Cartographie des processus de travail : guide pratique avec exemples

Vous allez créer des diagrammes pour détailler chaque étape d’un processus, ainsi que les relations et dépendances entre elles, afin que chacun puisse comprendre comment le travail est réalisé. Cette technique est couramment utilisée dans l’industrie manufacturière, la santé, la finance et les technologies de l’information, pour ne citer que quelques secteurs.

Pourquoi utiliser la cartographie des processus de travail ?

La cartographie des processus de travail est importante car elle offre une visualisation claire du workflow qui facilite l’identification des goulots d’étranglement et des inefficacités dans votre processus, la rationalisation de votre fonctionnement et l’amélioration continue de la manière dont vous et votre équipe travaillez.

Voici quelques autres avantages liés à la cartographie des processus : 

• Améliore la clarté pour une meilleure prise de décision et résolution de problèmes
• Aide à réduire les coûts
• Facilite la compréhension et la communication du processus auprès des membres de l’équipe et des parties prenantes
• Encourage les équipes à revoir régulièrement et à optimiser leurs workflows

Types de cartographie des processus de travail

Voici quelques-uns des principaux types de cartographie des processus que vous pourriez utiliser pour ce processus.

• Organigrammes : Les organigrammes sont créés à partir de formes simples et de flèches qui représentent les étapes d’un processus de base et les relations entre elles. Il est facile de concevoir et de comprendre un organigramme de base, c’est donc un bon point de départ pour un workflow simple.
• Cartes à haut niveau : Les cartes à haut niveau sont utilisées aux premiers stades de la cartographie pour obtenir une vue d’ensemble du workflow. Elles se concentrent sur les principales étapes et les acteurs clés afin d’avoir une vision globale et d’identifier des axes d’amélioration du processus.
• Cartes de processus détaillées : Les cartes détaillées offrent une vue plus approfondie du processus en intégrant les intrants, extrants et points de décision. Cela les rend idéales pour les processus complexes et pour identifier des axes spécifiques d’amélioration et des solutions potentielles.
• Diagrammes en couloirs (Swimlane) : Les diagrammes ou cartes en couloirs divisent les processus en couloirs représentant une équipe ou un service différent. Cela clarifie les rôles et responsabilités et facilite l’identification des transferts et des goulots d’étranglement potentiels. C’est particulièrement utile pour les processus impliquant plusieurs équipes ou services.
• Cartes de chaîne de valeur : Les cartes de chaîne de valeur donnent une vue détaillée d’un processus en se concentrant sur le flux des matières et des informations. Elles sont courantes dans l’industrie manufacturière, la logistique et la réparation automobile, et aident à repérer et éliminer le gaspillage. Les logiciels de gestion de projet automobile peuvent également être utiles ici.
• Diagrammes SIPOC : Un diagramme SIPOC se concentre sur les fournisseurs, les intrants, le processus, les extrants et les clients. Ils sont utiles pour comprendre les éléments clés d’un processus et identifier les axes d’amélioration, et sont souvent utilisés aux premières étapes de la cartographie des workflows pour obtenir une vision globale du flux de travail.

Symboles de cartographie des processus de travail

Voici quelques-uns des symboles couramment utilisés dans la cartographie des processus de travail :

• Terminaison : Ce symbole représente le début ou la fin d’un processus. Il s’agit généralement d’une forme ovale. 
• Étape du processus : Cela représente une étape ou une tâche individuelle à accomplir dans le processus et prend généralement la forme d’un rectangle.
• Flux : Le symbole de flux représente la direction du processus. Il est représenté par une flèche.
• Décision : Le symbole de décision représente un point du processus où une décision doit être prise. Il prend généralement la forme d’un losange.
• Délai : Ce symbole exprime une pause ou un délai dans le processus. Il est représenté par une demi-ovale.
• Document : Le symbole de document représente un document ou une information utilisée ou produite au cours du processus. Il s’agit d’un rectangle dont le bord inférieur est ondulé.
• Saisie manuelle : Ce symbole indique une étape nécessitant une intervention humaine et est représenté par un parallélogramme.
• Sous-processus : Ce symbole représente un processus secondaire intégré au flux de travail principal. Il est généralement illustré par un rectangle à double bordure.

Comment réaliser une cartographie des processus de workflow

Voici les étapes à suivre pour créer et gérer efficacement les workflows de votre entreprise.

