Rendre le changement de processus efficace (avec Alexa Huston de Crema)

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Ben Aston :

Merci de nous écouter, je suis Ben Aston et voici le podcast du Gestionnaire de Projets Digitaux. Aujourd'hui, je suis en compagnie d’Alexa Huston. Alexa, merci beaucoup d’être venue dans l’émission.

Alexa Huston :

Merci de m'accueillir.

Ben Aston :

Aujourd’hui, nous allons parler de l’amélioration des processus et de la façon dont on peut simplifier les évolutions de méthode. Mais d’abord, Alexa, apprenons-en un peu plus sur vous. Je lis votre bio… donc je ne savais pas que vous travailliez dans une agence nommée Crema ? Est-ce bien cela la prononciation ?

Alexa Huston :

C’est bien « Crema », cela vient de la couche dorée sur le dessus d’un espresso, donc si vous êtes amateur de café ou avez été barista, cela vous dira quelque chose. Mais beaucoup prononcent aussi « Crema ». Ça me va dans les deux cas.

Ben Aston :

Merci pour la précision. Et ce qui m’a interpellé… En lisant votre bio, j’ai vu que quand vous n’êtes pas au bureau, vous vous renforcez, vous cuisinez de bons petits plats ou vous voyagez. On parlait de quelques-uns de vos voyages plus tôt… mais ce renforcement, comment ça évolue ?

Alexa Huston :

C’est en progrès constant ! Je me suis inscrite dans une salle de sport incroyable à la fin de l’année dernière, et c’est très amusant. Je fais des choses que je n’aurais jamais imaginé, comme de l’haltérophilie olympique, de l’entraînement MetCon… Du coup, cette activité prend plus de place dans ma vie que par le passé. J’adore.

Ben Aston :

Ça a l’air sérieux ! Vous pensez faire de la compétition ?

Alexa Huston :

Oh non, jamais !

Ben Aston :

Ou des combats ?

Alexa Huston :

Non, simplement pour devenir plus forte, rester en bonne santé, et c’est une activité à partager avec mon compagnon, pour m’améliorer chaque jour.

Ben Aston :

C’est super. Parlez-nous un peu de vous alors. Comment êtes-vous arrivée à devenir gestionnaire de projets digitaux ? J’ai jeté un œil à votre LinkedIn… votre carrière a démarré comme tutrice en écriture et gestion du temps — ce qui semble parfait comme formation pour notre métier.

Alexa Huston :

Clairement, ça aurait pu paraître ce cas… Mais c'est arrivé accidentellement. J’avais une très bonne université, avec un centre d’apprentissage où j’ai suivi un programme de travail-étude. On m’a proposé d’être tutrice sur la gestion du temps et l’écriture, donc j’ai fait ça pendant mes études. Après quelques péripéties post-diplôme, j’ai été cheffe de projet « classique » en agence de pub, où j’ai appris les bases du métier de gestionnaire de projet traditionnel en marketing.
J’y suis restée deux ans, puis j’ai pris un congé sabbatique à Hawaï pendant un mois. Quand j’ai annoncé mon départ, un ancien collègue m’a contactée : « Tu as prévu quoi en rentrant ? » J’ai répondu que non, pas vraiment, mais que je restais ouverte. Il était alors responsable du développement commercial chez Crema : « On cherche une nouvelle cheffe de projet pour nous rejoindre, on fait des applis web et mobiles. » Je me suis dit « Quelle différence ça pourrait faire ? » Bon, c’était très différent ! J’ai appris sur le tas, mais ça fait deux belles années à découvrir les rouages d’une DPM.

Ben Aston :

Cool. Avant, parce que j'ai un parcours un peu similaire… J’ai aussi commencé dans la pub, puis bifurqué vers le digital. Cette transition, comment s’est-elle passée pour vous ? Étiez-vous déjà branchée tech ou pas trop ?

Alexa Huston :

Bonne question. Pas particulièrement, non. J’avais effleuré de rares projets digitaux dans la pub, mais avec du recul, c'était léger… Je m’occupais de la gestion de contenus sur un site, donc j’avais certaines notions. J’ai toujours grandi avec la technologie autour mais je ne me considère pas comme « tech ». J’ai donc eu un gros apprentissage en arrivant, avec un premier projet quasi immédiat de refonte d’un produit FinTech ! Beaucoup de choses nouvelles à assimiler — heureusement j’ai pu compter sur l’équipe. J’étais « verte », surtout côté DPM. Beaucoup à apprendre, comme vous imaginez !

