Agilité en Agence : 10 Méthodes Agiles pour les Agences
Toutes les agences digitales que j’ai rencontrées semblent affirmer qu’elles pratiquent l’agilité en agence d'une manière ou d'une autre.
Le défi aujourd’hui, c’est de savoir ce que nous entendons par « agence agile ». Le terme « agence agile » a été utilisé dans tant de contextes qu’il en est désormais presque dépourvu de sens.
D’un côté, cela peut désigner l’intention originale d’une approche flexible et adaptable qui valorise avant tout les résultats. À l’autre extrémité du spectre, cela peut servir d’étiquette pour un environnement chaotique sans aucun processus. Il est bien plus crédible d’affirmer que l’on est « agile » plutôt que de révéler la réalité du « on improvise au fur et à mesure ».
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Ce n’est pas une critique. Le numérique reste une industrie en pleine naissance. Nous cherchons encore la meilleure façon de gérer et de livrer notre travail.
Le défi de Scrum pour les agences digitales
Beaucoup d’agences digitales que j’ai connues commencent par Scrum pour tenter de trouver un processus agile. À première vue, c’est un choix logique. On retrouve des références à Scrum partout dès qu’on commence à se renseigner sur les méthodologies agiles. (Le terme Scrum est fréquemment — mais à tort — utilisé comme synonyme d’agile, comme s’il s’agissait de la même chose. Ce n’est pas le cas. L’agilité va bien au-delà de Scrum.)
L’attrait de Scrum est évident. Il existe de nombreux termes sophistiqués et mots à la mode qui peuvent sembler impressionnants aux yeux de certains : sprints, backlogs, rétrospectives de sprint, vélocités, burndown charts, Scrum master, product owner… Il y a une multitude de formations et de certifications. Surtout, c’est parfois vu comme un ticket doré : suivez la recette et votre chaos se transformera miraculeusement en utopie. Ce qu’on oublie souvent, c’est que Scrum trouve ses racines dans le développement de produits logiciels. Scrum est une excellente option lorsqu’on fait partie d’une équipe éditrice de logiciels dont l’objectif clair est de livrer un produit précis.
Mais Scrum montre ses limites dès lors que vous devez gérer des dépendances externes. En agence digitale, quasiment tous les aspects du travail dépendent d’éléments externes : les clients. Cela génère une quantité considérable de gaspillage. Les chefs de projet se retrouvent à mener des négociations politiques complexes à chaque session de planification de sprint pour s’assurer que leurs projets seront bien inclus dans le sprint. J’ai vu des réunions de planification de sprint mobiliser toute une équipe pendant une journée entière en agence. Quand on sait qu’un sprint dure généralement de deux à trois semaines, cela représente 6 à 10 % de la capacité de l’équipe entière. Quel gaspillage de temps et d’énergie !
De plus, ces plans de sprint finissent souvent par s’effriter un jour ou deux après leur lancement. Les clients changent d’avis ou prennent du retard dans la transmission des informations requises. Des événements inattendus surviennent, comme de nouvelles opportunités commerciales ou des problèmes techniques sur un système en production.
Tous ces éléments entraînent des renégociations fréquentes qui font perdre encore plus de temps et de ressources à l’agence. C’est là que votre processus agile peut s’enrayer et avoir un impact négatif sur la gestion des ressources créatives en agence.
Une leçon importante à retenir
Il existe de nombreuses méthodes agiles et pratiques disponibles. J’ai pris conscience de cela en 2010 après avoir eu du mal à obtenir les bénéfices attendus de Scrum et avoir approfondi mes recherches. Cela m’a amené à m’intéresser au Kanban et à la pensée lean. Certaines de leurs pratiques semblaient proposer des améliorations par rapport à notre méthode d’alors.
J’ai commencé à expérimenter. D’abord sur un petit projet prévisible, puis progressivement sur des travaux plus larges et plus complexes. J’ai changé ma façon de décomposer les projets : je suis passé des user stories aux descriptions de fonctionnalités, puis à des livrables fondés sur la valeur. Cela facilitait la revue et la validation par les clients, ce qui rendait la gestion des projets plus simple.
