Hoe je projecten beter start met je klanten
We willen allemaal geweldige projectstartvergaderingen, maar leggen we met onze klanten wel de juiste basis voor een betere klantstartvergadering? Projecten beginnen soms wat wankel omdat we meteen in het project duiken zonder de klant te leren kennen en sommige impliciete, latente, informele vereisten echt te begrijpen. Die zijn misschien niet vastgelegd, maar zonder die vereisten begrijpen we niet volledig wat er moet gebeuren om succesvol te zijn.
Projecten kunnen al tijdens de projectstartvergadering ontsporen, terwijl we ons dan nog in de wittebroodsweken zouden moeten bevinden! Maar er is een eenvoudige manier om de kans te vergroten dat je projectstartvergadering goed verloopt, betere klantvergaderingen te hebben en je project op een positieve koers te zetten. Het is zo eenvoudig als samen lunchen. Plan vóór de projectstart een vergadering met de klant, haal wat eten, maak een praatje en werk die lastige en vervelende details die de zaken vaak laten ontsporen vooraf af. Hier volgt een handleiding om projecten beter met klanten te starten met een voorafgaande klantstartvergadering tijdens de lunch.
Ga lunchen en houd een voorafgaande ‘klantprojectstart’
Na een interne startvergadering, maar vóór de klantprojectstartvergadering, neem je de tijd om bij te praten met de klant. Zo zorg je ervoor dat de ‘echte’ startvergadering met hun belanghebbenden en team zo vruchtbaar en efficiënt mogelijk verloopt. In het ideale geval houd je deze vergadering persoonlijk onder het genot van koffie of een lunch, maar als het niet anders kan, kun je ook via Skype of telefonisch bijpraten.
Create a Free Account to Read More
Unlock this piece and join a community of forward-thinking leaders discovering tools, playbooks, and insights for thriving in the age of AI.
Have an account? Log In
Het doel van het contact en de vergadering met de klant vóór de ‘echte’ startvergadering is om verwachtingen op één lijn te brengen buiten de context van de mogelijk veel politieker geladen ‘echte’ startvergadering. Het is een gelegenheid om een goede verstandhouding met je klant op te bouwen, essentiële informatie over het project en het team te delen en vóór de startvergadering zoveel mogelijk relevante informatie te verzamelen, zodat je de agenda van de startvergadering kunt verfijnen. De bespreking moet gericht zijn op hoe jullie gaan samenwerken en op het zo goed mogelijk vaststellen en op elkaar afstemmen van verwachtingen.
Voorbeeldagenda voor een voorafgaande klantprojectstartvergadering
Bekijk onze video voor een korte toelichting op de agenda:
Hoewel voor elk project de agenda moet worden aangepast, is het waardevol om ervoor te zorgen dat je enkele van deze basispunten behandelt. Hier is een globale tijdsindeling, zodat je dit in een vergadering van 60 minuten kunt inpassen:
- Kennismaking – een warm en informeel praatje (5 min.)
- De projectteams doornemen – wie is waarvoor verantwoordelijk? (3 min.)
- Goedkeuringsproces – welk proces en welke personen zijn betrokken bij het goedkeuren van op te leveren resultaten? (3 min.)
- SoW doornemen – wat doen we, wanneer, hoe en wat leveren we op? (20 min.)
- Risico-, incidenten- en verandermanagement bespreken – wat is de houding en aanpak van de klant ten aanzien van het omgaan met risico’s en veranderingen? (3 min.)
- Rapportage – hoe volgen en communiceren we de voortgang van het project en met wie? (3 min.)
- Samenwerking – welke hulpmiddelen gebruiken we om samen te werken? (3 min.)
- Benodigdheden – wat hebben we nodig om te kunnen beginnen? (5 min.)
- Startagenda – wat bespreken we tijdens de klantstartvergadering? (5 min.)
- Rondvraag – is er nog iets anders dat we moeten bespreken? (5 min.)
1. Kennismaking – een warm en informeel praatje (5 min.)
Zolang je klant niet het hele projectteam heeft meegenomen, is dit een gelegenheid om een openhartig gesprek te voeren, zodat je het project beter kunt leiden met minder vervelende verrassingen. Het doel hier is om je klant buiten de context van het project te leren kennen en een relatie en vertrouwensniveau op te bouwen die zich in de loop van de tijd ontwikkelen en je door de hoogte- en dieptepunten van het project heen helpen.
2. De projectteams doornemen – wie is waarvoor verantwoordelijk? (3 min.)
Tijdens de ‘echte’ startvergadering is er gelegenheid om met het volledige projectteam de rollen en verantwoordelijkheden nog eens door te nemen. Het doel van het bespreken van het projectteam is daarom om inzicht te krijgen in de dynamiek binnen het team en daarover informatie te delen.
Je probeert een kijkje achter de schermen te krijgen bij wie bij het project betrokken zal zijn en in welke mate. Je wilt weten wat de beste manier is om met hen samen te werken, zodat ze de voortgang van het project helpen bevorderen. Het is bijzonder nuttig om te begrijpen wie de bondgenoten of ondersteuners van het project kunnen zijn en wie waarschijnlijk problemen zal veroorzaken.