Ben Aston :

En effet ! Parlez-moi un peu de Crema alors, vous développez surtout des applis web et mobile ?

Alexa Huston :

Exactement. On est spécialisés dans le dev web et mobile, surtout avec JavaScript, React et React Native. Mais on fait aussi beaucoup de stratégie business, prototypage, tests utilisateurs, validation d’idées… principalement pour deux types de clients. D’un côté, des entrepreneurs déjà expérimentés qui veulent tester un nouveau concept — on les accompagne pour valider, tester, puis construire le produit. C’est très sympa.
De l’autre, on travaille avec de grandes entreprises, parfois une équipe innovation ou chef de produit, qui ont un budget pour rendre des choses meilleures. Parfois c’est juste, « on doit refaire ça maintenant », alors on creuse un peu, on analyse la meilleure approche…

Ben Aston :

Sympa ! Vous faites aussi des design sprints, par exemple pour des entrepreneurs qui veulent tester une idée ? Quel est votre processus de validation ?

Alexa Huston :

Oui, on s’inspire beaucoup du design sprint Google, mais adapté à notre organisation. On propose souvent un accompagnement de 4 à 6 semaines, dont un atelier de lancement (kickoff) d’1,5 à 2 jours pour faire un lean model canvas, des exercices de cadrage, etc. Cela permet de clarifier l’idée, s’assurer qu’il y a un vrai problème à résoudre et une bonne solution.
On ne saura pas tout après deux jours, bien sûr, mais on découvre plein de choses. On expérimente ensuite divers scénarios, nos designers créent des maquettes très avancées. On aime passer directement à la conception. Nos super designers produisent des vues interactives à tester. On peut tester avec des gens qu’on trouve sur Craigslist, via le client ou des parties prenantes internes. Le rythme, c’est sprint de 5 jours, 2 jours de test, puis on itère. Idéalement, nos développeurs participent aussi pour préparer la future réalisation – on sait rapidement ce qu'il faudra techniquement.

Ben Aston :

Ça paraît très fun ! J’ai déjà animé des design sprints Google et la grosse différence, c’est qu’en général le client doit s’engager à fond une semaine entière, sur site, du brainstorming jusqu’au prototype. Sauf que la plupart des clients n’ont pas la possibilité de mobiliser leurs meilleurs talents une semaine complète, donc ce genre d’atelier est dur à organiser…

Alexa Huston :

C’est tout à fait ça !

Ben Aston :

Et du coup, chez nous aussi on a vu que les clients étaient intéressés par les design sprints… mais en pratique, il fallait 3 ou 4 mois pour planifier, et ça traîne. Donc découper en deux phases — déballage au début, puis laisser l’équipe avancer — est plus réaliste…

Alexa Huston :

Oui, les clients sont très occupés et paient cher pour tester leur idée. Donc on réduit leur implication à 1 ou 2 jours, ensuite, c’est nous qui courons, mais ils restent impliqués via notre système de gestion de projet (Asana, ZenHub ou autre outils) : ils ne sont pas physiquement là, mais on les tient au courant continuellement. Pas besoin de bloquer une semaine sur place, même si ce serait le rêve !

Ben Aston :

C’est sûr… Cela dit, quand ils sont disponibles toute la semaine, on va plus loin… Par exemple, lors d’un sprint, on a inventé un concept fou pour BCLC (la loterie de Colombie Britannique) qui voulait rendre plus fun le choix de numéros. L’idée retenue, validée avec le client, c’était une appli « puppy picker » où l’on choisissait des chiens (chacun cachant un numéro) pour former son ticket – super décalé, mais possible justement car le client était impliqué de bout en bout.

Alexa Huston :

Génial !

Ben Aston :

Comme quoi, en embarquant vraiment le client, on peut aboutir à des projets surprenants !

Alexa Huston :

Oui, c’est super !

Ben Aston :

Quels projets intéressants menez-vous en ce moment (dans la mesure du possible) ?

