Gérer les attentes de la bonne manière (avec Natalie Semczuk de Talkanatalk)

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Ben Aston :

Merci de nous écouter. Je suis Ben Aston et ceci est le Podcast Gestion de Projet Numérique. Aujourd’hui, je suis accompagné de Natalie Semczuk, l’une de nos expertes DPM résidentes chez Digital Project Manager. Natalie, merci beaucoup d’être revenue à l’émission. Nous accueillons Natalie pour la troisième fois, je crois.

Natalie Semczuk :

Bonjour, ravie d’être ici.

Ben Aston :

Aujourd’hui, nous parlons de communication. Nous savons tous que la communication est une partie très importante de notre travail, mais quels outils pouvons-nous utiliser pour être meilleurs dans ce domaine ? L’un de ces outils est un plan de communication. Si vous avez déjà eu des clients qui vous harcèlent sans cesse pour avoir des informations ou inversement, peut-être que c’est vous qui les harcelez, et que cela devient gênant, vous allez être servis car nous avons un outil dont nous allons parler aujourd’hui pour améliorer tout cela. C’est le plan de communication, mais laissez-moi d’abord vous parler de Natalie. Je vais l’introduire correctement.

Natalie est cheffe de projet digital et vient justement de passer à temps plein. C’est une étape importante pour Natalie. Elle travaille à distance depuis l’Arizona, faisait du freelance, mais est désormais salariée à temps plein. Elle a aussi sa propre newsletter, DPMish, et son blog PM reactions, alors n’hésitez pas à les consulter.

En tant qu’experte DPM, Natalie interviendra également dans notre prochain cours « Maîtriser la gestion de projet numérique ». Si vous ne voyez pas encore de quoi il s’agit mais que vous savez avoir besoin de formation PM, allez jeter un œil. C’est une formation accélérée de sept semaines qui inclut des vidéos interactives, devoirs, discussions de groupe et webinaires. Il y a aussi la possibilité de séances de coaching, alors allez sur digitalprojectmanagerschool.com et inscrivez-vous. Vous y retrouverez Natalie.
Natalie, dis-nous… En fait, la première question que je veux te poser concerne ta newsletter DPMish. Ça fait plusieurs mois qu’on n’en a pas reçu. Que s’est-il passé ?

Natalie Semczuk :

Oh, mince. J’avais peur qu’on me pose la question. Comme tu l’as mentionné, j’ai récemment accepté un poste à temps plein. En fait, j’avais pris une pause après les fêtes pour réorganiser la newsletter, penser à un plan sur le long terme pour le contenu, les thématiques, les éditeurs invités, etc. Et au milieu de tout ça, j’ai trouvé cet emploi à temps plein donc, combiné à quelques missions freelance à côté et l’adaptation à cette nouveauté, ça a pris plus de temps que prévu pour tout mettre en place, mais je promets qu’un nouveau DPMish arrive bientôt. On a d’ailleurs dépassé la première année d’existence, donc je veux vraiment continuer.

Ben Aston :

Oh, félicitations.

Natalie Semczuk :

Merci beaucoup.

Ben Aston :

Excellent. Dis-moi, ça m’intéresse : tu étais un peu l’exemple type du freelance PM à distance et maintenant tu es salariée à temps plein. Qu’est-ce qui t’a motivée à franchir le pas ? Qu’est-ce qui t’a donné envie d’abandonner la liberté du freelance pour retourner à quelque chose de plus stable ?

Natalie Semczuk :

Non, tu sais, je travaille toujours à distance, ce que j’adore. Ça me permet de garder un sentiment de liberté, tu vois, je porte actuellement un bas de pyjama et personne ne s’en rendrait compte si je ne le disais pas. J’ai été freelance à 100% pendant cinq ans, au début j’étais très junior, j’ai beaucoup appris sur le tas et pris des risques sur différents projets. Je sentais juste qu’il était temps de me challenger davantage.

J’adore ce que je fais, j’ai adoré le freelance, c’était fun, mais je commençais à être épuisée par les missions contractuelles d’un projet, comme beaucoup d’agences fonctionnent. Ils ont besoin d’un renfort, tu arrives sur un projet, puis tu pars. J’étais frustrée de ne pas pouvoir avoir plus d’impact sur la durée avec des équipes ou de nouveaux process, alors que j’aurais voulu contribuer autrement que juste sur mon projet. Les relations les plus réussies en freelance, celles que j’ai préférées, étaient celles sur la durée, donc j’avais envie d’explorer cela et de m’investir aussi dans une équipe.