J’ai aussi remis en question nos processus et notre façon de gérer tout notre travail. Nous avons décidé d’abandonner les sessions de planification de sprint au profit de réorganisations rapides lors du daily stand-up. Nous avons vite écarté le concept même de sprint pour adopter un mode Kanban fondé sur le flux. D’autres améliorations sont venues de toute l’équipe, chacun suggérant des idées pour progresser, puis les mettant à l’essai.
Les résultats parlaient d’eux-mêmes :
- le personnel était plus heureux car il lui était plus facile de donner le meilleur de lui-même et la plupart pouvaient s’autogérer
- cela a dégagé du temps pour les chefs de projet, leur permettant de gérer confortablement plus de projets en parallèle et de se concentrer sur les résultats qui comptaient
- il y a eu des améliorations significatives sur la qualité de notre travail, les délais de livraison, la relation client et les résultats obtenus
- et en même temps, nous avons triplé le chiffre d’affaires par personne dans notre équipe en un peu moins de trois ans.
Après une réflexion supplémentaire, il est devenu évident que la révélation s'est produite en osant expérimenter. J'ai apporté des changements et observé leurs effets.
Les efforts précédents d'amélioration des processus consistaient à chercher un processus tout prêt à adopter – comme Scrum. Je comprends désormais que cela n’existe pas. Cela n’existe pas car notre secteur est encore à ses débuts et nous cherchons encore comment nos entreprises doivent fonctionner. Il est également vrai que chaque entreprise est unique. La solution de flux de travail créatif qui fonctionne dans une agence ne s’appliquera pas forcément à une autre.
10 façons d’intégrer les méthodes agiles d’agence dans une agence digitale
Je conseille différentes entreprises de la connaissance, y compris de nombreuses agences digitales, afin de les aider à améliorer leurs processus opérationnels. Fort de cette expérience, voici mes meilleurs conseils pour intégrer les méthodes agiles dans le contexte des agences :
1. Acceptez qu’il n’existe pas de « voie unique » et que rien n’est figé
Chaque organisation est unique. Le succès de l’agilité en agence réside dans le fait de s’appuyer sur les idées des autres et de les adapter à votre contexte.
2. Favorisez une culture du changement incrémental et de l’amélioration continue
Bien que le rythme du changement soit naturellement plus soutenu au début du travail d’amélioration des processus, c’est une erreur de le considérer un jour comme « terminé ». L’agilité en agence vous oblige à adapter et tester en permanence vos méthodes de travail (kaizen dans le jargon). C’est pour cela que les initiatives de changement gérées en mode « big bang » ne produisent que rarement des résultats durables.
3. Définissez les résultats qui comptent vraiment
[Tweet « N’oubliez pas que les clients valorisent principalement le retour sur leur investissement. #agile #projectmanagement »] Peu importe pour eux le nom ou le type de votre processus du moment qu’il leur facilite l’obtention des résultats souhaités (les contrats agiles peuvent aider à structurer cette relation). Pensez aussi aux raisons et motivations qui font exister votre agence.
4. Mesurez de façon quantitative
Pas besoin d’en faire trop, mais il est important de recueillir des mesures normalisées de votre travail. Sans ces mesures, vous avancez à l’aveuglette.
Quand je dirigeais l’équipe de développement d’une agence, mes mesures comprenaient le « chiffre d’affaires par personne », le « chiffre d’affaires par client », le « coût d’opportunité par client » (c’est-à-dire la valeur du temps non facturé passé par client) et la « complétude des feuilles de temps » (heures enregistrées rapportées aux heures travaillées). Je faisais un échantillonnage mensuel de ces indicateurs et rapportais les résultats à la fois à mon équipe et aux directeurs de l’entreprise (les outils de reporting pour agences marketing peuvent aider sur ce point). Cela a toujours offert des informations précieuses pour guider nos axes de progrès suivants.
La plupart de ces données reposent sur l’exactitude des feuilles de temps, ce qui peut parfois être compliqué. J’ai constaté qu’expliquer pourquoi les feuilles de temps sont importantes et l’usage des informations (et à quoi elles ne servent PAS) aide énormément à ce qu’elles soient correctement remplies.
5. Mesurez de façon qualitative
Les chiffres sont importants mais n’oubliez pas les mesures plus « douces », tout aussi précieuses pour l’agilité en agence. Celles-ci incluent la perception de la qualité des projets, la satisfaction des clients, l’engagement / bonheur / bien-être du personnel.
