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Mit diesen 12 Konfliktlösungstechniken können Konflikte am Arbeitsplatz gelöst werden (Konfliktmanagement)

By 09/10/2019 November 1st, 2019 No Comments
 

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Der Umgang mit Konflikmanagement ist in der Tätigkeit eines Projektmanagers (und praktisch jeder anderen) unvermeidlich. Eine Studie der American Management Association (AMA) ergab, dass Manager mindestens 24% ihres Tages mit Konfliktmanagement verbringen (Stichwort: ein Meer von Projektmanagern, “nur 24%?”), obwohl es keine Garantie dafür gibt, dass die Zeit produktiv genutzt wird oder dass sie zu einer vernünftigen Konfliktlösung führt.

Unfruchtbare Konfliktlösungstechniken, toxische Unternehmenskultur und Manager, die nicht im Mitgefühl geübt sind, veranlassen viele Menschen, Konflikte wie die Pest zu vermeiden. Als Projektmanager sind wir oft mit emotionaler Arbeit beschäftigt, lösen negative Energien und bringen dadurch bessere Prozesse und Unternehmenskultur in Gang. Wie gehen wir als PMs also mit Konflikmanagement am Arbeitsplatz um?

Wenn du es noch nicht getan hast, schau dir zuerst unseren Beitrag über Konfliktlösungsstrategien an. Wir betonen in diesem Beitrag, dass im Mittelpunkt jedes Konflikts ein Zusammenbruch der Kommunikation steht. Erwartungen sind möglicherweise nicht gesetzt worden, der Kontext ist möglicherweise nicht übertragen worden, Absichten und Handlungen wurden falsch interpretiert. Diese Idee im Mittelpunkt deiner Überzeugungen bei der Konfliktbewältigung zu erhalten, kann zeigen, dass Konflikte nicht von Natur aus schlecht sind – sie helfen uns, die Ineffizienzen in unseren Prozessen und Teams aufzudecken und sie verantwortungsbewusst anzugehen. Sie bieten Einblicke in Prozesse, Kulturen und teamdynamische Verbesserungen.

Als Projektmanager fällt es uns oft zu, den Stier bei den Hörnern zu packen. Glücklicherweise können wir mit dem richtigen Toolkit Konflikte ohne die emotionale Atmosphäre angehen, einen sicheren Raum für unsere Teams schaffen und die Kommunikation verbessern, so dass unsere Teams im Falle von Konflikmanagement zwangsläufig vorbereitet und versiert sind. Hier sind 12 vielseitige Konfliktlösungstechniken, die wir anwenden können, wenn wir uns fragen, wie wir mit Konflikmanagement umgehen sollen.

12 Konfliktmanagement zur Bewältigung von Konflikten am Arbeitsplatz

1. Verzichte auf das Gewinnen oder Recht haben

Der einzige Sieg bei der Bewältigung von Konflikmanagement am Arbeitsplatz ist ein gegenseitiger, der zu Deeskalation, neuer Gemeinsamkeit und Lösung führt. Die Person (oder das Team) auf der anderen Seite eines Konflikts als dein Gegner zu betrachten, wird beide Parteien dazu verdammen, Gegner zu bleiben. Es untergräbt die folgenden Konfliktlösungstechniken, die die Wahrscheinlichkeit eines für beide Seiten vorteilhaften Ergebnisses erhöhen.

Dies kann schwierig sein, besonders wenn man eine Vorgeschichte hat, in der man sich mit einem bestimmten Individuum anlegt. Oder nicht einverstanden ist (oder man ist sich wirklich sicher, dass man Recht hat), aber wiederholte Konflikte, egal wie klein, machen dieses Konzept umso wichtiger.  Konflikte, wenn sie in einer gemeinsamen Atmosphäre angegangen werden, können bessere Einblicke in die Erwartungen deines Teams oder Kunden bringen. Kommunikationsstile, die dich mit den besten Informationen versorgen können, um eine Lösung zu finden, sind für den Kunden, das Team und das Projekt am besten.

