Cómo Empezar Proyectos Mejor con tus Clientes
Todos queremos tener excelentes reuniones de inicio de proyecto, pero ¿estamos preparando correctamente el terreno con nuestros clientes para tener una mejor reunión de inicio con ellos? A veces los proyectos comienzan de manera un poco desordenada porque nos lanzamos directamente al proyecto sin conocer realmente al cliente y sin comprender verdaderamente algunos de los requisitos tácitos, latentes e informales que quizás no se hayan documentado, pero sin los cuales no entendemos plenamente lo que se necesita hacer para tener éxito.
Los proyectos a veces pueden desmoronarse tan pronto como en la reunión de inicio, ¡cuando aún deberíamos estar en la fase de luna de miel! Pero existe una forma sencilla de aumentar las posibilidades de que tu reunión de inicio de proyecto salga bien, tener mejores reuniones con el cliente y comenzar tu proyecto con una trayectoria positiva. Es tan sencillo como almorzar juntos. Reúnete con el cliente antes de la reunión de inicio del proyecto, compartan algo de comida, conversen relajadamente y aclaren esos detalles espinosos y molestos que tienden a descarrilar las cosas, con antelación. Aquí tienes una guía sobre cómo iniciar los proyectos mejor con los clientes, organizando una reunión previa de inicio de proyecto durante un almuerzo.
Almuerza y haz una pre-reunión de inicio de proyecto con el cliente
Después de una reunión de inicio interna, pero antes de la reunión de inicio de proyecto con el cliente, tómate un tiempo para conversar con el cliente para asegurarte de que la “verdadera” reunión de inicio con sus interesados y su equipo sea lo más fructífera y eficiente posible. En un escenario ideal, harías esta reunión en persona durante un café o almuerzo, pero en caso de apuro, también se puede hacer por Skype o por teléfono.
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El objetivo de conectar y reunirse con el cliente antes de la “verdadera” reunión de inicio es alinear expectativas fuera del contexto, potencialmente mucho más político, de la reunión de inicio real. Es una oportunidad para establecer cierta conexión con tu cliente, comunicar información esencial sobre el proyecto y el equipo, y recopilar toda la información relevante posible antes de la reunión de inicio para afinar la agenda de esa reunión. La conversación debe centrarse en cómo van a trabajar juntos y, en la medida de lo posible, establecer y alinear expectativas.
Ejemplo de agenda para la pre-reunión de inicio con el cliente
Para un repaso rápido de la agenda, mira nuestro video:
Aunque cada proyecto necesitará adaptar su propia agenda, vale la pena asegurarse de que se aborden algunos de estos aspectos básicos. Aquí tienes una idea aproximada de los tiempos para que puedas encajarlo en una reunión de 60 minutos:
- Presentaciones – un poco de charla amena (5 min)
- Revisar los equipos del proyecto – ¿quién es responsable de qué? (3 min)
- Proceso de aprobaciones – el proceso y el personal para aprobar los entregables (3 min)
- Revisión del SoW – ¿qué vamos a hacer, cuándo, cómo y qué vamos a entregar? (20 min)
- Discutir gestión de riesgos, incidencias y cambios – ¿cuál es la actitud y el enfoque del cliente respecto a la gestión de riesgos y cambios? (3 min)
- Reportes – ¿cómo vamos a hacer seguimiento y comunicar el avance del proyecto, y a quién? (3 min)
- Colaboración – ¿qué herramientas vamos a usar para trabajar juntos? (3 min)
- Recursos – ¿qué necesitamos para empezar? (5 min)
- Agenda del inicio – ¿qué trataremos en la reunión de inicio con el cliente? (5 min)
- Varios – ¿hay algún otro tema que debamos tratar? (5 min)
1. Presentaciones – un poco de charla amena (5 min)
Siempre que tu cliente no traiga a todo el equipo del proyecto, esta es una oportunidad para tener una charla franca que te ayude a gestionar el proyecto mejor y con menos sorpresas desagradables. El objetivo aquí es conocer a tu cliente fuera del contexto del proyecto y comenzar a desarrollar una relación y un nivel de confianza que se fortalecerá con el tiempo y te acompañará en los altibajos del proyecto.
2. Revisar los equipos del proyecto – ¿quién es responsable de qué? (3 min)
En la “verdadera” reunión de inicio, habrá oportunidad de repasar con todo el equipo del proyecto sus roles y responsabilidades, así que el objetivo de hablar de los equipos en la pre-reunión es intentar obtener y compartir una visión más profunda sobre la dinámica del equipo.