6. Remettez tout en question
Je ne parle pas de le faire de manière agaçante en énervant tout le monde autour de vous, mais plutôt d’adopter un état d’esprit personnel du type « comment cela pourrait-il être mieux ? ». Si vous assistez (ou animez) à une réunion régulière qui semble peu productive, adoptez l’état d’esprit agile d’agence, réfléchissez à son amélioration, ou à sa nécessité.
7. Découpez les projets en « unités de valeur »
Par exemple, la section actualités d’un site web ou l’élément d’email marketing d’une campagne. Cela rend le travail plus simple à gérer et à chiffrer, et facilite l’acceptation par le client. Si vous appliquez cela de manière systématique à tous les projets, vous constituez alors un ensemble de données sur le temps et le coût typiques associés à un livrable, ce qui simplifie la tarification des projets futurs. C’est bien plus utile et précis que de chiffrer par typologie de compétences (design, développement front-end, développement back-end, gestion de projet, etc.).
8. Visualisez votre travail
Le terme élégant est « cartographie de la chaîne de valeur ». L'essentiel est de construire et de maintenir une vision claire de l’état de tous les travaux pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. Des outils agiles comme Trello et Jira sont parfaits pour cela, mais le simple Post-It peut tout aussi bien faire l'affaire si vous êtes tous au même endroit.
9. Limitez votre travail en cours
En d’autres termes, « arrêtez de commencer et commencez à terminer ». Les résultats importants proviennent du travail achevé. Un travail de qualité vient du fait de se concentrer sur la tâche en cours et de la mener à bien. Avoir trop de tâches en cours prolonge les délais et réduit la qualité. Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de projets pour agences créatives ou un logiciel de gestion de projet agile pour suivre votre WIP (travail en cours) et la progression de vos projets.
10. Documentez vos processus dans un manuel d’exploitation
Les entreprises sont complexes. Il n’est tout simplement pas possible (ou judicieux) que tout le monde retienne tout ce qui concerne le fonctionnement de l’entreprise. Vous avez donc besoin d’un moyen pour consigner vos processus de façon claire et accessible.
Il ne s’agit pas de pavés interminables. Ce sont en général des check-lists pour aborder une situation, accompagnées de quelques notes complémentaires qui s’améliorent avec le temps. Leur utilisation garantit que la valeur de votre procédé est ancrée dans l’agence – et pas seulement dans la tête de quelques individus. Un bon manuel d’exploitation simplifie des situations comme l’intégration des nouveaux employés, la planification de la continuité d’activité, la reprise après sinistre, ou simplement la répartition du travail pendant les périodes de forte activité.
D’un point de vue pratique, un ensemble de Google Docs reliés entre eux avec un document séparé en guise de « table des matières » constitue une excellente approche. Beaucoup plus flexible et efficace qu’un intranet sophistiqué.
En résumé
Les lecteurs avertis remarqueront certainement l'influence marquée du lean et du Kanban dans cette liste agile pour agence. Ce n’est pas un hasard. Mais conclure à la lecture de cet article que le lean software development ou Kanban est la bonne méthodologie pour votre agence, ce serait manquer l’essentiel. Ils fournissent des outils utiles, mais ne sont au fond que des étiquettes.
Vos processus sont uniques. L’objectif est d’avoir une façon de travailler unifiée au sein de votre agence. Cela garantit une expérience homogène pour les clients comme pour les collaborateurs. Cela pose les bases solides nécessaire pour améliorer continuellement la qualité, la créativité, le bien-être et la rentabilité. La seule marque dont vous devez vous soucier est celle de votre entreprise.
Participer à des conférences pour propriétaires d’agence peut aussi être utile – elles permettent de découvrir comment d’autres abordent les défis opérationnels, partageant souvent des solutions concrètes qui mêlent agilité, créativité et stratégie d’entreprise, sous un même toit.
Et souvenez-vous : le succès vient de votre capacité à agir face à des processus défaillants ou inefficaces. Nul besoin d’attendre un plan de changement particulier. Quand quelque chose ne fonctionne pas bien, remettez-le en question et essayez autre chose. Commencez dès aujourd’hui. Sinon, demain, vous serez toujours au même point.
Et maintenant ?
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