Pourquoi tout automatiser est une mauvaise idée (et quoi faire à la place)

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Jim Iyoob : [00:00:00] Il faut faire attention à cette fichue narration qui circule, disant que l'IA dévore tous les emplois. C'est bien plus compliqué que cela, et je pense que le problème, c'est que personne ne veut l'admettre.

Galen Low : Certaines de ces entreprises suppriment des emplois qui peut-être n'auraient jamais dû être créés au départ.

Jim Iyoob : Ce n'est pas à vous de décider comment je dois vous contacter si j'achète votre produit. Je peux acheter votre produit n'importe où. Donc, la seule chose qui vous différencie des autres, c'est l'expérience client.

Manu Dwievedi : Lorsque l'on pense à mettre en place l'IA, ce n’est pas pour remplacer des personnes, mais pour améliorer l'expérience de vos clients.

Jim Iyoob : Tout le monde essaie d'automatiser tout. C'est n'importe quoi. Choisissez trois choses qui vous empêchent de dormir la nuit. Commencez par là. Vous devriez voir un ROI en 30 à 45 jours... si vous faites les choses correctement.

Galen Low : Bienvenue dans le podcast du Digital Project Manager — l'émission qui aide les responsables de la livraison à travailler plus intelligemment, livrer plus vite et mieux diriger à l'ère de l'IA. Je suis Galen et chaque semaine, nous plongeons dans des stratégies concrètes, de nouveaux [00:01:00] outils, des cadres éprouvés, et parfois des anecdotes de terrain. Que vous pilotiez de grands projets de transformation, gériez des workflows IA ou essayiez simplement de garder le contrôle du chaos, vous êtes au bon endroit.

Aujourd'hui, nous parlons de projets de transformation IA à grande échelle et de ce que nous pouvons apprendre de ce qui fonctionne — ou pas. En particulier, nous allons nous focaliser sur le monde de l'expérience client, où les centres de contact cherchent partout à intégrer le bon niveau d'IA dans l'expérience client et agent.

Avec moi aujourd'hui, deux experts disposant d’une profonde expertise en IA et en conduite du changement dans le monde du CX : Jim Iyoob et Manu Dwievedi.

Jim est le Président d’ETS Labs et Chief Customer Officer chez Etech Global Services. C’est ma référence quand il s’agit d’innovation IA pragmatique menant à l’excellence opérationnelle. C’est aussi un auteur prolifique et membre du comité éditorial de notre publication sœur The CX Lead.

Manu est Assistant Vice-Président d’ETS Labs et co-animateur du podcast [00:02:00] d’Etech, où il réalise des analyses approfondies d’IA et de CX avec des experts reconnus. C’est également la personne que j’appelle quand on me pose des questions sur la gestion du changement à l’échelle de l’entreprise pour les transformations IA.

Jim, Manu — merci d’être avec moi aujourd’hui.

Jim Iyoob : Merci beaucoup de nous recevoir.

Manu Dwievedi : Merci.

Galen Low : J’adore creuser tous ces sujets avec vous. Je vous connais depuis quelque temps. Je m’attends à ce que l’on prenne des chemins inattendus dans notre conversation, et c’est tant mieux. Mais pour que nos auditeurs suivent : voici le fil conducteur que j’ai préparé aujourd’hui.

J’étais surtout enthousiaste car vous deux, vous êtes immergés dans la transformation IA pour le CX. Les médias ont récemment fait écho aux grands groupes voulant intégrer l’IA à leur expérience client. Parfois, cela se passe bien, parfois non. Ce que je voulais, c’était commencer par aborder le grand éléphant dans la pièce des projets de transformation des centres d’appels IA.

Puis approfondir ce qui se cache vraiment derrière ces gros titres. Et enfin, prendre du recul pour, en utilisant le prisme du CX, aborder trois choses : l’état actuel des modèles hybrides IA/humain en entreprise ; [00:03:00] les impacts culturels — pas seulement techniques — ce que vous voyez sur le terrain ; vos meilleures pratiques de conduite du changement lorsqu’il s’agit d’implanter un changement lié à l’IA ; et enfin, votre conseil pour un chef de département ou de projet qui doit piloter ce type de transformation IA, surtout si celle-ci est déjà en cours en informatique et comment l’orienter pour qu’elle ait plus d’effets positifs que négatifs. Ça vous va ?

Jim Iyoob : Parfait, ça va être une belle discussion aujourd’hui.

Galen Low : Allons donc droit à la question qui fâche, selon moi. Même en dehors du monde du CX, on a tous vu ces gros titres comme celui au sujet de Klarna, qui a remplacé presque tous ses agents humains de centre d’appels par de l’IA, avant de devoir réembaucher la plupart d’entre eux quelques mois plus tard.

