Comment construire des relations solides avec les clients et les équipes (avec Lina Calin de Forest Made)

Lisez la transcription :

Nous expérimentons la retranscription de nos podcasts à l'aide d'un programme informatique. Merci de pardonner toute faute de frappe, le robot n'étant pas précis à 100 % du temps.

Ben Aston

Merci de nous écouter. Je suis Ben Aston et vous écoutez le podcast Digital Project Manager de thedigitalprojectmanager.com.

Aujourd'hui, Lina Calin est avec moi. Nous allons discuter de la gestion de projets à distance et du défi de créer des équipes solides. Comment diable peut-on bâtir une équipe forte, une équipe dynamique, une équipe ravie de travailler ensemble alors que ses membres sont dispersés partout dans le monde ou dans tout le pays ? C’est forcément impossible. Ou alors… peut-être pas. Alors continuez à écouter pour le découvrir. Mais Lina, peux-tu d’abord nous parler un peu de toi ? Où es-tu et que fais-tu ?

Lina Calin :

Je suis à Richmond, en Virginie, aux États-Unis. Je suis chef de projet digital pour Foster Made à Richmond.

Ben Aston

Génial. Parle-moi un peu de Foster Made alors. Sur quel type de projets travaillez-vous ?

Lina Calin :

Nous sommes avant tout une société de développement. Nous réalisons des sites web complexes, des projets CMS, des cartes personnalisées. Nous avons vraiment commencé dans la communauté ExpressionEngine il y a quelques années et nous avons considérablement élargi notre équipe avec de nombreuses compétences. Nous avons pu mener à bien des projets très complexes, vraiment géniaux, développer des applications, des choses comme ça pour nos clients.

Ben Aston

Intéressant. Y a-t-il des projets excitants en ce moment dont tu peux nous parler ? Ou bien, quel est le projet le plus cool sur lequel tu as travaillé cette dernière année ?

Lina Calin :

Nous faisons un travail formidable pour Screening for Mental Health. J’aime beaucoup collaborer avec eux. C’est un client fantastique. Ils font un travail incroyable et j’apprécie énormément que notre contribution ait réellement un impact. Le client est conscient, inclusif, très sympathique et il comprend la valeur de notre travail, ce qui rend la collaboration très agréable. J’aime aussi savoir que ce que nous réalisons avec eux a un vrai impact dans le monde.

Ben Aston

C’est super. Donc vous montez de gros sites web, vous faites plein de trucs techniques. Travaillez-vous encore beaucoup avec ExpressionEngine ? Je n’entends plus souvent parler de ce CMS. Est-ce un choix conscient de s’y consacrer, ou travaillez-vous aussi sur d’autres plateformes ?

Lina Calin :

Nous sommes passés à beaucoup de projets sur Craft également. Nous avons plusieurs clients dont nous gérons le site développé dans ExpressionEngine. Parfois, nous le recommandons, mais la plupart du temps, nous utilisons Craft pour nos réalisations CMS ces derniers temps. Nous apprécions vraiment cette plateforme.

Ben Aston

Super. Je ne l’ai jamais utilisé moi-même, j’ai juste testé un peu, mais je n’ai jamais livré un projet avec. J’en entends beaucoup de bien.

Lina Calin :

C’est vraiment chouette.

Ben Aston

Génial. Raconte-nous ton parcours. Comment es-tu devenue chef de projet digital ?

Lina Calin :

En fait, j’ai étudié à Williamsburg, en Virginie. J’ai été à William and Mary où j’ai étudié la psychologie. Je ne voulais pas spécialement travailler dans ce domaine, c’est juste que j’adorais les sciences humaines et je savais que ce serait utile quel que soit le secteur dans lequel je travaillerais ensuite. Comme tu vas l’entendre en apprenant à me connaître, la psychologie influence énormément ce qui m’intéresse. Comme beaucoup, probablement, qui sont chefs de projet digital, je suis arrivée dans ce domaine un peu par hasard.

Je suis venue à Richmond il y a quelques années pour gérer un restaurant tout juste ouvert, mais je me suis vite rendu compte que ce n’était pas là que je souhaitais faire carrière après mes études, même si je travaillais dans la restauration pendant la fac. J’ai quitté le restaurant et j’ai reçu un appel de l’équipe qui avait fait le branding et le site du restau. Son patron m’a proposé de rejoindre son entreprise. J’y ai passé deux ou trois ans comme responsable de comptes, à aider au marketing et à l’exploitation de la boîte. Ensuite, je suis partie et j’ai géré des projets pour l’équipe web d’une agence de marketing inbound. Dans ces deux expériences, j’étais responsable de comptes, mais la gestion de projet faisait partie de mes missions de manière un peu « par défaut ».

