Wie empathische Kommunikation Innovation in hohem Tempo entfesselt

Andrea Goulet: Wenn wir ein hoch empathisches Umfeld haben, das optimal ausgerichtet ist, beobachten wir weniger Reibung in unseren Gesprächen. Ich sende es in einer ausreichend hohen Qualität, sodass du verstehst, worüber ich spreche.

Galen Low: Empathie kann das fehlende Puzzlestück sein, um innovative, leistungsstarke Teams im Zeitalter der KI aufzubauen.

Andrea Goulet: Sie hatten die Gelegenheit, das hilfreiche Modell zu beurteilen, bevor die anderen Aspekte hinzugefügt wurden. Es war um 30 % wahrscheinlicher, Schaden zu verursachen und zu lügen oder unehrlich zu sein.

Galen Low: Erzähl mir, wie Empathie in die Welt der KI passt.

Andrea Goulet: Wo in deiner Organisation kannst du dies als Werkzeug nutzen, um dir bei Experimenten zu helfen? Der Zweck von KI ist es, Menschen dabei zu unterstützen, menschlicher zu sein.

Galen Low: Willkommen beim Podcast des Digital Project Manager – der Show, die Führungskräften im Projektgeschäft hilft, klüger zu arbeiten, schneller zu liefern und besser zu führen im Zeitalter der KI. Ich bin Galen und jede Woche tauchen wir ein in praxisnahe Strategien, neue Tools, bewährte Frameworks und gelegentliche Erfahrungsberichte aus dem Projektalltag. Egal ob du gewaltige Transformationsprojekte leitest, KI-Workflows bändigst oder einfach nur versuchst, das Chaos zu beherrschen – du bist hier genau richtig. Los geht's.

Heute sprechen wir über die Idee, Empathie als einen Kernbestandteil der Kommunikationsinfrastruktur einer Organisation zu betrachten und wie die Kultivierung und Messung von Empathie das fehlende Puzzlestück sein kann, um innovative, leistungsstarke Teams im Zeitalter der KI aufzubauen.

Mein Gast heute ist Andrea Goulet, eine Architektin für Kommunikationssysteme, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, die Komplexität menschlicher Dynamiken in praktische Werkzeuge und Modelle zu übersetzen, damit schlaue Menschen effektiver zusammenarbeiten können. Andrea hat über 25 Jahre Berufserfahrung, darunter der Aufbau einer Softwareberatung im Wert von 4 Millionen Dollar, über hunderttausend Schüler:innen unterrichtet und ein großes globales Publikum als gefragte Keynote-Speakerin aufgebaut.

Andrea, danke, dass du heute hier bist.

Andrea Goulet: Sehr gerne. Ich freue mich sehr, hier zu sein. Vielen Dank für die Einladung.

Galen Low: Ich freue mich wirklich auf dieses Gespräch, denn du und ich, wir haben uns auf der Agile 2025-Konferenz kennengelernt. Du hast meinen Kopf mit so vielen Gedanken über Empathie gefüllt, und ich bin wirklich gespannt, da einzutauchen.

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass wir beide dazu neigen, in spannende Seitenthemen abzutriften, aber für den Fall hier die Skizze unseres Fahrplans: Zuerst möchte ich wie gewohnt eine große, brennende Frage direkt zu Beginn loswerden.

Es ist diese unangenehme, aber vielleicht drängende Frage, deren Antwort meiner Meinung nach alle hören wollen. Dann würde ich gern den Blick weiten und über drei Themen sprechen: Erstens, wofür Empathie eigentlich ein Maßstab ist und was das über ein Team oder eine Organisation aussagt.

Dann könnten wir einige Beispiele ansprechen, wie Empathie genutzt werden kann, um eine Kultur der Anpassungsfähigkeit zu schaffen und zu verstärken, den Wissenstransfer zu erleichtern und letztlich zu verändern, wie ein Unternehmen Leistung misst. Und abschließend möchte ich noch über die Rolle der Empathie im KI-Zeitalter sprechen und ob menschliche Intelligenz und Empathie an Bedeutung verlieren – oder vielleicht wichtiger denn je werden.