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1. Identifier le processus à cartographier

Avant de créer un workflow, identifiez les processus critiques, ceux présentant un potentiel d’amélioration, ainsi que les limites entre les différents processus. Cela facilite la cartographie et l’analyse.

Commencez par examiner les objectifs et buts de votre entreprise. Considérez les processus qui sont alignés sur les objectifs organisationnels et qui ont un impact significatif sur la performance. Prenez aussi en compte les processus actuels rencontrant des problèmes ou inefficacités.

2. Identifier un responsable du processus

Désignez un responsable du processus afin de superviser la cartographie, garantir le succès de la mise en œuvre, être impliqué directement dans l’activité quotidienne, et avoir l’autorité de prendre des décisions et d’impulser les changements.  

Cette personne fournira également les ressources et le soutien nécessaires, jouera le rôle de point de contact principal pour toute question ou préoccupation, et veillera à ce que la cartographie corresponde aux objectifs et buts globaux.

3. Lister toutes les activités, entrées et sorties

Énumérez toutes les activités, entrées et sorties associées au processus, décomposez-le en éléments individuels, et documentez chaque étape en détail. Il vous faudra également lister les dépendances entre les étapes, ainsi que les exigences à remplir à chaque étape avant de passer à la suivante.

4. Séquencer les étapes

Séquencez les étapes dans le bon ordre. Disposez les activités de manière logique pour refléter le flux réel du processus ou dans l’ordre qui assure la fluidité et la logique du déroulement. À ce stade, il se peut que vous découvriez des dépendances supplémentaires non identifiées auparavant : notez-les.

5. Créer un organigramme

Créez un organigramme (vous pouvez utiliser un générateur d’organigramme IA pour gagner du temps) afin de visualiser l’ensemble du processus. Cela facilite la compréhension et l’analyse, et favorise la communication ainsi que la collaboration avec d’autres personnes impliquées dans le processus. 

Assurez-vous de sélectionner les symboles appropriés pour représenter les différents éléments du processus et d’agencer les symboles dans le bon ordre pour refléter le déroulement des activités et les points de décision.

Pour les workflows comportant plusieurs branches de décision, envisagez d’utiliser un format de organigramme de décision afin de représenter clairement la logique conditionnelle et les résultats en aval.

6. Documenter le workflow à l’aide d’un logiciel

Documentez le workflow à l’aide d’un logiciel de gestion des workflows ou d’outils de création de diagrammes de flux. La majorité des outils proposent des modèles, des interfaces intuitives, et tous les symboles nécessaires pour réaliser des diagrammes de flux professionnels et détaillés. J’encourage aussi l’usage d’un logiciel car il facilite la mise à jour et la modification des workflows au fil du temps.

Commencez par saisir les informations sur le processus dans l’outil. L’un des avantages d’un logiciel de gestion des workflows est de permettre la création d’une version numérique de l’organigramme qui intègre toutes les activités, points de décision, entrées et sorties.

7. Partager le processus

Identifiez les parties prenantes clés qui doivent être informées du processus cartographié, et choisissez la méthode la plus appropriée pour partager le processus. Cela peut inclure des présentations, des réunions, des ateliers ou des plateformes numériques telles que l'email ou des outils de collaboration.

Mettez en avant les changements ou améliorations qui ont été apportés et soulignez les avantages du nouveau processus. Vous devriez également encourager les retours et les questions afin que les parties prenantes comprennent pleinement le processus et se sentent impliquées dans l’exercice de cartographie.

Exemples de cartographie des processus de flux de travail

Ces exemples de cartographie des processus métier montrent comment cela vous aide, vous et votre entreprise, à atteindre vos objectifs.

Processus de vente

Voici à quoi pourrait ressembler la carte de flux de travail pour un processus de vente potentiel :

• L’équipe commerciale identifie les clients potentiels via différents canaux.
  • Les intrants : supports marketing, informations de contact et données issues des outils de génération de leads.
  • Les extrants : une liste de prospects prêts à passer à l’étape suivante du processus commercial.
• L’équipe commerciale évalue les prospects pour déterminer leur potentiel et les prioriser.
  •  Les intrants : la liste des prospects et les critères de qualification. 
  • Les extrants : une liste de prospects qualifiés prêts à être relancés.  
• L’équipe commerciale échange avec les prospects qualifiés et les fait avancer dans l’entonnoir de vente.
  • Les intrants : la liste des prospects qualifiés, les supports de vente et les propositions. 
  • Les extrants : contrats signés et nouveaux clients. 

