4 belangrijke methoden om klantverwachtingen op de juiste manier te beheren

Ik geef je praktische tips om de verwachtingen van klanten te definiëren en te beheren. Kijk nog eens naar de vorige zin. In één regel hebben we vastgesteld wat je meteen vanaf het begin kunt verwachten! 😉

Het beheren van klantverwachtingen is een lastige opgave. Aan de ene kant wil je realistische verwachtingen scheppen, zodat je klant weet wat hij kan verwachten en je daarop kan aanspreken. Aan de andere kant wil je de lat niet te laag leggen en uiteindelijk minder leveren dan beloofd.

Gelukkig zijn er enkele eenvoudige tips die je kunt volgen om ervoor te zorgen dat je klantverwachtingen goed beheert.

Klantverwachtingen vanaf het begin goed beheren

Bij het vaststellen van klantverwachtingen kun je dit het beste al vroeg in het onboardingproces doen en ze gaandeweg blijven benadrukken. In je rol als projectmanager ben je verantwoordelijk voor het op de hoogte houden van iedereen. Daaronder vallen zowel je interne medewerkers als het team van de klant. 

Je moet vooraf aangeven en documenteren wat er in elke projectfase van je team en de klant wordt verwacht. Elk teamlid en elke stap in het werkproces is cruciaal voor het succes van je project. Daarom is het beter om alles meteen vanaf het begin door te nemen.

Als het gaat om het communiceren en overbrengen van doelen en randvoorwaarden in elke fase, moet je grondig en vasthoudend zijn. Te vaak bieden mazen in de afspraken een basis voor onverwachte uitbreiding van de reikwijdte. 

Bereid de projectstartvergadering voor

Plan aan het begin van elk nieuw klantproject een vergadering met je interne team en een aparte vergadering met het team van de klant om alle details, meetwaarden en procedures te bespreken die mogelijk van invloed zijn op het succes van het project. 

In deze sessies voorafgaand aan de projectstartvergadering moet je het volgende bespreken:

• Wat valt wel en niet binnen de reikwijdte?
• Planning
• Specifieke vereisten
• Vereiste (formele) documenten, zoals het projecthandvest
• Overige informatie (bijvoorbeeld details die tijdens de onderhandelingsfase naar voren kwamen, enzovoort)

Mijn ervaring is dat het de voorkeur verdient om eerst de voorbereidende startsessie met je team te houden, zodat onduidelijke punten intern kunnen worden besproken of tijdens de komende sessie met de klant kunnen worden verduidelijkt. Documenteer elk van deze vergaderingen goed, want dit kan een bijlage worden bij je projectopdracht.

Maak interne rollen en klantrollen duidelijk

Grotere projecten zijn vaak tijdrovend en complex. Taken overlappen elkaar regelmatig, zijn van elkaar afhankelijk om te kunnen worden afgerond of hebben zo'n brede reikwijdte dat er veel teamleden voor nodig zijn. Het inzetten van middelen kan verwarrend worden als het onduidelijk is wie welke rol vervult en wanneer zaken moeten worden uitgevoerd.

Het is cruciaal om elk teamlid een specifieke projectrol met duidelijke verantwoordelijkheden toe te wijzen. Pas deze tips toe om ervoor te zorgen dat verantwoordelijkheden duidelijk zijn gedefinieerd:

• Maak een RACI-schema om de verantwoordelijkheden aan jouw kant en aan de kant van de klant vast te leggen
• Wijs, om te garanderen dat cruciale informatie wordt vastgelegd en gedeeld, twee teamleden aan die elke vergadering documenteren
• Overweeg een online projectmanagementtool zoals Asana te gebruiken om de communicatie en het delen van documenten tussen je interne medewerkers en het team van de klant te ondersteunen.

Leg je werkwijze uit en spreek af hoe jullie samenwerken

Alle projecten zijn verschillend. Natuurlijk zijn er bepaalde methoden of opleveringen die op veel projecten van toepassing zijn, maar het is cruciaal om af te spreken hoe je het specifieke project in kwestie zult aanpakken. Het voltooide projecthandvest legt de behoeften van je klant vast en helpt je om tegelijkertijd verwachtingen te scheppen voor het budget, de opleveringen, de manier waarop belanghebbenden worden beheerd en de planning.

Volg deze tips om de verwachtingen van je klanten succesvol te beheren.