Wie klingt das für dich?

Andrea Goulet: Ja, das klingt super.

Galen Low: Wie eingangs erwähnt, hast du vor ein paar Monaten eine Keynote auf der Agile 2025 in Denver gehalten. Der Titel deines Vortrags war „Empathie als Infrastruktur“, und ich hatte das große Vergnügen, ihn komplett zu verpassen, aber du hast mir beim Frühstück eine Kurzfassung gegeben.

Kannst du uns erklären, was du meinst, wenn du Empathie als Infrastruktur bezeichnest und warum das mehr als nur ein Modewort ist?

Andrea Goulet: Sehr gerne. Das größte Kompliment, das ich je für einen meiner beliebtesten Vorträge „Empathie ist eine technische Fähigkeit“ bekommen habe, war: Jemand kam, um mir hinterher zu sagen, wie falsch ich liege – und musste dann zugeben, dass ich seine Sichtweise verändert habe. Für ein solches Publikum ist das ein riesen Lob.

Um deine Frage zu beantworten, gebe ich kurz Kontext, wie ich zu diesem Thema kam. Ich habe meine Karriere im Vertrieb und in der strategischen Kommunikation begonnen. Dabei lernt man, Menschen zu verstehen. Es gibt Konsumentenpsychologie, technisches Verständnis dafür, was Empathie ist – wie man die Sichtweise anderer vorhersagt und darauf reagiert.

Mein Geschäftspartner, mit dem ich das Softwareunternehmen aufgebaut habe, und ich, wir kennen uns seit der Schulzeit. Wir haben gemeinsam das Unternehmen gegründet und sind später verheiratet, was eine ganz eigene Motivation schuf, sich tiefgehend zu verstehen.

Es gab oft das klassische Vertriebs-/Ingenieurs-Dynamik, bei der ich manchmal fast aufgeben wollte, es aber wegen der stärkeren Bindung nicht tat. Er sagte oft: Du bist gut mit Menschen, warum nennst du dich selbst „nicht-technisch“? Du kannst das verstehen, du lernst es, vielleicht hast du keinen Informatikabschluss, aber du bist dabei. Und ich hatte eine Identitätskrise, genau wie er auf der anderen Seite („Ich bin gut mit Maschinen, aber nicht mit Menschen.“).

Viele Konflikte waren schlicht Missverständnisse, ich erwartete eine bestimmte Reaktion, die er so nicht zeigen konnte. Damals dachte ich von mir: Ich bin nicht technisch, dafür empathisch. Doch eigentlich war das Überheblichkeit, denn ich meinte, zu wissen, was andere denken, besser als sie selbst. Nach einem Jahrzehnt Forschung kam die Erkenntnis, dass ich meinem früheren Ich dafür gerne entschuldigen würde.

Diese Dynamik ist sehr verbreitet: Es gibt Menschen, die sich als empathisch begreifen, aber in Streitfällen nie wirklich zuhören. Ein Beispiel: Ich komme mit einer großen Idee, voller Strategie, und er unterbricht mitten drin: „Das funktioniert nicht.“ Er wurde immer als „Ballonplatzer“ bezeichnet – verständlicherweise frustrierend, wenn man sich unverstanden fühlt.

Aber da wir aufeinander Rücksicht nehmen wollten, entwickelten wir Kommunikationsrahmen teils aus der Paartherapie und übertrugen diese direkt in die Firma.

Galen Low: Genial.

Andrea Goulet: Eines der Ergebnisse war: Scott, wenn du während meiner Ausführungen eine Anmerkung machen möchtest, sage bitte: „Darf ich kurz zum Verständnis nachfragen?“

Galen Low: Bevor du „platzst“ ...

Andrea Goulet: Das gibt mir ein bisschen Zeit. Und wenn ich im Redefluss bin, sage ich: Warte noch kurz. Und dann frage ich: Welche Art Feedback möchtest du? Makro-Feedback, Mikro-Feedback oder keines?

