5 einfache Tipps zur Verbesserung des Tons in schriftlicher Kommunikation
Vor einigen Jahren wurde ich gebeten, als Projektmanager in die zweite Phase eines großen Redesign-Projekts einzusteigen. Zum Kontext: Die erste Phase war nicht gut gelaufen, aber wir waren der Meinung, dass wir mit einigen Teamänderungen eine Wende schaffen könnten. Zur Vorbereitung auf den Start von Phase II habe ich viele Basecamp-Posts aus Phase I durchgesehen. Ich wollte ein Gefühl dafür bekommen, welche Themen diskutiert wurden und wie der Kommunikationsstil des Kunden war. Was ich dabei fand, hat mich überrascht.
Die Nachrichten zwischen der vorherigen Projektmanagerin und dem Ansprechpartner des Kunden begannen meist harmlos, endeten aber oft in einer sehr angespannten Atmosphäre. Die vorige PM (für die ich großen Respekt habe) hatte Antworten geschrieben, die unnötig feindlich wirkten – ebenso wie der Kunde selbst. Viel von dieser Feindseligkeit schien anfangs aus einfachen Missverständnissen entstanden zu sein, die sich mit der Zeit in ein Muster produktivitätshemmender und konfrontativer Nachrichten verwandelten.
Diese Nachrichten ohne weiteren Kontext zu lesen, ermöglichte mir einen klaren Blick auf die Situation. Die schriftliche Kommunikation hatte zwischen diesen beiden versagt und vermutlich auch die mündliche Kommunikation negativ beeinflusst. In diesem Moment wurde mir bewusst, wie sehr der Ton in unserer schriftlichen Kommunikation zählt, selbst in alltäglichen Nachrichten an andere.
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Natürlich gilt: Wenn wir schlechte oder potenziell sensible Nachrichten überbringen müssen, sollten wir das persönlich, per Videokonferenz oder telefonisch tun. Dennoch ist der Großteil unserer täglichen Kommunikation weder explizit negativ noch positiv – und als Teil der Digitalbranche dominiert schriftliche Kommunikation unseren Alltag. Je mehr wir dafür tun, den richtigen Ton zu treffen und sicherzustellen, dass unsere Botschaften wie beabsichtigt verstanden werden, desto besser.
Beim Ton unterscheidet man häufig zwischen professionell und locker. Doch als DPMs (oder andere digitale Fachkräfte) müssen wir oft das Bedürfnis nach Professionalität mit dem Ziel langfristiger Beziehungen ausbalancieren. Ton ist nicht einfach schwarz oder weiß, und es gibt viele Nuancen in der schriftlichen Kommunikation, die beeinflussen, wie sie wahrgenommen wird.
Nachfolgend habe ich fünf Wege zusammengestellt, wie ich dafür sorge, dass meine schriftliche Kommunikation so verstanden wird, wie ich es beabsichtige. Diese Taktiken habe ich im Laufe meiner Karriere gelernt – ich freue mich aber auch auf eure Tipps im Kommentarfeld!
Hinweis: Ein Projekt-Kommunikationsplan ist ein großartiges Mittel, um einen durchgängig stimmigen Ton sicherzustellen und die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit an die richtigen Ansprechpartner zu senden.
Fünf Tipps, um den Ton in der schriftlichen Kommunikation zu verbessern
1. Lesen Sie Ihre Nachrichten selbst noch einmal durch
Lesen Sie Ihre Nachricht nochmals durch und überlegen Sie, wie der Empfänger den Text unterschiedlich interpretieren könnte. Besonders hilfreich finde ich, sie zunächst so zu lesen, als wäre ich richtig schlecht gelaunt. Wenn Sie merken, wie Ihre Worte in solch einer Stimmung wirken, prüfen Sie, ob Sie bestimmte Begriffe ersetzen oder zusätzliche Erklärungen ergänzen können, um den gewünschten Ton klarer zu machen.