Ben Aston :

Cool. Du coup, quels types de projets ou quelle agence t’a convaincue ? Sur quoi travailles-tu en ce moment ?

Natalie Semczuk :

Oui c’est assez intéressant. Avant, en freelance, je gérais beaucoup de projets complets : refonte, développement, mise en ligne d’un site. Mon poste actuel est plus axé post-lancement, gestion et support de maintenance. J’adore ça. Ces dernières années, j’ai donné des conférences sur la maintenance post-livraison, comment concevoir un site avec cette perspective, penser à ce que le client va faire du contenu que nous lui fournissons, les modules, les champs, tout ça en back office. C’est exactement ce que je fais maintenant, j’aide à la transition des projets en phase de maintenance après le build. On s’occupe des fonctionnalités additionnelles qui n’ont pas pu être intégrées lors de la première phase, je suis donc en quelque sorte la fameuse « phase deux ».

Ben Aston :

La phase deux existe donc vraiment ?

Natalie Semczuk :

Oui, oui, elle existe pour de vrai. Qui l’aurait cru ? Mais j’adore ça. C’est super car ça me permet de m’investir vraiment auprès d’un client sur le long terme. Être dédiée à leur réussite après la mise en ligne, ce n’est pas si courant. C’est génial d’accompagner la réalisation de leur vision, gérer des mises à jour de sécurité, entre autres, et contribuer à la santé à long terme du site.

Ben Aston :

Du coup, dans ta transition de freelance à temps plein, quelles ont été les difficultés ? Peux-tu en partager ?

Natalie Semczuk :

Oui.

Ben Aston :

Comment ça s’est passé ?

Natalie Semczuk :

Honnêtement, la première chose qui m’a le plus étonnée était très positive. J’étais choquée par le nombre de personnes qui m’ont accompagnée pendant l’onboarding ! J’avais l’habitude d’être la prestataire, seule, qui doit tout gérer : demander les accès, la paperasse, etc. Là, pendant l’intégration, tout le monde venait m’aider, « comment ça va ? Tu as besoin d’une formation ? » waouh. Ça m’a surprise, cela ne m’était pas arrivé depuis longtemps.

Le plus gros challenge, c’est le rythme, l’intensité, c’est vraiment différent. Ce n’est pas mon entreprise, c’est l’avenir de l’entreprise de l’équipe où je travaille. Le rythme et la quantité sont bien plus lourds. En freelance, j’avais rarement plus de 4 à 6 projets par an, ici, même si c’est toujours de la maintenance, j’ai bien plus de clients mais à un rythme différent, que je n’aurais pas pu tenir seule. Donc oui, c’est un vrai défi.

Et niveau communication, je travaille avec une seule entreprise, on fait beaucoup de visios, c’est super, mais à l’époque en freelance, c’était surtout moi, avec quelques check-ins en visio par semaine. J’ai réalisé que je devrais peut-être soigner un peu plus mon apparence, mais bon…

Cela dit, c’est super de s’investir dans une équipe et comme tout le monde est à distance, on pose des vraies limites entre nos vies pro et perso, même si ça se mélange, on se respecte beaucoup plus et on peut facilement s’éloigner un moment, ce qui est appréciable. En freelance, c’est différent, boulot = vie, là je retrouve un peu d’équilibre.

Ben Aston :

Oui, forcément, dans une nouvelle agence il y a des processus et outils différents. Y a-t-il quelque chose que tu as découvert de vraiment bien pensé, que tu n’avais jamais vu avant ?

Natalie Semczuk :

Carrément, oui ! Ma collègue PM a mis en place plein de processus et méthodes de documentation, tout est très structuré pour rencontrer le client, comprendre la situation, et nous avons des procédures solides dans notre outil de gestion de projet, puis tout est soigneusement documenté et partagé. J’ai même adopté certains process pour mes missions freelance restantes, je me suis dit : « je pourrais documenter bien plus ! ».

L’autre point, l’équipe est très expérimentée et voir les devs et designers jouer un rôle de leaders, c’est top. Ça me déleste d’une bonne part de charges et je peux me concentrer sur la communication stratégique et l’accompagnement clients, ce qui est vraiment apprécié.

