Qu’est-ce que la gestion des parties prenantes ? Vue d’ensemble et bonnes pratiques

Les parties prenantes peuvent être des clients, des commanditaires de projet, des fournisseurs ou encore le PDG qui intervient dans les moindres détails du lancement de votre nouveau site web. Des parties prenantes externes ou internes peuvent être impliquées dans votre projet.

Gestion des parties prenantes ou mobilisation des parties prenantes

Les deux termes sont souvent utilisés indifféremment, mais ils ne désignent pas tout à fait la même chose. La gestion des parties prenantes est la discipline la plus vaste : elle consiste à identifier les parties prenantes, à comprendre leur influence et leurs attentes, et à planifier la manière dont vous collaborerez avec elles tout au long du projet. La mobilisation des parties prenantes constitue la dimension quotidienne de ce travail : les conversations, les points de suivi, les mises à jour et les boucles de rétroaction qui maintiennent l’implication et l’engagement des parties prenantes.

En bref, la gestion correspond à la stratégie et à la structure ; la mobilisation est la manière dont vous les mettez en pratique. Vous avez besoin des deux. Un plan sans mobilisation reste sur le papier, et une mobilisation sans plan tend à être réactive et incohérente.

Pourquoi la gestion des parties prenantes est-elle importante ?

La réussite ou l’échec des projets dépend de la solidité des relations avec les personnes qui les entourent. Les parties prenantes contrôlent les budgets, les approbations, les retours et l’accès aux informations. Lorsqu’elles ne sont pas alignées, qu’elles manquent d’informations ou qu’elles sont insatisfaites, les délais s’allongent, le périmètre dérive et la confiance s’érode.

Selon le rapport Pulse of the Profession 2026 du PMI, 61 % des projets complexes présentent des écarts de valeur ou d’alignement, et 34 % des professionnels de la gestion de projet signalent des retards dans la prise de décision des parties prenantes. La même étude a révélé que les équipes les plus performantes sont davantage susceptibles de réévaluer en continu les parties prenantes qui doivent être impliquées (50 % contre 42 % pour les équipes les moins performantes), plutôt que de s’appuyer sur la liste établie au lancement.

Une bonne gestion des parties prenantes fait émerger rapidement les problèmes et les attentes divergentes, tient les décideurs informés et crée la bienveillance dont vous aurez besoin lorsque le projet rencontrera des turbulences. Elle fait également de vous un partenaire plus fiable, ce qui favorise les missions récurrentes et les relations à long terme.

6 avantages de la gestion des parties prenantes

Une gestion efficace des parties prenantes présente de nombreux avantages lorsqu’elle est correctement mise en œuvre. Une grande partie de cela dépend des parties prenantes elles-mêmes ; malheureusement, certaines sont tout simplement difficiles, quoi que vous fassiez.

• Une meilleure clarté quant aux responsabilités de chacun : En définissant dès le départ les attentes et les règles de collaboration (notamment à l’aide d’un tableau RACI), vos parties prenantes comprendront mieux ce qu’elles doivent fournir et à quel moment. Cela inclut notamment les retours et le contenu du site web.
• Une communication plus fluide avec les parties prenantes : Un plan adapté de gestion des parties prenantes vous aidera à les guider concernant les délais de réponse, le niveau de communication auquel elles peuvent s’attendre et la fréquence à laquelle elles recevront de vos nouvelles.
• Davantage de livrables terminés à temps : Un plan de gestion des parties prenantes garantira que celles-ci savent à quelle date les éléments dont elles sont responsables doivent être livrés. Elles ne retarderont donc pas le calendrier (et si elles le font, elles ne pourront pas vous en tenir responsable).
• Moins de frictions et de stress : Il peut contribuer à apaiser la tension liée au travail avec des parties prenantes exigeantes ou difficiles (même si ce n’est pas toujours totalement le cas).
• Une prise de décision plus rapide : Vous attendrez moins souvent les informations ou les contributions des principales parties prenantes pour alimenter votre processus décisionnel.
• Moins de risques pour le projet : Vous pouvez vous attendre à moins de surprises et d’interruptions, ainsi qu’à de meilleures chances de réussite du projet, car les principales parties prenantes seront habituées à faire preuve de davantage de transparence et de coopération.

