Qu’est-ce que la gestion des parties prenantes ? Aperçu et meilleures pratiques

Les parties prenantes peuvent inclure tout le monde, des clients aux commanditaires du projet, en passant par les fournisseurs ou le PDG qui supervise de près le lancement de votre nouveau site web. Vous pouvez avoir des parties prenantes externes ou internes impliquées dans votre projet.

6 avantages de la gestion des parties prenantes

Une gestion efficace des parties prenantes, lorsqu'elle est bien réalisée, offre de nombreux avantages. Beaucoup dépendent bien sûr des parties prenantes elles-mêmes ; malheureusement, certaines restent difficiles à gérer, peu importe vos efforts.

• Une meilleure clarté sur les responsabilités : En fixant les attentes et les règles de collaboration dès le départ (notamment avec un tableau RACI), vos parties prenantes comprendront mieux ce qu'elles doivent livrer et à quel moment. Cela inclut des éléments comme le retour d’informations et le contenu du site web.
• Une communication plus fluide avec les parties prenantes : Un plan de gestion des parties prenantes efficace vous aidera à sensibiliser ces dernières sur les délais de réponse, le niveau de communication attendu et la fréquence des échanges.
• Un plus grand nombre de livrables terminés à temps : Un plan de gestion des parties prenantes s’assurera que chacune d’elles connaisse la date limite des éléments dont elles sont responsables, ce qui évitera de ralentir le calendrier (et si cela arrive, elles ne pourront pas vous en tenir responsable).
• Moins de friction et de stress : Cela peut aider à réduire les tensions générées par la collaboration avec des parties prenantes exigeantes ou difficiles (même si cela ne les éliminera pas toujours entièrement).
• Des prises de décision plus rapides : Vous attendrez moins souvent les informations ou l’avis des parties prenantes principales dans votre processus de décision.
• Un risque de projet réduit : Vous pouvez vous attendre à moins de surprises et d’interruptions et augmenter vos chances de réussite, car les parties prenantes clés seront conditionnées à plus de transparence et d’anticipation.

Meilleures pratiques de gestion des parties prenantes

Voici quatre bonnes pratiques pour gérer les parties prenantes. Il est également utile de réfléchir à la manière dont vous pouvez utiliser l’intelligence artificielle dans la gestion des parties prenantes en complément de ces bonnes pratiques.

• Programmez des points réguliers. Vous les aurez probablement déjà planifiés tout au long du cycle de vie du projet pour faire le point sur l’état d’avancement (ou dans le cadre de votre plan d’engagement des parties prenantes), mais prévoyez un moment pour interroger les parties prenantes sur leur ressenti concernant la communication et la visibilité du projet.
• Utilisez un logiciel de gestion de projets. Ces outils permettent de stocker des documents comme votre tableau RACI ou votre matrice des parties prenantes, et peuvent suivre l’avancement et le statut du projet, ce qui accélère la production des rapports d’état et facilite la communication du progrès aux parties prenantes.
• Utilisez un logiciel de collaboration. Le principal avantage des logiciels de collaboration est qu’ils sont conçus pour permettre aux chefs de projet de garder le contact avec leurs équipes et les parties prenantes, et sont particulièrement utiles lorsque l’équipe travaille à distance.
• Envoyez une enquête post-projet. Utilisez-la pour recueillir le retour des parties prenantes sur la communication et la gestion des attentes, et évaluer leur satisfaction globale vis-à-vis du projet et de l’équipe.

Comment créer un plan de gestion des parties prenantes

Voici cinq étapes pour créer un plan de gestion des parties prenantes :

• Créer une cartographie des parties prenantes
• Déterminer les besoins et attentes des parties prenantes
• Rédiger un plan de communication
• Établir un tableau RACI
• Surveiller et adapter le plan

1. Créer une cartographie des parties prenantes

Élaborez une liste de toutes les personnes impliquées dans votre projet ou affectées par celui-ci, puis organisez une session de cartographie et d'analyse des parties prenantes avec votre équipe interne. Le résultat sera une cartographie des parties prenantes — une grille similaire à une matrice de priorisation, avec le niveau d'intérêt sur un axe et le niveau de pouvoir (ou d'influence) sur l'autre axe.