2. Lassen Sie eine andere Person drüberschauen
Die eigene Nachricht nochmal zu lesen, ist ein guter erster Schritt und reicht meist bei Standardnachrichten aus. Wenn es aber um eine potenziell heikle E-Mail geht, gibt es keinen Ersatz dafür, eine zweite Meinung einzuholen. Ich mache das regelmäßig – und der Unterschied ist oft erheblich. Am besten erfahren Sie, wie Ihre Nachricht verstanden werden könnte, wenn sie jemand anderes liest.
3. Scheuen Sie sich nicht vor dem Ausrufezeichen
Vieles wurde über die Tendenz (vor allem bei Frauen) geschrieben, Ausrufezeichen zu überstrapazieren. Dennoch sollte dies niemanden davon abhalten, sie gezielt einzusetzen, um dem Kunden oder Teammitglied zu signalisieren, worauf es ankommt und welche Teile der Nachricht betont werden sollen. Ich sage nicht, dass jeder Satz mit einem Ausrufezeichen enden muss, wohl aber, dass sie wegen ihres übermäßigen Gebrauchs einen schlechten Ruf bekommen haben. Doch wie es schwerfällt, eine E-Mail in Großbuchstaben zu lesen, ohne den Verfasser angeschrien vor sich zu sehen, ist es ebenso schwierig, die Betonung eines Ausrufezeichens falsch zu interpretieren.
Ich bin sicher, dass es auch weiterhin Skeptiker gibt und der Gebrauch von Ausrufezeichen durchaus satirisch betrachtet wird. Dennoch nutzen wir Zeichen und Textstile (Kursiv, Fett etc.) als Hinweise darauf, wie eine Nachricht gemeint und zu lesen ist. Für viele Menschen wirkt ein „Du hast tolle Arbeit geleistet!“ einfach enthusiastischer als „Du hast tolle Arbeit geleistet.“
4. Machen Sie eine Pause, wenn Sie etwas nervt oder wütend macht
Es fällt leicht, gereizt auf einen Kommentar zu reagieren. Doch eine Pause einzulegen und später mit klarem Kopf zurückzukehren, hilft oft, eine andere Sichtweise einzunehmen – und professionelle E-Mail-Fehler zu vermeiden. Die Nachrichten anderer wohlwollend zu interpretieren, ist der Schlüssel zu wirksamer Kommunikation, denn so können Sie eine Antwort formulieren, die im Zweifel zugunsten des Gegenübers auslegt, anstatt eine potenziell angespannte Situation weiter anzuheizen.
Beruhigen Sie sich und atmen Sie durch, bevor Sie antworten. Mit klarem Kopf nehmen Sie Dinge anders wahr und vermeiden es, eine angespannte Situation zu verschärfen.
5. Haben Sie keine Angst, den Schmerz anzuerkennen oder sich bei Bedarf zu entschuldigen
Ein einfaches „Es tut mir leid“ oder „Ich weiß, das ist wirklich blöd“ kann viel bewirken. Ich weiß, dass es Menschen gibt, die glauben, eine Entschuldigung könne Schwäche signalisieren oder einen auf ein ungleiches Niveau bringen, aber in Wirklichkeit ist es so: Wenn Sie einem Kunden oder Teammitglied etwas mitteilen müssen, das schiefgelaufen ist, können Empathie und Anerkennung einen großen Unterschied machen. Sie haben wahrscheinlich aus gutem Grund einen Anlass zur Entschuldigung. Schlechte Projektsituationen sind meistens das Ergebnis vieler Dinge, und ich bin fest davon überzeugt, dass es in Ordnung ist (und oft sogar am besten), das auch anzusprechen.
Das Letzte, was Sie wollen, wenn Sie einem Kunden schlechte Nachrichten überbringen, ist, dass er mit dem Gefühl herausgeht, Ihnen sei es egal, Sie würden es nicht verstehen oder es hätte keine Bedeutung für Sie. Vermitteln Sie schwierigen E-Mails etwas Mitgefühl, dadurch stehen die Chancen besser, dass sie so verstanden werden wie beabsichtigt. Das Gegenteil könnte unnötiges, negatives Hin und Her bedeuten.
