4 Métodos Essenciais para Gerir Corretamente as Expectativas dos Clientes
O sucesso da sua empresa não é determinado pela atração de novos clientes, mas pela retenção dos clientes existentes. A forma como gere as expectativas dos clientes é muito importante. Naturalmente, gerir bem as expectativas ajuda a manter os clientes satisfeitos, dando-lhe simultaneamente espaço suficiente para continuar a gerar receitas.
Os dados sugerem que a retenção de clientes é, de um modo geral, mais suscetível de ser rentável do que a aquisição de novos clientes. Assim, as empresas com níveis de retenção mais elevados geralmente ganham mais dinheiro, uma vez que é muito mais fácil vender aos clientes existentes.
De acordo com retentionscience.com, existe uma probabilidade de 60 a 70 por cento de converter um cliente existente, ao passo que a conversão de um novo potencial cliente tem apenas uma probabilidade de 5 a 20 por cento.
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Vou dar-lhe dicas da vida real para definir e gerir as expectativas dos clientes. Veja novamente a frase anterior. Numa só linha, estabelecemos o que esperar logo à partida! 😉
Gerir as expectativas dos clientes é uma tarefa complexa. Por um lado, pretende definir expectativas realistas para que o cliente saiba o que esperar e possa responsabilizá-lo. Por outro lado, não quer estabelecer a fasquia demasiado baixa e acabar por entregar menos do que o prometido.
Felizmente, existem algumas dicas simples que pode seguir para garantir que está a gerir corretamente as expectativas dos clientes.
Gerir as expectativas dos clientes desde o início
Ao definir as expectativas dos clientes, a melhor abordagem é fazê-lo logo no início do processo de integração e reforçá-las à medida que avança. No seu papel de gestor de projetos, é responsável por manter todos informados, o que inclui tanto a sua equipa interna como a equipa do cliente.
É necessário declarar e documentar antecipadamente o que é esperado da sua equipa e do cliente em cada fase do projeto. Cada membro da equipa e cada etapa do fluxo de trabalho são cruciais para o sucesso do projeto; por isso, é melhor analisar tudo desde o início.
Quando se trata de comunicar e transmitir objetivos e parâmetros em cada fase, deve ser minucioso e persistente. Com demasiada frequência, as lacunas criam condições para um inesperado alargamento do âmbito.
Prepare-se para a reunião de arranque do projeto
No início de cada novo projeto com um cliente, agende uma reunião com a sua equipa interna e outra reunião separada com a equipa do cliente para falar sobre todos os detalhes, métricas e procedimentos que poderão ter impacto no sucesso do projeto.
Nestas sessões anteriores à reunião de arranque, deve abordar os seguintes pontos:
- O que está incluído e excluído do âmbito?
- Calendário
- Requisitos específicos
- Documentos formais necessários, como o termo de abertura do projeto
- Outras informações (por exemplo, detalhes que surgiram durante a fase de negociação, etc.)
Na minha experiência, é preferível realizar primeiro a sessão anterior à reunião de arranque com a sua equipa, para que os pontos pouco claros possam ser resolvidos internamente ou clarificados com o cliente na sessão seguinte. Documente bem cada uma destas reuniões, pois isso poderá tornar-se um apêndice para complementar a sua declaração de trabalho.
Clarifique as funções internas e do cliente
Os projetos de maior dimensão tendem a ser demorados e complexos. As tarefas sobrepõem-se frequentemente, dependem umas das outras para serem concluídas ou têm um âmbito tão abrangente que exigem muitos membros da equipa. A afetação de recursos pode tornar-se confusa se não for claro quem desempenha cada função e quando é necessário concluir cada tarefa.
É crucial atribuir a cada membro da equipa uma função específica no projeto, com responsabilidades claras. Aplique estas dicas para garantir que as responsabilidades estão claramente definidas:
- Crie um diagrama RACI para definir as responsabilidades do seu lado, bem como do lado dos clientes
- Para garantir que as informações cruciais são registadas e partilhadas, defina dois membros da equipa que irão documentar todas as reuniões
- Considere utilizar uma ferramenta de gestão de projetos online, como o Asana, para ajudar na comunicação e na partilha de documentos entre a sua equipa interna e a equipa dos clientes.
