement de la productivité.
• Analysez les saisies de données issues de la surveillance et des retours pour identifier les tendances, schémas et sources d’inefficacité.
• Identifiez les opportunités d’optimisation des workflows, d’automatisation ou de simplification pour améliorer l’efficacité et la performance.
• Introduisez des changements itératifs dans les workflows ou des mises à jour, en intégrant les retours et idées des parties prenantes pour favoriser les améliorations.

10. Documenter et Former

Documentez la conception des workflows numériques, y compris les diagrammes de processus, les règles d’automatisation et les guides utilisateurs, pour référence ultérieure et formation.

Erreurs à éviter lors de la création de workflows numériques

La plupart des organisations restent attachées aux processus manuels car elles ont besoin d’une suite d’étapes transparente pour adopter le numérique. L’erreur principale est de croire que la numérisation nécessite une refonte totale dès le premier jour. Voici quelques erreurs à éviter pendant votre transformation digitale.

1. Choisir les mauvais outils d’automatisation

Choisir une plateforme qui manque de fonctionnalités de gestion du changement peut poser de gros problèmes. Les processus évoluent en raison de la nature de l’activité, des besoins des clients et de la croissance de l’entreprise, ce qui nécessite un outil permettant une gestion flexible.

2. Trop automatiser, trop vite

Hiérarchiser les changements de workflows est essentiel et porteur. Cela permet d’éviter d’éparpiller les ressources, de maintenir la concentration et de ne pas solliciter excessivement les équipes.

Comprendre et gérer ses workflows permet d’éviter les difficultés d’intégration avec les systèmes existants, ce qui rend la gestion des workflows numériques plus fluide et efficace.

3. Négliger les acteurs humains impliqués

L’automatisation doit toujours compléter le travail humain plutôt que de le remplacer totalement. 

En tenant compte de l’aspect humain dans les workflows numériques, vous ne faites pas que prévenir l’épuisement professionnel et la résistance des salariés, vous montrez aussi que leur bien-être et leur engagement comptent.

Faites savoir à vos collaborateurs que leur participation au processus de transition est essentielle à la réussite de la gestion des workflows numériques.

4. Négliger la formation

Assurer une formation adaptée à votre équipe est indispensable pour tirer le meilleur parti des nouveaux outils, favoriser leur adoption et susciter l’enthousiasme.

Prenez le temps de former les employés à l’utilisation efficace des outils et de bien communiquer sur leurs avantages. Soyez patient et soutenant pendant l’apprentissage, car il existe généralement une courbe d’apprentissage.

Le moment est venu !

Pour les entreprises « bloquées dans les anciennes méthodes », se lancer dans un projet de numérisation à grande échelle peut sembler intimidant. Cependant, avec une stratégie de digitalisation efficace, l’automatisation des workflows numériques peut être gérée avec des frais généraux moindres qu’on ne le pense. 

Investir dans la numérisation et l’automatisation des workflows permet d’économiser de l’argent. Cela améliore l’agilité et la capacité à répondre aux évolutions du marché et aux autres défis. En résumé, les avantages de cet investissement dépassent de loin l’effort initial.

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