2. Suche nicht nach einer Person, die du beschuldigen kannst – suche nach einem Grund für die Ursache.

Als Projektmanager wissen wir sehr gut, dass Menschen Fehler machen, da wir oft das Teammitglied sind, das sie abfängt. Die Konzentration auf den Fehler eines Einzelnen ist möglich, ohne bis zur Schuld zu gehen. Das kann man tun, indem man den Punkt im Prozess betrachtet, an dem dieser Fehler gemacht wurde. Hatte diese Person die richtigen Informationen, um ihre Arbeit richtig zu erledigen? Haben die Kontrollen und Abwägungen in deinem Prozess so funktioniert, wie sie normalerweise funktionieren sollten? Gab es eine Art Kontextverlust, als Informationen den Besitzer wechselten?

Die Konzentration auf den Prozess, anstatt jemanden zu zerfleischen, hilft, Fehler in Zukunft zu vermeiden, und kann das Team zuversichtlich machen, dass du hinter ihnen stehst, wenn die Dinge schief gehen. Schließlich macht jeder Fehler – auch ein Projektmanager.

conflict resolution techniques - dont blame

Denk daran: Kein Mensch ist perfekt,

3. Deine Emotionen vor dem Meeting beschreiben

Wir sind Menschen, unvollkommen und oft irrational. Einen Schritt zurückzutreten, um herauszufinden, wie wir uns wirklich fühlen, ist eines der besten Dinge, die man früh bei der Konfliktbearbeitung tun kann. Es ist eine der einfachsten Konfliktlösungstechniken, da du diesen Schritt alleine durchführen kannst, obwohl es nicht schaden kann, mit einem Freund zu sprechen, der nicht in der Situation ist.

Die Benennung deiner Emotionen hilft dir, zu dieser Grundursache zu gelangen. Du magst dich wütend, verärgert, vielleicht sogar verraten fühlen – aber was ist der Hauptgrund für diese Gefühle? Möglicherweise bist du wütend, weil wichtige Aspekte einer Entscheidung nicht oder nicht zur richtigen Zeit an dich oder dein Team kommuniziert wurden – so kannst du dich enttäuscht fühlen, dass du aus dem Spiel gestrichen wurdest. Dies gibt dir ein greifbares Beispiel und eine verknüpfbare Emotion, um deine Kommunikation zu unterstützen und zur Ursache eines Konflikts zu gelangen.

4. Zusammenarbeit mit der anderen Partei beim Konfliktmanagement

Viele Konflikte am Arbeitsplatz sind durch Missverständnisse aufgrund unterschiedlicher Kommunikationsstile geprägt – man kann eines sagen und ein Mitarbeiter kann es anders interpretieren, als man es sich vorgestellt hat. Dies ist unvermeidlich, da die digitale Welt bedeutet, dass wir ständig Nachrichten aus der Ferne senden und nicht viele unserer Teammitglieder direkt getroffen haben. Dies kann die Fallstricke der zwischenmenschlichen und vor allem teamorientierten Konfliktlösung verschärfen, wo es vielfältigere Persönlichkeiten, Kommunikationspräferenzen und damit mehr Möglichkeiten zur Unterbrechung und zum Konflikt der Kommunikation gibt.

Durch die Einladung der anderen Partei zur Zusammenarbeit wird ihnen die Hand gegeben, was zeigt, dass du offen für ihre Anliegen bist, bereit bist zuzuhören und dass du verstehst, dass der Umgang mit Konflikmanagement am Arbeitsplatz eine Zwei-Wege-Straße ist. Und vergessen wir nicht, dass sie tatsächlich einige umsetzbare Erkenntnisse darüber liefern können, wie man am besten mit ihnen kommuniziert und wie man Konflikte im Team löst.