Il y a un peu moins de deux ans, je suis arrivée chez Foster Made. J’ai été recrutée comme responsable de comptes, mais je me suis vite rendu compte que l’équipe avait surtout besoin d’une personne à la gestion de projet, alors j’ai fait évoluer mon rôle, et depuis j’apprends à gérer nos projets.

Ben Aston

Super démarrage. J’ai toujours trouvé fascinant de voir comment les gens arrivent dans ce métier ! Passer de la restauration à l’agence qui développe le site du restau, c’est un lien un peu étrange !

Lina Calin :

Oui, c’est vrai.

Ben Aston

Mais, tant que ça fonctionne ! Dis-mois, alors, ce passage de responsable de comptes à chef de projet digital, comment as-tu vécu ça ? J’ai connu cette transition moi-même, mais j’aimerais savoir : tu as remarqué le besoin de gestion de projet digital, alors comment t’es-tu dit « je ne suis plus manager de compte, j’endosse le rôle de chef de projet digital » ?

Lina Calin :

Je pense qu’en arrivant, l’un des objectifs était vraiment de gérer la relation client, mais j’ai vite vu qu’il fallait aussi gérer les gros projets de Foster Made, qui étaient assez nouveaux. Il fallait plus d’organisation, plus de structure, plus de transparence pour le client… et du vrai management de projet, pas juste la relation ou la vision stratégique d’ensemble.

J’ai un temps partagé mon intitulé de poste entre « Compte » et « Projet », puis j’ai compris qu’il me fallait de nouvelles compétences, ou en tout cas des compétences différentes de celles utilisées comme manager de compte. Heureusement, mon entreprise a soutenu mon évolution et m’a aidée à développer ces compétences pour devenir une chef de projet structurée, organisatrice.

Ben Aston

Tu as donc été la première Digital PM chez Foster Made ?

Lina Calin :

Oui.

Ben Aston

Ah, super. Tu es la seule ou il y en a d’autres ?

Lina Calin :

Pour l’instant oui, mais on est en train d’en recruter un deuxième.

Ben Aston

Ah, avis à la population !

Lina Calin :

Oui, absolument. Mais ça fait deux ans que je mets en place les process ici seule.

Ben Aston

Eh bien, c’est parfois difficile au début, quand tu es le/la seule chef de projet dans une agence. Faire bien son travail tout en étant sollicité·e sur plein de projets, c’est un vrai défi. Donc si tu cherches un poste, rejoins-nous sur Slack. Va dans la section « Communauté » du site. Trouve Lina sur Slack et dis-lui que tu veux bosser en gestion de projet !

Lina Calin :

Oui !

Ben Aston

Sinon, travailles-tu à distance ?

Lina Calin :

Non, la plupart de notre équipe est à Richmond.

Ben Aston

Parfait. Dis-nous un mot sur ta conférence ici, car ça intéresse toujours les gens ! Quels outils utilises-tu ? Qu’est-ce qui t’a changé la vie récemment ? Tu utilises quoi pour gérer tes projets ?

Lina Calin :

Nous utilisons Teamwork en interne. On s’adapte parfois au client, donc on a été dans Asana. On a un client au Canada qui utilise un outil appelé Geppetto, mais surtout, on est sur Teamwork en interne. On utilise aussi Harvest et Harvest Forecast. J’utilise moi-même OmniPlan pour faire les plans de projet. C’est principalement les outils qu’on utilise en ce moment.

Ben Aston

Et Teamwork… ça fonctionne bien pour vous ?

Lina Calin :

Je pense que ça marche bien, ça a été un défi au départ de faire utiliser l’outil différemment à l’équipe, mais ça donne une vraie transparence sur le projet. Je peux rester à jour et intégrer nos clients aussi. D’un coup d’œil, ils peuvent voir où en est le projet et son avancement.

Ben Aston

C’est rare d’entendre un chef de projet dire « j’utilise cet outil et il marche bien » ! Peut-être que Teamwork vaut le coup d’être testé. D’ailleurs, Lina a écrit un super article cette semaine, « Cinq techniques pour bâtir de solides relations avec des équipes virtuelles ». Lisez-le si ce n’est pas déjà fait ! Lina donne cinq astuces pour travailler à distance, en équipe ou avec des clients. Démarrons là-dessus. Dans l’article, tu expliques que la gestion de la relation est l’un de nos rôles les plus importants. Je trouve intéressant que tu viennes du management de comptes, car cela résonne aussi comme une évidence pour ce métier. Pourquoi penses-tu, du point de vue du chef de projet, que gérer la relation est essentiel ?

Lina Calin :

Excellente question ! Je pense qu’au fond, si nous sommes là, c’est pour les gens. Ça a l’air cliché, mais c’est tout à fait vrai. Nous sommes des humains travaillant avec d’autres humains. Nous créons des produits, des solutions pour des gens. On ne peut pas sortir l’humain de l’équation. Construire la relation, c’est essentiel. Quand on tisse ce lien avec les gens, nos projets, nos métiers, tout se passe plus simplement car on forme une équipe, on est alignés. Mais cela n’arrive que si on met un vrai effort à s’aligner avec les autres.