Processus de gestion des parties prenantes

La gestion des parties prenantes n’est pas un exercice réalisé lors de la réunion de lancement, puis terminé et classé. C’est une boucle que vous exécutez pendant toute la durée du projet. Les cinq étapes ci-dessous s’appuient sur cette réalité et chacune aboutit à un résultat concret que vous pouvez effectivement produire.

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1. Identifier : trouver tout le monde, en particulier la surprise du mois prochain

Chaque projet compte une partie prenante que personne n'a répertoriée et qui arrive tard avec des opinions bien tranchées. Il s'agit généralement du service juridique, de la sécurité, des finances ou du supérieur du sponsor. Pour éviter cette embuscade, posez trois questions :

1. Qui approuve cela ?
2. Qui devra vivre avec le résultat ?
3. Qui pourrait le bloquer ou le retarder ?

Demandez ensuite à votre sponsor et à deux membres de l'équipe : « Qui ai-je oublié ? » Cette dernière question fait émerger le plus grand nombre de noms.

À produire : un registre des parties prenantes, qui peut être un simple tableur comportant le nom, le rôle, les sujets qui les préoccupent et ce qu'elles contrôlent.

2. Analyser et hiérarchiser : cartographier le pouvoir, l'intérêt et l'état d'esprit

Placez chaque personne sur une grille du pouvoir et de l'intérêt (la carte des parties prenantes ci-dessous montre comment faire). Ajoutez ensuite la colonne que la plupart des équipes négligent : l'attitude actuelle par rapport à l'attitude souhaitée. Une échelle courante comprend les niveaux suivants : non informée, résistante, neutre, favorable, motrice. L'écart entre les deux constitue votre liste de tâches. Une partie prenante très influente qui se montre résistante mérite un échange autour d'un café avant le comité de pilotage, et non des excuses après celui-ci.

Exemple de registre des parties prenantes, trié par pouvoir :

Partie prenante	Pouvoir	Intérêt	Attitude actuelle	Attitude souhaitée	Écart et prochaine action
Directeur financier	Élevé	Faible	Résistante	Neutre	Échange autour d'un café avant le comité de pilotage ; apporter les chiffres du budget
Vice-président des ventes	Élevé	Moyen	Neutre	Favorable	Montrer comment le projet contribue aux objectifs commerciaux ; partager les données toutes les deux semaines
Conseiller juridique	Élevé	Faible	Non informé	Neutre	L'informer rapidement ; l'ajouter à l'étape de revue dans la matrice RACI
Directeur marketing	Moyen	Élevé	Favorable	Motrice	L'inviter à partager la responsabilité des validations de la marque et des messages
Directeur informatique	Moyen	Élevé	Neutre	Favorable	Point de contact technique hebdomadaire ; le mettre en copie uniquement pour les sujets techniques
Responsable du support client	Faible	Élevé	Favorable	Favorable	Aucun écart ; tenir la personne informée avec une courte mise à jour mensuelle

À produire : le registre, mis à jour avec le pouvoir, l'intérêt et l'attitude actuelle par rapport à l'attitude souhaitée.

3. Planifier l'implication : adapter le rythme à la personne

Un seul e-mail d'état d'avancement pour tout le monde signifie que le cadre le parcourt rapidement, que le développeur s'y noie et que le responsable commercial ne l'ouvre jamais. Pour chaque partie prenante clé, notez ce dont elle a besoin, à quelle fréquence, par quel canal et qui est responsable de la relation. Utilisez une matrice RACI pour les livrables et une matrice DACI pour les décisions, afin qu'une personne soit clairement chargée de piloter et qu'une autre soit l'approbateur. Définissez ensuite à l'avance une règle concernant le délai de réponse, par exemple : « Retour dans les deux jours ouvrés, sinon nous poursuivons avec la version actuelle. » Il est beaucoup plus facile de faire respecter une règle à laquelle tout le monde a consenti au cours de la première semaine.