Manchmal will ich einfach nur, dass meine Gedanken gehört werden, dann wieder sollen Details geprüft oder zerpflückt werden. Diese kleinen, gemeinsam entwickelten Rituale haben unsere Zusammenarbeit grundlegend verändert; sie machten Kommunikation reibungslos, obwohl wir so verschieden waren.

Scott Page schreibt dazu in „The Diversity Bonus“ – für alle, die meinen, das sei „woke“: Es ist mathematisch fundiert! Wenn Menschen mit unterschiedlichen Perspektiven kooperieren, entsteht etwas Größeres als die Summe – das haben wir erlebt: 1 + 1 = 3.

Ich habe bemerkt: Die Prinzipien aus Software-Architektur, Komplexität und sozialen Systemen sind verblüffend ähnlich. All das motivierte mich, insbesondere meinen Partner für diesen Ansatz zu begeistern – und als Hilfestellung für ihn, habe ich öffentlich darüber gebloggt. Das hat nachhaltigen Einfluss auf unser Unternehmen, unser Zusammenleben, unsere Familie gehabt.

Der entscheidende Punkt: Es gibt einen Unterschied zwischen kulturell verstandener und rechnerischer Empathie. Sich einfach als „Empath“ zu bezeichnen, hat mit den realen neurobiologischen, analytischen und systemischen Komponenten wenig zu tun. Mein Ziel ist es, die wissenschaftlichen, technischen und neurologischen Mechanismen so verständlich zu machen, dass Unternehmen gezielt Organisationen „mit Empathie als Infrastruktur“ schaffen können.

Empathie ist ein evolutionärer Mechanismus aus vielen, in Gehirn und Körper verknüpften Systemen. Wir sind eine hoch soziale Spezies – Empathie befähigt uns, zu kommunizieren, zu kollaborieren und komplexe Probleme zu lösen. Wenn wir das erkennen, gibt es viele Hebel: Umfeld, Perspektiven, Sprache. Ich sehe Empathie systemisch, nicht als Identitätsmerkmal à la „Ich bin ein Empath“ – das wäre, wie zu sagen: „Ich bin ein Kreislaufsystem“.

Galen Low: Sehr gut, das spricht mich an.

Wir sind eine soziale Spezies. Empathie ist keine Gedankenleserei, sondern das Erkennen anderer Perspektiven und das gemeinsame Schaffen einer Sprache für Kommunikation. Das ist die Grundlage von Kollaboration und seit der Evolution Teil unseres Überlebens. Ich frage mich, wann dieses Wort verzerrt wurde ...

Du und ich haben schon über den „Empathen als Superhelden“ gesprochen, als jemand, der alle Gedanken anderer kennt. Dabei ist Empathie im Kern die soziale Matrix, die Zusammenarbeit ermöglicht. Ob man „glaubt“ oder nicht – auf dieser Ebene kann man dem nicht widersprechen. Worüber wir tatsächlich sprechen, ist rechnerische Empathie, sprich: Rahmen und Infrastruktur für effektive Kommunikation angesichts unterschiedlicher Sichtweisen.

Andrea Goulet: Und das ist etwas Gutes!

Galen Low: Ich meine, Scott oben ...

Scott liebt es, Bugs zu beheben und Code zu refaktorisieren. Er ist alles andere als Durchschnitt.

Andrea Goulet: Nein, wirklich nicht.

Galen Low: Und wir haben unsere gesamte Unternehmenskultur um Empathie herum aufgebaut. 2009/2010 haben uns Berater ausgelacht: „Wenn du Empathie und Software im selben Satz sagst, wirst du ausgelacht.“ Ich dachte mir nur: Halt mein Tee ...

Andrea Goulet: Genau, jetzt erst recht.

Galen Low: Durch die Arbeit an Scotts Frust verstand ich, wie viele Menschen in Unternehmen wenig Sichtbarkeit erfahren – oft steckt da so viel Wert dahinter, der untergeht. Scotts Gefühl, keinen Platz zu haben, wurde mir bei einem Besuch eines „Maker“-Tisches in der Buchhandlung klar und ich verstand, wie es ist, wenn man zur falschen Gruppe gehört.

