Comment devenir un excellent facilitateur et pourquoi cela fera de vous un meilleur chef de projet

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Nous testons la transcription de nos podcasts à l’aide d’un programme informatique. Merci de pardonner les éventuelles fautes, le robot n’est pas encore correct à 100%.

Galen Low : Vous voici encore une fois à diriger une nouvelle session de brainstorming hybride pour votre projet. Sans surprise, cela ressemble autant à du « gardiennage de chats » que lors des dix sessions précédentes. En ce moment, vous tentez maladroitement d’animer la réunion depuis le confort sécurisé de votre bureau à domicile. Pendant ce temps, un groupe de participants ayant réussi à trouver une salle de réunion physique colle avec enthousiasme des post-its sur un tableau blanc que personne à distance ne peut déchiffrer via la webcam. En plus de cela, on croirait vraiment que tout le monde est à des kilomètres, sauf Seth le « respireur bruyant » qui a décidé de s’asseoir le plus près possible du micro.

De leur côté, les participants à distance ne cessent de vous écrire pour savoir pourquoi il y a tant de curseurs qui se baladent sur le tableau Miro. Et ce serait une excellente question s’ils n’étaient pas censés être sur le tableau Mural, qui est un tout autre outil. Vous vous retrouvez à bout, à penser intérieurement : « Pourquoi la facilitation est-elle mon problème, et comment puis-je m’en débarrasser ? Je suis chef de projet, bon sang, pas magicien ! »

Si vous avez du mal avec la partie facilitation de votre rôle de chef de projet, restez à l’écoute. Nous allons décortiquer les raisons pour lesquelles être un bon facilitateur est en fait l’une des compétences les plus importantes de super-héros à développer en tant que chef de projet, mais aussi comment progresser dans ce domaine.

Salut à tous, merci d’être à l’écoute. Je m’appelle Galen Low pour The Digital Project Manager. Nous sommes une communauté de professionnels du digital, en mission pour s’entraider à gagner en compétence, en confiance et en réseau, de manière à amplifier la valeur de la gestion de projet dans un monde numérique. Si vous voulez en savoir plus, rendez-vous sur thedigitalprojectmanager.com.

Aujourd’hui, nous allons révéler la vérité brute et sans filtre sur la facilitation et la gestion de projet. Nous allons voir pourquoi c’est plus important que jamais, comment éviter les erreurs les plus courantes que font les chefs de projet en matière de facilitation, et à quels moments il vaut mieux pour eux prendre du recul et ne pas forcément jouer les facilitateurs.

Avec moi aujourd’hui, Alice Jakins, consultante passionnée en conception de processus, facilitatrice digitale experte et fondatrice de Getting Digital Done — un cabinet de conseil digital basé au Cap, en Afrique du Sud.

Alice, merci beaucoup d’être avec nous aujourd’hui !

Alice Jakins : Merci Galen ! Ravie d’être là.

Galen Low : Pour nos auditeurs, Alice et moi, ça fait probablement plus d’un an qu’on discute de sujets comme la facilitation, la gestion de projet, la conception de processus. Et on s’est dit : « Pourquoi ne pas enregistrer un podcast, car nos échanges nous conduisent toujours à des lieux insoupçonnés, à des idées très intéressantes. »

Je me suis dit que la facilitation serait un excellent point de départ. Mais avant de plonger dans le vif du sujet, nos auditeurs pourraient vouloir mieux te connaître, Alice. D’après ce que je sais de toi, tu as une grande amplitude d’expérience : de la conception de processus métier à l’optimisation, en passant par la transformation digitale, l’exploitation, la gestion de projet, l’enseignement ou le coaching… et bien sûr, la facilitation.

Pourrais-tu nous parler de certains projets marquants de ton parcours et expliquer comment ils t’ont exposée à toutes ces dimensions d’une organisation digitale ?

Alice Jakins : Bien sûr. Oui, c’est fascinant, c’est comme un écosystème de pièces mobiles, n’est-ce pas ?

Surtout quand il s’agit de processus. Ce n’est pas seulement le processus en lui-même, tout ce qui l’entoure compte — les gens, les plateformes, le sens. Oui, toutes ces pièces sont interconnectées. Donc, pour donner un exemple de projets qui m’ont passionnée, ils ont tous été très divers, mais surtout, un projet qui me vient à l’esprit, c’était une restructuration d’équipe pour une société de données.