Buscas obtener una perspectiva de fondo sobre quién participará en el proyecto y en qué medida. Quieres saber la mejor forma de relacionarte con ellos para que ayuden a avanzar el proyecto. Es muy útil saber quiénes pueden ser los aliados o apoyos clave del proyecto y quién es más probable que cause problemas.
También es una oportunidad para presentar los recursos que tienes reservados para el proyecto, de modo que el cliente sienta confianza en el equipo que participará en la reunión inicial con el cliente. Al ofrecerles una pequeña visión entre bastidores de tu equipo, con suerte el cliente corresponderá y te dará información sobre las personalidades que podrían impactar el proyecto, para bien o para mal.
3. Proceso de aprobación: ¿cuál es el proceso y quiénes son las personas encargadas de aprobar los entregables? (3 min)
Después de repasar el ‘quién es quién’ de los equipos del proyecto e identificar a los miembros del equipo, es fácil pasar a la gobernanza y determinar quién tendrá que aprobar qué durante el proyecto. Es importante aclarar desde el alcance del trabajo (SoW) qué se ha supuesto respecto al proceso de aprobación en cuanto a plazos y rondas de revisión.
Estás tratando de entender, por parte del cliente, si el proceso que has supuesto en tu SoW va a funcionar. ¿El plazo es lo suficientemente largo? ¿Hay suficientes rondas de revisión contempladas en el SoW? ¿Algunos miembros del equipo son difíciles de programar para reuniones o aprobaciones? ¿Van a estar de vacaciones durante el proyecto?
4. Revisión del SoW – ¿qué estamos haciendo, cuándo, cómo y qué vamos a producir?
De todos los puntos del orden del día, este probablemente sea el más importante para establecer expectativas, por lo que merece la pena dedicarle una parte significativa del tiempo. Debes llegar a la reunión de lanzamiento 'real' habiendo discutido esto en detalle para así estar alineados con las expectativas.
Esta es una oportunidad para guiar al cliente a través de tu borrador del SoW con todo detalle, y sí, eso significa detallar cómo se gestionará el proyecto, qué actividades se podrán realizar y hasta qué punto (dentro del presupuesto y cronograma propuestos), y cuáles serán los entregables. Es importante resaltar las rondas de revisión, dependencias y suposiciones para que estén en sintonía respecto a los resultados que ofrecerá finalmente el proyecto.
Si dejas la discusión sobre el SoW para la reunión inicial 'real' con el cliente, puede volverse complicado: la dinámica de un equipo de cliente grande lanzando opiniones sobre lo que debe estar o no en el alcance suele ser difícil de gestionar. Las discusiones sobre el alcance se manejan mejor en reuniones pequeñas con el cliente, donde se puede dialogar sin convertirlo en un debate generalizado.
5. Discutir RAID (Riesgos, Suposiciones, Problemas, Dependencias) y gestión del cambio – ¿cuál es la actitud y enfoque del cliente ante la gestión de riesgos y cambios? (3 min)
Como parte de la conclusión de la discusión sobre el SoW, vale la pena conversar con el cliente sobre su preferencia para tratar riesgos y problemas, así como su apetito para el cambio. Si puedes, antes de la reunión, prepara un registro de riesgos o RAID log y revísalo durante la conversación. Quieres establecer desde el principio la expectativa de que buscarás ser transparente al identificar y abordar riesgos y problemas de manera colaborativa.
Te será útil entender por parte del cliente cuánto margen de maniobra hay en el presupuesto. Una forma útil de plantearlo es preguntarle al cliente si existe presupuesto adicional para cambiar la dirección del proyecto si surgen nuevas oportunidades, como rondas extra de desarrollo de diseño, ampliación de características o pruebas de usuario. Necesitas tener una comprensión compartida sobre si esperan poder hacer este tipo de cambios.
Recuerda también hablar sobre el uso de la contingencia y ponerse de acuerdo sobre para qué sirve y cómo puede utilizarse: ¿es un presupuesto para riesgos y problemas o para permitir pequeños cambios a medida que avanza el proyecto? Recomienda un enfoque sobre cómo consideras que debe utilizarse, de modo que quede claro qué harás cuando surja algo inesperado en el proyecto.
6. Informes – ¿cómo haremos el seguimiento y comunicaremos el progreso del proyecto, y a quién? (3 min)
El seguimiento del progreso del proyecto requerirá un informe de estado que muestre cómo va el proyecto en cuanto a presupuesto, cronograma, tareas y hitos. De manera similar a la preparación necesaria para mostrar cómo planeas gestionar riesgos, también es útil preparar un informe de estado que puedas compartir con el cliente para asegurarte de que el formato y el nivel de detalle sean adecuados para ellos.