À produire : un plan de communication d'une page et une matrice RACI.

4. Communiquer et impliquer : éviter les surprises en réunion

La règle d'or : personne ne devrait apprendre une mauvaise nouvelle pour la première fois lors d'une réunion de groupe. Appelez les principales parties prenantes pendant dix minutes avant la réunion d'état d'avancement ou le comité de pilotage pour les prévenir. Présentez vos mises à jour dans un format cohérent : état (rouge, orange, vert), ce qui a changé et ce dont vous avez besoin de leur part, ainsi que l'échéance.

Répondez à chaque demande, même par un « non », avec une courte note indiquant la décision et sa justification. Tenez un journal des décisions indiquant qui a décidé quoi et quand, afin de pouvoir répondre poliment et en donnant une date à la phrase « Je n'ai jamais accepté cela ».

À produire : un modèle récurrent d'état d'avancement et un journal des décisions.

5. Suivre et ajuster : prendre la température

À chaque étape de validation, ou toutes les quelques semaines pour un projet de longue durée, posez à quelques parties prenantes les trois questions suivantes :

1. La quantité de communication est-elle adaptée ?
2. Qu'est-ce que vous n'entendez pas de notre part ?
3. Qu'est-ce qui vous inquiète ?

Ensuite, réexaminez votre registre. L'arrivée d'un nouveau sponsor, une réorganisation ou le silence prolongé d'une partie prenante sont autant de signes qu'il est temps de réévaluer la situation. Cette habitude repose sur des données : dans le rapport Pulse of the Profession 2026 du PMI, 50 % des personnes les plus performantes réévaluaient continuellement les parties prenantes devant être impliquées, contre 42 % des moins performantes.

À produire : un registre mis à jour et un sondage éclair de trois questions.

Bonnes pratiques de gestion des parties prenantes

Voici quatre bonnes pratiques pour gérer les parties prenantes. Il est également utile de réfléchir à la manière dont vous pouvez utiliser l'IA dans la gestion des parties prenantes en complément de ces bonnes pratiques.

• Planifiez des points de suivi réguliers. Vous en avez probablement déjà planifié tout au long du cycle de vie du projet pour examiner l'état d'avancement et les progrès (ou dans le cadre de votre plan d'engagement des parties prenantes), mais prévoyez du temps pour demander aux parties prenantes ce qu'elles pensent du niveau de communication et de la visibilité du projet.
• Utilisez un logiciel de gestion de projet. Les outils logiciels peuvent stocker des documents tels que votre matrice RACI et votre matrice des parties prenantes, et peuvent suivre l'avancement et l'état du projet, ce qui accélérera la création des rapports d'avancement et facilitera le suivi de l'information des parties prenantes sur l'avancement du projet.
• Utilisez un logiciel de collaboration. Le principal avantage des logiciels de collaboration est qu'ils sont spécialement conçus pour permettre aux chefs de projet de rester en contact avec leurs équipes et les parties prenantes du projet ; ils sont particulièrement utiles lorsque l'équipe travaille à distance.
• Envoyez une enquête post-projet. Utilisez-la pour recueillir les commentaires des parties prenantes sur la manière dont se sont déroulées la communication et la gestion des attentes, et pour évaluer leur satisfaction globale à l'égard du projet et de l'équipe.

Comment créer un plan de gestion des parties prenantes

Voici cinq étapes pour créer un plan de gestion des parties prenantes :

1. Créer une carte des parties prenantes

Établissez une liste de toutes les personnes impliquées dans votre projet ou concernées par celui-ci, puis organisez avec votre équipe interne une séance de cartographie et d'analyse des parties prenantes. Vous obtiendrez une carte des parties prenantes — une grille semblable à une matrice de priorisation, avec le niveau d'intérêt sur un axe et le niveau de pouvoir (ou le niveau d'influence) sur l'autre.

