Wie Grammarly Marketing- und Support-Operationen mit Zapier vereinte

Wenn Ihr Unternehmen Millionen von Menschen hilft, klar zu kommunizieren, ist interne Effizienz ebenso entscheidend wie externe Klarheit. Bei Grammarly (jetzt Superhuman) – einer Organisation mit über 1.500 Beschäftigten – standen die Teams für Marketing- und Support-Operations vor der Herausforderung, ein komplexes Netzwerk aus Tools und Daten zu verwalten, das ohne ausreichende Integration oder Automatisierung das Wachstum nicht mehr tragen konnte.

Angesichts zunehmender manueller Arbeit und Datensilos benötigte Grammarly eine Möglichkeit, seine Systeme zu verbinden und Aufgaben zu automatisieren, ohne zusätzlichen technischen Aufwand zu verursachen. 

Das Problem: Manuelle Prozesse bremsen das Wachstum

Die Teams für Marketing- und Support-Operations bei Grammarly wurden durch wiederkehrende, manuelle Abläufe auf verschiedenen Plattformen aufgehalten, die nicht miteinander kommunizierten.

Das Marketing-Team führte Lead-Generierungskampagnen über mehrere Kanäle – etwa LinkedIn – durch, aber die Synchronisierung dieser Daten mit dem CRM war ineffizient und fehleranfällig. Jeder Lead musste manuell überprüft und weitergeleitet werden – das kostete wertvolle Zeit und brachte Risiken für die Kampagnenperformance und Compliance mit sich.

Gleichzeitig kämpfte das Support-Operations-Team mit wiederholenden Arbeitsabläufen und Kommunikationsverzögerungen. Supportmitarbeitende verbrachten Stunden damit, Daten zwischen Tools zu kopieren, Gespräche manuell zu markieren und technische Probleme an die Technik weiterzuleiten – alles Ablenkungen vom eigentlichen Ziel: Kundinnen und Kunden schnell und effektiv zu helfen.

In beiden Abteilungen stellte sich die gleiche Frage: Wie lässt sich unternehmensweite Automatisierung im großen Stil ohne Unterstützung durch die IT realisieren?

Die Lösung: Skalierte Automatisierung mit Zapier

Grammarly benötigte eine Lösung, die weit mehr als die Automatisierung einzelner Aufgaben bieten konnte. Sie suchten einen Weg, Arbeitsprozesse im gesamten Unternehmen neu zu denken. Und genau das ermöglichte Zapier. 

Zapier wurde zum verbindenden Element zwischen ihren Tools und bot beiden Teams die nötige Flexibilität, um Tools zu verknüpfen, Abläufe zu automatisieren und die Abläufe zu skalieren – und das ganz ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.

Marketing Operations: Lead-Management verschlanken und Datenschutz sichern

Das Marketing-Team von Grammarly brauchte eine skalierbare Methode zur Verwaltung von Leads, da die Kampagnen immer größer wurden. Die Werbeplattformen und das CRM waren nicht vollständig integriert, sodass das Team Leads manuell prüfen, zuordnen und hochladen musste – ein Vorgehen, das mit dem Wachstum nicht mehr Schritt hielt.

Mit Zapier entwickelte das Team eine Komplettlösung, die Werbeplattformen direkt mit dem CRM verbindet. So funktioniert es: Klickt jemand auf eine LinkedIn Lead-Gen-Anzeige, leitet Zapier den Lead je nach wichtigen Details wie Unternehmensgröße und Position dynamisch der richtigen Kampagne zu. Um einen reibungslosen Datenfluss zu gewährleisten, nutzte das Team eingebaute Zapier-Funktionen wie Zufallsverzögerungen, Warteschlangen und Looping-Mechanismen – so ist die Automatisierung sowohl skalierbar als auch zuverlässig.

Die Auswirkungen waren erheblich:

• 87 % weniger Fehler bei der Lead-Synchronisierung. 
• 31 % mehr Effizienz im gesamten Marketingplan
• Schnellere Reaktionszeiten vom Vertriebsteam

Auch bei datenschutzrelevanten Abläufen half Zapier. Abmeldewünsche, die früher manuell bearbeitet wurden, werden jetzt automatisch erkannt und bearbeitet – so werden Kundenpräferenzen sofort und sicher berücksichtigt.

Support Operations: Effizienz und Geschwindigkeit im Kundensupport skalieren

Für das Support-Operations-Team von Grammarly war nicht mangelnder Einsatz das Problem – sondern die schiere Menge wiederholender Arbeit, die einer schnellen Reaktion im Weg stand. Agents jonglierten mit mehreren Tools, kennzeichneten Gespräche manuell, kopierten Daten zwischen Systemen und liefen Technikern wegen Status-Updates hinterher. Der Prozess funktionierte zwar, war aber weder nachhaltig noch skalierbar. 

Zapier ermöglichte dem Team, diese manuellen Schritte durch vernetzte, automatisierte Workflows zu ersetzen. Wird jetzt eine Unterhaltung in Intercom markiert, werden die Daten automatisch in der internen Dokumentation des Teams erfasst – ganz ohne zusätzliche Klicks. Was zuvor Stunden an Verwaltungsarbeit beanspruchte, passiert jetzt sofort im Hintergrund.

Die Verbesserungen waren unmittelbar und messbar:

• 1 Stunde eingespart pro Agent und Tag
• 6 Stunden insgesamt über die tägliche Supportrotation hinweg zurückgewonnen
• Mehr Fokus und weniger Übergaben

Der gleiche Ansatz, bei dem Automatisierung an erster Stelle steht, hat die Bearbeitung von Eskalationen im technischen Bereich grundlegend verändert. Ein einziges Tag löst jetzt einen Zap aus (so nennt Zapier seine automatisierten Workflows), der die relevanten Details zusammenstellt, an die Technikabteilung weiterleitet und die richtigen Personen benachrichtigt – alles ganz automatisch. Updates fließen über denselben Prozess wieder zurück in Intercom, sodass die Agenten immer den aktuellsten Kontext haben, ohne ihn mühsam zusammentragen zu müssen.

Diese Automatisierungen haben einen vormals zeitaufwändigen Prozess in ein schnelles, zuverlässiges System verwandelt, das sich mühelos dem wachsenden Kundenbedarf anpasst – damit das Team proaktiv, verbunden und auf das Wesentliche konzentriert bleibt: Probleme schnell zu lösen und Kunden zufrieden zu stellen.

Skalierbare Arbeitsabläufe durch Automatisierung aufbauen

Ob im Marketing oder Support – die Teams von Grammarly verstanden Automatisierung als Schlüssel, um Systeme aufzubauen, die mit dem Unternehmen wachsen. Mit Zapier, das ihre Tools miteinander verknüpft, verwandelten sie Einzelmaßnahmen in skalierbare, wiederholbare Workflows, die manuelle Arbeit verringerten und die Transparenz zwischen den Abteilungen verbesserten.

Durch die Entwicklung eigener Automatisierungen gewannen die Teams die Flexibilität, schnell zu agieren und zu experimentieren, ohne auf die Unterstützung der Technik angewiesen zu sein. Das Ergebnis lag auf der Hand: schnellere Abläufe, sauberere Daten und mehr Kapazität, um sich auf sinnvolle, kundenorientierte Aufgaben zu konzentrieren.

Neugierig, wie Zapier Ihrem Team helfen kann, die Automatisierung zu skalieren und Silos zu beseitigen? Buchen Sie eine Demo und entdecken Sie, was alles möglich ist.