Explique o seu processo e chegue a acordo sobre como irão trabalhar em conjunto
Todos os projetos são diferentes. É claro que existem determinados métodos ou entregáveis que se aplicam a muitos projetos, mas é crucial chegar a acordo sobre a forma como irão abordar o projeto específico em questão. O documento de constituição do projeto concluído regista as necessidades do cliente e ajuda-o a definir, de uma só vez, as expectativas relativamente ao orçamento, aos entregáveis, à forma como as partes interessadas serão geridas e ao cronograma.
Siga estas sugestões para gerir com sucesso as expectativas dos seus clientes.
Defina objetivos e marcos
Não crie condições para se desiludir ao definir expectativas e marcos irrealistas. Se não os cumprir, não só irá desiludir o seu cliente, como isso também irá refletir-se negativamente em si e na sua empresa enquanto proprietário de um negócio.
Defina objetivos e marcos alcançáveis que sabe que consegue cumprir e, sempre que possível, procure superá-los.
Crie confiança ao definir expectativas sobre a forma como trabalha
Criar confiança com os seus clientes é essencial para gerir eficazmente as suas expectativas. Uma das melhores formas de o fazer é definir expectativas claras sobre a forma como trabalha durante o processo de integração.
Por exemplo, informe-os sobre a frequência com que estará disponível, quais os métodos de comunicação que prefere, quanto tempo costumam demorar os cronogramas dos projetos, etc.
Isto irá ajudá-los a compreender como é trabalhar consigo e saberão o que podem esperar da relação com o cliente. E, se surgirem problemas ou mal-entendidos mais tarde, poderá sempre consultar novamente estas expectativas iniciais com as quais ambos concordaram.
Dê prioridade à honestidade e à transparência
A honestidade e a transparência são os elementos mais essenciais para uma gestão eficaz de clientes e partes interessadas. Sempre que surgir alguma situação — quer seja um problema com o projeto ou simplesmente uma alteração no calendário — seja honesto com os seus clientes e informe-os imediatamente. Desta forma, não serão apanhados de surpresa mais tarde e irão valorizar a sua transparência ao longo do processo.
Também é melhor ser transparente relativamente ao seu processo e, quando aplicável, oferecer várias opções para trabalharem em conjunto. Desta forma, os seus clientes podem escolher a opção que melhor se adapta às suas necessidades e ao seu orçamento.
No entanto, indique sempre as vantagens e desvantagens de cada uma e recomende uma opção com base na sua experiência com um projeto semelhante.
Ser transparente relativamente à forma como trabalha também implica definir limites claros com os seus clientes desde o início. Informe-os sobre o que está incluído nos seus serviços e o que não está incluído, para que não existam surpresas mais tarde.
Dê acesso às suas ferramentas para garantir a visibilidade total do projeto
Manter os seus clientes às escuras é uma forma segura de gerar desconfiança e mal-entendidos. Certifique-se de que têm acesso a todas as ferramentas de gestão de projetos que está a utilizar, para que possam ver por si próprios como o projeto está a progredir. Isto ajudará a mantê-los informados sobre quaisquer alterações e a evitar surpresas mais adiante. Considere incluir integrações que forneçam atualizações em tempo real.
Além disso, implemente portais de autosserviço para clientes, proporcionando-lhes um espaço centralizado onde podem iniciar sessão, consultar os marcos do projeto, colocar questões e aceder a documentos relevantes a qualquer momento. O software de gestão de clientes e o software de base de dados de clientes também podem ser inestimáveis para manter as interações organizadas, acompanhar o feedback dos clientes e garantir que cumpre consistentemente as expectativas ao longo do ciclo de vida do projeto.
Mantenha um contacto regular com o seu cliente
Manter um contacto constante com o seu cliente é outra dica fundamental para gerir expectativas. Isto não significa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana — isso não é realista nem saudável. Mas significa determinar quem será o principal ponto de contacto do cliente (faça isto durante o processo de integração do cliente), verificar regularmente como estão as coisas e manter os canais de comunicação abertos, quer por e-mail, quer por telefone. Uma comunicação regular ajuda a evitar obstáculos e garante que todos os planos do projeto se mantêm no caminho certo.