Dès que les gens entendent le mot restructuration, ils paniquent : « Vais-je perdre mon emploi ? Qu’est-ce que cela signifie pour moi ? » C’est donc crucial d’adopter la bonne posture, la bonne approche pour permettre à l’entreprise de réussir sa restructuration.

La méthode choisie a été de faire ça par étapes, petits bouts par petits bouts. On a donc sélectionné l’équipe idéale et testé ça sur un projet en direct au sein de l’organisation. Aucun de ces personnes n’avait jamais travaillé ensemble auparavant. Il fallait que chacun comprenne pourquoi la société faisait ça, recueillir leurs avis sur la réussite, instaurer de nouveaux rituels, tester leur efficacité, et, petit à petit, ces personnes sont devenues les ambassadeurs de cette façon de travailler. Ensuite, d’autres voulaient rejoindre ce type d’équipe, voyant les effets positifs.

Un bon exemple qui touche à différents aspects.

Galen Low : J’aime cet aspect expérimentation locale, cet esprit créatif et collaboratif. Tu as raison, d’ailleurs probablement pour certains de nos auditeurs aussi : « Ok, restructuration d’équipe, mais en quoi est-ce digital ? En quoi peut-on être agile ou flexible ? » On a tellement l’habitude que les restructurations nous tombent dessus qu’on oublie que cela peut aussi être quelque chose de créatif, qu’on construit ensemble dans une sorte de « laboratoire », non ?

C’est la petite expérience qui tourne, et là, tu peux être rapide, créatif et collaborer avec de nouvelles personnes.

Alice Jakins : Et tu peux t’amuser. Oui.

Galen Low : Exactement. C’est fun, ce n’est pas forcément plombé par le passé, tu peux regarder devant et imaginer une autre organisation.

En fait, si je comprends ce que tu dis, un projet appelé « restructuration » est en fait comme une toile d’éléments interconnectés : outils, conception de processus, solutions digitales, modernisation de l’entreprise… Et, comme tu l’as dit, replacer les personnes et le sens au centre, car on ne restructure pas juste pour le plaisir. Il faut orienter autour de cet objectif. Pour toi, comment toutes ces expériences ont nourri ta pratique de consultante, Getting Digital Done, que j’adore comme nom !

Peux-tu nous parler de ta société et de l’impact que vous avez sur les entreprises, en Afrique du Sud et au-delà ?

Alice Jakins : Avec plaisir ! Je suis Miss Jakins, mais je ne travaille pas seule. Je collabore avec une autre société, The Bill Murray, côté consulting process. Avec mon expérience en gestion de projet, nous travaillons ensemble sur la conception de processus. Notre collectif veut rendre les processus fun, simples et centrés sur l’humain, comme évoqué.

Nous aimons collaborer avec les entreprises, c’est important. Nous ne sommes pas du genre à débarquer en disant aux gens comment ils devraient fonctionner. Nous savons qu’ils ont déjà une équipe, des processus existants, des manières de faire. Il s’agit de co-construire les améliorations.

L’essentiel est que les entreprises s’approprient les résultats : nous voulons les laisser avec la confiance suffisante pour continuer à gérer leur quotidien et pérenniser ce qui a été mis en place. Tout tourne autour de l’amélioration de l’expérience de travail. Cela se traduit concrètement par des réunions moins nombreuses mais plus engageantes, des équipes mieux orientées avec des objectifs plus clairs, plus de clarté sur certains processus ou responsabilités, plus de confiance dans la réalisation de son travail…

Cela passe aussi par des équipes plus efficaces dans la prise de décision, une collaboration plus efficace. Parfois, on collabore beaucoup, mais personne ne prend de décision finale, car ce n’est pas clair… Il faut diversifier les opinions et collaborer, mais à la fin, quelqu’un doit décider à partir des données. Voilà quelques exemples de nos interventions.

Galen Low : J’aime beaucoup cette approche. Et le nom The Bill Murray me fait sourire, je mettrai un lien dans les notes de l’émission, car je me suis vraiment demandé « Alice travaille avec Bill Murray ? » Un autre Bill Murray, bien sûr, mais le nom fonctionne très bien !

