4 Metodi Chiave per Gestire le Aspettative dei Clienti nel Modo Giusto
Il successo della tua azienda non è determinato dall’attrarre nuovi clienti, ma dal mantenere quelli esistenti. La gestione delle aspettative dei clienti conta moltissimo. Gestirle bene aiuta naturalmente a mantenere i clienti soddisfatti, lasciando loro il giusto spazio, così da continuare a generare entrate.
I dati suggeriscono che la fidelizzazione dei clienti è generalmente più redditizia dell’acquisizione di nuovi clienti. Di conseguenza, le aziende con alti livelli di fidelizzazione generalmente guadagnano di più, poiché è molto più facile vendere a clienti già esistenti.
Secondo retentionscience.com, c’è una probabilità dal 60 al 70 percento di riuscire a convertire un cliente già acquisito, mentre la conversione di un nuovo potenziale cliente ha solo una probabilità che va dal 5 al 20 percento.
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Ti darò suggerimenti pratici per definire e gestire le aspettative dei clienti. Rileggi la frase precedente: in una sola riga abbiamo stabilito cosa aspettarsi fin dall’inizio! 😉
Gestire le aspettative dei clienti è un’attività complessa. Da un lato, vuoi definire aspettative realistiche in modo che il cliente sappia cosa aspettarsi e possa monitorare la situazione. Dall’altro, non vuoi fissare il livello troppo basso e finire per deludere le attese.
Fortunatamente, ci sono alcuni semplici consigli che puoi seguire per assicurarti di gestire al meglio le aspettative dei clienti.
Gestire le aspettative dei clienti fin dall’inizio
Quando si fissano le aspettative con il cliente, la strategia migliore è farlo il prima possibile durante il processo di onboarding e rafforzarle man mano che il lavoro procede. Nel ruolo di project manager, sei responsabile di tenere tutti informati, sia il personale interno che il team del cliente.
È necessario dichiarare e documentare in anticipo ciò che ci si aspetta dal tuo team e dal cliente in ogni fase del progetto. Ogni membro del team e ogni passaggio nel flusso di lavoro sono fondamentali per il successo del progetto; quindi, è meglio affrontare tutto subito, fin da principio.
Quando si tratta di comunicare e trasmettere obiettivi e parametri in ogni fase, bisogna essere accurati e persistenti. Troppo spesso, le lacune aprono la strada a un allargamento imprevisto dello scopo.
Prepararsi al kick-off meeting di progetto
All’inizio di ogni nuovo progetto cliente, programma una riunione con il tuo team interno e un’altra separata con il team del cliente per discutere tutti gli aspetti specifici, le metriche e le procedure che potrebbero avere un impatto sul successo del progetto.
Durante queste sessioni precedenti all’incontro di kick-off, dovresti affrontare i seguenti punti:
- Cosa è incluso e cosa è escluso dallo scopo?
- Tempistiche
- Requisiti specifici
- Documenti richiesti (ufficiali), come il project charter
- Altre informazioni (ad es. dettagli emersi in fase di negoziazione, ecc.)
Per esperienza, è preferibile avere la sessione di pre-kickoff con il vostro team prima, così i punti poco chiari possono essere affrontati internamente o chiariti col cliente nella sessione seguente. Documenta accuratamente ciascuno di questi incontri, perché potrebbero diventare un’appendice di integrazione alla dichiarazione di lavoro.
Chiarire i ruoli interni e del cliente
I progetti più grandi tendono a essere lunghi e complessi. I compiti spesso si sovrappongono, dipendono l’uno dall’altro per essere completati, o hanno uno scopo così ampio da richiedere molti membri del team. La gestione delle risorse può diventare confusa se non è chiaro chi ricopre quale ruolo e quando le attività devono essere svolte.
È fondamentale assegnare a ciascun membro del team un preciso ruolo di progetto con responsabilità chiare. Segui questi consigli per garantire che le responsabilità siano ben definite:
- Crea un RACI chart per definire le responsabilità sia della tua parte che di quella del cliente
- Per assicurare che tutte le informazioni fondamentali vengano registrate e condivise, indica due membri del team che siano incaricati di documentare ogni riunione
- Valuta l’utilizzo di uno strumento di project management online come Asana per favorire la comunicazione e la condivisione dei documenti tra il tuo staff interno e il team del cliente.