Die eigene Nachricht erneut durchlesen
Ein visueller Designer teilt in Slack ein Zwischenergebnis seines Entwurfs. Es sieht großartig aus, aber ich frage mich, warum er sich für Grün als Akzentfarbe entschieden hat, statt für Blau. Mein erster Impuls wäre folgender Satz:
– „Warum hast du den Button grün gemacht?“
Eine mögliche Antwort auf diese Frage könnte sein:
– „Grün ist auch Teil der Farbpalette, aber wenn du es hasst, können wir es nochmal überdenken.“
Ich habe damit nicht wirklich eine Antwort auf meine Frage erhalten, sondern es wirkt eher so, als hätte ich den Designer verärgert … oder ihn zumindest das Gefühl gegeben, seine Entscheidung rechtfertigen zu müssen.
Hätte ich mir diese einfache Nachricht nochmal im Kopf durchgelesen, hätte ich mir gut vorstellen können, wie der Designer sie liest: „Warum hast du den Button grün gemacht?“ – das klingt, als wäre ich unzufrieden mit der Entscheidung oder würde die Auswahl infrage stellen.
Wenn ich erkenne, wie man es falsch verstehen könnte, könnte ich es umformulieren zu:
– „Sieht super aus! Mich interessiert, warum du für den Button die Farbe Grün gewählt hast? Ich finde es sogar besser als das Blau, aber ich hatte nicht mit dieser Änderung gerechnet.“
Und hoffentlich, wenn sie sehen, dass ich das Design gut finde, würden sie eher so antworten:
– „Schön, dass es dir gefällt! Ich habe zuerst das Blau verwendet, aber nebeneinander mit den Grautönen, die wir nutzen, fiel es einfach nicht genug auf. Also habe ich Grün ausprobiert und fand, dass es insgesamt besser funktioniert.“
Was so eine kurze Rücklese doch bewirken kann.
Einen Moment innehalten, bevor Sie antworten
Folgende Art Nachricht bekomme ich häufig von einem Kunden:
–„Wir haben uns den Prototyp angesehen und wollen wissen, wie aufwändig es wäre, zur Navigation zurückzukehren, die wir vor ein paar Wochen ausprobiert haben.“
Meine erste Reaktion ist oft „Uff. Wir haben dir diese Navigation schon vor 4 Wochen gezeigt und du mochtest sie nicht! Warum willst du jetzt plötzlich doch wieder zurück, nachdem wir Zeit in die Umsetzung gesteckt haben?!“ Und wenn ich mich genug aufrege, neige ich dazu, etwas zu schreiben wie:
– „Das wäre ein erheblicher Aufwand und ist im aktuellen Budget nicht möglich. Die aktuelle Navigation wurde in der Designphase genehmigt, daher wäre eine Rückkehr jetzt eine Erweiterung.“
Das mag zwar sachlich stimmen, würde aber wahrscheinlich eine Situation hochschaukeln, die das gar nicht nötig hat. Wenn ich diese Nachricht sende, nerve ich den Kunden vermutlich, weil ich Dinge wie Scope, Erweiterungen und Abnahmen thematisiere, obwohl er eigentlich nur wissen wollte, wie aufwändig das ist.
