Faits pour diriger (avec Karl Sakas de Sakas & Company)

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Ben Aston :

Je suis Ben Aston et voici le podcast du Digital Project Manager. En tant que chefs de projet, notre métier est de gérer des équipes, mais est-ce que nous les gérons bien et les dirigeons bien ? Pour ceux d’entre nous qui managent d’autres chefs de projet, comment pouvons-nous rendre notre équipe plus efficace ? Que pouvons-nous faire pour mieux inspirer la vision et, concrètement, comment diriger avec des stratégies réellement efficaces pour améliorer la livraison ? Continuez à écouter pour découvrir comment devenir un meilleur manager et leader d'équipe, surtout si vous dirigez d'autres chefs de projet.
Aujourd’hui, je reçois Karl Sakas, souvent appelé le Dr. Phil des propriétaires et gestionnaires d’agences. Karl est consultant pour les agences et il les aide à rendre leur travail plus agréable et plus rentable. Karl, merci beaucoup d'être avec nous aujourd’hui.

Karl Sakas :

Ben, ravi d’être ici.

Ben Aston :

Super. Aujourd’hui, nous allons parler de leadership, et Karl a écrit un excellent petit livre intitulé « Faits pour diriger » (Made to Lead : Guide de poche pour gérer des équipes marketing et créatives), nous offrirons un exemplaire à la fin de l’émission, alors restez à l’écoute pour savoir comment tenter votre chance. Ce livre est rempli de conseils judicieux et pratiques pour devenir un meilleur leader d’agence ou d’équipe et aider votre équipe et votre entreprise à s'épanouir et à progresser. Cela concerne tout le monde, que l’on réfléchisse à notre propre gestion d'équipe, que l’on soit manager ou que l’on encadre d’autres chefs de projet.
Dans la préface, Jay Baer explique de manière pertinente que, concernant la livraison et l’exécution, les agences se ressemblent beaucoup. Même si elles essaient de valoriser des méthodes uniques ou propriétaires, en réalité, nous sommes tous assez similaires. Ainsi, la seule chose qui différencie réellement une agence d’une autre, c’est la qualité des personnes et la manière dont on les dirige. Être leader d’une équipe n’est pas simple et lorsque l’on dirige toute une entreprise, c’est encore plus difficile.
Le management consiste à obtenir des résultats grâce au travail des autres. Même si vous travaillez vous-même dur, votre rôle principal en tant que manager est de guider, d’inspirer, d’inciter les autres à obtenir des résultats. On parle souvent du fait que notre équipe peut accomplir bien plus que ce qu’on ferait seul, mais elle a besoin de notre guidance pour y parvenir. Mais avant de plonger dans « Faits pour diriger », j’aimerais que Karl se présente un peu plus. Karl, tu as manifestement écrit un livre sur le leadership et aidé de nombreux dirigeants, mais comment en es-tu venu à guider d’autres personnes ?

Karl Sakas :

Je pense que diriger une agence ou être chef de projet – voire les deux – ne sera jamais totalement facile, mais ça ne doit pas être si compliqué non plus. J’ai commencé dans le secteur au milieu/fin des années 90, au lycée j’ai appris le HTML, commencé à créer des sites web et je me suis aperçu que j’aimais aider les gens à résoudre des problèmes business.
Puis, j’ai été PM, puis responsable des opérations dans deux agences, et il y a quelques années, j’ai voulu réunir toutes mes expériences autour du marketing digital, du conseil, de l’accompagnement… Ayant été salarié n°2 après les fondateurs dans ces agences, j’ai voulu rassembler tout ça et aider les patrons d’agences à vivre plus sereinement.

Ben Aston :

Super parcours ! Tu étais donc d’abord développeur web, puis chef de projet, puis tu as pris de la hauteur jusqu’à diriger. C’est bien ça ?

Karl Sakas :

J’ai commencé comme designer web. À l’époque du modem 56k et d’Internet Explorer 3.0, c’était un job à mi-temps au lycée et à la fac, puis j’ai été chef de projet sur des budgets allant de quelques milliers à plusieurs centaines de milliers de dollars, puis directeur des opérations pour deux agences digitales.

Ben Aston :

Très intéressant. Aujourd’hui, concrètement, que fais-tu ? Je sais que tu aides les agences à s'améliorer, mais lorsqu'on fait appel à toi, comment interviens-tu ? Quels types de choses proposes-tu ?

Karl Sakas :

C’est un peu comme dans le film « Office Space ». Qu’est-ce que tu dirais que tu fais là ? Qu’est-ce que tu fais concrètement ?