5. Achte darauf, dass dein Gespräch zielorientiert geführt wird

Die Zielorientierung ist für viele PMs eine Selbstverständlichkeit, da sie unseren Aufgaben innewohnt. Leider wird das häufig übersehen, wenn man einen oft technisch orientierten und direkt messbaren Rahmen in etwas so Emotionales und Unordentliches übersetzt wie den Umgang mit Konflikmanagement am Arbeitsplatz.

Wir alle wissen, warum Konfliktlösung gut ist, aber was sind die spezifischen Vorteile, die du mit einem bestimmten Konflikt verbinden kannst? Wenn du bewertest, wie man mit Konflikmanagement mit einem Mitarbeiter umgeht, wirst du vielleicht feststellen, dass sie offener für Diskussionen sind, wenn du dein Ziel erreichst. Zum Beispiel “Ich möchte mehr Möglichkeiten zur Zusammenarbeit unserer Teams finden, um Probleme frühzeitig im Prozess zu erkennen”. Aber auch “Ich möchte einen Blick auf unseren Prozess werfen, damit wir ihn beim nächsten Mal abfangen können”, oder die einfühlsamere “Ich möchte wissen, was ich beim nächsten Mal besser machen kann”, die allesamt eine Zweibahnstraße bilden. Dies ist unerlässlich, wenn es um den Umgang mit Konflikmanagement am Arbeitsplatz geht. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass unser nächster Tipp (Meeting von Angesicht zu Angesicht) wahrscheinlicher und erfolgreicher wird.

6. Persönliches Treffen

Viele Introvertierte mögen bei diesem Fall schaudern und das ist verständlich. Der persönliche Umgang mit Konflikmanagement kann ziemlich schwierig sein und bringt einige Vorbehalte mit sich, ist aber dennoch unglaublich wichtig, um andere Konfliktlösungstechniken zu unterstützen.

Kommunikationsarten

E-Mail, Slack und Telefonate bieten mehr Möglichkeiten für Zusammenfassungen in der Kommunikation als ein gutes, altmodisches persönliches Meeting. E-Mail ist ineffizient und bietet genügend Zeit für Ärger und negative Gefühle, um sie zu marinieren. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass dein Text falsch interpretiert wird, besonders wenn sich eine der Parteien defensiv fühlt. Slack lässt möglicherweise keine Zeit für rücksichtsvolle Gespräche und Telefonate rauben uns wichtige emotionale Hinweise in der Gesichts- und Körpersprache der anderen Partei.

Kurz gesagt, viele Konfliktlösungstechniken verlieren ihre Wirksamkeit, wenn sie von visuellen emotionalen Hinweisen getrennt werden. Dies erfordert auch von deiner Seite ein wenig Verwundbarkeit – du musst es dir möglicherweise bequem machen, bestimmte Emotionen anzuzeigen und gleichzeitig andere im Auge zu behalten. Das Aufschreiben einiger Stichpunkte oder das Aussprechen deiner Gesprächsthemen mit einer neutralen Gruppe kann ein hilfreicher Schritt sein. Wenn du Angst hast, dass du im Moment zu emotional bist; denk nur daran, dass du deine Mitarbeiter nicht mit einem langen Drehbuch überfallen willst.

Überwindung von “Die Bitte”

Zugegebenermaßen ist ein persönliches Treffen leichter gesagt als getan. Die Bitte um ein persönliches Treffen kann für beide Parteien sehr einschüchternd sein – sie denken vielleicht: “Was habe ich getan, dass wir eigentlich ein Treffen darüber brauchen”? Dies kann auch als etwas aggressiv interpretiert werden, besonders wenn dein Unternehmen keine Kanäle oder Prozesse hat, die diese Frage für Teamkollegen einfacher machen. Die Anwendung der praktischen Konfliktlösungstechniken #4 (“mit der anderen Partei zusammenarbeiten”) und #5 (“Dein Gespräch zielorientiert führen”) kann diesen Effekt jedoch begrenzen. Die Frage, wie und wann sie sich treffen möchten, kann die andere Partei nicht nur ein gewünschtes Ziel für dieses Gespräch setzen, sondern auch offener für das Gespräch machen.

