4 belangrijke methoden om klantverwachtingen op de juiste manier te beheren
Je bedrijfssucces wordt niet bepaald door het aantrekken van nieuwe klanten, maar door het behouden van bestaande klanten. Hoe je de verwachtingen van klanten beheert, is van groot belang. Goed verwachtingsmanagement helpt uiteraard om klanten tevreden te houden en hen tegelijkertijd voldoende ruimte te geven, zodat je inkomsten kunt blijven genereren.
De gegevens wijzen erop dat klanten behouden over het algemeen winstgevender is dan nieuwe klanten werven. Bedrijven met een hogere retentiegraad verdienen daarom doorgaans meer geld, omdat het veel gemakkelijker is om aan bestaande klanten te verkopen.
Volgens retentionscience.com is er 60 tot 70 procent kans om een bestaande klant te converteren, terwijl de kans om een nieuwe potentiële klant te converteren slechts 5 tot 20 procent bedraagt.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Ik geef je praktische tips uit de echte wereld om klantverwachtingen te definiëren en te beheren. Kijk nog eens naar de vorige zin. In één regel hebben we vastgesteld wat je meteen vanaf het begin kunt verwachten! 😉
Het beheren van klantverwachtingen is een lastige zaak. Enerzijds wil je realistische verwachtingen scheppen, zodat je klant weet wat hij kan verwachten en je daarop kan aanspreken. Anderzijds wil je de lat niet te laag leggen en uiteindelijk ondermaats presteren.
Gelukkig zijn er enkele eenvoudige tips die je kunt volgen om ervoor te zorgen dat je klantverwachtingen goed beheert.
Klantverwachtingen vanaf het begin goed beheren
Bij het vaststellen van klantverwachtingen kun je dit het beste al vroeg in het inwerkproces doen en ze vervolgens gaandeweg benadrukken. In je rol als projectmanager ben je verantwoordelijk voor het informeren van iedereen, zowel je interne medewerkers als het team van de klant.
Je moet vooraf aangeven en documenteren wat er in elke projectfase van je team en de klant wordt verwacht. Elk teamlid en elke stap in de werkstroom is cruciaal voor het succes van je project. Het is daarom beter om alles meteen vanaf het begin door te nemen.
Als het gaat om het communiceren en overbrengen van doelen en randvoorwaarden in elke fase, moet je grondig en vasthoudend zijn. Te vaak bieden mazen in de afspraken ruimte voor onverwachte scope-uitbreiding.
Bereid de projectstartbijeenkomst voor
Plan aan het begin van elk nieuw klantproject een bijeenkomst met je interne team en een afzonderlijke bijeenkomst met het team van de klant om alle details, meetgegevens en procedures te bespreken die mogelijk van invloed zijn op het succes van het project.
Tijdens deze sessies voorafgaand aan de projectstartbijeenkomst moet je het volgende bespreken:
- Wat valt binnen en buiten de projectomvang?
- Planning
- Specifieke vereisten
- Vereiste (formele) documenten, zoals het projecthandvest
- Overige informatie (bijvoorbeeld details die tijdens de onderhandelingsfase naar voren kwamen, enzovoort)
Uit mijn ervaring blijkt dat het de voorkeur heeft om eerst de voorbereidende sessie met je team te houden, zodat onduidelijke punten intern kunnen worden besproken of tijdens de komende sessie met de klant kunnen worden verduidelijkt. Documenteer elk van deze bijeenkomsten goed, want dit kan een bijlage worden bij je werkverklaring.
Verduidelijk de interne rollen en de rollen van de klant
Grotere projecten zijn vaak tijdrovend en complex. Taken overlappen elkaar regelmatig, zijn van elkaar afhankelijk om te kunnen worden voltooid of hebben zo'n brede reikwijdte dat er veel teamleden nodig zijn. Het inzetten van middelen kan verwarrend worden als het niet duidelijk is wie welke rol vervult en wanneer zaken moeten worden uitgevoerd.
Het is cruciaal om elk teamlid een specifieke projectrol met duidelijke verantwoordelijkheden toe te wijzen. Pas deze tips toe om ervoor te zorgen dat de verantwoordelijkheden duidelijk zijn gedefinieerd:
- Maak een RACI-matrix om de verantwoordelijkheden aan jouw kant en aan de kant van de klant vast te leggen
- Wijs, om te garanderen dat cruciale informatie wordt vastgelegd en gedeeld, twee teamleden aan die elke bijeenkomst documenteren
- Overweeg een online projectmanagementtool zoals Asana te gebruiken om de communicatie en het delen van documenten tussen je interne medewerkers en het team van de klant te ondersteunen.