Alexa Huston :

Ouh là, il y en a beaucoup ! Sans entrer dans les détails, je peux citer les secteurs : cybersécurité, chat en ligne, dermatologie, recherche d’emploi à la demande, plus divers projets internes. Donc c’est varié…

Ben Aston :

La recherche d’emploi à la demande, c’est quoi ?

Alexa Huston :

En fait ce produit aide – « à la demande » n’est peut-être pas le meilleur terme – mais l’appli aide les lycéens à trouver des employeurs prêts à embaucher leur tranche d’âge. D’habitude, les jeunes font la tournée des boîtes, déposent leur CV, et découvrent seulement après s’ils ont l’âge requis. Cette appli fait le tri dans un système à double entrée afin de ne proposer que les annonces adaptées à l’âge du candidat.

Ben Aston :

Du coup, quels jobs sont inaccessibles à ces jeunes ? Barman ça paraît évident, mais quoi d’autre ?

Alexa Huston :

Barman, en effet. Mais même pour certains restaurants, il faut avoir 16 ans ! Et certains employeurs recrutent à partir de 14 ou 15 ans — donc l’appli permet de faire matcher l’intérêt et l’âge, évitant la déception de candidatures refusées à cause de critères d’âge.

Ben Aston :

Très intéressant. Parlons de l’article que vous avez écrit : c’est justement sur la gestion du changement de processus et comment faciliter cette transition. Donc si vous vous dites « Mon process ne marche pas », ou « Et si on essayait Scrum dans notre agence ? »… lisez cet article !
Mais juste avant, pour les néophytes parlons une minute du process. C’est un mot récurrent chez les chefs de projet, mais le changement de process est un sujet dont les PM raffolent. Par « process », on entend « la façon dont on fait les choses », la norme, le cadre qui indique si les règles sont bien suivies. C’est pour cela qu’on en parle tout le temps, car on cherche la meilleure méthode, la plus efficace, la plus fluide. Bref, le process doit sans cesse évoluer. Mais la façon de le faire est cruciale, et c’est le cœur de votre article Alexa : il faut de l’empathie, de la stratégie, du réalisme, de la détermination et de la patience. Replaçons cela dans votre histoire : la bascule de votre agence vers Scrum.

Alexa Huston :

Oui, tout à fait.

Ben Aston :

Expliquez comment l’idée vous est venue et comment cela s’est passé ?

Alexa Huston :

Bien sûr. Nous sommes une petite agence, moins de 25 personnes, et une valeur essentielle chez nous c’est l’amélioration continue. C’est partagé par tous : expérimenter, s’améliorer et rendre les workflows meilleurs. Avant que j’arrive, l’agence fonctionnait plutôt en mode Waterfall, notamment car le profil des clients et projets s’y prêtait. Rien de mal à cela, beaucoup de nos ateliers prototypes sont en mode cascade.
Mais dès qu’on passe à la tech, la prévisibilité diminue et la variabilité augmente ! Du coup, on est passés progressivement des forfaits fixes à des contrats à durée/prix, c’est-à-dire que le client paie notre équipe pour un temps défini, et le coût correspond à cette durée. Là, le cadre Agile nous aide à réagir aux besoins. On sait où on commence, une idée de la fin, mais l’Agile permet d’adapter au fil du temps.
En bref, nous avons adopté les contrats durée/prix, sommes devenus plus Agile, et il y a 6 mois, avec mon équipe projet (on est 3), on a décidé de passer la certification Scrum — pour mieux maîtriser, mieux expliquer en interne la méthode. On s’inspirait déjà de certains aspects de Scrum, mais on voulait structurer tout cela et diffuser la compréhension au reste de l’agence, et pas qu’à l’équipe PM.

Ben Aston :

Donc vous tenez le rôle de Scrum Master ? C’est le rôle du chef de projet ? L’un des devs ?

Alexa Huston :

Oui, c’est nous qui jouons ce rôle.

Ben Aston :

Intéressant, parce que souvent Scrum ne marche pas en agence, notamment à cause du modèle économique. Or, payer à la durée, ça colle parfaitement…

Alexa Huston :

C’est vrai, même si c’est parfois dur à faire accepter aux clients…

Ben Aston :

Oui, concrètement comment ça se passe ?

Alexa Huston :

Les clients n’aiment pas forcément voir un gros montant sans…

Ben Aston :

Sans livrables précis.