Stel doelen en mijlpalen vast

Stel jezelf niet teleur door onrealistische verwachtingen en mijlpalen vast te stellen. Dit zal niet alleen je klant teleurstellen als je ze niet haalt, maar het zal ook slecht afstralen op jou en je bedrijf als ondernemer. 

Stel haalbare doelen en mijlpalen vast waarvan je weet dat je ze kunt bereiken, en probeer ze waar mogelijk te overtreffen.

Stay Ahead of What Deserves Your Attention

Get timely perspective on the shifts, decisions, and trade-offs shaping your role, plus practical resources you can put to work.

Get Free Access

Have an account? Log In

Bouw vertrouwen op door verwachtingen te scheppen over je werkwijze 

Vertrouwen opbouwen met je klanten is essentieel om hun verwachtingen effectief te beheren. Een van de beste manieren om dit te doen, is door tijdens het onboardingproces duidelijke verwachtingen te scheppen over je werkwijze. 

Laat ze bijvoorbeeld weten hoe vaak je beschikbaar bent, welke communicatiemethoden je voorkeur hebben, hoelang projectplanningen doorgaans duren, enzovoort.

Zo begrijpen ze beter hoe het is om met jou samen te werken en weten ze wat ze van de klantrelatie kunnen verwachten. En als er later ooit problemen of misverstanden ontstaan, kun je altijd teruggrijpen op deze oorspronkelijke verwachtingen waar jullie het allebei over eens waren. 

Maak eerlijkheid en transparantie tot een prioriteit 

Eerlijkheid en transparantie zijn de belangrijkste ingrediënten voor effectief beheer van klanten en belanghebbenden. Wanneer er iets gebeurt—of het nu om een probleem met het project of simpelweg een wijziging in de planning gaat—wees er dan meteen eerlijk over tegen je klanten. Zo worden ze later niet verrast en zullen ze je transparantie gedurende het hele proces waarderen. 

Het is ook het beste om transparant te zijn over je werkwijze en, waar dat van toepassing is, meerdere opties voor samenwerking aan te bieden. Zo kunnen je klanten de optie kiezen die het beste bij hun behoeften en budget past. 

Wijs echter altijd op de voor- en nadelen van elke optie en zorg ervoor dat je op basis van je ervaring met een vergelijkbaar project één optie aanbeveelt.

Onderdeel van transparant zijn over je werkwijze is duidelijke grenzen stellen aan je klanten vanaf het begin. Laat ze weten wat wel en niet bij je diensten is inbegrepen, zodat er later geen verrassingen ontstaan. 

Geef toegang tot je tools voor volledige inzage in het project

Je klanten in het duister laten tasten is een zekere manier om wantrouwen en misverstanden te kweken. Zorg ervoor dat ze toegang hebben tot alle projectmanagementtools die je gebruikt, zodat ze zelf kunnen zien hoe het project vordert. Zo blijven ze op de hoogte van eventuele wijzigingen en voorkom je verrassingen later. Overweeg integraties toe te voegen die realtime-updates bieden.

Implementeer daarnaast portalen voor zelfbediening door klanten om klanten een centrale plek te bieden waar ze kunnen inloggen, projectmijlpalen kunnen bekijken, vragen kunnen stellen en op elk moment relevante documenten kunnen openen. Software voor klantbeheer en software voor klantdatabases kunnen ook van onschatbare waarde zijn om interacties georganiseerd te houden, feedback van klanten bij te houden en ervoor te zorgen dat je gedurende de hele levenscyclus van het project consequent aan de verwachtingen voldoet.

Houd regelmatig contact met je klant

Constant contact houden met je klant is nog een belangrijke tip voor het managen van verwachtingen. Dat betekent niet dat je 24/7 beschikbaar moet zijn—dat is niet realistisch of gezond. Het betekent wel dat je bepaalt wie hun belangrijkste contactpersoon wordt (doe dit tijdens het onboardingproces van de klant), regelmatig contact opneemt en de communicatielijnen openhoudt, via e-mail of telefoongesprekken. Regelmatige communicatie helpt knelpunten te voorkomen en zorgt ervoor dat alle projectplannen op schema blijven.

Wees duidelijk over wat er gebeurt als dingen veranderen

Wees vanaf het begin duidelijk over wat er gebeurt als de projectscope of de planning verandert, of als er revisies nodig zijn. Overweeg agile contractbenaderingen toe te passen als je agile werkmethoden gebruikt. Leg alles schriftelijk vast, zodat er later geen verwarring ontstaat.