Daraus ergibt sich die vier Komponenten der Empathie gemäß John Decety, Kognitionsforscher an der University of Chicago. Dessen Modell der funktionalen Architektur menschlicher Empathie fand ich besonders hilfreich: Man könnte darin das Wort Empathie sogar mit Software ersetzen!

Galen Low: Interessant.

Andrea Goulet: Die vier Aspekte sind: Mitgefühl (suffering erkennen und helfen wollen, auch für sich selbst – sehr wichtig!), Regulation (Emotionen und körperlichen Zustand wahrnehmen und gezielt verändern). Kann ich nicht regulieren, bin ich nur mit mir selbst beschäftigt und höre nicht zu. Das dritte ist Affekt (Emotionsteilung) – oft als alleinige Empathie verstanden, ist aber nur notwendig, nicht hinreichend. Die Wissenschaft verortet Emotionen auf einer Skala von Wirkung (positiv/negativ) und Intensität. Und das vierte ist die kognitive Empathie (rationales Verständnis anderer Standpunkte und die antizipierte Reaktion darauf). Diese ist entscheidend, sonst verlieren wir die Balance zwischen Einzel- und Gruppeninteressen – siehe Compassion Fade etwa bei Ärzten.

Wenn wir diese vier Aspekte betrachten, erkennen wir, wie Innovation durch das Zusammenspiel unterschiedlicher Perspektiven entsteht. Und wie man daraus für das Unternehmen eigene Identitätsmodelle entwickelt hat.

Galen Low: Kannst du das auf ein anderes Unternehmen übertragen? Und wie kann ein Unternehmen erkennen, ob Empathie wirkt?

Andrea Goulet: Kleine Experimente! So haben wir etwa Standup-Meetings in einen Slack-Kanal ausgelagert – und es hat über Jahre geholfen, Zeit zu sparen. Wichtig: Die Teams müssen eigenständig testen, was für ihren Kontext passt. Besprechungen effizienter machen, Führung auf Augenhöhe, das lässt sich messen über führende (Leitindikatoren wie psychologische Sicherheit, Engagement, Gesprächsdauer, Teamdynamik) und nachlaufende Indikatoren (Output, neue Ideen, Fluktuation). Alle Kennzahlen für Organisationserfolg hängen im Grunde mit Empathie als Grundvoraussetzung zusammen.

Galen Low: Und wie misst man den Erfolg?

Andrea Goulet: Beispielsweise: Führt Ihr Team konstruktive Meetings? Gibt es böses Blut/spite? Wie viele Missverständnisse gibt es? Vieles kann als Umfrage erfasst werden, aber auch qualitativ, indem man Beobachtungen einbaut. Letztlich profitieren Organisationen exponentiell von kleinen Investitionen in Empathie – vorausgesetzt, man wird hierbei deutlich und strikt technisch.

Galen Low: Hast du einen praktischen Tipp für Teams mit viel Frust?

Andrea Goulet: Laufend kleine Experimente, individuelles Anpassen! Und auch Raum für informellen Austausch (chitchat) – Eleanor Ostroms Studien belegen, dass lockere Gespräche lokale Koordination und Wissenstransfer ermöglichen. Wir haben etwa eine fünfminütige Kulanzzeit vor jedem Meeting eingeführt. Wenn Teams selbst mitentscheiden, entsteht mehr Autonomie und gesunde Zusammenarbeit.

Galen Low: Das klingt manchmal fast wie zurück zum Menschsein – Smalltalk als universelles Prinzip unserer Spezies!

Andrea Goulet: Genau – Ameisen nutzen Pheromone, Bienen tanzen, Menschen haben Sprache und Empathie. Das ist unsere Infrastruktur.

Galen Low: Und die Balance macht's – die richtigen Protokolle sind entscheidend.

Andrea Goulet: Genau, Misskommunikation versus Diskommunikation: Im ersten Fall gibt es einen Austausch, der scheitert; im zweiten Fall findet überhaupt kein Dialog statt – diese Isolation ist aktuell ein großes Problem, z.B. in sozialen Medien.