Ben Aston :

Génial ! Y a-t-il des outils spécifiques que tu utilises qui t’ont surpris, que tu recommanderais ?

Natalie Semczuk :

Oui, nous utilisons Teamwork. C’était nouveau pour moi mais c’est un acteur réputé. L’avantage, c’est la centralisation de tout ce qu’on fait. J’insiste vraiment sur l’importance de bien communiquer en travaillant à distance. Tout va dans Teamwork, ça aide beaucoup pour l’onboarding, et si je pars en vacances ou si quelqu’un prend le relais, tout est archivé au même endroit, c’est un vrai plus. C’est quelque chose qui m’avait manqué dans d’autres agences, surtout pour l’intégration sur un nouveau projet, quand rien n’est documenté, c’est vraiment difficile de s’y retrouver.

Ben Aston :

C’est l’une des raisons pour lesquelles on t’a demandé d’intervenir dans notre formation Maîtriser la gestion de projet numérique, comment combiner de super outils et garder une source unique de vérité. Même si ce n’est pas le meilleur outil dans tous les domaines, il relie tout assez logiquement, ce qui facilite grandement l’intégration de nouveaux membres qui ne connaissent pas encore les astuces internes : « tel échange, on le fait dans Basecamp, celui-ci dans Slack, tel fichier dans Dropbox ». Si on ne sait pas ça, c’est dur de suivre.

Natalie Semczuk :

Exactement.

Ben Aston :

C’est intéressant que parfois, ces outils « couteau suisse » fonctionnent vraiment. Il y en a de bons sur le marché, mais moins appréciés ou ergonomiques, donc ça fait plaisir d’entendre que certains s’en sortent !

Natalie Semczuk :

Oui, tu mets le doigt dessus : aucun outil ne sera parfait partout, mais tant qu’on est cohérent et qu’on l’utilise réellement, c’est la clé.

Ben Aston :

Absolument.
Aujourd’hui, on parle donc de plans de communication. Natalie, pour celles et ceux qui n’ont pas lu ton excellent article plein de conseils pratiques – allez le lire ! – Qu’est-ce qu’un plan de communication ?

Natalie Semczuk :

Bonne question ! En rédigeant cet article, j’ai pas mal cherché sur Google, lu différents avis sur le plan de communication projet, et au final, l’essence même c’est qu’il définit comment la communication va se dérouler tout au long d’un projet, quelle structure, quelle fréquence, qui dit quoi, quand, où… C’est vraiment un très gros exercice de gestion des attentes, mais sur la communication elle-même. Ce n’est pas un planning de jalons ou de livrables, c’est la façon dont vous allez communiquer sur l’avancement, les problèmes ou questions, et aider vos équipes, mais aussi le client, à comprendre leurs attentes sur ce point.

Ben Aston :

C’est typiquement le genre de document hérité du management classique, que les chefs de projets digitaux peuvent trouver rébarbatif parfois, non ?

Natalie Semczuk :

À 100%.

Ben Aston :

Qu’est-ce qui fait qu’un plan de communication est vraiment utile, et pas juste une nième doc qui « redocumente » ce qu’on a écrit ailleurs ?

Natalie Semczuk :

Oui, j’aime bien voir le plan de communication comme un document très flexible. Comme tu dis, c’est un héritage des méthodes de gestion traditionnelles, mais c’est terriblement utile, quelle que soit la taille ou l’organisation du projet. Je le vois sous deux angles : déjà, comme support perso, pour ne rien oublier (on gère souvent plusieurs projets en parallèle). Ça aide à savoir quand communiquer, avec qui, et comment.
Et puis côté client, bien souvent il ne connaît ni nos méthodes ni nos processus. Il y a toujours un risque, une incertitude quand ils mettent un budget sur la table pour un projet qu’ils ne maîtrisent pas, donc ça aide à réduire leur stress, et ça leur permet de structurer aussi leur propre communication interne, vers leurs équipes, leurs managers, etc. Ça crée une vraie relation à double sens, on sait qui fait quoi, quand, et quelles sont les attentes mutuelles.

Ben Aston :

Oui, cette idée de double sens est fondamentale. On ne fait pas qu’imposer des points à notre client, on précise aussi ce qu’on attend de lui à certains moments.

La communication, c’est dans les deux sens. Le plan n’est pas là juste pour « faire du bruit », il définit aussi le cadre du dialogue. Ça formalise les responsabilités du client, parfois sur des infos à fournir en temps et en heure… On peut inclure tout cela dans le plan et s’y référer si besoin. C’est aussi très utile !