Spiega il tuo processo e concorda come lavorerete insieme
Ogni progetto è diverso. Certo, esistono metodi o risultati che si applicano a molti progetti, ma è fondamentale stabilire come affronterai il progetto specifico in questione. Il project charter completato raccoglie le esigenze del cliente e ti supporta nell'impostare le aspettative per il budget, i deliverable, come verranno gestiti gli stakeholder e le tempistiche, tutto in una volta.
Segui questi consigli per gestire con successo le aspettative dei tuoi clienti.
Stabilisci obiettivi e traguardi
Non crearti aspettative irrealistiche e traguardi che non puoi mantenere: ti porteranno a deludere il cliente se non li raggiungi e avranno un impatto negativo su di te e sulla tua attività come titolare d'impresa.
Definisci obiettivi e traguardi raggiungibili che sai di poter rispettare, e poi cerca di superarli dove possibile.
Crea fiducia stabilendo le aspettative su come lavori
Costruire un rapporto di fiducia con i propri clienti è fondamentale per gestire efficacemente le loro aspettative. Uno dei modi migliori per farlo è stabilire aspettative chiare su come lavori già durante il processo di onboarding.
Ad esempio, fagli sapere con quale frequenza sarai disponibile, quali metodi di comunicazione preferisci, quanto durano tipicamente le tempistiche di progetto, ecc.
Questo li aiuterà a comprendere cosa significa lavorare con te e sapranno cosa aspettarsi dal rapporto cliente-fornitore. E se dovessero sorgere problemi o malintesi in un secondo momento, potrai sempre fare riferimento a queste aspettative iniziali concordate.
Dai priorità a sincerità e trasparenza
Sincerità e trasparenza sono gli elementi più essenziali per una gestione efficace di clienti e stakeholder. Ogni volta che succede qualcosa—sia che si tratti di un problema di progetto o semplicemente di un cambiamento di pianificazione—abbi la sincerità di comunicarlo subito ai tuoi clienti. In questo modo, non saranno colti di sorpresa in seguito e apprezzeranno la tua trasparenza lungo tutto il processo.
È inoltre importante essere trasparenti riguardo al proprio processo e, quando possibile, offrire più opzioni per collaborare insieme. In questo modo, i clienti possono scegliere l'opzione che meglio si adatta alle loro esigenze e al loro budget.
Tuttavia, metti sempre in evidenza i pro e i contro di ciascuna opzione e raccomanda quella che secondo la tua esperienza si adatta meglio a progetti simili.
Parte dell'essere trasparenti su come lavori consiste nel definire confini chiari con i clienti fin dall'inizio. Fai sapere cosa è incluso nei tuoi servizi e cosa non lo è, così da evitare sorprese in futuro.
Dai accesso ai tuoi strumenti per una piena visibilità del progetto
Tenere i clienti all'oscuro è sicuramente un modo per generare sfiducia e incomprensioni. Assicurati che abbiano accesso a tutti gli strumenti di project management che utilizzi, così potranno vedere da soli l'andamento del progetto. Questo li aiuterà a rimanere aggiornati su eventuali cambiamenti e a evitare sorprese in futuro. Considera di includere integrazioni che forniscano aggiornamenti in tempo reale.
Inoltre, implementa portali self-service per i clienti, in modo che abbiano uno spazio centralizzato dove poter accedere, visualizzare le tappe del progetto, porre domande e consultare i documenti rilevanti in qualsiasi momento. Software di gestione clienti e software di database clienti possono rivelarsi strumenti preziosi per mantenere le interazioni organizzate, tracciare i feedback dei clienti e assicurarti di soddisfare costantemente le aspettative durante l'intero ciclo di vita del progetto.
Mantieni un contatto regolare con il cliente
Rimanere in contatto costante con il cliente è un altro consiglio fondamentale per gestire le aspettative. Questo non significa essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7—non è né realistico né salutare. Ma significa identificare chi sarà il loro referente principale (fallo durante il processo di onboarding cliente), effettuare check-in regolari e tenere aperti i canali di comunicazione tramite email o telefono. Una comunicazione regolare aiuta a evitare ostacoli e garantisce che i piani di progetto rimangano sulla giusta strada.