Dirais-tu que votre approche est similaire à celle que tu as décrite pour la restructuration : il ne s’agit pas forcément de tout changer, mais parfois juste de petites optimisations, à petite échelle, coaching, mentoring, pas une réinvention totale ?

Alice Jakins : Exactement ! Tout dépend des besoins qu’on aide les entreprises à faire émerger et à prioriser. On cherche avec elles les gains progressifs et on veille à ce qu’ils soient visibles, vécus, ressentis. C’est essentiel de travailler ensemble, de façon hyper collaborative.

Galen Low : Super, c’est une bonne transition. La collaboration implique souvent de la facilitation, et tu es très investie sur le sujet. Peux-tu nous dire d’où ça vient ? Qu’est-ce qui t’a poussé à t’intéresser autant à la facilitation ?

Alice Jakins : Franchement, Galen, je ne pense jamais maîtriser totalement la facilitation, car c’est une compétence à développer en permanence. J’ai commencé par nécessité lorsqu’il fallait mener des projets.

Mon expérience, c’était de constater sur le terrain des situations pas terribles : être conviée à une réunion sans savoir pourquoi, ou sentir une énergie de groupe très faible. Ce n’est agréable ni pour soi, ni pour le projet. J’aurais parfois aimé savoir coder, juste pour comprendre ce que disaient les développeurs ! Tout cela m’a poussée à chercher une meilleure expérience collective sur les projets, via de meilleures réunions, plus de facilitation, de meilleures conversations, une direction plus claire. Bref, à donner une meilleure ambiance, une meilleure dynamique d’équipe.

Galen Low : J’aime ces deux mots : expérience et ambiance. Ce n’est pas ce à quoi on pense forcément du point de vue projet. L’expérience utilisateur de ceux qui font le projet, le ton, la culture… Beaucoup relient la facilitation à la personne qui contrôle la réunion, mais en fait c’est surtout la création d’une expérience qui permet la collaboration. Le pire, c’est d’être dans une réunion où on ne sait pas pourquoi on est là, quel est le but, et si à la fin on aura atteint un objectif ou perdu notre temps.

Et ça rejoint ce que tu disais sur le fait d’avoir moins de réunions, mais plus efficaces, dans une logique d’optimisation des processus. Si tout le monde est piégé dans de mauvaises réunions, sans direction ni dynamisme, on n’avance pas.

Alice Jakins : Non, et c’est vraiment épuisant. On a tous entendu parler de la « fatigue Zoom », causée par l’enchaînement de réunions en visio. Mais ce n’est pas la plateforme le problème, c’est la conception de la réunion, le manque d’engagement, le fait que chacun se sent peu entendu ou impliqué, ou que rien n’en découle. Forcément, à la fin de la journée, on est vidé.

Galen Low : C’est vrai. Sûrement différent pour nous qui faisions déjà pas mal de facilitation à distance avant la pandémie. Mais as-tu vu une amélioration ? Ou as-tu encore beaucoup de clients qui peinent à limiter ces réunions Zoom sans intérêt ?

Alice Jakins : Je crois que beaucoup ont encore du mal. Il y a un vrai besoin de bonne facilitation. Je vois encore trop de réunions mal ou peu animées. Il y a vraiment une marge de progrès.

Galen Low : C’est sûr. Et l’apprentissage joue beaucoup. Je ne sais pas si tous voient cela comme une compétence à développer. On a tous été propulsés dans ce type de réunions en ligne sans vraiment apprendre à les rendre bonnes…

Ça me rappelle ma première session animée, mais je te retourne la question : peux-tu nous raconter ta toute première facilitation ? Tu étais préparée ? Ça s’est passé comment ? As-tu eu envie de t’améliorer après coup ?

Alice Jakins : Je crois que ma toute première, c’était un daily stand-up avec une équipe de devs. Oui, j’avais préparé, mais en fait, j’ai vraiment monté ça avec l’équipe. Scrum existe depuis pas mal d’années, et j’étais très intéressée par la méthodologie Scrum et les modes de travail agiles.

À l’époque, je trouvais que les développeurs partageaient peu leurs connaissances, ne savaient pas ce que faisaient les autres ni comment s’entraider. Nous étions sur plusieurs projets, donc ce partage était crucial. J’ai expliqué l’intérêt des stand-ups : partage de connaissance, meilleur soutien, meilleure qualité de travail produite, travail plus fluide grâce à cet échange franc et rapide.