Seja claro sobre o que acontece se houver alterações
Seja claro desde o início sobre o que acontecerá se houver alterações ao âmbito ou ao prazo do projeto, ou se forem necessárias revisões. Considere implementar abordagens de contratos ágeis se estiver a utilizar métodos de trabalho ágeis. Coloque tudo por escrito para evitar confusões mais tarde.
Esteja atento aos sinais de alerta e evite clientes difíceis desde o início
Por último, mas não menos importante, outra dica essencial para gerir as expectativas dos clientes é confiar na sua intuição e estar atento aos sinais de alerta. Se algo não parecer bem desde o início, provavelmente será melhor afastar-se. A última coisa que quer é ficar preso numa situação em que está constantemente a entrar em conflito com um cliente difícil. Simplesmente não vale a pena.
Defina limites desde cedo e faça-os respeitar quando necessário
Nem todas as relações com clientes serão perfeitas, e não há problema nisso. Gerir expectativas de forma eficaz também implica reconhecer quando é necessário estabelecer limites — e saber quando se deve afastar se esses limites forem ultrapassados de forma consistente.
Comece por ser absolutamente claro sobre os seus limites durante a integração. Isto inclui:
- Quais são os seus horários de trabalho
- Com que rapidez os clientes podem esperar uma resposta
- O que está incluído no seu âmbito — e o que não está
- Como serão tratadas as solicitações de alteração
Explique tudo por escrito. Inclua essa informação no seu kit de boas-vindas. Mencione-a na reunião de lançamento. A repetição reforça a clareza.
Mas os limites só funcionam se os cumprir. Se um cliente lhe enviar e-mails tarde à noite e esperar uma resposta até de manhã, pode dizer: “De acordo com o nosso acordo, responderei no prazo de 24 horas durante o horário de expediente.” Se estiver a pressioná-lo para realizar trabalho fora do âmbito, consulte o acordo original e proponha elaborar uma ordem de alteração, com preços e prazos revistos.
A insistência consistente em ultrapassar limites pode ser um sinal de um desalinhamento mais profundo.
Saiba quando e como terminar uma relação com um cliente
Se um cliente ignora continuamente os seus limites, desrespeita o seu tempo ou cria uma dinâmica de trabalho tóxica, poderá ser altura de seguirem caminhos separados. Terminar uma relação com um cliente pode ser desconfortável, mas prolongá-la só conduz a mais frustração para ambas as partes.
Embora seja importante dar aos clientes o benefício da dúvida, a sua energia e disponibilidade são preciosas. Manter um cliente problemático pode impedi-lo de dizer que sim a três clientes fantásticos.
Estabelecer e proteger limites não se trata apenas de gerir clientes; trata-se de promover um crescimento empresarial sustentável.
Preços e documentação
Agora que já abordámos os conceitos básicos, vamos garantir que o seu próximo projeto será sólido.
Coloque tudo por escrito e elabore um contrato
O contrato ou âmbito do trabalho é uma ferramenta essencial para gerir as expectativas dos clientes. Define claramente aquilo com que ambas as partes concordam e fornece um ponto de referência caso algo se altere ao longo do projeto. Pode incluir a documentação da sessão anterior ao lançamento, a RACI e o termo de abertura final do projeto no anexo do seu contrato.
Associe os preços ao âmbito do trabalho documentado
Ao definir o preço de um projeto, certifique-se de que inclui todos os resultados a entregar no âmbito do trabalho, para que o cliente saiba exatamente o que está a receber pelo seu dinheiro. Isto evitará quaisquer mal-entendidos mais tarde sobre aquilo que está efetivamente a pagar.
Preços: fixos ou à hora?
Não existe uma resposta certa ou errada no que diz respeito aos preços, mas há alguns aspetos que deve considerar antes de tomar uma decisão. Se estiver a trabalhar com um preço fixo, certifique-se de que inclui margens para imprevistos relacionados com alterações ou atrasos inesperados.
Se trabalha à hora, certifique-se de que é transparente relativamente ao seu preço, para que não haja surpresas quando chegar o momento de faturar ao seu cliente. Reserve algum tempo adicional para ter em conta necessidades inesperadas.