Natalie Semczuk :

Oui, c’est exactement ça, et ça offre un bonus : c’est presque comme une fiche d’appel d’urgence. Ça indique qui contacter, quand, et à propos de quoi. Si je suis absente et qu’une autre personne prend le projet, elle consulte le plan de communication et sait qu’un jalon approche, ou qu’il y a des réunions prévues… Idem quand un nouveau partenaire arrive sur le projet, côté client ou interne. Tout le monde sait exactement à quoi s’attendre. C’est une documentation qu’on néglige, mais qui formalise la façon dont la communication se met en place.

Ben Aston :

Oui, mais dans la pratique, comment le mettre réellement en œuvre ? Beaucoup de documents se retrouvent dans un dossier et sont oubliés… Comment tirer le maximum d’un plan de communication ?

Natalie Semczuk :

La clé, c’est de le partager avec toute l’équipe projet. Même si tous les membres ne prennent pas part à toutes les réunions, ça leur donne une idée du rythme de communication avec le client, des attentes, etc. Et selon le contexte, il est judicieux de le partager avec le client ou uniquement en interne, surtout si le projet est complexe ou difficile à cerner.
Mais je recommande toujours de partager l’essentiel des attentes en communication avec le client, ça leur permet d’exprimer leurs besoins aussi, par exemple un reporting hebdo si leur supérieur demande une synthèse chaque semaine. Ça fluidifie leurs propres process. Donc, oui, le partage fait toute la différence.

Ben Aston :

Tout à fait. C’est particulièrement utile lors de la phase de lancement, dès la première réunion client pour formaliser comment travailler ensemble, identifier qui doit recevoir quelle info, à quelle fréquence, etc.
Collaborer sur la création du plan avec le client permet vraiment de s’inscrire dans une démarche de partenariat. Et si, plus tard, le client réclame soudain plein de rapports inattendus, on peut s’appuyer sur le plan validé au départ pour justifier que cela relève d’une demande de changement, car toute communication a un coût en gestion.
Se mettre d’accord en début de projet permet d’éviter les dérives et rassure quand le client commence à s’inquiéter et réclamer des données dont il n’a peut-être même pas l’utilisation…

Natalie Semczuk :

C’est tout à fait exact.

Ça permet vraiment de poser les limites, comme tu l’as dit, ce qui est essentiel. On documente le cadrage projet, alors pourquoi pas la communication ?

Ben Aston :

As-tu des anecdotes où l’absence de plan de communication a posé problème ? Es-tu toujours régulière dans leur mise en œuvre ?

Natalie Semczuk :

Oh oui.

Beaucoup de gens s’y retrouveront. Parfois, avoir le temps de juste documenter les tâches du projet, c’est déjà bien…
J’ai appris l’intérêt du plan de communication comme beaucoup de chefs de projet : à la dure ! Dans mon article, je raconte une gestion de projet chaotique, qui ne s’est révélée comme telle que trop tard. Il y avait de nombreux petits signaux d’alerte (client peu réactif après le kickoff, emails sans réponse, informations manquantes…) mais comme on était en mode « go go go », ce n’est vraiment qu’après coup que j’ai réalisé qu’on était bloqués.
Le client m’a aussi plantée sur plusieurs réunions de suivi, voire ghostée… Et malgré ces annulations, il attendait qu’on respecte le planning. L’accumulation de rendez-vous manqués a fait que je n’avais plus de perspective, ni de structure… Je ne savais pas où on allait, ni comment, et mon client non plus.
Dans ce cas concret, un plan de communication rigoureux m’aurait permis d’installer dès le début des bornes claires et de souligner à temps les défaillances. Ça m’aurait beaucoup aidée.

Aujourd’hui, j’essaie toujours d’avoir au moins un canevas personnel par client/projet, même si je ne le partage pas systématiquement. C’est extrêmement utile pour adapter le mode et la fréquence des échanges en fonction du client, du reporting ou du support attendu (téléphone, mail, visio, etc.). Je n’ai pas toujours un document formel pour chaque projet mais je fais en sorte d’esquisser le rythme des échanges, quitte à le réajuster au fil de la relation.

Ben Aston :

Oui. Je pense qu’il y a cette tentation de garder ça dans un coin, sans officialiser le plan, pour justement éviter d’être redevable… Car si on dit « je t’enverrai telle info régulièrement » mais qu’on ne le fait pas, le client nous le rappellera !