Het is ook een gelegenheid om de resources die je voor het project hebt ingepland onder de aandacht te brengen, zodat de klant vertrouwen krijgt in het team dat aanwezig zal zijn bij de kick-offbijeenkomst met de klant. Door hen een kijkje achter de schermen van je team te geven, zal je klant hopelijk hetzelfde doen en inzicht geven in de persoonlijkheden die het project positief of negatief kunnen beïnvloeden.
3. Goedkeuringsproces – wat is het proces en wie keurt de opleveringen goed? (3 min.)
Nadat je hebt besproken wie wie is binnen de projectteams en het team hebt geïdentificeerd, is de overgang naar governance eenvoudig: wie moet wat goedkeuren tijdens het project? Het is belangrijk om vanuit de SoW duidelijkheid te krijgen over wat er is aangenomen met betrekking tot de goedkeuring, zowel qua planning als qua revisierondes.
Je probeert van de klant te begrijpen of het proces waarvan je in je SoW bent uitgegaan, zal werken. Is de planning lang genoeg? Zijn er binnen de SoW voldoende revisierondes opgenomen? Zijn sommige teamleden moeilijk in te plannen voor vergaderingen of goedkeuringen? Zijn ze tijdens het project met vakantie?
4. SoW-beoordeling – wat doen we, wanneer en hoe, en wat leveren we op?
Van alle agendapunten is dit waarschijnlijk het belangrijkste om de verwachtingen af te stemmen, dus het is de moeite waard om hier een aanzienlijk deel van de tijd aan te besteden. Je moet de ‘echte’ kick-offbijeenkomst ingaan nadat je dit in detail hebt besproken, zodat jullie verwachtingen op één lijn liggen.
Dit is een gelegenheid om de klant gedetailleerd door je concept-SoW te leiden. Dat betekent inderdaad dat je toelicht hoe het project wordt uitgevoerd, welke activiteiten kunnen worden afgerond en in welke mate (binnen het voorgestelde budget en de voorgestelde planning), en wat de opleveringen zullen zijn. Het is belangrijk dat je revisierondes, afhankelijkheden en aannames benadrukt, zodat jullie hetzelfde beeld hebben van wat het project uiteindelijk zal opleveren.
Als je een bespreking van de SoW uitstelt tot de ‘echte’ kick-offbijeenkomst met de klant, kan het onaangenaam worden – de dynamiek van een groot klantteam dat meningen uitwisselt over wat wel en niet binnen de scope zou moeten vallen, is nooit prettig. Besprekingen over de scope kun je het beste bewaren voor kleine vergaderingen met de klant, waarin je kunt overleggen zonder dat het verandert in een rondetafeldebat.
5. Bespreek RAID (Risico’s, Aannames, Problemen, Afhankelijkheden) en verandermanagement – wat is de houding en aanpak van de klant ten aanzien van het beheersen van risico’s en veranderingen? (3 min.)
Als onderdeel van het afronden van de bespreking van de SoW is het de moeite waard om met de klant te bespreken hoe zij risico’s en problemen het liefst aanpakken en hoeveel ruimte er is voor veranderingen. Als dat mogelijk is, stel dan vóór de vergadering een RAID-logboek op en neem dit mee in de bespreking. Je wilt vanaf het begin de verwachting scheppen dat je transparant wilt zijn over het gezamenlijk identificeren van en reageren op risico’s en problemen.
Het is nuttig om van de klant te begrijpen hoeveel speelruimte er in het budget zit. Een handige manier om dit te formuleren is de klant te vragen of er extra budget beschikbaar is om het project bij te sturen wanneer zich nieuwe kansen voordoen – zoals extra rondes voor ontwerpontwikkeling, het uitwerken van functionaliteiten of gebruikerstests. Jullie moeten een gezamenlijk beeld hebben van de vraag of zij hopen op
Vergeet ook niet het gebruik van de reserve te bespreken en overeenstemming te bereiken over waarvoor die reserve bedoeld is en hoe deze kan worden gebruikt. Is het een budget voor risico’s en problemen, of is het bedoeld om kleine veranderingen op te vangen naarmate het project vordert? Beveel een aanpak aan voor de manier waarop je denkt dat de reserve moet worden gebruikt, zodat duidelijk is wat je zult doen wanneer zich tijdens het project iets voordoet waar je geen rekening mee had gehouden.
6. Rapportage – hoe volgen en communiceren we de voortgang van het project, en met wie? (3 min.)
Voor het volgen van de voortgang van het project heb je een statusrapport nodig waarin staat hoe het project ervoor staat wat betreft budget, planning, taken en mijlpalen. Net als bij de voorbereiding die je nodig hebt om toe te lichten hoe je risico’s wilt beheren, is het ook nuttig om een statusrapport voor te bereiden dat je met de klant kunt delen, zodat je kunt controleren of de indeling en het detailniveau voor hen werken.