Leur niveau de pouvoir correspond à l'impact potentiel qu'elles pourraient avoir sur le projet, tandis que leur niveau d'intérêt dépend de la quantité d'informations dont elles ont besoin.

• Les parties prenantes ayant un intérêt élevé et un pouvoir élevé ou une forte influence doivent faire l'objet de la gestion la plus approfondie. Ce sont vos parties prenantes les plus importantes.
• Les parties prenantes ayant un intérêt élevé mais un pouvoir faible ou une faible influence doivent être tenues parfaitement informées.
• Il faut anticiper et satisfaire les besoins des parties prenantes ayant un faible intérêt mais un pouvoir élevé.
• Les parties prenantes ayant un faible intérêt et un faible pouvoir doivent bénéficier d'un contact régulier, réduit au minimum.

2. Déterminer les besoins et les attentes des parties prenantes

Réalisez des entretiens ou des enquêtes pour comprendre ce que chaque partie prenante espère tirer du projet et ce qu'elle s'attend à en obtenir. Il est important de déterminer les attentes le plus tôt possible afin de pouvoir corriger les attentes mal alignées ou décalées. Cela permettra d'éviter par la suite les difficultés résultant de l'écart évitable entre les attentes et la réalité du projet.

Assurez-vous que toutes les parties prenantes comprennent clairement ce que vous livrerez (l'énoncé des travaux vous sera utile ici), ce qui est inclus ou non dans le périmètre, et obtenez leur adhésion. Cela vous aidera à éviter une dérive du périmètre ultérieurement.

3. Rédiger un plan de communication

Ensuite, créez un plan de communication. Un plan de communication permet de formaliser un processus de gestion de la communication entre votre équipe et vos parties prenantes.

Le plan de communication doit répertorier toutes les parties prenantes, leurs fonctions, la fréquence à laquelle vous communiquerez avec elles, le canal de communication que vous utiliserez et toute remarque concernant les préférences propres à chaque partie prenante.

4. Créez une matrice RACI

Ensuite, je vous suggère de créer, avec votre équipe de projet interne, une matrice RACI. Cette matrice vous permet, à vous et à votre équipe, de définir qui est responsable de, redevable de, consulté au sujet de et informé sur les livrables, les étapes clés, les ressources, etc. Cette matrice RACI inclura aussi bien les parties prenantes côté client que les parties prenantes internes.

5. Suivez et adaptez le plan

Tout au long du projet, reportez-vous à votre plan de gestion des parties prenantes et ajustez-le si nécessaire en fonction de leurs retours et de l’avancement du projet. Les priorités de vos parties prenantes peuvent changer, ou vous pouvez recevoir une demande visant à fournir des mises à jour à certaines parties prenantes plus ou moins souvent.

Il peut arriver qu’une partie prenante quitte un projet ou que vous identifiiez une nouvelle partie prenante dont vous ignoriez l’existence au début du projet. Votre plan de gestion des parties prenantes doit également être mis à jour pour tenir compte de ce type de changements.

Comprendre les besoins de vos parties prenantes

Selon la taille de l’organisation, votre projet peut compter plusieurs types de parties prenantes. Voici un bref guide consacré à quatre types courants dans le secteur numérique.

1. Parties prenantes du marketing

Si vous créez un site web, gérez le référencement naturel ou menez une campagne publicitaire, une personne du marketing ou de la communication sera présente à la table des discussions. Considérez cette personne comme votre experte de l’entreprise, de sa marque et de son audience.

Pourquoi elles sont précieuses

• Elles peuvent fournir les directives de la marque, les ressources et les contacts créatifs, et contribuent à définir les personas.
• Elles sont généralement décisionnaires pour le marketing, la communication et la stratégie numérique.