Let op waarschuwingssignalen en vermijd lastige klanten vanaf het begin

Tot slot is een andere belangrijke tip voor het managen van klantverwachtingen dat je op je gevoel vertrouwt en let op waarschuwingssignalen. Als iets vanaf het begin niet goed voelt, kun je waarschijnlijk het beste afstand nemen. Het laatste wat je wilt, is vast komen te zitten in een situatie waarin je voortdurend in conflict bent met een lastige klant. Dat is het gewoon niet waard.

Stel vroeg grenzen en handhaaf ze wanneer dat nodig is

Niet elke klantrelatie zal perfect passen, en dat is prima. Een onderdeel van het effectief managen van verwachtingen is herkennen wanneer er grenzen moeten worden gesteld—en weten wanneer je moet vertrekken als die grenzen voortdurend worden overschreden.

Begin door tijdens de onboarding glashelder te zijn over je grenzen. Dit omvat:

• Wat je werktijden zijn
• Hoe snel klanten een reactie kunnen verwachten
• Wat binnen je scope valt—en wat niet
• Hoe wijzigingsverzoeken worden afgehandeld

Leg het schriftelijk vast. Voeg het toe aan je welkomstpakket. Benoem het tijdens je startgesprek. Herhaling versterkt de duidelijkheid.

Maar grenzen werken alleen als je je eraan houdt. Als een klant je 's avonds laat e-mailt en tegen de ochtend een reactie verwacht, is het prima om te zeggen: “Volgens onze overeenkomst reageer ik binnen 24 uur tijdens kantooruren.” Als de klant aandringt op werk buiten de scope, verwijs dan naar de oorspronkelijke overeenkomst en bied aan een wijzigingsopdracht op te stellen, met aangepaste prijzen en planningen.

Voortdurend grenzen verleggen kan een teken zijn van een dieperliggende mismatch.

Weet wanneer en hoe je een klantrelatie beëindigt

Als een klant je grenzen voortdurend negeert, geen respect heeft voor je tijd of een giftige werkdynamiek creëert, is het misschien tijd om uit elkaar te gaan. Een klantrelatie beëindigen kan ongemakkelijk voelen, maar het rekken ervan leidt alleen maar tot meer frustratie voor beide partijen.

Hoewel het belangrijk is om klanten het voordeel van de twijfel te geven, zijn je energie en capaciteit kostbaar. Eén problematische klant behouden kan ervoor zorgen dat je geen ja kunt zeggen tegen drie geweldige klanten.

Grenzen stellen en beschermen gaat niet alleen over klantbeheer; het gaat over duurzame bedrijfsgroei.

Prijzen en documentatie

Nu we de basis hebben behandeld, zorgen we ervoor dat je komende project waterdicht is.

Leg alles schriftelijk vast en stel een contract op

Het contract of de scopebeschrijving is een essentieel hulpmiddel voor het managen van klantverwachtingen. Het beschrijft duidelijk waar beide partijen mee instemmen en biedt een referentiepunt als er tijdens het project iets verandert. Je kunt de documentatie van de sessie voorafgaand aan de start, de RACI en het definitieve projectcharter opnemen in de bijlage van je contract.

Combineer de prijs met je gedocumenteerde scopebeschrijving

Zorg er bij het bepalen van de projectprijs voor dat je alle opleveringen in je scopebeschrijving opneemt, zodat je klant precies weet wat hij voor zijn geld krijgt. Zo voorkom je later misverstanden over waarvoor de klant daadwerkelijk betaalt. 

Prijsstelling: vast of per uur?

Er is geen goed of fout antwoord als het om prijsstelling gaat, maar er zijn enkele zaken waarmee je rekening moet houden voordat je een beslissing neemt. Als je op basis van een vaste prijs werkt, zorg er dan voor dat je een reserve inbouwt voor onverwachte wijzigingen of vertragingen. 

Als je op uurbasis werkt, zorg er dan voor dat je transparant bent over je tarief, zodat er geen verrassingen zijn wanneer het tijd is om je klant te factureren. Plan wat extra tijd in voor onverwachte behoeften.

Minder beloven, maar meer leveren

Om een langdurige relatie op te bouwen, is het vaak beter om minder te beloven maar meer te leveren dan andersom. Op deze manier zullen je klanten zelfs als niet alles precies volgens plan verloopt, nog steeds tevreden zijn met de resultaten, omdat ze minder hadden verwacht dan wat ze daadwerkelijk hebben ontvangen.