conflict resolution techniques - meet in person

So sollte es natürlich nicht aussehen…

Perfektes Timing

Den richtigen Zeitpunkt zu finden, kann auch eine Herausforderung sein. Wir sind nicht unbedingt bereit, uns zu treffen, wenn die Emotionen noch in Schwung sind, aber wir wollen negative Gefühle nicht marinieren lassen. Wir wollen die Menschen auch nicht in einen Dialog zwingen, bevor sie bereit sind (besonders introvertierte Menschen, die mehr Zeit brauchen, um ihre Gedanken zu inventarisieren und zu artikulieren), aber wir wollen nicht zu lange warten, bis das Thema entpriorisiert ist. Dies ist eine weitere Gelegenheit, sich auf Platz 5 zu stützen (Zusammenarbeit mit der anderen Partei), indem man einen Dialog darüber führt, wann die beste Gelegenheit für die Diskussion sein könnte.

Als vermittelnder Manager

Als Manager, der Konflikte zwischen anderen handhabt, kann es ein schlechter Zug sein, Menschen zu zwingen, ein Gespräch zu führen, bevor sie bereit sind. Sie können sich unter Druck gesetzt fühlen, sich ohne wirkliche Diskussion oder Konfliktlösung zu vertragen. Einfach ganz nach dem Motto “Küsschen hier, Küsschen da und alles ist wieder Ok”. Zumal wenn ein Vorgesetzter für das Gespräch anwesend ist. Abhängig von deinem Verständnis des Teamkonflikts (und dem Selbstbewusstsein der betroffenen Mitarbeiter) ist es vielleicht am besten, sich mit jeder Partei separat zu treffen. Gib jedem die Möglichkeit, sich ein wenig zu entspannen, sich gehört zu fühlen und eine emotionale Bilanz zu ziehen. Dies wird dir auch ein besseres Verständnis dafür geben, ob du diese Mitarbeiter ermutigen solltest, es selbst auszuarbeiten (mit einigen hilfreichen Tipps und vielleicht sogar einem von dir bereitgestellten Unternehmensrahmen), oder ob ein Dritter anwesend sein sollte, der beim Übersetzen und Deeskalieren hilft.

7. Legitimation & Echo ihrer Gefühle zurück zu ihnen

Wenn man beurteilt, wie man mit Konflikmanagement mit einem Mitarbeiter umgeht, findet man eine Quelle der Frustration eines einzelnen und erkennt diese laut für sich selbst, was er fühlt. Es zeigt, dass du nicht nur bereit bist zuzuhören, sondern dass du ein guter Zuhörer bist. Da die Kommunikation im Mittelpunkt jeder erfolgreichen Konfliktlösungstechnik steht, hilft das Zuhören und das gezielte Zeigen, dass man zuhört, nicht nur bei dem anstehenden Konflikt, sondern schafft auch einen offeneren Raum für den Umgang mit zukünftigen Konflikmanagement.

Das Formulieren von Vorstellungen und Gefühlen, die die andere Partei ausdrückt, ist ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil unseres PM-Toolkits. Wenn du ein Gefühl zurück zu der anderen Partei äußerst, wird dies entweder bestätigen, dass du ihren Standpunkt verstehst. Oder du gibst ihnen die Möglichkeit, auf Unterschiede in deinem Verständnis des jeweiligen Problems hinzuweisen.

8. Finde eine Gelegenheit, zuzugeben, dass du falsch lagst oder was du besser hättest machen können.

Obwohl es keinen Superspaß macht, ist es eine der wichtigsten Konfliktlösungstechniken, das Verhalten von dir oder deinem eigenen Team in den Mittelpunkt zu rücken, aber glücklicherweise liegt es in der Natur vieler Projektmanager. Wir bauen Prozesse auf; wir bewerten unser eigenes Verhalten, da der Prozess der Menschen, die den Prozess vorantreiben, notwendig ist, um Kommunikationsausfälle, Engpässe und Erwartungen besser einstellen zu können. Seien wir ehrlich – es gibt immer etwas, was wir für unsere Teams oder Kunden besser machen können.