Sii chiaro su cosa succede se le cose cambiano
Sii chiaro fin dall'inizio su cosa succederà se cambiano il campo di applicazione del progetto o le tempistiche, o se dovranno essere apportate revisioni. Considera di adottare modelli contrattuali agili se segui metodologie agili di lavoro. Metti tutto per iscritto, così non ci saranno malintesi in seguito.
Fai Attenzione ai Segnali di Allarme ed Evita Subito i Clienti Difficili
Ultimo ma non meno importante, un altro consiglio fondamentale per gestire le aspettative dei clienti è ascoltare il proprio istinto e prestare attenzione ai segnali di allarme. Se qualcosa ti sembra strano fin dall'inizio, è probabilmente meglio rinunciare. L’ultima cosa che vuoi è ritrovarti bloccato in una situazione in cui sei costantemente in conflitto con un cliente difficile. Non ne vale la pena.
Stabilisci i Confini Fin da Subito e Fai Valere le Regole Quando Serve
Non tutte le relazioni con i clienti saranno perfette, e va bene così. Una parte importante della gestione delle aspettative consiste nel riconoscere quando è necessario tracciare dei limiti—e sapere quando è il momento di rinunciare se questi vengono costantemente superati.
Inizia ad essere estremamente chiaro sui tuoi limiti già nella fase di accoglienza del cliente. Questo include:
- Quali sono i tuoi orari di lavoro
- Con quale rapidità i clienti possono aspettarsi una risposta
- Cosa è compreso nel tuo servizio—e cosa no
- Come verranno gestite le richieste di modifica
Metti tutto per iscritto. Inseriscilo nel tuo pacchetto di benvenuto. Ricordalo durante la chiamata di inizio progetto. La ripetizione rafforza la chiarezza.
Ma i confini funzionano solo se li rispetti davvero. Se un cliente ti scrive di notte pretendendo una risposta entro il mattino, va bene rispondere: “Come da nostro accordo, risponderò entro 24 ore durante l’orario lavorativo.” Se chiedono attività fuori dal perimetro concordato, richiama l’attenzione sull’accordo originale e proponi di redigere un ordine di modifica, con prezzi e tempistiche rivisti.
Il costante tentativo di superare i confini può essere il segno di una mancata sintonia più profonda.
Sappi Quando e Come Terminare un Rapporto con il Cliente
Se un cliente ignora continuamente i tuoi limiti, non rispetta il tuo tempo o crea una dinamica lavorativa tossica, potrebbe essere il momento di chiudere il rapporto. Terminare un rapporto con un cliente può essere scomodo, ma rimandare la decisione porta solo maggiore frustrazione per entrambe le parti.
Pur essendo importante dare beneficio del dubbio al cliente, la tua energia e il tuo tempo sono preziosi. Mantenere un cliente problematico può impedirti di dire sì a tre clienti fantastici.
Stabilire e proteggere dei limiti non riguarda solo la gestione del cliente; è la base per una crescita aziendale sostenibile.
Prezzi e Documentazione
Ora che abbiamo trattato gli aspetti fondamentali, assicuriamoci che il tuo prossimo progetto sia a prova di imprevisto.
Metti Tutto per Iscritto e Redigi un Contratto
Il contratto o scope of work è uno strumento essenziale per la gestione delle aspettative del cliente. Specifica chiaramente ciò su cui entrambe le parti sono d’accordo e rappresenta un punto di riferimento nel caso in cui qualcosa cambi durante il progetto. Puoi includere la documentazione della sessione pre-kickoff, la RACI e la versione finale del project charter in appendice al contratto.
Associa il Prezzo al Tuo Scope of Work Documentato
Quando definisci il prezzo di un progetto, assicurati di includere tutte le consegne previste nel tuo scope of work affinché il cliente sappia esattamente cosa otterrà per quanto spende. Così eviterai fraintendimenti su cosa effettivamente sta pagando in seguito.
Prezzi: Fisso o a Ore?
Non esiste una risposta giusta o sbagliata sui prezzi, ma ci sono alcune cose da considerare prima di decidere. Se lavori a prezzo fisso, assicurati di includere delle riserve per eventuali modifiche o ritardi imprevisti.
Se lavori a ore, sii trasparente sulla tua tariffa per evitare sorprese quando sarà il momento di emettere la fattura al cliente. Prevedi un margine di tempo in più per gestire eventuali esigenze impreviste.