Tip

Tevreden klanten = een betere reputatie voor je bureau. Vraag tevreden klanten om aanbevelingen om je klantenbestand uit te breiden.

 

Software voor reputatiemanagement van bureaus kan ook nuttig zijn voor het behouden en uitbreiden van je klantenbestand.

Goede klantcommunicatie is de sleutel tot succes

Voor projectmanagers draait alles om een goede communicator en begeleider te zijn. Als je je werk goed hebt gedaan, zorgt een communicatieplan ervoor dat je team weet dat er van hen wordt verwacht dat ze regelmatig updates geven en controles uitvoeren—je project zal open aanvoelen. 

Het team en je klant zullen altijd begrijpen wat er gaande is, omdat ze via de voortdurende feedbackcyclus die je vooraf tijdens de planningsfase hebt opgezet, op de hoogte worden gehouden van alle lopende ontwikkelingen. 

Statusvergaderingen

Regelmatige contactmomenten met je klanten en het interne team zijn een van de meest effectieve methoden om verwachtingen vast te stellen en te beheren. Voortgang delen, of je nu alleen werkt of met een team van 15 mensen, op afstand of op kantoor, is de beste manier om voortdurende transparantie te waarborgen.

Interne statusvergaderingen

Over het algemeen is een overleg van 15-20 minuten via een videogesprek of persoonlijk met je team een goede manier om opnieuw contact te maken. Stel jezelf beschikbaar voor wat het beste werkt om je statusgesprek te voeren; wees flexibel bij het kiezen van de meest effectieve aanpak.

Zorg ervoor dat iedereen meteen aan het begin kan delen waar hij of zij vandaag aan werkt. Dit stimuleert mensen ook om hun projecttakenlijst vóór het gesprek door te nemen. Verantwoordelijkheid is essentieel, ongeacht hoe groot of klein. 

Voordat je afsluit, kun je vragen of iemand hulp nodig heeft of dat iemand capaciteit heeft om te helpen met extra taken. Een eenvoudige vraag als deze helpt vertrouwen op te bouwen met je projectteam en zorgt er tegelijkertijd voor dat het werk efficiënt wordt afgerond.

Ter herinnering: er bestaat geen universele aanpak voor projectmanagement, dus de methode die je gebruikt om statusvergaderingen te houden, wordt bepaald door de taak die voor je ligt, bestaande planningen en zelfs hoe druk het is.

Statusvergaderingen met klanten en wekelijkse updates

Het is een goed idee om voortdurend met je klanten te communiceren. Houd alle ontwikkelingen binnen het project bij door wekelijks statusupdates te versturen, per e-mail of door ze rechtstreeks in je projectmanagementtool te delen. Gebruik dit controlemoment om ervoor te zorgen dat alle activiteiten zijn afgestemd op de algemene projectdoelstellingen.

De statusrapporten helpen het projectteam niet alleen om op koers te blijven, maar houden iedereen ook op de hoogte van de actuele situatie van de verschillende werkstromen, het budget en eventuele andere aandachtspunten. De tijd nemen om een rapport op te stellen (met softwaretools voor klant­rapportage) en deze kwesties met je klant te bespreken, werpt op de lange termijn zijn vruchten af. Het versterkt namelijk je bestaande klantrelatie en helpt je medewerkers om hun werk af te ronden.

Het wekelijkse statusrapport moet het volgende bevatten: 

• Resultaten sinds het vorige rapport
• Plan voor de komende week 
• Noodzakelijke vervolgacties
• Updates over planning en budget
• Update over mogelijke risico's 

Deze statusvergaderingen zorgen ervoor dat iedereen die bij het project betrokken is, de doelstellingen die aan het begin van het project zijn vastgesteld, beoordeelt en opnieuw benadrukt. Maak deze sessies ten slotte plezierig en gebruik ze ook om met je klanten en je interne team over onderwerpen buiten het werk te praten.

Goed klantbeheer begint met het beheren van verwachtingen

Op basis van mijn jarenlange ervaring als consultant op het gebied van projectmanagement is de kern van de zaak dat het beheren van klantverwachtingen niet moeilijk hoeft te zijn. Het instellen en beheren van klantverwachtingen kan eenvoudig zijn als het vanaf het begin goed wordt aangepakt. 

Uiteindelijk draait alles om de manier waarop je details beschrijft, of je deadlines kunt halen en de algehele kwaliteit van de projectoplevering.