Leg je proces uit en spreek af hoe jullie zullen samenwerken
Alle projecten zijn verschillend. Natuurlijk zijn er bepaalde methoden of resultaten die op veel projecten van toepassing zijn, maar het is cruciaal om af te spreken hoe je het specifieke project in kwestie zult aanpakken. Het voltooide projectcharter legt de behoeften van je klant vast en helpt je tegelijkertijd verwachtingen te scheppen voor het budget, de resultaten, hoe belanghebbenden worden gemanaged en de planning.
Volg deze tips om de verwachtingen van je klanten succesvol te managen.
Stel doelen en mijlpalen vast
Stel jezelf niet teleur door onrealistische verwachtingen en mijlpalen vast te stellen. Dit zal niet alleen je klant teleurstellen als je ze niet haalt, maar het zal ook slecht afstralen op jou en je bedrijf als ondernemer.
Stel haalbare doelen en mijlpalen vast waarvan je weet dat je ze kunt bereiken, en probeer ze waar mogelijk te overtreffen.
Bouw vertrouwen op door verwachtingen te scheppen over hoe je werkt
Vertrouwen opbouwen met je klanten is essentieel om hun verwachtingen effectief te managen. Een van de beste manieren om dit te doen, is door tijdens het onboardingproces duidelijke verwachtingen te scheppen over hoe je werkt.
Laat ze bijvoorbeeld weten hoe vaak je beschikbaar bent, welke communicatiemethoden je verkiest, hoe lang projectplanningen doorgaans duren, enzovoort.
Dit helpt hen te begrijpen hoe het is om met jou samen te werken en ze weten wat ze van de klantrelatie kunnen verwachten. En als er later ooit problemen of misverstanden ontstaan, kun je altijd teruggrijpen op deze aanvankelijke verwachtingen waar jullie beiden mee hebben ingestemd.
Maak eerlijkheid en transparantie tot een prioriteit
Eerlijkheid en transparantie zijn de belangrijkste ingrediënten voor effectief klant- en stakeholdermanagement. Wanneer er iets gebeurt—of het nu om een probleem met het project gaat of simpelweg om een wijziging in de planning—wees er dan meteen eerlijk over tegen je klanten. Zo worden ze later niet onaangenaam verrast en zullen ze je transparantie gedurende het hele proces waarderen.
Het is ook het beste om transparant te zijn over je proces en, waar van toepassing, meerdere opties voor samenwerking aan te bieden. Zo kunnen je klanten de optie kiezen die het beste aansluit bij hun behoeften en budget.
Wijs echter altijd op de voor- en nadelen van elke optie en zorg ervoor dat je op basis van je ervaring met een vergelijkbaar project één optie aanbeveelt.
Onderdeel van transparant zijn over hoe je werkt, is vanaf het begin duidelijke grenzen stellen aan je klanten. Laat ze weten wat wel en niet bij je diensten is inbegrepen, zodat ze later niet voor verrassingen komen te staan.
Geef toegang tot je tools voor volledige projectinzage
Je klanten in het duister laten tasten is een gegarandeerde manier om wantrouwen en misverstanden te creëren. Zorg ervoor dat ze toegang hebben tot alle projectmanagementtools die je gebruikt, zodat ze zelf kunnen zien hoe het project vordert. Dit helpt hen op de hoogte te blijven van eventuele wijzigingen en voorkomt verrassingen verderop in het proces. Overweeg integraties op te nemen die realtime-updates bieden.
Implementeer daarnaast zelfbedieningsportalen voor klanten, zodat klanten een centrale plek hebben waar ze kunnen inloggen, projectmijlpalen kunnen bekijken, vragen kunnen stellen en op elk moment relevante documenten kunnen openen. Software voor klantbeheer en software voor klantdatabases kunnen ook van onschatbare waarde zijn om interacties georganiseerd te houden, feedback van klanten bij te houden en ervoor te zorgen dat je gedurende de hele levenscyclus van het project consequent aan de verwachtingen voldoet.
Onderhoud regelmatig contact met je klant
Voortdurend contact houden met je klant is een andere belangrijke tip voor het managen van verwachtingen. Dit betekent niet dat je 24/7 beschikbaar moet zijn—dat is niet realistisch of gezond. Het betekent wel dat je bepaalt wie hun belangrijkste contactpersoon wordt (doe dit tijdens het onboardingproces van de klant), regelmatig contact opneemt en je communicatielijnen openhoudt via e-mail of telefoongesprekken. Regelmatige communicatie helpt knelpunten te voorkomen en zorgt ervoor dat alle projectplannen op schema blijven.
