4 metodi chiave per gestire correttamente le aspettative dei clienti

Ti fornirò consigli pratici per definire e gestire le aspettative dei clienti. Rileggi la frase precedente. In una sola riga, abbiamo stabilito cosa aspettarsi fin dall'inizio! 😉

Gestire le aspettative dei clienti è un'attività complessa. Da un lato, vuoi definire aspettative realistiche affinché il cliente sappia cosa aspettarsi e possa chiederti conto dei risultati. Dall'altro, non vuoi fissare l'asticella troppo in basso e finire per offrire meno di quanto promesso.

Fortunatamente, puoi seguire alcuni semplici consigli per assicurarti di gestire al meglio le aspettative dei clienti.

Gestire le aspettative dei clienti fin dall'inizio

Quando definisci le aspettative dei clienti, l'approccio migliore consiste nel farlo fin dalle prime fasi del processo di inserimento e nel ribadirle man mano che procedi. Nel tuo ruolo di responsabile di progetto, sei responsabile di tenere tutti informati, incluso il tuo personale interno e la squadra del cliente. 

Devi dichiarare e documentare fin dall'inizio cosa ci si aspetta dalla tua squadra e dal cliente in ogni fase del progetto. Ogni membro della squadra e ogni passaggio del flusso di lavoro sono fondamentali per il successo del progetto; pertanto, è meglio esaminare tutto fin da subito.

Quando si tratta di comunicare e trasmettere obiettivi e parametri in ogni fase, devi essere scrupoloso e costante. Troppo spesso, le lacune forniscono una base per un imprevisto ampliamento dell'ambito. 

Preparati alla riunione di avvio del progetto

All'inizio di ogni nuovo progetto per un cliente, programma una riunione con la tua squadra interna e un'altra riunione separata con la squadra del cliente per discutere tutti i dettagli, le metriche e le procedure che potrebbero influire sul successo del progetto. 

In queste sessioni precedenti alla riunione di avvio, dovresti affrontare i seguenti aspetti:

• Cosa rientra nell'ambito e cosa ne è escluso?
• Tempistiche
• Requisiti specifici
• Documenti formali richiesti, come il documento costitutivo del progetto
• Altre informazioni (ad esempio, dettagli emersi durante la fase di negoziazione, ecc.)

Secondo la mia esperienza, è preferibile svolgere prima la sessione preliminare all'avvio con la tua squadra, in modo da poter affrontare internamente i punti poco chiari o chiarirli con il cliente nella sessione successiva. Documenta accuratamente ciascuna di queste riunioni, poiché potrebbe diventare un'appendice a integrazione del tuo documento di descrizione del lavoro.

Chiarisci i ruoli interni e quelli del cliente

I progetti più grandi tendono a essere dispendiosi in termini di tempo e complessi. Le attività spesso si sovrappongono, dipendono l'una dall'altra per essere completate oppure hanno un ambito così ampio da richiedere molti membri della squadra. La gestione delle risorse può diventare confusa se non è chiaro chi ricopra ciascun ruolo e quando debbano essere completate le attività.

È fondamentale assegnare a ogni membro della squadra un ruolo specifico nel progetto, con responsabilità chiare. Applica questi consigli per assicurarti che le responsabilità siano definite chiaramente:

• Crea un grafico RACI per definire le responsabilità sia dalla tua parte sia da quella dei clienti
• Per garantire che le informazioni cruciali vengano registrate e condivise, individua due membri del team che documenteranno ogni riunione
• Prendi in considerazione l’utilizzo di uno strumento di gestione dei progetti online come Asana per facilitare la comunicazione e la condivisione dei documenti tra il tuo personale interno e il team dei clienti.

Spiega il tuo processo e concorda come lavorerete insieme

Ogni progetto è diverso. Naturalmente, esistono determinati metodi o risultati finali applicabili a molti progetti, ma è fondamentale concordare come affronterete il progetto specifico in questione. La carta del progetto completata raccoglie le esigenze del cliente e ti aiuta a definire contemporaneamente le aspettative relative al budget, ai risultati finali, alle modalità di gestione degli stakeholder e alle tempistiche.

Segui questi suggerimenti per gestire con successo le aspettative dei tuoi clienti.

Stabilisci obiettivi e traguardi

Non prepararti a una delusione fissando aspettative e traguardi irrealistici. Se non riuscissi a raggiungerli, non solo deluderesti il cliente, ma questo si rifletterebbe negativamente anche su di te e sulla tua attività in qualità di titolare. 