Ben Aston :

Oui.

Karl Sakas :

Les agences que j’accompagne traversent généralement une phase de croissance difficile. Les revenus augmentent mais la rentabilité baisse, ou alors les livrables se perdent dans les mailles du filet, où elles rencontrent des difficultés à trouver de nouveaux clients. Parfois, elles ne dépendent que du bouche-à-oreille et ça ne fonctionne plus. Mon rôle, c’est d’analyser les données, faire des recommandations et accompagner leur mise en place, comme tout bon consultant, tout en jouant aussi un rôle de coach, de soutien prolongé. Je travaille exclusivement avec des agences, surtout digitales.

Ben Aston :

D’accord, ça a du sens. Peux-tu partager quelques stratégies typiques que tu utilises pour relancer une agence ? Si quelqu’un écoute en se disant “ça ressemble à mon agence”, quels seraient d’après toi les premiers pas, les éléments incontournables pour redresser la barre ?

Karl Sakas :

Il faut commencer par discuter avec le ou les fondateurs pour connaître leur objectif. Comme disait Stephen Covey, il faut commencer avec la fin en tête. Par exemple, veulent-ils vendre ou souhaitent-ils conserver la société pour en vivre ? La réponse influe sur la stratégie. Si l’objectif, c’est la vente, il faut bâtir de la valeur pour pouvoir la céder dans de bonnes conditions. Si c’est pour conserver, il faut privilégier la fluidité, sans pression extrême sur la valorisation.
Puis il faut analyser les symptômes. Un problème fréquent, ce sont les projets qui traînent, les délais dépassés. Mais ce n’est qu’un symptôme, pas la racine du problème. Donc, mon travail, c’est d’aller à la cause profonde. Parfois, je travaille sur site. Un client me disait : « Mon équipe livre toujours en retard, pourquoi ? ». J’ai réuni son équipe de direction sans lui, et là, on a vu que… le souci venait du CEO ! Excellent vendeur, mais il promettait l’impossible, menant l’équipe à l’échec.
Il donnait ses instructions de façon informelle, attrapant quelqu’un au vol, souvent la mauvaise personne, qui devait ensuite transmettre l’info à d’autres, en mode téléphone arabe. Très inefficace ! De plus, il lançait parfois de fausses urgences qui stressaient l’équipe pour rien. Une fois, il a demandé un livrable pour « la fin de journée, c’est vital », mais le client était… en vacances toute la semaine suivante.

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Ben Aston :

Incroyable.

Karl Sakas :

C’est un peu la fable du garçon qui criait au loup… En fait, mon apport, c’est un regard extérieur. Je peux poser des questions sensibles, filtrer les situations pour déterminer s’il s’agit d’un problème profond ou d’un cas isolé. C’est proche du métier de médecin : écouter les symptômes, l’historique, poser un diagnostic pour remonter à la source. Souvent, tout fonctionne déjà pas mal, mais alors on passe du « bon » au « très bon ».

Ben Aston :

Intéressant, tu as sûrement vu beaucoup de types d’agences et de situations, bonnes et mauvaises. Nos auditeurs souhaitent souvent des recommandations d’outils. Utilises-tu des outils ou processus particuliers pour aider tes clients, ou en recommandes-tu certains comme étant vraiment révolutionnaires ?

Karl Sakas :

Les processus sont essentiels, inutile de réinventer la roue. Je réalise souvent une enquête de culture interne : c’est un sondage anonyme auprès de tous les employés non-cadres, pour savoir ce qui fonctionne, ce qui coince, comment va le management, ressentent-ils un avenir chez l’agence, etc. Je personnalise selon les besoins. Ceci dit, pas besoin de faire ça chaque mois : il existe des logiciels d’engagement collaborateurs permettant de maintenir le rythme, d’automatiser les retours.
Deux solutions populaires : Know Your Company, issu de Basecamp, et 15/5, où chaque collaborateur répond 15 minutes à 5 questions par semaine, avec possibilité d’ajouter du suivi additionnel. Si vous utilisez déjà une solution RH en ligne, il y a souvent un module dédié à l’engagement.

Ben Aston :

Merci pour ces idées. Parlons maintenant de ton livre « Faits pour diriger ». J’en ai fait une lecture rapide : c’est un super ouvrage qu’on lit en une demi-heure et qui aborde cinq grands axes concrets : état d’esprit et acceptation, coaching et développement, animation des réunions et communication, motivation et responsabilité, puis un dernier sur l’application en agence.
Parlons justement de motivation et responsabilité, tu disais qu'il faut savoir se tenir responsable : quelles sont tes recommandations pour suivre sa propre progression, celle de l’équipe, et quels outils ou tableaux de bord tu utilises pour cela ?