Het kan belangrijk zijn om de indeling en details van je statusrapport goed te krijgen, omdat het doorgaans aan de facturering is gekoppeld. Je moet ervoor zorgen dat de klant het juiste detailniveau aan doorlopende informatie ontvangt, zodat zij de betaling van facturen niet vertragen. Houd daarom in je statusrapport het budget bij, samen met het bedrag van de komende factuur en het moment waarop deze wordt gefactureerd.
Spreek de distributielijst voor het statusrapport af, zodat iedereen die op de hoogte moet blijven, geïnformeerd wordt over wat er op je project gebeurt. Het is altijd beter om het rapport met een breder publiek te delen dan strikt noodzakelijk is, zodat niemand zich kan omdraaien en kan beweren dat diegene niet op de hoogte was als iets niet volgens plan verloopt. Software voor klantrapportage kan je ook helpen dit tot op zekere hoogte te automatiseren, zodat je deze beslissing niet voor elk statusrapport dat je maakt opnieuw hoeft te nemen.
7. Samenwerking – welke tools gebruiken we om samen te werken? (3 min.)
De meeste projectmanagers en teams hebben hun standaardtoolset voor samenwerking al bepaald. Maar of het nu Basecamp of Jira, Trello of Businessmap (voorheen Kanbanize) is, maak samen met je team een plan voor hoe jullie gaan samenwerken. Zo kun je de klant een plan laten zien voor wat jullie gaan gebruiken en hoe jullie dat gaan gebruiken. Controleer vervolgens bij de klant of die tevreden is met de geselecteerde toolset en het platform kan gebruiken om bestanden te delen, informatie en statusupdates uit te wisselen en projectgesprekken te voeren.
Lees meer: Heb je hulp nodig bij het beheren van je groeiende klantenbestand? Bekijk dan deze lijst met de beste software voor klantdatabases.
8. Benodigdheden – wat hebben we nodig om te beginnen? (5 min.)
Er is altijd wel ‘iets’ nodig voordat projecten goed van start kunnen gaan. Maak een lijst van alle dingen die je niet mag vergeten bij de klant op te vragen, in volgorde van prioriteit, zodat die eerst met de meest kritieke zaken aan de slag kan.
- Inloggegevens – CMS, analytics, sociale media, afbeeldingsbibliotheken
- Huisstijl – logo’s, lettertypen, stijlgidsen, sjablonen
- Codeopslag – sitebestanden, databases
- VPN – om toegang te krijgen tot het intranet van een klant
- Facturatie – bij wie moeten ze terecht? Wie keurt ze goed?
9. Agenda voor de startbijeenkomst – wat bespreken we tijdens de startbijeenkomst met de klant? (5 min.)
Dit is een gelegenheid om de agenda voor de ‘echte’ startbijeenkomst door te nemen. Waar de voorbespreking met de klant bedoeld is om de verwachtingen gelijk te trekken, moet de ‘echte’ startbijeenkomst worden gebruikt om inzicht te krijgen in de bredere projectcontext en de factoren die het succes ervan beïnvloeden.
Bekijk de handleiding voor de startbijeenkomst met de klant, maar op hoofdlijnen moet je het volgende op je agenda voor de startbijeenkomst hebben staan.
- Introducties – wie werkt er aan het project en wat is hun rol? (15 min.)
- Achtergrond van het project – hoe past deze briefing binnen de bredere strategie en andere projecten? (10 min.)
- Projectbriefing – wat is het zakelijke probleem en wat heeft de klant nodig? (30 min.)
- Succes – hoe weten we of we succesvol zijn geweest en wat is er eerder misgegaan? (10 min.)
- Projectmanagement – planning, op te leveren resultaten, rollen, rapportage, raming en wijzigingsbeheer doornemen (10 min.)
- Overige zaken – wat hebben we nog niet besproken, maar zouden we wel moeten bespreken? (10 min.)
- Volgende stappen – wat zijn de volgende stappen om het project gaande te houden? (5 min.)
10. Overige zaken – is er nog iets anders dat we moeten bespreken? (5 min.)
Rond het gesprek af met enkele duidelijk omschreven volgende stappen en geef de klant de gelegenheid om nog iets aan de orde te stellen. Vaak is alleen al de vraag ‘Is er nog iets anders dat we moeten weten?’ genoeg om klanten ertoe aan te zetten dingen te delen die ze eerder nog niet hadden genoemd, maar die wel belangrijk zijn om te weten.
En zorg er tot slot voor dat je positief eindigt. Ga terug naar de luchtige gesprekken waarmee je begon – dit is een kans om een band op te bouwen en hen beter te leren kennen; ontdek wat ze buiten het werk leuk vinden, wat ze in het weekend doen, waar ze naar kijken op Netflix of voor welke sport ze belangstelling hebben. Leg de basis om hen als individuen te leren kennen, zodat je de volgende keer dat je contact hebt iets hebt om met hen over te praten.
Wat nu?
Wil je contact leggen met andere digitale projectmanagers om bronnen en best practices te delen? Word lid van onze community voor leden en krijg toegang tot meer dan 100 sjablonen, voorbeelden en cases, en kom via Slack in contact met honderden andere digitale projectmanagers.