Wees duidelijk over wat er gebeurt als dingen veranderen
Wees vanaf het begin duidelijk over wat er gebeurt als er wijzigingen zijn in de projectomvang of de planning, of als er herzieningen nodig zijn. Overweeg agile contractbenaderingen toe te passen als je agile werkmethoden gebruikt. Leg alles schriftelijk vast, zodat er later geen verwarring ontstaat.
Let op rode vlaggen en vermijd moeilijke klanten vanaf het begin
Tot slot, nog een belangrijke tip voor het managen van klantverwachtingen is om op je intuïtie te vertrouwen en alert te zijn op rode vlaggen. Als iets vanaf het begin niet goed voelt, kun je waarschijnlijk het beste weglopen. Het laatste wat je wilt, is vast komen te zitten in een situatie waarin je voortdurend met een moeilijke klant moet strijden. Dat is het gewoon niet waard.
Stel vroeg grenzen en handhaaf ze wanneer dat nodig is
Niet elke klantrelatie zal perfect passen, en dat is prima. Een onderdeel van het effectief managen van verwachtingen is herkennen wanneer grenzen moeten worden gesteld — en weten wanneer je moet weglopen als die grenzen voortdurend worden overschreden.
Begin door tijdens het inwerkproces volkomen duidelijk te zijn over je grenzen. Dit omvat:
- Wat je werktijden zijn
- Hoe snel klanten een reactie kunnen verwachten
- Wat binnen de reikwijdte van je opdracht valt — en wat niet
- Hoe wijzigingsverzoeken worden afgehandeld
Leg het schriftelijk vast. Voeg het toe aan je welkomstpakket. Vermeld het tijdens je startgesprek. Herhaling versterkt de duidelijkheid.
Maar grenzen werken alleen als je je eraan houdt. Als een klant je 's avonds laat e-mailt en tegen de ochtend een reactie verwacht, is het prima om te zeggen: “Volgens onze overeenkomst reageer ik binnen 24 uur tijdens kantooruren.” Als de klant aandringt op werk buiten de afgesproken reikwijdte, verwijs dan naar de oorspronkelijke overeenkomst en bied aan een wijzigingsopdracht op te stellen, met aangepaste prijzen en planning.
Voortdurend verleggen van grenzen kan een teken zijn van een dieperliggende mismatch.
Weet wanneer en hoe je een klantrelatie beëindigt
Als een klant je grenzen voortdurend negeert, geen respect heeft voor je tijd of een giftige werkomgeving creëert, is het misschien tijd om uit elkaar te gaan. Een klantrelatie beëindigen kan ongemakkelijk voelen, maar het rekken ervan leidt alleen tot meer frustratie voor beide partijen.
Hoewel het belangrijk is om klanten het voordeel van de twijfel te geven, zijn je energie en capaciteit kostbaar. Eén problematische klant aanhouden kan ervoor zorgen dat je geen ja kunt zeggen tegen drie geweldige klanten.
Grenzen stellen en beschermen gaat niet alleen over klantmanagement; het gaat over duurzame bedrijfsgroei.
Prijzen en documentatie
Nu we de basis hebben behandeld, zorgen we ervoor dat je komende project waterdicht is.
Leg alles schriftelijk vast en stel een contract op
Het contract of de opdrachtomschrijving is een essentieel hulpmiddel bij het managen van klantverwachtingen. Het legt duidelijk vast waar beide partijen mee instemmen en biedt een referentiepunt als er tijdens het project iets verandert. Je kunt de documentatie uit de sessie voorafgaand aan de startbijeenkomst, de RACI en het definitieve projectcharter opnemen in de bijlage van je contract.
Combineer de prijs met je gedocumenteerde opdrachtomschrijving
Zorg er bij het bepalen van de projectprijs voor dat je alle opleveringen in je opdrachtomschrijving opneemt, zodat je klant precies weet wat hij voor zijn geld krijgt. Zo voorkom je later misverstanden over waar de klant daadwerkelijk voor betaalt.
Prijsstelling: vast bedrag of per uur?
Wat prijsstelling betreft bestaat er geen goed of fout antwoord, maar er zijn enkele zaken waarmee je rekening moet houden voordat je een beslissing neemt. Als je op basis van een vaste prijs werkt, zorg er dan voor dat je rekening houdt met onvoorziene omstandigheden voor onverwachte wijzigingen of vertragingen.