Karl Sakas :

Tout le monde a besoin d'une personne pour le tenir responsable. Je coache des clients, mais j’ai moi-même mon propre coach – on ne peut pas être son propre miroir. Parfois, c’est un associé, parfois un chef des opérations ou un chef de projet… L’idée, c’est qu’on fasse régulièrement le point sur nos objectifs, chaque semaine ou chaque trimestre pour les plus importants. Ce n’est pas juste une question de logiciel, mais vraiment d’avoir cet engagement humain, ce suivi.
Un outil que j’utilise beaucoup est ma « rétrospective avancée » : il s’agit d’écrire l’avenir comme si c’était déjà arrivé. Par exemple, si on prépare l’année suivante, on écrit dès maintenant : « Nous sommes le 31 décembre 2018, c’est une excellente journée parce que… » et on décrit ce qui aurait été accompli. Parfois même, on se projette à cinq ou vingt ans, ou à une date marquante. C’est la logique du « commencer avec la fin en tête » : à partir de la destination, on trace le chemin à suivre, on implique d’autres personnes dans la vision. Cela fait le lien entre responsabilité et stratégie.

Ben Aston :

Très pertinent. Tu mentionnes avoir ton propre coach, et l’importance de rester responsable. Pour nos auditeurs qui managent des équipes et font un suivi hebdomadaire ou bi-hebdo, quels formats et conseils de mentoring/appui leur recommanderais-tu pour aider leurs équipes à monter en leadership ?

Karl Sakas :

Plus on gravit les échelons, plus nos coachings portent sur les personnes et les systèmes, moins sur les tâches précises. Si vous managez un expert, votre coaching l’aide à optimiser son travail. Si vous êtes à la tête d’une équipe qui manage à son tour, l’essentiel du coaching porte sur leur style de leadership et leur management : comment aident-ils leurs équipes à se développer, à dépasser les obstacles, etc.

Ben Aston :

Dans « Faits pour diriger », tu parles de « chaleur et compétence » dans le management. Veux-tu expliquer ce que tu entends par là ?

Karl Sakas :

La chaleur et la compétence sont issues du livre « The Human Brand » (The Human Brand : Comment nous communiquons avec les gens, les produits et les entreprises), écrit par Chris Malone (ex-CMO Fortune 500) et Susan Fiske, prof de psychologie à Princeton. Que ce soit avec une entreprise ou une personne, on analyse toujours l’interaction selon ces deux axes : la compétence (font-ils le travail attendu ?) – la plupart des agences cherchent à exceller dessus, mais c’est le minimum requis –, et la chaleur (comment apportent-ils de l’humain, de l’empathie, au-delà du simple rapport d’affaires). C’est la chaleur qui permet à un manager/une agence de se démarquer, en montrant qu’on prend en compte la valeur humaine, pas juste la relation transactionnelle.

Ben Aston :

Comment appliquer concrètement cette chaleur dans la gestion d’équipe, particulièrement avec les PM que tu coaches ? Résultats et chaleur, sont-ils parfois en tension ?

Karl Sakas :

Oui, les deux peuvent être en tension si on ne reste fixé que sur la performance. Mais j’ai écrit ce livre parce que j’ai constaté que beaucoup de dirigeants d’agences peinent à manager : peu d’entre eux ont une vraie formation là-dessus, ou l’ont appris par l’exemple d’un mauvais manager (« quoi ne pas faire »). On n’a pas besoin d’être un super manager pour lancer une agence, mais on a tout intérêt à le devenir… sinon tout le monde finit par partir.

Ben Aston :

Tout à fait !

Karl Sakas :

Au quotidien, manager avec chaleur, c’est accorder de l’attention sincère aux personnes, au-delà du taux de facturation, discuter un peu, demander comment s’est passé le week-end, s’intéresser à ce qui compte pour eux. Par exemple, demandez-vous si vous connaissez le nom de leur conjoint/partenaire, de leurs enfants ou de leurs animaux de compagnie – si non, il reste du travail sur la relation humaine. Vous pouvez noter ces informations si vous avez du mal à mémoriser, l’important c’est d’y prêter attention, ça fait la différence.

Ben Aston :

C’est intéressant, tu insistes aussi dans ton livre sur l'importance de connaître les anniversaires, les tailles de T-shirt, etc., bref des éléments qui permettent une reconnaissance plus spontanée.