Alexa Huston :

… livrables précis à la clé, oui, peu importe la présentation. Je comprends ! Mais pendant la vente et la gestion, on explique pourquoi, avec des cas concrets à l’appui. Parfois, ça ne fonctionne pas avec tel client, donc on adapte ; mais c’est notre préférence : durée/prix, mode Agile, on saute le pas et…

Ben Aston :

Avez-vous déjà eu des clients qui vous disent « Ça ne marche pas, ça fait 2 mois et je n’ai rien de concret » ?

Alexa Huston :

Bien sûr, c’est difficile. C’est pour cela que Scrum est important : il oblige à livrer à chaque sprint un incrément livrable.

Ben Aston :

Oui.

Alexa Huston :

Du coup, cela rassure le client, car il a rapidement quelque chose de tangible qui évolue vers le but final, et sur lequel il peut donner son avis !

Ben Aston :

Ça a du sens. Parmi les points que vous évoquez, il y a l’empathie. Comment l’avez-vous appliquée, notamment lors de ce projet de changement de fonctionnement avec le client et l’équipe ?

Alexa Huston :

Oui, c’est tout l’enjeu ! Par exemple, on avait clairement en interne décidé de passer à Scrum, mais pour embarquer l’équipe, on a organisé un « lunch & learn » (déjeuner formation) pour rappeler ce qu’est Scrum, pourquoi faire Scrum, et clarifier le contexte chez Crema.
Ensuite, on s’est divisés en petits groupes pour échanger : quelles questions vous avez ? Quelles inquiétudes, quelles attentes ? On a tout noté dans notre Asana dédié à la remontée et l’amélioration des processus – pour suivre, traiter et assigner chaque suggestion. Notre but était de nous certifier, mais surtout de recueillir l’avis et calmer toute inquiétude en se mettant à la place de chacun, et en répondant au cas par cas.

Ben Aston :

Très pertinent. Toujours mieux d’impliquer les équipes avant le changement plutôt que d’annoncer du jour au lendemain « On passe à Scrum, bonne chance, je pars en vacances ! »

Alexa Huston :

Oui, c’est déstabilisant sinon. Et certains projets, à ce moment-là, n’ont pas basculé tout de suite, on s’est contentés de maintenir le process en cours, alors que d’autres ont adopté la nouvelle méthode progressivement.
L’idée, ce n’était pas tout transformer du jour au lendemain, mais avancer par étapes, une fois la certification Scrum obtenue.

Ben Aston :

C’est aussi ce que vous mentionnez dans l’article : il faut de la stratégie, choisir le bon moment, pas tout lancer d’un coup. Et surtout, avoir un plan pour le changement, pas juste basculer d’un coup tout le portefeuille projet. Car sinon, on finit par ne jamais l’appliquer aux nouveaux dossiers — on glisse sur l’ancien mode car « on sait comment faire »… L’enjeu, c’est l’équilibre.

Alexa Huston :

Exactement. Et parfois, il faut suivre son instinct et échanger avec l’équipe : « Est-ce vraiment le bon moment ? »
On a par exemple décidé de passer à ZenHub (outil de gestion de projet lié à GitHub) littéralement quelques jours avant le début d’un dev, alors qu’on ne maîtrisait pas encore tout. Mais c’était le bon moment : sinon, on ratait le coche pour dix semaines. On a prévenu le client (en l’impliquant), il a dit ok, on a foncé — avec une solution de repli si souci. Ça fait partie des paris à prendre !

Ben Aston :

Ça fait parfois l’effet d’un « pansement » à arracher d’un coup…

Alexa Huston :

C’est ça !

Ben Aston :

Il faut se rappeler pourquoi on le fait, car ça peut être douloureux au début, mais à la fin, on évite les lourdeurs et la triple saisie, par exemple…

Alexa Huston :

Exactement ! Et pour la petite histoire, ça me faisait aussi peur qu’à l’équipe, car j’étais habituée à Asana. Asana est très bien, mais pour le dev, ça devient vite complexe. On avait customisé un système malin, mais ça restait source de redondance. Changer pour ZenHub venait de discussions sur l’amélioration du process pour tout le monde.
Je dirais que c’était surtout angoissant pour moi, cheffe de projet, que pour les devs eux-mêmes !