Asegurarte de que el formato y el detalle del informe de estado sean correctos puede ser importante, ya que normalmente está vinculado a la facturación. Debes garantizar que el cliente reciba el nivel adecuado de detalle constante para que no retrase el pago de las facturas. Para ello, acompaña el informe de estado con el importe de la próxima factura y la fecha en la que se facturará.
Acuerda la lista de distribución para el informe de estado, de modo que todos los que deban estar informados se mantengan actualizados con lo que sucede en tu proyecto. Siempre es mejor distribuir el informe a un público más amplio que estrictamente necesario, para que en caso de que algo no salga según lo planeado, nadie pueda decir que no estaba al tanto. El software de informes para clientes también puede ayudarte a automatizar esto hasta cierto punto y eliminar la necesidad de tomar esta decisión para cada informe de estado que crees.
7. Colaboración – ¿qué herramientas usaremos para trabajar juntos? (3 min)
La mayoría de los PM y equipos ya tienen definido su conjunto predeterminado de herramientas de colaboración. Pero, ya sea Basecamp o Jira, Trello o Businessmap (anteriormente Kanbanize), haz un plan con tu equipo sobre cómo van a trabajar juntos, para que puedas compartir con el cliente un plan de lo que vas a usar y cómo lo vais a utilizar. Luego, comprueba con el cliente que esté conforme con el conjunto de herramientas seleccionado y que sea capaz de usar esa plataforma para compartir archivos, información, actualizaciones de estado y para tener conversaciones sobre el proyecto.
Leer más: ¿Necesitas ayuda para gestionar tu creciente lista de clientes? Consulta la lista de los mejores softwares de bases de datos de clientes.
8. Recursos – ¿qué necesitamos para empezar? (5 min)
Siempre hay "cosas" que se necesitan antes de que los proyectos puedan comenzar correctamente. Haz una lista de todo lo que necesitas recordar pedirle al cliente para poder empezar, en orden de prioridad, para que puedan centrarse primero en los elementos más críticos.
- Accesos – CMS, analítica, redes sociales, bibliotecas de imágenes
- Marca – logotipos, tipografías, guías de estilo, plantillas
- Repositorio – archivos del sitio, bases de datos
- VPN – para acceder a la intranet del cliente
- Facturación – ¿a quién deben enviarse? ¿quién las aprueba?
9. Agenda de inicio – ¿qué discutiremos en la reunión de arranque con el cliente? (5 min)
Esta es una oportunidad para repasar la agenda de la verdadera reunión de inicio. Mientras que la reunión previa con el cliente es una oportunidad para igualar expectativas, la "verdadera" reunión de arranque debería usarse para comprender el contexto general del proyecto y los factores que influirán en su éxito.
Consulta la guía para la reunión de arranque con el cliente, pero en términos generales, esto es lo que deberías incluir en tu agenda de la reunión de arranque.
- Presentaciones – ¿quién trabaja en el proyecto y cuál es su función? (15 min)
- Antecedentes del proyecto – ¿cómo se ajusta este briefing a la estrategia general y otros proyectos? (10 min)
- Exposición del proyecto – ¿cuál es el problema empresarial y la necesidad del cliente? (30 min)
- Éxito – ¿cómo sabremos si hemos tenido éxito y qué ha fallado antes? (10 min)
- Gestión del proyecto – revisar la cronología, entregables, roles, reportes, estimaciones y gestión del cambio (10 min)
- Varios – ¿qué no hemos discutido que deberíamos tratar? (10 min)
- Próximos pasos – ¿cuáles son los siguientes pasos para mantener el proyecto en marcha? (5 min)
10. Varios – ¿hay algo más que tengamos que tratar? (5 min)
Concluye la conversación con algunos próximos pasos claramente definidos y una oportunidad para que el cliente mencione cualquier aspecto que quiera abordar. A menudo solo preguntar: "¿Hay algo más que deberíamos saber?" hará que los clientes compartan cosas que antes no habían mencionado y que vale la pena conocer.
Y finalmente, asegúrate de terminar con una nota positiva. Vuelve a la charla informal con la que comenzaste: es tu oportunidad para desarrollar una buena relación y conocerlos mejor; averigua qué disfrutan fuera del trabajo, qué harán el fin de semana, qué están viendo en Netflix o qué deportes les interesan. Prepara el terreno para conocerlos como personas y así tendrás tema de conversación la próxima vez que os comuniquéis.
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