Leur niveau de pouvoir est lié à l'impact potentiel qu'ils pourraient avoir sur le projet, et leur niveau d'intérêt correspond à ce qu'ils ont besoin de savoir.

• Les parties prenantes ayant un fort intérêt et un fort pouvoir ou une forte influence doivent être gérées de la manière la plus rigoureuse. Ce sont vos parties prenantes les plus importantes.
• Les parties prenantes ayant un fort intérêt mais peu de pouvoir ou d'influence doivent être tenues parfaitement informées.
• Les parties prenantes ayant peu d'intérêt mais beaucoup de pouvoir doivent voir leurs besoins anticipés et satisfaits.
• Les parties prenantes avec peu d'intérêt et peu de pouvoir doivent recevoir une communication minimale à intervalles réguliers.

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2. Déterminer les besoins et attentes des parties prenantes

Menez des entretiens ou des enquêtes pour comprendre ce que chaque partie prenante souhaite tirer du projet et ce qu'elle attend du projet. Il est important de déterminer les attentes le plus tôt possible pour pouvoir réaligner ou clarifier celles qui sont désynchronisées ou inadaptées. Cela vous évitera des difficultés ultérieures dues à l'écart évitable entre les attentes et la réalité du projet.

Assurez-vous que toutes les parties prenantes comprennent ce que vous allez livrer (le cahier des charges sera utile à cet égard), ce qui est inclus ou non dans le périmètre, et obtenez leur adhésion. Cela vous évitera toute dérive du périmètre par la suite.

3. Rédiger un plan de communication

Ensuite, créez un plan de communication. Un plan de communication formalise le processus permettant de gérer la communication entre votre équipe et vos parties prenantes.

Le plan de communication doit préciser toutes les parties prenantes, leurs fonctions, la fréquence de communication avec chacune d’entre elles, le canal de communication utilisé ainsi que toute remarque concernant des préférences spécifiques à chaque partie prenante.

4. Créer un tableau RACI

Je recommande ensuite à vous et à votre équipe projet interne d’élaborer un tableau RACI. Ce tableau vous permet, à vous et à votre équipe, de définir qui est responsable, qui est autorisé à valider, qui est consulté et qui est informé concernant les livrables, les jalons, les ressources, etc. Ce tableau RACI inclura aussi bien les parties prenantes clientes qu’interne à l’entreprise.

5. Suivre et ajuster le plan

Tout au long du projet, reportez-vous au plan de gestion des parties prenantes et ajustez-le si besoin, selon les retours recueillis et l’avancement du projet. Les priorités des parties prenantes peuvent évoluer, ou on peut vous demander de donner plus ou moins souvent des nouvelles à certaines d’entre elles.

Il arrive parfois qu’une partie prenante quitte le projet ou que vous identifiiez une nouvelle partie prenante qui n’a pas été prise en compte au début. Le plan de gestion des parties prenantes doit également être mis à jour pour refléter ce type de changement.

Comprendre les besoins de vos parties prenantes

Selon la taille de l’entreprise ou de l’organisation, votre projet peut mobiliser plusieurs parties prenantes. Il existe différents types de parties prenantes dans notre secteur numérique, que l’on peut classer ainsi :

1. Parties prenantes marketing
2. Parties prenantes techniques
3. Parties prenantes commerciales
4. Parties prenantes exécutives

1.  Parties prenantes Marketing

Si vous travaillez sur un site web ou une plateforme web, il est probable qu’un de vos interlocuteurs soit une personne du marketing ou de la communication. Si vous travaillez sur le référencement naturel (SEO) ou une campagne publicitaire, vous collaborerez assurément avec une partie prenante marketing.