Pour moi, le meilleur atout du plan de communication, c’est qu’il nous oblige à rendre des comptes, même avec les mauvaises nouvelles. Ça fixe une cadence et nous force à délivrer les infos y compris en cas de problème. Parfois, on préfère attendre quelques jours, voir si ça s’arrange, au lieu d’envoyer un compte-rendu… Et puis, une semaine passe, le client n’a toujours pas d’info, et la situation a empiré. En réalité, communiquer au fur et à mesure, même sur les soucis, c’est un vrai outil de gestion des risques.

Natalie Semczuk :

En général, oui. Ce phénomène, on le voit aussi dans l’équipe : si un problème surgit, souvent on tente de temporiser, espérant que ça se réglerait tout seul… Cela arrive énormément en travail à distance. Première réaction quand on te dit « ce livrable est en retard, il se passe quoi ? », c’est de faire l’autruche… Je plaide coupable moi-même sur certaines contributions d’articles.

Désolée, j’en rougis, mais c’est vrai : on espère passer entre les gouttes, et livrer dans le silence, alors qu’en fait on est déjà repérés !

Ben Aston :

On pourrait oublier…

Natalie Semczuk :

C’est exactement ce principe en gestion de projet : il vaut mieux signaler les petits soucis tôt, plutôt que d’attendre l’abîme. Sur le court terme, ça met tout le monde dans une posture d’alerte, mais c’est une bonne chose, car ça prouve qu’ils attendent aussi vraiment quelque chose de nous.

Ben Aston :

Absolument. En résumé, tout cela tourne autour de la gestion des attentes, et donc, en partie, de la gestion des risques. J’aimerais savoir s’il existe d’autres outils, formels ou informels, que tu utilises pour gérer les attentes, en plus du plan de communication ?

Natalie Semczuk :

Oui, bien sûr, et beaucoup de ces outils sont issus de modèles très « documentation » de la gestion de projet. Mais comme tu l’as dit, il ne suffit pas de poser les trucs pour qu’ils fonctionnent, il faut vraiment les appliquer et s’engager à les suivre, même si on trouve ça trop formel ou chronophage. Ça donne une vraie structure à tout ce qu’on doit piloter.
J’ai par exemple mon propre modèle de suivi budgétaire hebdomadaire pour les clients, que j’envoie avant les réunions (hebdo, mensuelles, etc.), un état d’avancement du budget et du projet. Dedans, j’indique les tâches terminées ce sprint, ce qui est prévu ensuite, la comparaison avec la période précédente, et, pour les projets en support, la liste des tickets ouverts, ceux en attente côté client et ceux déjà terminés. Ça leur donne à tout moment une vue synthétique si jamais ils n’ont pas le temps de consulter l’outil.
On a aussi traité sur le site la question des matrices RACI, qui sont vraiment très utiles.

Ben Aston :

Oui, tout à fait.

Natalie Semczuk :

Comme le plan de communication projet, on pourrait croire que c’est trop formel, mais ça clarifie les responsabilités de tous et permet de révéler des points bloquants insoupçonnés. Ça permet d’ajuster le périmètre ou, au contraire, de décider qu’il faut détailler davantage. Ce sont vraiment les outils que j’utilise le plus.

Ben Aston :

Super, oui, c’est très pertinent.

Donc, si vous n’avez jamais essayé un plan de communication et que vous vous demandez pourquoi votre client vous relance sans cesse ou, au contraire, ne répond jamais, testez le plan de communication. En plus, Natalie ne fait pas que nous en parler : vous trouverez un modèle sur le site thedigitalprojectmanager.com. Il suffit de chercher « plan de communication projet », vous le trouverez rapidement. Essayez et vous verrez la différence !

Natalie Semczuk :

Merci à vous. C’était un plaisir d’être à nouveau parmi vous.

Ben Aston :

Natalie, merci beaucoup d’avoir partagé tout ça avec nous aujourd’hui. C’était super.
Si vous souhaitez poursuivre cette discussion sur le plan de communication, laissez-nous un commentaire sous l’article, et visitez la rubrique « ressources » du site pour rejoindre notre équipe sur Slack. Vous y trouverez plus de mille autres chefs de projet numérique et des discussions passionnantes à ne pas manquer. À très bientôt, et merci de votre écoute !