Ben Aston :

En effet… C’est souvent à nous, PM, de gérer les erreurs en cas de souci donc notre responsabilité est engagée. Autre point, selon vous : il faut rester réaliste. À la fin, le but est d’aider l’équipe à mieux travailler, pas de lui imposer nos idées à tout prix.
Au final, si ça ne fonctionne pas, il faut oser ajuster, améliorer, écouter. L’essentiel, ce n’est pas « j’ai décidé, on change tout », mais bien « est-ce que ça marche réellement, sinon on ajuste ».

Alexa Huston :

Précisément ! Scrum l’encourage aussi avec la rétrospective à la fin de chaque sprint et projet. C’est l’occasion de demander : qu’est-ce qui a marché, qu’est-ce qui était moins bien, et quelles solutions tester ?
Scrum privilégie l’itération, pas seulement du produit, mais aussi du process. C’est clef. J’ai aussi découvert qu’il y avait mille façons différentes de faire une rétro (avec des questions différentes). Changer la question peut permettre d’obtenir des réponses neuves.
Exemple pratique : lors d’une rétro, un membre a suggéré, dans ZenHub, d’ajouter une colonne « en cours » pour distinguer les tickets vraiment actifs de ceux du sprint, ce qui a facilité la vision pour tous. Parfois, un petit changement apporte beaucoup !

Ben Aston :

C’est ce qu’il y a de plus satisfaisant, écouter son équipe et concrétiser leurs idées (pour un coût nul), ça motive et ça fait progresser tout le monde…

Alexa Huston :

Oui, ça nous fait grandir tous ensemble !

Ben Aston :

Tu as évoqué ZenHub, que je ne connais pas encore. D’autres outils récemment testés qui facilitent ta vie ?

Alexa Huston :

On adore les outils chez Crema ! Un de nos fondateurs vient d’ailleurs d’écrire un article : on utilise plus de 36 services SaaS pour faire tourner la boîte !

Ben Aston :

Ça coûte cher tout ça !

Alexa Huston :

Parfois, oui (certains comme G Suite sont inclus). On adore nos outils et on fait de temps en temps un audit pour voir s'ils restent utiles, s’il existe mieux ou non. ZenHub par exemple, Asana reste notre outil principal historique — testé et approuvé.
On s’en sert pour plusieurs projets et la com interne, mais on veille toujours à tester ce que l’équipe découvre : on est curieux de nature, et on essaie d’expérimenter dès qu’une nouveauté sort (merci les essais gratuits !)

Ben Aston :

En ce moment, un outil en test que tu recommandes ?

Alexa Huston :

Pas moi, là tout de suite, mais peut-être qu’un collègue si ! Ça me reviendra peut-être plus tard…

Ben Aston :

À part Asana et ZenHub, vous utilisez quoi en gestion de projet ? Comment suivez-vous la consommation du budget ? Si vous facturez à la durée, coût prévisionnel et réalisé sont identiques, non ?

Alexa Huston :

Normalement oui, mais on utilise aussi Harvest et Forecast pour le suivi. ZenHub propose de supers rapports avec un burn down graphique à chaque sprint, c’est génial ! Harvest et Forecast servent à suivre les capacités en temps réel. Pour la prise de notes, on est fan de Dropbox Paper (collaboratif et agréable). Et bien sûr Slack : le meilleur outil de chat aux USA, voire dans le monde !

Ben Aston :

Aux USA !

Alexa Huston :

Oui, ici c’est le top. Sinon, côté outils, on aime bien 15Five pour mesurer l’engagement employé (petit questionnaire chaque vendredi, un feedback direct avec mon boss, très utile pour partager points positifs/négatifs)… Cela a déclenché de belles discussions dans l’équipe aussi !

Ben Aston :

Merci Alexa pour ta disponibilité, c’était passionnant !

Alexa Huston :

Merci à vous, j’ai beaucoup apprécié !

Ben Aston :

Et si vous souhaitez enrichir la discussion : si vous avez tenté de changer de process, si vous avez des astuces ou tenté de passer à Scrum, pourquoi ne pas rejoindre la discussion avec des milliers d'autres leaders digitaux sur notre forum GDP ? Rendez-vous dans la section « Communauté » sur thedigitalprojectmanager.com, et découvrez de multiples échanges. Vous pouvez aussi commenter l'article d’Alexa, elle vous répondra ! À la prochaine et merci de votre écoute.