Ben Aston

Oui, c’est vrai, et l’une des erreurs courantes c’est de prendre les gens pour des ressources, ou de voir les clients comme des entités abstraites.

Lina Calin :

Exact.

Ben Aston

Dès qu’on déshumanise la relation, les projets tombent à l’eau. Tu as écrit cinq super conseils pour améliorer notre gestion de la relation, et pour construire de meilleures relations à distance. Le premier est de ne pas faire d’hypothèses : tu expliques qu’il ne faut pas présumer des choses sur les autres. Pourtant, on le fait tous, non ? Plus ou moins consciemment. Alors, pourquoi est-ce néfaste ? Tu as une anecdote à partager à ce sujet ? Je sens qu’il doit y avoir une petite histoire là-dessous !

Lina Calin :

Eh bien, je suis ravie de dire que je n’ai pas vraiment d’anecdote dramatique professionnelle…

Ben Aston

Allons Lina, sincèrement.

Lina Calin :

C’est quelque chose qui m’a toujours concernée personnellement. En tant que femme de couleur, les gens font vite des suppositions sur moi à partir de mon apparence. Il y a des parties de mon identité qui ne se voient pas et d’autres sur lesquelles on projette des idées fausses. J’en suis très consciente. Et au-delà de mon identité personnelle, il y a par exemple la question du genre. On ne peut jamais déterminer l’identité de genre de quelqu’un à sa place, et on fait très souvent cette erreur aujourd’hui. C’est pour ça que j’ai mis ce conseil en premier : il faut permettre à chacun de s’exprimer comme il souhaite, sans lui imposer nos propres expériences ou biais. C’est fondamental.

Ben Aston

Je retiens d’ailleurs ce que tu as écrit sur l’importance d’utiliser « nous » plutôt que « vous ». Quand on aide les gens, membres de l’équipe ou clients, à comprendre qu’on est du même côté, qu’on collabore, on tisse une relation de confiance. L’emploi d’un langage inclusif, montrer à l’autre qu’on le soutient, c’est fondamental, non ?

Lina Calin :

Oui.

Ben Aston

C’est essentiel.

Lina Calin :

Merci ! C’est simple mais ça change vraiment tout.

Ben Aston

Absolument. Ensuite tu dis qu’il ne faut pas limiter la conversation aux seuls sujets professionnels. On a tendance à vouloir rester pro, mais comment ne pas dépasser les bornes ou tomber dans l’excès inverse ? Tu parles de partager sur soi, c’est une bonne idée, mais comment trouver la limite ?

Lina Calin :

Je pense qu’il faut imaginer qu’on s’adresse à un membre de la famille éloignée, qu’on n’est pas très proche, mais qu’on veut tenir informé. La frontière, je la place là. On partage un peu sur soi, sur ce qui se passe, ce qui est excitant ou difficile, pour donner un peu de profondeur, mais sans tomber dans le trop personnel.

Si tu parles à une tante ou à une grand-mère, tu vas les informer, leur montrer qui tu es, mais sans leur raconter toute ton intimité. La limite change selon les gens, selon les clients, selon les collègues. Tant qu’on est authentique sans compromettre sa posture ou son autorité, je pense que la ligne reste claire.

Ben Aston

Absolument, et tu as raison en disant qu’il faut trouver un terrain d’entente en dehors du travail. Lorsqu’on travaille avec des équipes ou des clients réunis artificiellement sur un projet, il est crucial de construire une relation sur autre chose, sur un autre socle. Parfois le sport, la cuisine, ou la dernière série sur Netflix… Trouver un point commun, c’est la base ! À propos, tu insistes aussi sur l’importance de se voir en face-à-face. Pourquoi faire l’effort de la visio ou de Skype plutôt que du simple chat ? Souvent, on allume sa caméra sur Skype, et la personne en face laisse la sienne éteinte !

Lina Calin :

C’est vrai, ça m’arrive aussi souvent, et ce n’est pas grave. J’essaie de donner l’exemple, d’aller un peu plus loin dans le niveau de confort, et ça ne me dérange pas que la personne ne soit pas encore à l’aise. Je veux qu’elle se sente libre, qu’elle se sente en sécurité avant d’allumer sa caméra. Moi je continue à me montrer, à donner mon attention, à montrer que je ne me cache pas, que l’on peut voir mes réactions, mon expression, que je suis bien devant l’écran… et souvent, à force, la personne finit par mettre sa caméra aussi.

Ben Aston

Effectivement, le fait de capter toute l’attention de quelqu’un lors d’un appel vidéo met tout de suite une atmosphère différente : on ne s’attend pas à ce que la personne soit sur son téléphone en train de faire défiler des trucs sur Instagram.