Pourquoi elles sont précieuses :

• Leur rôle est de comprendre l’entreprise, sa marque et son public cible ; chacun de ces aspects est inestimable pour la réussite d’un projet. Considérez-les comme vos experts métiers pour leur société.
• Elles peuvent fournir les directives de marque ou les éléments graphiques de l’entreprise, ou vous mettre en relation avec des ressources créatives. Elles contribuent à l’élaboration des personas (profil des audiences, parcours utilisateur, etc.).
• Elles seront un (voire le) point d’approbation pour le marketing, la communication et la stratégie digitale de votre projet. 

Comment gérer les parties prenantes Marketing

• Commencez à impliquer les parties prenantes tôt et fréquemment. N’avancez pas sans inclure un représentant marketing afin qu’il puisse s’exprimer sur les aspects marketing du projet. Vous souhaitez respecter la charte graphique de l’entreprise et instaurer la confiance avec vous, votre équipe projet et votre entreprise.
• Laissez-leur une liberté suffisante pour orienter les décisions, mais sachez quand recommander les meilleures pratiques. Ils sont l’expert de leur entreprise ; vous et votre équipe projet êtes les experts de la mise en œuvre digitale.
• Assurez-vous qu’ils se sentent écoutés et prenez tout en compte. Même si vous n’êtes pas d’accord avec toutes leurs demandes ou modifications, au minimum, vous devez reconnaitre leur message, le traiter convenablement, et leur faire un retour pour clôturer la boucle. Sinon, votre partie prenante du marketing perdra confiance et le sentiment de partenariat.

2. Parties prenantes techniques

Là où il y a une technologie, il y a généralement un responsable technique — cela peut être un directeur technique interne ou un consultant technique externe. Dans les petites structures, il peut s’agir d’un développeur interne ou d’un assistant informatique.

Pourquoi elles sont précieuses :

• Les données peuvent être désordonnées et rien n’est pire que de travailler avec des informations qu’on ne maîtrise pas. Si vous avez une partie prenante technique, elle pourra vous aider — vous et votre équipe — à nettoyer les données et les bases de données.
• Elles possèdent le contexte. Il est probable que votre interlocuteur technique ait assisté aux précédents projets, et même aux précédents encore. Il sait ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas marché.
• Elles sont capables de parler un langage technique qu’aucun autre type de partie prenante ne maîtrise réellement. Votre équipe de développement l’appréciera.

Comment gérer les parties prenantes techniques

• Planifiez régulièrement des points d’échange uniquement avec les équipes techniques. Plutôt que de laisser naître des tensions lors de discussions entre profils techniques et non techniques sur les potentielles solutions, prévoyez un créneau dédié où les équipes techniques peuvent échanger entre elles et faire ce qu’elles font le mieux : parler technique.
• Cci la partie prenante technique uniquement pour les sujets techniques et de développement. Cela inclut la documentation technique, les spécifications, l’hébergement, la sécurité et les données. Sauf demande explicite de leur part, n’estimez pas nécessaire de mettre systématiquement cette personne en copie pour toutes les communications du projet.
• Si/quand votre équipe de développement contacte la partie prenante technique pour obtenir des informations, assurez-vous d’être inclus dans tous les échanges — et inversement. Demandez à être tenu au courant des messages que cette partie peut adresser à votre équipe, même si vous-même n’intervenez pas. Il est important de veiller à ce que les discussions techniques restent dans le périmètre du projet.

3. Parties prenantes commerciales

Vous pourrez croiser une partie prenante commerciale sous la forme d’un directeur commercial ou d’un responsable ventes & marketing ayant la capacité de s’exprimer ou de valider toute partie du projet liée aux objectifs de ventes.