J’ai recueilli leur avis, et tout le monde était partant. Cela a permis d’obtenir leur adhésion dès le départ. Il y a dix ans, il n’y avait pas de tableaux collaboratifs virtuels comme aujourd’hui. J’ai donc dû chercher un vrai tableau blanc, des post-its, créer le board qui allait nous servir… Et ça a marché ! On s’est améliorés à chaque session.

Galen Low : J’adore cette idée de préparation collaborative. Beaucoup, face à la facilitation, pensent d’abord devoir tout porter seul : agenda, structure, objectifs… Mais en fait, tu as impliqué l’équipe avant même la première session, ce qui ouvre de suite le dialogue, la co-construction, et une forme d’appropriation collective…

Alice Jakins : Oui, et il est inutile de tout construire dans son coin. Avoir une première proposition, même imparfaite, c’est bien comme base de discussion. Après, on affine ensemble ce qui va ou ne va pas. Il faut toujours garder cela en tête.

Galen Low : C’est le début de la collaboration : pas donner “l’œuvre finie” mais “quelque chose à améliorer ensemble”. Et je crois que ce but fondamental de la facilitation, c’est justement de permettre à la collaboration de s’épanouir.

As-tu suivi une formation formelle à la facilitation, ou as-tu appris sur le tas ?

Alice Jakins : Je suis autodidacte. Passionnée des méthodes de travail, surtout agiles. J’ai fait une formation en ligne sur Scrum, mais sans aborder la facilitation au sens de faire émerger de l’information ou d’animer une équipe.

J’ai réellement appris sur le terrain, en animant et en participant à beaucoup de réunions, en intégrant les plateformes collaboratives en ligne, qui sont devenues de véritables “merveilles virtuelles”. Il y a un vrai fossé entre une réunion ordinaire et une réunion spectaculaire où, grâce à la bonne animation, quelque chose de constructif émerge.

Galen Low : Beaucoup n’aspirent pas à la réunion spectaculaire ! Et peu voient leur rôle dans l’organisation d’une excellente réunion comme de la facilitation… On pense aux grands ateliers de recueil de besoins, mais même une simple réunion peut (et doit) être facilitée.

En formation, la dimension facilitation est implicite, voire cachée au fond de la méthode… mais très peu expliquée en pratique.

Alice Jakins : Exactement ! Et il est essentiel de bien comprendre la dynamique d’équipe, de s’affranchir de la théorie pure. Tous les supports peuvent donner des bases, mais il faut s’adapter à l’équipe, au contexte, au but poursuivi.

Galen Low : Je retiens : “ne laissez pas la théorie ensevelir l’âme du projet”. Juste pour clarifier : si certains de nos auditeurs se disent “je suis chef de projet, pourquoi devrais-je être facilitateur aussi ?”, que leur réponds-tu ?

Alice Jakins : C’est délicat, car tu as raison : on fait déjà énormément de choses en gestion de projet, mais aujourd’hui, la facilitation en fait partie. Le chef de projet doit être moteur ; ses compétences de facilitation sont clés. Dès le début, il faut clarifier pourquoi ce projet, son but, les critères de succès, qui fait quoi. Typiquement, cela se fait lors d’un lancement de projet animé, avec toute l’équipe pour partager vision, compétences, rôles, modes de fonctionnement (hybride, asynchrone…), canaux de communication, etc. C’est au chef de projet de piloter toutes ces étapes, et la facilitation interviendra tout le long du projet sous des formes variées.

Galen Low : Dans certaines organisations, le chef de projet est plutôt “dans l’ombre” : c’est l’AM, le stratège ou l’UX qui anime le début du projet. Mais tout ce qui concerne les méthodes, la manière de travailler, revient souvent au chef de projet. Même s’il n’a pas toutes les infos, c’est à lui de les rechercher en amont, en collaboration avec les autres pôles.

Galen Low : J’avais d’ailleurs entendu ce commentaire : « Le jour où j’ai compris que je ne faisais rien, que je ne prenais pas de décisions mais que je les faisais advenir, a été le plus libérateur de ma carrière de chef de projet.” C’est vraiment ça : la facilitation n’est pas le contrôle, mais la création des conditions, de l’ambiance, de la dynamique pour atteindre la décision et la clarté, sans être soi-même expert du sujet.

Alice Jakins : Absolument.