Lina Calin :

C’est ça.

Ben Aston

Cela favorise une vraie conversation, productive et attentive. Travailler à distance, c’est souvent compliqué de vraiment engager les gens dans un échange complet, à part entière, alors que des discussions lentes sur Slack prennent parfois un temps fou à avancer.

Lina Calin :

Oui.

Ben Aston

Alors qu’une discussion vive sur Skype peut débloquer la situation en deux minutes ! Trop souvent, j’observe des problèmes qui mettent des heures/jours à être réglés parce que les gens n’osent pas décrocher le téléphone ou ouvrir Skype pour en discuter directement.

Lina Calin :

Exactement.

Ben Aston

Oui. Le face-à-face est capital. Ensuite tu parles de valoriser les gens. Honnêtement, je reconnais que je ne suis pas bon à ça : je dis souvent « c’est passable, mais pas exceptionnel ». Comment valoriser quelqu’un lorsque tu trouves que ce n’est pas encore ça ?

Lina Calin :

La clé, c’est de montrer à la personne qu’on accorde de l’importance à sa voix. Même si la suggestion n’est pas la meilleure, on peut dire « c’est une bonne piste », « je n’y avais pas pensé », « et si on creusait ça ? ». Même si l’idée n’est pas pertinente à l’instant T, dire « on pourrait garder ça en tête pour plus tard » ou « merci d’avoir amené ce point ». Dire « je t’entends, j’apprécie que tu l’aies partagé » avant de donner son avis ou d’agir, ça fait toute la différence.

Ben Aston

C’est certain. Tu as l’air d’une personne très agréable !

Lina Calin :

Merci !

Ben Aston

Beaucoup plus sympathique que moi ! Mais tes conseils sont précieux, je sais que je dois progresser là-dessus. Valider et reconnaître les autres, c’est leur donner envie de s’investir, de faire partie du projet, et de se sentir concerné. S’ils ne se sentent pas impliqués, c’est voué à l’échec. La clé d’une équipe forte, c’est une vision partagée à laquelle tout le monde adhère, sinon rien n’avance.

Lina Calin :

C’est vrai.

Ben Aston

Enfin, tu parles de prendre des nouvelles de ton équipe. C’est important, mais dans un contexte à distance, comment fais-tu ? C’est facile quand on peut discuter avec tout le monde au bureau, mais à distance c’est plus compliqué, non ?

Lina Calin :

Ça dépend des personnes, certains développeurs par exemple n’aiment pas forcément le contact direct, alors juste deux ou trois fois par semaine, je leur demande « comment ça va ? », « je passe prendre de tes nouvelles ». Avec d’autres, on va boire un verre après le boulot, on discute d’une réunion, etc. Parfois il faut du temps pour instaurer la confiance. Je veux qu’ils sentent que ça m’intéresse vraiment, que ce n’est pas juste une formule, que je me soucie de leur réponse. Même si la personne n’a rien à partager, le simple fait de poser la question « et toi, qu’en as-tu pensé ? » aide beaucoup à créer de la relation.

Ben Aston

Bonne remarque. Et côté client ? Prendre des nouvelles, garder le contact, c’est primordial quand on travaille en mode projet. Mais à distance ça peut être difficile, surtout si le client ne répond jamais ou n’a pas l’air intéressé. Tu fais comment ?

Lina Calin :

Il faut toujours chercher la raison derrière le silence. Si c’est un problème de confiance, appliquer les conseils précédents pour renforcer la relation. Peut-être que le client préfère parler au téléphone au lieu d’échanger par mail, ou qu’il préfère qu’on envoie un ordre du jour détaillé à l’avance. Parfois, il suffit de montrer l’exemple et de lancer la discussion par « On pourrait faire mieux sur ce point la prochaine fois » ou « Je suis très contente de tel aspect aujourd’hui ». Rendre l’échange informel, moins rigide, ça aide énormément aussi.

Ben Aston

Merci Lina. Celles et ceux qui n’ont pas lu l’article de Lina « Cinq techniques pour bâtir de solides relations dans les équipes virtuelles », allez le lire et commencez à améliorer vos liens professionnels ! Merci Lina pour tous ces conseils avisés sur la gestion des relations, c’était un vrai plaisir de t’avoir avec nous aujourd’hui.

Lina Calin :

Merci, le plaisir était partagé !

Ben Aston

Super. Si vous souhaitez contribuer à cette conversation, indiquez en commentaire sous l’article de Lina comment vous renforcez la relation dans vos équipes, ou rendez-vous dans la section “Communauté” de thedigitalprojectmanager.com pour nous rejoindre sur Slack. Il y a plein d’échanges passionnants là-bas et nous serions ravis d’en discuter avec vous. À la prochaine, merci d’avoir écouté.