Comment les gérer

• Impliquez-les tôt et régulièrement afin que le travail respecte les directives de la marque et que la confiance s’installe.
• Laissez-leur la possibilité d’orienter les décisions, mais sachez quand recommander les bonnes pratiques. Ce sont les expertes de leur entreprise ; vous êtes l’expert de la mise en œuvre numérique.
• Veillez à ce qu’elles se sentent écoutées. Vous ne serez pas d’accord avec toutes leurs demandes, mais vous devez les reconnaître, les transmettre et assurer le suivi pour boucler la boucle.

2. Parties prenantes techniques

Il s’agit généralement d’un responsable de la technologie : un directeur technique interne, un consultant externe ou, dans les petites organisations, un développeur interne ou un assistant informatique.

Pourquoi elles sont précieuses

• Elles peuvent vous aider, vous et votre équipe, à nettoyer les données et les bases de données désordonnées.
• Elles disposent du contexte de projets précédents : ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné et pourquoi.
• Elles parlent un langage technique que peu d’autres parties prenantes maîtrisent, ce que votre équipe de développement appréciera.

Comment les gérer

• Planifiez régulièrement un point de contact avec les seules équipes techniques, afin d’éviter que la tension ne monte lorsque les personnes techniques et non techniques débattent des solutions.
• Mettez-les uniquement en copie des sujets techniques tels que la documentation, les exigences, l’hébergement, la sécurité et les données, sauf si elles demandent davantage d’informations.
• Restez inclus lorsque vos développeurs échangent avec la partie prenante, même si vous n’intervenez pas. Cela permet de maintenir les discussions techniques dans le périmètre défini.

3. Parties prenantes commerciales

Recherchez un directeur commercial ou un responsable commercial et marketing capable de s'exprimer sur tout ce qui concerne les objectifs commerciaux, ou de les valider.

Pourquoi elles sont importantes

• Elles connaissent les objectifs commerciaux de l'entreprise. Elles ne partageront probablement pas beaucoup de détails, mais cela suffit pour définir vos objectifs numériques.
• Elles sont proches de la direction générale. Si le projet améliore leurs résultats, elles seront plus susceptibles de défendre un budget pour de futurs travaux.
• Elles sont davantage sur le terrain que quiconque, et entendent donc des informations récentes sur le marché et les clients, souvent stockées dans le CRM.

Comment les gérer

• Continuez à demander : « Cela stimulera-t-il les ventes ? » Documentez la réponse et communiquez-la clairement.
• Sollicitez leur avis. Les parties prenantes commerciales le proposent rarement spontanément ; contactez-les donc toutes les deux semaines environ pour leur communiquer l'état d'avancement et leur demander ce qu'elles ont vu ou entendu.
• Fournissez-leur des données. Mettez en place des analyses ou des rapports afin de pouvoir montrer les résultats.

4. Parties prenantes de la direction

Les cadres dirigeants sont généralement au niveau directeur ou supérieur et déterminent en dernier ressort votre budget. Si votre interlocuteur principal n'est pas un cadre dirigeant, il lui rend probablement compte.

Pourquoi elles sont importantes

• Elles financent votre projet ou rendent compte à la personne qui le fait.
• Leurs décisions font foi. Si vous pouvez expliquer les bénéfices du projet et qu'elles y adhèrent, un partenariat à long terme est possible.

Comment les gérer

• Présentez les mises à jour à un niveau très général, sauf si elles demandent des détails. Déterminez d'abord avec votre interlocuteur principal ce qui est considéré comme important.
• Lors de la réunion de lancement, passez en revue toutes les réunions d'examen, les validations et les étapes clés, et demandez-leur d'indiquer les moments auxquels elles souhaitent être impliquées.
• Commencez par le « pourquoi » : pourquoi cela fonctionnera et pourquoi c'est préférable pour l'entreprise, plutôt que par les détails techniques ou les analyses.

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