Stabilisci obiettivi e traguardi raggiungibili che sai di poter conseguire, quindi cerca di superarli quando possibile.

Guida con Intelligenza nell'Era dell'AI

Unisciti alla community DPM per accedere a contenuti esclusivi, template pratici, eventi riservati ai membri e approfondimenti settimanali sulla leadership: è gratis.

Get Free Access

Have an account? Log In

Costruisci la fiducia definendo le aspettative sulle tue modalità di lavoro 

Costruire un rapporto di fiducia con i tuoi clienti è essenziale per gestire efficacemente le loro aspettative. Uno dei modi migliori per farlo è definire aspettative chiare sulle tue modalità di lavoro durante il processo di inserimento. 

Ad esempio, comunica loro con quale frequenza sarai disponibile, quali metodi di comunicazione preferisci, quanto durano generalmente le tempistiche dei progetti e così via.

In questo modo capiranno cosa significa lavorare con te e sapranno cosa aspettarsi dal rapporto con il cliente. Inoltre, se in seguito dovessero sorgere problemi o incomprensioni, potrai sempre fare riferimento alle aspettative iniziali che avete concordato insieme. 

Dai priorità all’onestà e alla trasparenza 

Onestà e trasparenza sono gli ingredienti più essenziali per una gestione efficace dei clienti e degli stakeholder. Ogni volta che si presenta una situazione, che si tratti di un problema con il progetto o semplicemente di un cambiamento nel programma, sii subito onesto al riguardo con i tuoi clienti. In questo modo non saranno colti di sorpresa in seguito e apprezzeranno la tua trasparenza durante tutto il processo. 

È inoltre meglio essere trasparenti riguardo al proprio processo e, quando opportuno, offrire più opzioni per collaborare. In questo modo, i tuoi clienti potranno scegliere l’opzione più adatta alle loro esigenze e al loro budget. 

Tuttavia, evidenzia sempre i pro e i contro di ciascuna opzione e assicurati di consigliarne una sulla base della tua esperienza con un progetto simile.

Essere trasparenti riguardo alle proprie modalità di lavoro significa anche stabilire confini chiari con i clienti fin dall’inizio. Comunica loro cosa è incluso nei tuoi servizi e cosa non lo è, così non ci saranno sorprese in seguito. 

Dai accesso ai tuoi strumenti per una visibilità completa sul progetto

Tenere i clienti all’oscuro è un modo sicuro per alimentare diffidenza e incomprensioni. Assicurati che abbiano accesso a tutti gli strumenti di gestione dei progetti che utilizzi, così potranno verificare personalmente l’avanzamento del progetto. Questo aiuterà a tenerli aggiornati su eventuali modifiche e a prevenire sorprese in seguito. Prendi in considerazione l’inclusione di integrazioni che forniscano aggiornamenti in tempo reale.

Inoltre, implementa portali self-service per i clienti per offrire loro uno spazio centralizzato in cui possano accedere, visualizzare i traguardi del progetto, porre domande e consultare i documenti pertinenti in qualsiasi momento. I software per la gestione dei clienti e i software per i database dei clienti possono inoltre rivelarsi preziosi per mantenere organizzate le interazioni, monitorare il feedback dei clienti e garantire il costante rispetto delle aspettative durante tutto il ciclo di vita del progetto.

Mantieni contatti regolari con il cliente

Mantenere un contatto costante con il cliente è un altro consiglio fondamentale per gestire le aspettative. Questo non significa essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7: non è realistico né salutare. Significa però stabilire chi sarà il suo principale punto di contatto (fallo durante il processo di acquisizione del cliente), verificare regolarmente come procede il progetto e mantenere aperti i canali di comunicazione, tramite e-mail o telefonate. Una comunicazione regolare aiuta a evitare gli ostacoli e garantisce che tutti i piani del progetto rimangano in linea con la tabella di marcia.

Chiarisci cosa succede se le cose cambiano

Chiarisci fin dall’inizio cosa succederà in caso di modifiche all’ambito o alle tempistiche del progetto, oppure se saranno necessarie revisioni. Valuta l’adozione di approcci contrattuali agili se utilizzi modalità di lavoro agili. Metti tutto per iscritto, così da evitare qualsiasi confusione in seguito.