Ein Beispiel für etwas zu geben, das man in Zukunft anders machen möchte, schafft eine offene Atmosphäre für andere, um ihr eigenes Verhalten zu bewerten. Je öfter du das tust, desto stärker wird dieser Punkt der Teamkultur. Wenn sich alle sicher fühlen, wenn sie ihre eigenen Fehltritte an den Tag legen, werden Fragen des Umgangs mit Konflikmanagement am Arbeitsplatz zweitrangig, da Themen in einer konfliktfreien Zone seziert werden können.

9. Erzähle nie jemandem, was gesagt wurde, wie es sich angefühlt hat oder was man getan hat

Dieses ist direkt aus den HR-Büchern dokumentierter Konfliktlösungstechniken, steht aber leider noch nicht ganz an der Spitze der Kommunikation im Umgang mit Konflikmanagement am Arbeitsplatz. Das menschliche Gedächtnis ist fehlbar, besonders wenn es darum geht, sich daran zu erinnern, was Menschen in emotional aufgeladenen Gesprächen gesagt haben oder wie sie sich in der Vergangenheit verhalten haben. Die Verwendung von Worten wie “Ich fühlte” vs. “Du sagtest” entfernt jeden Aspekt der Schuld aus dem Gespräch und errät nicht die Absichten der anderen Partei, die du im Moment sehr gut falsch interpretiert hast.

Anstatt zu sagen: “Du hast das Gespräch beendet, damit die Entwickler nicht über ihre Probleme mit dem Projekt sprechen konnten”, solltest du sagen: “Als das Gespräch endete, fühlte es sich an, als hätte das Entwicklungsteam nicht die Möglichkeit gehabt, die aufgetretenen Probleme auszudrücken – was bedeutet, dass wir das Lernen und die Effizienz verpassen könnten”. Dieses hat sogar ein wenig von #6 eingeworfen – die Konversation zielorientiert zu halten und zukünftige Effizienzsteigerungen durch aktuelle Erkenntnisse zu erzielen.

10. Fokus auf Verhalten, nicht auf Persönlichkeit

Wenn man sich auf die Persönlichkeitsmerkmale eines einzelnen Teammitglieds im Vergleich zu seinem Verhalten konzentriert, kann dies schnell eine toxische Atmosphäre schaffen und andere erfolgreiche Konfliktlösungstechniken untergraben, die du einsetzt.

Zum Beispiel könnte ein Manager einem Teamleiter sagen, dass er im Gespräch mit anderen Teammitgliedern “herablassend” sein kann. Auf Nachfrage nach Beispielen möchte der Vorgesetzte keine Namen anderer Teammitglieder preisgeben, um eine negative Dynamik zu vermeiden und die Open-Door-Policy zu schützen. Anstatt sich auf ein konkretes Verhalten wie “Versuche deinen Teammitgliedern mehr Zeit zu geben, Fragen zu stellen und versuche, Geduld bei der Beantwortung zu haben ” zu konzentrieren, bietet die Konzentration auf ein Persönlichkeitsmerkmal (von dem die Person vielleicht nicht einmal glaubt, dass sie es hat) keiner der Parteien umsetzbare nächste Schritte. Darüber hinaus schafft das Fehlen von Verhaltensbeispielen die Annahme, dass sich die Person des problematischen Verhaltens bewusst ist – und vielleicht sogar gezielt so verhält – was oft nicht der Fall ist.

11. Kommuniziere die Ziele und wende die Erkenntnisse für das nächste Mal an

Was nützen all diese heiklen Gespräche, wenn wir nicht lernen, unsere Teamdynamik, unseren Prozess und unsere Teamkultur zu verbessern? Die Dokumentation von Kommunikationsausfällen und deren Ursachen kann desilo-Teams helfen, die besser zusammenarbeiten sollten. Die Festlegung von Maßnahmen, die jede Partei in Zukunft als Ergebnis des Gesprächs ergreifen wird, rüstet Mitarbeiter und Führungskräfte gleichermaßen mit Konfliktlösungstechniken (und vielleicht sogar Präventionstechniken!) aus, die zukünftige Gespräche wesentlich erleichtern.