Processus d'achat

Voici à quoi pourrait ressembler la carte de flux de travail pour un processus d’achat potentiel :

• Un service identifie un besoin en matériaux. 
• L’équipe achat consulte les niveaux de stock, les plannings de production et les prévisions de ventes pour déterminer la quantité et le type de matériaux nécessaires.
  • Les intrants : données de stock, plans de production et prévisions de ventes. 
  • Les extrants : une demande d’achat.
• L’équipe achat évalue les fournisseurs potentiels sur des critères tels que le prix, la qualité, le délai de livraison et la fiabilité.
  • Les intrants : la demande d'achat, les informations fournisseurs et les critères d’évaluation. 
  • Les extrants : un fournisseur sélectionné et un bon de commande.  
• Une commande est passée.
• Les matériaux sont réceptionnés.

Outils pour la cartographie des processus de flux de travail

Voici quelques-uns des outils logiciels que vous pourriez utiliser pendant la cartographie de vos processus de flux de travail :

• Les logiciels de diagrammes de flux de travail vous permettent de créer des cartes visuelles de vos processus. Cela facilite la détection des inefficacités, clarifie les responsabilités et garantit le bon déroulement du travail.
• Les logiciels de gestion de flux de travail vous aident à centraliser et automatiser vos flux de travail pour réduire les retards, les incompréhensions et les inefficacités, et vous concentrer sur les tâches essentielles.
• Les outils d’automatisation des flux de travail vous permettent d’automatiser les tâches répétitives et manuelles. Cela simplifie la gestion de vos projets et réduit le temps et l'énergie consacrés aux tâches et processus métier répétitifs.

Astuces pour la cartographie des processus de flux de travail

Voici quelques conseils supplémentaires pour la cartographie des processus de flux de travail.

1. Impliquez les parties prenantes

Impliquez les parties prenantes dès le début afin de recueillir tous les points de vue pertinents et d'obtenir une compréhension complète du processus. Cela permet d'accroître l'adhésion, le soutien à l'exercice de cartographie et les chances de réussite.

Par exemple, si vous cartographiez un processus de chaîne d'approvisionnement, impliquez les membres de l'équipe issus des achats, de la production et de la logistique. Organisez des ateliers ou des séances de brainstorming pour faciliter une communication ouverte et une collaboration efficace. N'oubliez pas de continuer à les impliquer tout au long des phases de mise en œuvre et de révision, et de leur fournir des mises à jour régulières.

2. Restez simple

Concentrez-vous sur les principales activités, les intrants, les extrants et les points de décision qui structurent le processus. Utilisez un langage clair et concis pour décrire chaque élément et évitez le jargon ou les termes techniques de gestion de projet susceptibles de troubler les parties prenantes.

Créez un organigramme de gestion de projet, utilisez des symboles standard et évitez de le surcharger avec trop d'informations. Veillez à ce que votre organigramme reste clair et épuré : espacez correctement les éléments et évitez les lignes ou symboles qui se chevauchent. Cela facilitera la compréhension et la gestion du processus par tous.  

3. Révisez et améliorez en continu

Prenez l’habitude de réviser régulièrement vos flux de travail pour qu’ils restent exacts et adaptés. Les processus évoluent avec le temps, sous l’effet de nouvelles technologies, de conditions de marché ou de changements organisationnels.

Des révisions régulières vous permettent d’identifier les écarts ou les évolutions qui nécessitent une adaptation. Veillez à recueillir les retours de l’équipe dans le cadre de ce processus de révision périodique. 

4. Utilisez des exemples concrets

Lorsque vous décrivez votre processus, appuyez-vous sur un exemple réel de votre activité. Cela apporte un contexte pratique et aide les parties prenantes à se projeter dans le processus. Les exemples servent aussi à illustrer l’impact des améliorations proposées.

Par exemple, si vous cartographiez un processus de service client, utilisez un scénario réel où un client contacte votre entreprise avec un problème. Déroulez le processus étape par étape, en montrant comment le problème est enregistré, diagnostiqué puis résolu. 

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