Prometti Meno di Quello che Offrirai, ma Supera le Aspettative
Per costruire un rapporto duraturo, spesso è meglio promettere meno ma offrire di più, piuttosto che il contrario. In questo modo, anche se le cose non andranno esattamente secondo i piani, i tuoi clienti saranno comunque soddisfatti dei risultati perché avranno ricevuto più di quanto si aspettassero.
Una buona comunicazione con il cliente è la chiave del successo
Per i project manager, tutto ruota attorno all'essere un buon comunicatore e facilitatore. Se hai svolto bene il tuo lavoro, un piano di comunicazione permette al tuo team di sapere che sono previsti aggiornamenti e check-in regolari—il tuo progetto sembrerà trasparente.
Il team e il tuo cliente sapranno sempre cosa sta succedendo perché saranno tenuti informati su tutti gli sviluppi in corso grazie al ciclo continuo di feedback che hai predisposto anticipatamente durante la fase di pianificazione.
Riunioni di stato avanzamento
I controlli regolari con i tuoi clienti e il team interno sono uno dei metodi più efficaci per definire e gestire le aspettative. Condividere i progressi, che tu stia lavorando da solo o con un team di 15 persone, da remoto o in ufficio, è la cosa migliore per garantire trasparenza continua.
Riunioni di stato interne
In generale, un rapido aggiornamento di 15-20 minuti tramite videochiamata o in presenza con il proprio team è un buon modo per ristabilire il contatto. Rendi disponibile te stesso per tutto ciò che sia più efficace per condurre la chiamata di aggiornamento; sii flessibile nella scelta dell'approccio più adatto.
Assicurati che tutti possano condividere su cosa stanno lavorando oggi non appena inizi. Questo spingerà anche le persone a rivedere l'elenco delle cose da fare del progetto prima della chiamata. La responsabilità è la chiave, indipendentemente dalle dimensioni.
Prima di concludere, puoi chiedere se qualcuno ha bisogno di assistenza o se qualcuno ha la capacità di aiutare con ulteriori attività. Una semplice domanda di questo tipo aiuta a costruire la fiducia con il team di progetto e consente di svolgere il lavoro in modo efficiente.
Solo per ricordare, non esiste una soluzione unica in project management, quindi il metodo con cui tieni le riunioni di stato viene determinato dalla natura dell'incarico, dai programmi esistenti e persino dal livello di attività.
Riunioni di aggiornamento con i clienti e aggiornamenti settimanali
È una buona idea comunicare costantemente con i clienti. Tieni traccia di tutti gli sviluppi del progetto inviando aggiornamenti settimanali, tramite email o direttamente nel tuo strumento di project management. Usa questo checkpoint per assicurarti che tutte le attività siano allineate con gli obiettivi complessivi del progetto.
Non solo i report di stato aiutano il team di progetto a rimanere sul percorso, ma permettono anche a tutti di essere informati sull'andamento dei diversi flussi di lavoro, sul budget e su eventuali altre criticità. Prendersi il tempo di creare un report (tramite strumenti software per i report ai clienti) e discutere queste questioni con il cliente, ripaga nel tempo in quanto rafforza la relazione esistente e aiuta il tuo staff a mantenere gli impegni presi.
Il report settimanale dovrebbe includere:
- Risultati raggiunti dall'ultimo report
- Piano per la settimana successiva
- Includere eventuali azioni di follow-up necessarie
- Aggiornamenti su tempi e budget
- Aggiornamenti su potenziali rischi
Queste riunioni di aggiornamento assicurano che chiunque sia coinvolto nel progetto riveda e ribadisca gli obiettivi fissati all'inizio. Infine, rendi queste sessioni piacevoli e usale anche per chiacchierare con clienti e team interno su argomenti extra-lavorativi.
Una grande gestione del cliente parte dalla gestione delle aspettative
Grazie alla mia esperienza di lungo corso come consulente di project management, il nocciolo della questione è che gestire le aspettative del cliente non deve essere difficile. Impostare e gestire le aspettative dei clienti può essere semplice se viene fatto correttamente sin dall'inizio.
Alla fine, tutto dipende da come descrivi i dettagli, se sei in grado di rispettare le scadenze e dalla qualità complessiva della consegna del progetto.