Karl Sakas :

La taille de T-shirt, par exemple, sert si vous offrez des vêtements d’équipe : c’est une surprise plus authentique si elle tombe sans que les gens aient à remplir un formulaire du type “merci d’indiquer votre taille pour 17h”. Lorsque j’étais président bénévole d’une association marketing, responsable de notre conférence annuelle (presque 500 participants), j’avais envoyé un sondage : type de bonbon préféré, boisson préférée, taille de T-shirt… Au moment de faire les cadeaux ou de proposer des boissons lors des réunions d’équipe, je pouvais personnaliser. C’est un petit détail, mais l’effet est réel.

Ben Aston :

Effectivement. Pour conclure, tu soulignes l’importance d’être toujours en mode recrutement. J’ai vécu cela – il y a toujours un turnover, même en étant un bon manager, alors comment identifier et recruter de bons chefs de projet ? Dans ton livre, tu expliques pourquoi éviter les « cordes usées » (wet twine) au profit de la « nouvelle corde » – que recherches-tu chez un bon PM ?

Karl Sakas :

Le rôle du chef de projet, c’est d’obtenir des résultats via les autres. Il coordonne, motive, assure la rentabilité tout en satisfaisant le client. Il faut donc être à la fois à l’aise avec les gens et assez rigoureux sur le suivi budgétaire, savoir refuser des demandes parfois, tout en restant flexible. Parfois, faire plaisir au client revient à offrir un peu de travail gratuit, mais il faut que ce soit stratégique, exceptionnel, et bien cadré pour rester rentable. À l’inverse, être trop rigide risque de provoquer le mécontentement du client.
L’essentiel, c’est de trouver la juste mesure. Pour recruter, je regarde l’expérience en tant que PM, l’expérience d’équipe. On ne peut pas toujours se permettre de longs CV, donc j’utilise des questions comportementales ("racontez une fois où…"). Par exemple, tout PM a déjà oublié d’installer un tracking analytics sur un site, ou a eu un conflit avec une équipe. Si le candidat nie avoir eu un jour un conflit, il n’a pas assez vécu… ou il cache la vérité. L’important ce n’est pas l’absence de problème, mais la capacité à les gérer et à apprendre.

Ben Aston :

Oui, tout à fait, raconter les vraies histoires de la gestion de projet, c’est ce qu’on essaie aussi de faire sur The Digital Project Manager. Les best practices c’est bien, mais ce sont nos erreurs qui nous forment, ce sont elles qui nous font progresser.

Karl Sakas :

Notre secteur évolue en permanence. On ne saura jamais tout, mais on peut toujours s'améliorer.

Ben Aston :

En effet. Pour conclure, à part lire le livre – on reparlera du concours tout de suite –, quelle serait ta recommandation principale pour un auditeur désireux de devenir un meilleur manager ou leader ? Tu parlais d’avoir l’objectif final en tête, mais concrètement, quelles étapes proposes-tu pour progresser comme manager ?

Karl Sakas :

Vous allez rencontrer divers défis en tant que PM ou manager, c’est inévitable : un client insatisfait, un collaborateur inefficace, un projet en retard ou dépassant le budget, un salarié qui démissionne… Vous ne pouvez pas prévoir quand cela arrivera précisément, vous pouvez juste réduire les probabilités. Plus vous anticipez, plus vous serez prêt à improviser face à l’imprévu. Voilà, c’est le fil rouge de mon travail avec les agences : « Préparez-vous à l’inévitable, et vous aurez du temps pour improviser face à l’imprévu. »

Ben Aston :

C’est très utile, notamment pour des événements tels que le licenciement, qui finiront par arriver, autant les avoir pensés en amont pour éviter de subir la situation. Nous allons offrir un exemplaire signé du livre de Karl, partout dans le monde, alors si vous avez apprécié la discussion aujourd’hui, n’hésitez pas à laisser un commentaire ci-dessous. Si vous écoutez ce podcast sur votre téléphone, allez sur le site du Digital Project Manager, rubrique podcast, vous retrouverez la transcription de l’entretien et pouvez commenter pour participer au tirage au sort. Karl enverra son livre personnellement au gagnant ! Merci d’avoir partagé ton expertise avec notre communauté Karl.

Karl Sakas :

Avec plaisir.

Ben Aston :

Ce fut un vrai plaisir de t’avoir avec nous. Merci de ta participation, et pour ceux qui veulent continuer la conversation, rejoignez la communauté du Digital Project Manager et rejoignez notre équipe Slack pour échanger sur le management et le leadership. À une prochaine, merci pour votre écoute !