Als je op uurbasis werkt, wees dan transparant over je tarief, zodat er geen verrassingen zijn wanneer het tijd is om je klant een factuur te sturen. Plan wat extra tijd in voor onverwachte behoeften.
Beloof minder, maar lever meer
Om een langdurige relatie op te bouwen, is het vaak beter om minder te beloven maar meer te leveren dan andersom. Op die manier zullen je klanten, zelfs als dingen niet precies volgens plan verlopen, toch tevreden zijn met de resultaten, omdat ze minder hadden verwacht dan wat ze uiteindelijk hebben ontvangen.
Goede klantcommunicatie is de sleutel tot succes
Voor projectmanagers draait alles om een goede communicator en facilitator te zijn. Als je je werk goed hebt gedaan, zorgt een communicatieplan ervoor dat je team weet dat er regelmatig updates en overlegmomenten van hen worden verwacht—je project zal open aanvoelen.
Het team en je klant zullen altijd begrijpen wat er gaande is, omdat ze op de hoogte worden gehouden van alle lopende ontwikkelingen door de voortdurende feedbacklus die je vooraf tijdens de planningsfase hebt opgezet.
Statusvergaderingen
Regelmatige overlegmomenten met je klanten en je interne team zijn een van de meest effectieve methoden om verwachtingen vast te stellen en te beheren. Voortgang delen, of je nu alleen werkt of met een team van 15 mensen, op afstand of op kantoor, is de beste manier om voortdurende transparantie te garanderen.
Interne statusvergaderingen
Over het algemeen is een bespreking van 15-20 minuten via een videogesprek of persoonlijk met je team een goede manier om opnieuw contact te leggen. Stel jezelf beschikbaar op de manier die het beste werkt voor het houden van je statusgesprek; wees flexibel bij het kiezen van de meest effectieve aanpak.
Zorg ervoor dat iedereen meteen aan het begin kan delen waar hij of zij vandaag aan werkt. Dit stimuleert mensen ook om hun projecttaken vóór het gesprek te bekijken. Verantwoordelijkheid is essentieel, ongeacht hoe groot of klein.
Voordat je vertrekt, kun je vragen of iemand hulp nodig heeft of dat iemand de capaciteit heeft om te helpen met aanvullende taken. Zo'n eenvoudige vraag helpt vertrouwen op te bouwen met je projectteam en zorgt er tegelijkertijd voor dat het werk efficiënt wordt afgerond.
Ter herinnering: er is geen universele oplossing in projectmanagement, dus de methode die je gebruikt om statusvergaderingen te houden wordt bepaald door de taak die voorligt, bestaande planningen en zelfs hoe druk het is.
Statusvergaderingen met klanten en wekelijkse updates
Het is een goed idee om voortdurend met je klanten te communiceren. Houd alle projectontwikkelingen bij door wekelijkse statusupdates te versturen, per e-mail of door deze rechtstreeks in je projectmanagementtool te delen. Gebruik dit controlemoment om ervoor te zorgen dat alle activiteiten zijn afgestemd op de algemene projectdoelstellingen.
De statusrapporten helpen het projectteam niet alleen om op koers te blijven, maar houden iedereen ook op de hoogte van de huidige situatie van de verschillende werkstromen, het budget en andere aandachtspunten. De tijd nemen om een rapport op te stellen (via softwaretools voor klantrapportage) en deze kwesties met je klant te bespreken, werpt op de lange termijn zijn vruchten af, omdat het je bestaande klantrelatie versterkt en je medewerkers helpt om zaken af te ronden.
Het wekelijkse statusrapport moet het volgende bevatten:
- Resultaten sinds het vorige rapport
- Plan voor de komende week
- Benodigde vervolgacties opnemen
- Updates over planning en budget
- Update over potentiële risico's
Deze statusvergaderingen zorgen ervoor dat iedereen die bij het project betrokken is, de doelen die aan het begin van het project zijn vastgesteld, beoordeelt en opnieuw onder de aandacht brengt. Maak deze sessies ten slotte aangenaam en gebruik ze ook om met je klanten en je interne team te praten over onderwerpen buiten het werk.
Goed klantbeheer begint met het beheren van verwachtingen
Gezien mijn jarenlange ervaring als consultant op het gebied van projectmanagement, komt het erop neer dat het beheren van klantverwachtingen niet moeilijk hoeft te zijn. Het vaststellen en beheren van klantverwachtingen kan eenvoudig zijn als het vanaf het begin goed wordt aangepakt.
Uiteindelijk draait alles om hoe je specifieke zaken beschrijft, of je deadlines kunt halen en de algehele kwaliteit van de projectoplevering.