Galen Low : Est-ce qu’il y a une erreur fréquente et évitable que tu vois chez les chefs de projet en animation ?

Alice Jakins : L’une des plus courantes, c’est l’écoute active. Il faut vraiment préparer de bonnes questions et rebondir sur les réponses pour approfondir le sujet, déclencher une discussion enrichissante, s’autoriser à explorer une nouvelle voie si la conversation prend une direction intéressante.

Galen Low : C’est important : bien préparer, mais ne pas s’accrocher au script coûte que coûte, sinon on risque de passer à côté de pépites !

Alice Jakins : Exactement, il faut rester souple. Si quelque chose d’intéressant émerge, il faut suivre le fil.

Galen Low : Revenons à la question des outils. Tu fais souvent des animations hybrides. Comment gères-tu les sessions où certains sont en visio, d’autres sur place ? Les outils suffisent-ils ? Tes meilleures pratiques ?

Alice Jakins : C’est un vrai défi, mais c’est possible. Il faut avant tout tester la technique avant la session, vérifier que tout fonctionne bien, surtout pour des ateliers ou focus groupes de plus de 90 minutes. Il faut aussi que chacun sache quel est l’objectif de la session, que tous les participants clés soient bien présents.

Les outils actuels permettent des sous-groupes (breakout rooms) sur Google Meets, Teams, Zoom, voire Miro. Je teste toujours avec mes sœurs ! Prévenez bien à l’avance tout participant qui aura un rôle actif pour qu’il soit dans de bonnes conditions et préparez-les la veille, pas dix minutes avant.

Galen Low : Sur la participation : comment faire pour impliquer ceux qui se mettent en retrait, volontairement ou non, dans une session hybride ?

Alice Jakins : C’est là que les “merveilles virtuelles” sont précieuses ! Même en présentiel, que chacun utilise son ordi sur Miro, tout le monde participe. Pour les personnes à la maison, je veille à répéter les propos tenus sur place pour qu’elles ne décrochent pas, et j’invite systématiquement à donner leur avis. Il faut vraiment les solliciter et leur montrer qu’elles comptent autant que les personnes dans la salle.

Galen Low : Très bonne démocratisation de l’expérience. Si quelqu’un n’entend pas, il faut le répéter, sinon on perd le fil et on se sent exclu. Répéter les propos permet de remettre tout le monde sur un pied d’égalité.

D’ailleurs, à l’inverse, est-ce qu’il y a des moments où le chef de projet ne doit justement pas animer la réunion ?

Alice Jakins : Oui, notamment lorsqu’on sort de son domaine de compétence. Par exemple, lors d’une conception technique, le CTO devra animer la session car il maîtrise les aspects métiers pointus… On peut collaborer à la préparation, mais c’est bien à lui de piloter la session, car il saura dialoguer avec ses pairs et obtenir les bonnes réponses.

Galen Low : J’adore cette notion de coanimation, de co-construction, et de culture de la facilitation, pour que chacun puisse évoluer et apprendre à animer suivant ses compétences respectives.

Alice Jakins : Oui, tout à fait.

Galen Low : Pour progresser en facilitation, quels conseils donnerais-tu à un chef de projet qui veut s’améliorer ?

Alice Jakins : Pratiquer ! Soyez curieux, explorez les nombreux templates disponibles (le Miroverse par exemple), inspirez-vous-en pour développer votre structure et personnalisez-les selon vos besoins. Plus vous pratiquez, plus vous vous améliorez.

Galen Low : J’adore : rester curieux, s’inspirer, et accepter de ne jamais tout maîtriser. Les gens, le sens, la clarté, la collaboration sont des sujets complexes, il y a toujours à progresser.

Alice, merci beaucoup pour tes idées et tes histoires. Où peut-on en savoir plus sur ce que tu fais ?

Alice Jakins : Directement sur alicejakins.com : https://alicejakins.com.

Galen Low : Super, j’ajouterai ce lien dans les notes de l’émission.

Alice Jakins : Merci Galen.

Galen Low : Encore merci.

Alice Jakins : C’était un plaisir, merci.

Galen Low : Voilà, chers auditeurs ! Comme toujours, si vous souhaitez rejoindre la conversation avec plus d’un millier de chefs de projet passionnés, rejoignez notre collectif !

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À la prochaine, et merci de votre écoute.