Wenn ich erstmal Luft hole, nachdem ich die Nachricht gelesen habe, erkenne ich vielleicht, dass es viele mögliche Gründe für diese Frage gibt. Vielleicht hat ein anderer Beteiligter den neuen Prototyp gesehen und gemerkt, dass ihm das alte Design besser gefällt. Vielleicht will mein Ansprechpartner wirklich nur wissen, wie viel Aufwand eine Rückkehr wäre, um das seinem Team rückmelden zu können. Es muss gar nicht sein, dass sie die Änderung wirklich wollen. Mit ruhigerem Kopf könnte ich stattdessen so antworten:
– „Ich habe mit unserem Entwickler und Designer gesprochen. Es würde vermutlich 12–16 Stunden dauern. Ich glaube nicht, dass wir das im aktuellen Budget umsetzen könnten, aber wir können das besprechen, falls ihr die Änderung tatsächlich möchtet.“
Im Zweifel beantworten Sie die Frage, die tatsächlich gestellt wird – nicht alle, von denen Sie vielleicht glauben, dass sie dahinterstecken könnten. Gerade im Beispiel hier: Nur weil ein Kunde etwas anfragt, heißt das noch lange nicht, dass er es auch wirklich umgesetzt sehen will.
Eine zweite Meinung einholen; Schmerz und Verantwortung anerkennen
Wir waren der Auffassung, mit dem Kunden abgesprochen zu haben, dass unser Projekt am Donnerstag live gehen sollte – rechtzeitig vor einem wichtigen Termin, den sie geplant hatten. Anfang der Launch-Woche erfuhren wir jedoch, dass der Kunde eigentlich klargestellt hatte, dass der Launch schon am Dienstag erfolgen sollte, was wir aber übersehen hatten. Wir hatten zugesagt, die Deadline einzuhalten, als wir noch von Donnerstag ausgingen, aber Dienstag war schlicht nicht mehr zu schaffen. Also verfasste mein Kollege eine Nachricht, die erstmals erklärte, warum es am Dienstag nicht wie vom Kunden erhofft fertig würde:
– „Danke, dass Sie klargestellt haben, wann der Start erfolgen soll. Wir freuen uns ebenfalls darauf, die aktualisierte Website zu veröffentlichen! Leider werden wir erst am Donnerstag starten können. Das Erstellen der zusätzlichen von Ihnen gewünschten Seite nimmt mehr Zeit in Anspruch.
Ich verstehe vollkommen, dass Sie gehofft hatten, die Website deutlich vor dem Treffen am Donnerstag veröffentlichen zu können. Einer unserer Entwickler kann diese Woche beim Start helfen, aber wir brauchen auf jeden Fall die Zeit.“
Das ist eine durchaus angemessene Nachricht, allerdings wird hier eine schlechte Nachricht überbracht, ohne wirklich anzuerkennen, dass wir sie (versehentlich) hinsichtlich des Fertigstellungstermins in die Irre geführt hatten. Daher habe ich einige Änderungen vorgeschlagen:
– „Leider glaube ich, dass ich ein Missverständnis bezüglich des Starttermins hatte und mit dem 30. gerechnet habe. Ich habe heute morgen versucht herauszufinden, ob es einen Weg gibt, die Entwicklung zu beschleunigen, aber ich fürchte, wir werden morgen nicht fertig sein. Unsere Entwickler tun alles, was sie können, aber da noch eine zusätzliche Seite gebaut werden muss, benötigen wir die ein paar Tage mehr.“
Es tut mir sehr leid und ich verstehe vollkommen, warum es wichtig war, die Seite schon am Dienstag online zu bringen. Ich werde in engem Kontakt zu unseren Entwicklern stehen und Sie informieren, falls sich etwas ändert.“
Das klingt vielleicht etwas ausschweifend, aber ich glaube, es hat den Kunden beruhigt. Hoffentlich wurde so deutlich, dass es ein Missverständnis gab, aber wir jetzt alles tun, damit die Seite vor dem Treffen am Donnerstag online geht.
Wie man an den Beispielen sieht, ist es nicht nötig, bei jeder Nachricht alle diese Taktiken anzuwenden. Für mich persönlich ist es mittlerweile zur Gewohnheit geworden, jede Nachricht an einen Kunden oder eine Gruppe (typischerweise sogar mehrfach) vor dem Absenden noch einmal durchzulesen. Das hilft praktisch nebenbei auch bei der wichtigen Aufgabe des Korrekturlesens!
Hier sind noch mehr Kommunikationsstrategien im Projektmanagement.
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