Prometer menos, mas entregar mais
Para estabelecer uma relação duradoura, é frequentemente melhor prometer menos, mas entregar mais, do que fazer o contrário. Desta forma, mesmo que as coisas não corram exatamente como planeado, os seus clientes continuarão satisfeitos com os resultados, uma vez que estariam à espera de menos do que aquilo que receberam efetivamente.
Uma boa comunicação com o cliente é a chave do sucesso
Para os gestores de projetos, tudo se resume a ser um bom comunicador e facilitador. Se fez bem o seu trabalho, um plano de comunicação permite que a sua equipa saiba que são esperadas atualizações e reuniões de acompanhamento regulares da sua parte — o seu projeto parecerá transparente.
A equipa e o seu cliente compreenderão sempre o que está a acontecer, porque serão mantidos informados sobre todos os desenvolvimentos em curso através do ciclo contínuo de feedback que definiu antecipadamente durante a fase de planeamento.
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Reuniões de ponto de situação
As reuniões de acompanhamento regulares com os seus clientes e a equipa interna são um dos métodos mais eficazes para estabelecer e gerir expectativas. Partilhar o progresso, quer esteja a trabalhar sozinho ou com uma equipa composta por 15 pessoas, remotamente ou no escritório, é a melhor forma de garantir uma transparência contínua.
Reuniões internas de ponto de situação
De um modo geral, uma conversa de 15-20 minutos com a sua equipa, por videochamada ou presencialmente, é uma boa forma de restabelecer a ligação. Esteja disponível para utilizar o método que funcionar melhor para realizar a sua reunião de ponto de situação; seja flexível na escolha da abordagem mais eficaz.
Certifique-se de que todos podem partilhar aquilo em que estão a trabalhar hoje assim que começar. Isto também levará as pessoas a reverem as tarefas pendentes do seu projeto antes da reunião. A responsabilização é fundamental, independentemente da dimensão.
Antes de terminar, pode perguntar se alguém precisa de ajuda ou se alguém tem capacidade para ajudar com tarefas adicionais. Uma pergunta simples como esta ajuda a criar confiança com a sua equipa de projeto, garantindo também que o trabalho é concluído de forma eficiente.
Como lembrete, não existe uma solução única para todos os casos na gestão de projetos, pelo que o método utilizado para realizar reuniões de ponto de situação é determinado pela tarefa em questão, pelos calendários existentes e até pelo nível de ocupação.
Reuniões de ponto de situação com o cliente e atualizações semanais
É boa ideia comunicar constantemente com os seus clientes. Acompanhe todos os desenvolvimentos do projeto enviando atualizações semanais sobre o ponto de situação, por e-mail ou partilhando-as diretamente na sua ferramenta de gestão de projetos. Utilize este ponto de controlo para garantir que todas as atividades estão alinhadas com os objetivos do projeto gerais.
Os relatórios de ponto de situação não só ajudam a equipa do projeto a manter o rumo, como também mantêm todos informados sobre a situação das diferentes áreas de trabalho, o orçamento e quaisquer outras preocupações. Dedicar tempo à criação de um relatório (através de ferramentas de software de relatórios para clientes) e falar sobre estas questões com o seu cliente compensa a longo prazo, pois fortalece a relação existente com o cliente e ajuda a sua equipa a dar seguimento ao trabalho.
O relatório semanal de ponto de situação deve incluir:
- Conquistas desde o último relatório
- Plano para a próxima semana
- Incluir as ações de acompanhamento necessárias
- Atualizações do calendário e do orçamento
- Atualização sobre potenciais riscos
Estas reuniões de acompanhamento garantem que todas as pessoas envolvidas no projeto reveem e reiteram os objetivos definidos no início do projeto. Por fim, torne estas sessões agradáveis e aproveite-as também para conversar com os seus clientes e a equipa interna sobre assuntos não relacionados com o trabalho.
Uma boa gestão de clientes começa pela gestão das expectativas
Com base na minha longa experiência como consultor de gestão de projetos, a questão central é que gerir as expectativas dos clientes não tem de ser difícil. Definir e gerir as expectativas dos clientes pode ser simples, se for feito corretamente desde o início.
No fim, tudo depende da forma como descreve os detalhes, de saber se é capaz de cumprir os prazos e da qualidade geral da execução do projeto.