Individua i segnali d’allarme ed evita i clienti difficili fin dall’inizio

Infine, un altro consiglio importante per gestire le aspettative del cliente è ascoltare il tuo istinto e prestare attenzione ai segnali d’allarme. Se qualcosa ti sembra strano fin dall’inizio, probabilmente è meglio lasciar perdere. L’ultima cosa che vuoi è ritrovarti bloccato in una situazione in cui devi continuamente affrontare un cliente difficile. Semplicemente, non ne vale la pena.

Stabilisci presto dei limiti e falli rispettare quando necessario

Non tutti i rapporti con i clienti saranno perfetti, e va bene così. Parte di una gestione efficace delle aspettative consiste nel riconoscere quando è necessario stabilire dei limiti e sapere quando allontanarsi se tali limiti vengono oltrepassati continuamente.

Inizia chiarendo perfettamente quali sono i tuoi limiti durante la fase di inserimento. Questo include:

• Quali sono i tuoi orari di lavoro
• In quanto tempo i clienti possono aspettarsi una risposta
• Cosa è incluso nel tuo ambito di lavoro e cosa non lo è
• Come verranno gestite le richieste di modifica

Mettilo per iscritto in modo esplicito. Inseriscilo nel tuo kit di benvenuto. Menzionalo durante la riunione di avvio. La ripetizione rafforza la chiarezza.

Ma i limiti funzionano solo se li rispetti. Se un cliente ti invia e-mail a tarda notte aspettandosi una risposta entro la mattina, puoi dire: “Come concordato, risponderò entro 24 ore durante l’orario lavorativo”. Se insiste per ottenere attività al di fuori dell’ambito concordato, fai riferimento all’accordo originale e proponi di preparare un ordine di modifica, con prezzi e tempistiche aggiornati.

Il continuo superamento dei limiti può essere il segnale di una divergenza più profonda.

Impara quando e come concludere un rapporto con un cliente

Se un cliente ignora continuamente i tuoi limiti, non rispetta il tuo tempo o crea una dinamica di lavoro tossica, potrebbe essere il momento di interrompere il rapporto. Concludere un rapporto con un cliente può essere spiacevole, ma trascinare la situazione porta solo a una maggiore frustrazione per entrambe le parti.

Sebbene sia importante concedere ai clienti il beneficio del dubbio, la tua energia e la tua capacità sono preziose. Mantenere un cliente problematico può impedirti di dire sì a tre clienti straordinari.

Stabilire e proteggere i limiti non riguarda soltanto la gestione dei clienti; riguarda anche una crescita aziendale sostenibile.

Prezzi e documentazione

Ora che abbiamo esaminato le basi, assicuriamoci che il tuo prossimo progetto sia a prova di imprevisti.

Metti tutto per iscritto e redigi un contratto

Il contratto o il documento relativo all’ambito di lavoro è uno strumento essenziale per gestire le aspettative del cliente. Definisce chiaramente ciò su cui entrambe le parti concordano e fornisce un punto di riferimento nel caso in cui qualcosa cambi durante il progetto. Puoi includere nell’appendice del contratto la documentazione della sessione preliminare di avvio, la matrice RACI e il documento costitutivo finale del progetto.

Abbina i prezzi all’ambito di lavoro documentato

Quando definisci il prezzo di un progetto, assicurati di includere tutti i risultati previsti nel tuo ambito di lavoro, così il cliente saprà esattamente cosa riceverà in cambio del suo denaro. In questo modo eviterai eventuali incomprensioni più avanti riguardo a ciò per cui sta effettivamente pagando. 

Prezzi: fissi o orari?

Non esiste una risposta giusta o sbagliata quando si parla di prezzi, ma ci sono alcuni aspetti da considerare prima di prendere una decisione. Se lavori sulla base di un prezzo fisso, assicurati di prevedere margini per gli imprevisti legati a modifiche o ritardi inattesi. 

Se lavori su base oraria, assicurati di essere trasparente riguardo alla tua tariffa, così non ci saranno sorprese quando arriverà il momento di fatturare al cliente. Prevedi del tempo extra per tenere conto delle esigenze impreviste.

Prometti meno, ma offri di più

Per instaurare una relazione duratura, spesso è meglio promettere meno e offrire più del previsto, piuttosto che fare il contrario. In questo modo, anche se le cose non vanno esattamente secondo i piani, i clienti saranno comunque soddisfatti dei risultati, poiché si sarebbero aspettati meno di quanto hanno effettivamente ricevuto.