Pourquoi elles sont précieuses :

• Les parties prenantes commerciales détiennent les informations sur les objectifs de vente de leur entreprise. Même s’ils ne vous dévoileront sûrement pas tous les détails, ils peuvent vous fournir suffisamment d’informations pour guider l’élaboration des objectifs stratégiques digitaux du projet.
• Votre interlocuteur commercial est probablement proche des parties prenantes de niveau direction ou C-level. Si votre projet ne démontre pas d’apport aux chiffres commerciaux, il le signifiera en conséquence. Par contre, si le projet affiche un réel bénéfice, il deviendra l’un des premiers promoteurs d’un futur budget.
• Les parties prenantes commerciales sont généralement plus souvent “sur le terrain” que n’importe qui d’autre dans leur société. Elles peuvent enrichir votre projet grâce à des retours sur l’actualité du marché, sur l’audience de l’entreprise, et sur leurs clients (le plus souvent, ces informations sont centralisées dans leur logiciel de gestion de la relation client).

Comment gérer les parties prenantes des ventes :

• Lorsque vous interagissez avec des parties prenantes du service commercial, gardez toujours à l’esprit la question suivante : « Cela va-t-il augmenter les ventes ? » Il est facile de se concentrer sur les bonnes pratiques auxquelles vous êtes habitué et d’oublier l’objectif propre à votre client. Si vous travaillez avec une entreprise disposant d’une équipe commerciale, demandez-vous si ce que vous mettez en place va accroître leurs ventes, documentez-le, puis communiquez-leur cette information de façon claire.
• Contactez-les régulièrement pour solliciter leur avis. Il est courant que les parties prenantes du service commercial ne s’impliquent pas d’elles-mêmes sans relance. Contactez-les toutes les deux semaines pour fournir une mise à jour de l’avancement et demandez-leur s’il y a quelque chose d’important à signaler ou d’intéressant depuis votre dernier échange.
• Fournissez-leur des données. Même si votre interlocuteur n’est pas analyste de données, comprenez qu’il accordera beaucoup de crédit à des chiffres. Si vous avez lancé un projet pour votre client, veillez à ce que des outils d’analyse ou de reporting soient mis en place sur la plateforme pour pouvoir présenter les données aux responsables commerciaux.

4. Parties prenantes exécutives

Les parties prenantes exécutives se trouvent généralement au niveau directeur ou plus haut. C’est cette personne qui déterminera en fin de compte le budget de votre projet. Si votre interlocuteur n’est pas une partie prenante exécutive, il ou elle lui rend probablement compte.

Ce qu’ils apportent :

• Soit ils financent votre projet, soit ils rendent compte à la personne qui le finance.
• Généralement, ce qu’ils disent fait foi. Point final.
• Si vous arrivez à raconter une histoire convaincante sur votre projet et ses bénéfices, et qu’ils y adhèrent, il y a de grandes chances pour qu’un partenariat durable s’installe entre vos deux entreprises.

Comment gérer les parties prenantes exécutives

• Gardez vos mises à jour à un niveau stratégique. À moins qu’ils ne vous demandent explicitement plus de détails sur un point précis du projet, n’incluez que les informations essentielles dans vos comptes-rendus. Vérifiez ce qui est jugé important avec votre contact principal avant de décider vous-même.
• Lors de la réunion de lancement de projet, présentez l’ensemble des réunions de revue des livrables, des validations officielles, des jalons et des réunions de présentation aux parties prenantes exécutives et demandez-leur de signaler sur quels points ils souhaitent s’impliquer. Votre point de contact vous indiquera s’il faut inclure la partie prenante exécutive à d’autres réunions que celles qu’ils auront choisies.
• Comprenez et exposez clairement la raison d’être de votre projet à la partie prenante exécutive. Cette dernière n’a pas besoin des détails techniques ni d’un aperçu analytique approfondi. Elle souhaite comprendre le « pourquoi » de la démarche : pourquoi cela va-t-il fonctionner ? Pourquoi est-ce optimal pour l’entreprise ?

Et maintenant ?

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