Galen Low: Man sieht schon jetzt einen Rückzug aus sozialen Interaktionen (Konferenzen, Teamgespräche) – dabei zeigt die Evolution, wie zentral soziale Verbundenheit ist.

Andrea Goulet: Ja, wobei das Umfeld und die internen Ressourcen stimmen müssen – z.B. wenn ich starke Emotionen habe und nicht regulieren kann, ziehe ich mich aus Frust eher zurück. Deshalb ist Empathie wie ein Muskel, der trainiert werden sollte. Das gilt auch als Brücke zum Thema KI ...

Galen Low: Lass uns abschließend über KI sprechen. Manche sagen, mit KI brauche es keine Empathie oder Menschlichkeit mehr. Andere sehen gerade jetzt neue Chancen für Zusammenarbeit. Wie siehst du die Rolle von Empathie im Zeitalter der KI?

Andrea Goulet: Ich kann keine absoluten Antworten geben, vieles ist Zukunftsmusik. KI soll empathischer werden (künstliche Empathie), doch dabei gibt es Fallstricke, etwa Sykophantie: Die KI schmeichelt und bestätigt, statt ehrliches Feedback zu geben. Die Trainingsdaten und Absichten der Entwickler spielen eine große Rolle. Manche Optimierungen machen das Modell allerdings gefährlicher; ein „hilfreiches“ Modell kann 30 % öfter schaden oder lügen. Das ist ein Systemproblem! Mein Fazit: Die Mechanismen guter Kommunikation werden durch KI nicht obsolet, im Gegenteil – sie zu stärken, ist der positivste Einfluss, den wir leisten können.

Galen Low: Wie kann KI dann unterstützen?

Andrea Goulet: Vieles ist kontraintuitiv: Hilfreich erscheinen, aber systemisch Schaden anrichten. Kognitive Empathie ist daher extrem wichtig, KI ist dabei Werkzeug, kein Teammitglied. Sie kann Details aufnehmen, Prozesse beschleunigen, Kreativität anregen – aber kein menschliches Miteinander ersetzen. Mein Lieblingssatz: Der Zweck von KI sollte sein, dass Menschen menschlicher werden. Gute Unternehmen nutzen KI, um mehr Zeit für Empathie übrig zu haben.

Galen Low: Also: KI als Ermöglicher von echter Empathie und Gemeinschaft.

Andrea Goulet: Genau – sie sollte helfen, dass wir Probleme gemeinsam besser lösen, effektiver kommunizieren und uns zugehörig fühlen können. Die menschliche Komponente bleibt das Herz jeder Organisation.

Galen Low: Wenn jetzt jemand in der Organisation Probleme erkennt – was können sie praktisch tun?

Andrea Goulet: Kleine Experimente starten, die Teams selbst Lösungen entwickeln lassen – statt vorgefertigter Rezepte. Analyse der Meetings, Raum für Smalltalk, flexible Formate. Die richtige Balance zwischen Struktur und Freiheit, mit Fokus auf Kommunikation, Empathie und Autonomie – das ist die Basis für Innovation.

Galen Low: Andrea, vielen Dank für deine Zeit und deine Einblicke! Das war ein faszinierendes Gespräch. Wo finden interessierte Leute mehr zu dir?

Andrea Goulet: Über meine Website andreagoulet.com (mit Kontaktformular) oder auf LinkedIn (inkl. Newsletter). Andere Netzwerke nutze ich nicht – Bluesky habe ich, aber dort passiert wenig. LinkedIn und Website sind die besten Wege.

Galen Low: Die Links findest du in den Shownotes. Danke noch einmal für alles!

Andrea Goulet: Danke dir.

Galen Low: Das war's für diese Folge des Digital Project Manager Podcasts. Wenn dir das Gespräch gefallen hat, abonniere uns auf deiner bevorzugten Plattform. Für mehr praxisnahe Tipps, Fallstudien und Playbooks besuche thedigitalprojectmanager.com.

Bis zum nächsten Mal – danke fürs Zuhören.