Suggerimento

Clienti soddisfatti = una reputazione migliore per la tua agenzia. Chiedi ai clienti soddisfatti di segnalarti ad altre persone per ampliare la tua base.

 

Anche il software per la gestione della reputazione dell’agenzia può essere utile per fidelizzare e ampliare la tua base clienti.

Una buona comunicazione con il cliente è la chiave del successo

Per i project manager, tutto ruota attorno all'essere buoni comunicatori e facilitatori. Se hai svolto bene il tuo lavoro, un piano di comunicazione consente al tuo team di sapere che da parte sua ci si aspetta aggiornamenti e verifiche regolari: il tuo progetto sarà trasparente. 

Il team e il cliente sapranno sempre cosa sta succedendo, perché saranno informati su tutti gli sviluppi in corso dal ciclo continuo di feedback che hai predisposto in anticipo durante la fase di pianificazione. 

Riunioni di aggiornamento

Le verifiche regolari con i clienti e il team interno sono uno dei metodi più efficaci per stabilire e gestire le aspettative. Condividere i progressi, sia che tu lavori da solo o con un team composto da 15 persone, da remoto o in ufficio, è il modo migliore per garantire una trasparenza costante.

Riunioni interne di aggiornamento

In generale, un breve incontro di 15-20 minuti in videochiamata o di persona con il tuo team è un buon modo per riallacciare i rapporti. Renditi disponibile per qualsiasi modalità funzioni meglio per la tua riunione di aggiornamento; sii flessibile nella scelta dell'approccio più efficace.

Assicurati che, non appena inizi, tutti possano condividere ciò su cui stanno lavorando oggi. Questo spingerà inoltre le persone a rivedere le attività da completare del loro progetto prima della riunione. La responsabilità è fondamentale, indipendentemente dalle dimensioni. 

Prima di concludere, puoi chiedere se qualcuno ha bisogno di assistenza o se qualcuno ha la capacità di occuparsi di attività aggiuntive. Una semplice domanda di questo tipo aiuta a creare fiducia all'interno del team di progetto e garantisce al contempo che il lavoro venga completato in modo efficiente.

Ricorda che nella gestione dei progetti non esiste una soluzione valida per tutti, quindi il metodo utilizzato per tenere le riunioni di aggiornamento dipende dall'attività da svolgere, dagli impegni già in programma e persino da quanto si è occupati.

Riunioni di aggiornamento con il cliente e aggiornamenti settimanali

È una buona idea comunicare costantemente con i clienti. Tieni traccia di tutti gli sviluppi del progetto inviando aggiornamenti settimanali sullo stato, tramite e-mail oppure condividendoli direttamente nel tuo strumento di gestione dei progetti. Usa questo momento di verifica per assicurarti che tutte le attività siano in linea con gli obiettivi del progetto.

I report sullo stato non aiutano solo il team di progetto a mantenere la rotta, ma tengono anche tutti informati sulla situazione dei diversi flussi di lavoro, sul budget e su qualsiasi altra criticità. Dedicare del tempo a creare un report (tramite strumenti software per la reportistica ai clienti) e discutere di questi aspetti con il cliente dà risultati nel lungo periodo, perché rafforza la relazione esistente con il cliente e aiuta il personale a portare a termine le attività.

Il report settimanale sullo stato dovrebbe includere: 

• Risultati raggiunti dall'ultimo report
• Piano per la settimana successiva 
• Azioni successive necessarie
• Aggiornamenti su calendario e budget
• Aggiornamento sui potenziali rischi 

Queste riunioni sullo stato garantiscono che tutte le persone coinvolte nel progetto rivedano e ribadiscano gli obiettivi stabiliti all’inizio del progetto. Infine, rendi queste sessioni piacevoli e usale anche per parlare con i tuoi clienti e il team interno di argomenti extra-lavorativi.

Una buona gestione dei clienti inizia dalla gestione delle aspettative

Data la mia lunga esperienza come consulente di project management, il punto cruciale è che gestire le aspettative dei clienti non deve essere difficile. Stabilire e gestire le aspettative dei clienti può essere semplice, se lo si fa correttamente fin dall’inizio. 

Alla fine, tutto dipende da come descrivi i dettagli, dal fatto che tu sia in grado di rispettare le scadenze e dalla qualità complessiva della realizzazione del progetto.