Dies zeigt auch ein Bekenntnis zum Wachstum auf beiden Seiten. Es gibt kein schlechteres Gefühl, als mit deinem Team einen schwierigen, konfliktgeladenen Diskurs zu führen, in dem du das Gefühl hast, dass alles umsonst war, was auch dazu führen kann, dass Menschen in Zukunft weniger wahrscheinlich Probleme oder Konflikte angehen werden.

12. Einen Raum für Gespräche schaffen und offene Kommunikationskanäle haben, um Konflikte anzugehen

Leichter gesagt als getan. Die richtige Unternehmenskultur, die richtigen Kommunikationskanäle und Prozesse, bevor Konflikte entstehen, erhöhen jedoch die Erfolgsaussichten aller oben genannten Konfliktlösungstechniken und helfen, Erwartungen an dein Team zu stellen, wie man mit schwierigen Situationen umgeht.

Klare Kanäle für Peer-Feedback oder Bottom-up-Feedback (ja, Mitarbeiter zu Manager) sind absolut notwendig, um ein abgestimmtes, kohärentes Team aufzubauen. Wenn ein Mitarbeiter nicht befugt ist, oder, was noch wichtiger ist, sich nicht befugt fühlt, Probleme gegenüber seinen Managern oder Kollegen in einer neutralen Zone anzusprechen, wird es wahrscheinlich nie passieren, bis die Dinge einen Siedepunkt erreichen. Oder schlimmer noch: der Mitarbeiter kündigt. Die Planung von regelmäßigen “One-on-Ones” mit einem Feedback-Rahmen innerhalb und zwischen den Teams kann als eine Art Druckventil fungieren. So wird sichergestellt, dass jede problematische Dynamik angegangen werden kann, bevor sie dem Projektdurchsatz im Wege steht oder beginnt, eine toxische Atmosphäre zu erzeugen.

Wenn du den Einblick und den vollen Wert deiner introvertierten Teammitglieder gewinnen willst, kannst du es dir nicht leisten, den Bedarf an Feedback-Kanälen zu übersehen. Viele Einzelpersonen werden sich nicht wohl fühlen, wenn sie um die Möglichkeit bitten, Feedback zu geben. Sie können jedoch die Chance ergreifen, wenn die Gelegenheit genutzt wird. Nicht jeder wird eine verantwortungsbewusste Einstellung zur Konfliktbewältigung haben, so dass die Bereitstellung des Lösungsweges vs. die Abhängigkeit von den Mitarbeitern, ihren eigenen Weg zu finden, eine regelmäßige und gesunde Kommunikation gewährleistet.

Umsetzung von Konfliktmanagement in die Praxis

Wenn dein Team wächst und sich weiterentwickelt, werden sich seine Bedürfnisse ändern. Daher ist die Schaffung eines Arbeitsumfeldes, in dem Konflikte mit klaren Köpfen gelassen angegangen werden, ein nicht enden wollendes Projekt. Die Übereinstimmung mit deiner Unternehmenskultur und den Bedürfnissen des Einzelnen ist immer das beste Barometer für die Beurteilung des Umgangs mit Konflikmanagement am Arbeitsplatz.

Denke daran, dass es kein Wettbewerb ist, du solltest einen kollaborativen Problemlösungsansatz haben, das Gespräch zielorientiert führen und dich auf die Ursache des Problems konzentrieren (es geht nicht um die Persönlichkeit). Du solltest eine Umgebung schaffen, in der sich jeder zugehörig fühlt und sich dafür entscheidet, die Botschaft persönlich zu übermitteln. Wenn du diesen zwölf Tipps folgst, schaffst du eine Atmosphäre, in der nicht nur zugehört wird – sondern auch respektvoll gesprochen wird.

 

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