Il y a plein d’exemples similaires. Alors la question : quand on entend parler de suppressions de postes ou de rôles qui semblent effectivement remplacés par l’IA [00:04:00] suite à une manœuvre stratégique, à quel point est-ce vraiment aussi simple que cela en a l’air ? Et à quel point est-ce plus complexe qu’il n’y paraît ?

Jim Iyoob : Oui, je vais sûrement m’attirer des ennuis en disant cela, mais en 2019 à Montego Bay, Jamaïque, j’ai expliqué que l’IA ne remplace pas vos employés. Mais il faut vraiment voir les choses autrement. Attention à cette fichue narration sur la disparition des emplois avec l’IA.

Ce n’est pas si simple. Le vrai problème, c’est que personne ne veut l’admettre. Si on prend du recul, la plupart des entreprises ont sur-réagi pendant la pandémie : les gens venaient travailler, tout était à distance. Donc, embauchons plus puisqu’ils sont présents. En réalité, beaucoup d’entre elles sont en train d’ajuster aujourd’hui parce qu’elles avaient trop embauché. Et maintenant, elles expliquent qu’elles basculent vers l’IA pour cette raison : c’est comme ça qu’elles se séparent de personnel, mais ce n’est pas la vraie raison. [00:05:00] Ce n’est pas stratégique. Elles n’ont pas planifié correctement et prennent aujourd’hui des décisions dictées par le marché.

Je peux vous dire qu’Etech, en tant qu’entreprise, a créé des emplois, même en déployant l’IA partout. À mon avis, l’IA aujourd’hui sert à accroître la productivité, aider les gens à faire mieux, plus vite. Elle leur permet d’aller plus loin. Elle permet aussi d’offrir plus de responsabilités à des personnes plus compétentes, d’élargir leurs missions.

Les entreprises qui justifient les licenciements massifs en pointant l’IA expliquent surtout « ce n’est pas moi, c’est l’IA ». Selon moi, c’est faux. L’IA aura toujours besoin de l’humain — on l’appelle souvent « l’humain dans la boucle ». L’IA n’est aussi intelligente que celui ou celle qui l’a programmée.

Donc, il faut des gens derrière ! C’est ce que je constate, contrairement au discours dominant. [00:06:00] Beaucoup accusent l’IA pour justifier les réductions d’effectifs. D’ailleurs, si vous entendez parler de personnel réembauché, c’est parce qu’ils ne savaient pas comment la déployer correctement au départ. Ils ont abîmé l’expérience client, énervé la moitié de leurs clients. Résultat : ils font machine arrière, car ils se sont trompés. On va sûrement en reparler aujourd’hui en parlant de change management.

Galen Low : J’aime cette vision où la causalité s’étale sur une durée plus longue, et aussi cette idée que l’IA sert d’excuse. Tu as raison, cela fonctionne dans les deux sens : vis-à-vis des actionnaires qui demandent de multiplier la valeur par dix grâce à l’IA, et aussi en interne pour justifier certains choix de réorganisation.

En réalité, il s’agit souvent d’une correction. Je repense à 2020, lors d’une vague de licenciements dans un grand cabinet de conseil où je travaillais. Ce n’était pas qu’à cause du confinement, mais ces licenciements étaient déjà dans les cartons depuis des mois. Les circonstances n’ont fait qu’accélérer la décision. [00:07:00]

On retrouve ce phénomène dans les centres d’appels qui, au départ, ne croyaient pas possible le télétravail puis y ont vu des avantages. Le volume d’appels augmentant, ils ont recruté, c’était plus simple, plus besoin de poste de travail — tout le monde était à distance. Puis c’est la correction qui suit et je trouve ça fascinant.

Manu Dwievedi : C’est exactement ça Galen. Et notamment vis-à-vis des parties prenantes. Quelle histoire est la plus simple à raconter ? J’ai recruté avec l’argent facile et maintenant je n’ai plus besoin d’autant de personnel ? Ou : grâce à l’IA, je n’ai plus besoin de ce personnel ? Beaucoup utilisent l’IA comme bouc émissaire.

Galen Low : C’est aussi une question de gros titres… et ce que j’apprends sur les médias chaque jour, c’est qu’ils sont politiques [00:08:00] — la façon dont les informations sont présentées peut servir des intérêts, rassurer les investisseurs, mais aussi orienter l’opinion publique sur ce qui se passe. Parfois l’essentiel est brouillé : on retient « L’IA prend tous les jobs » alors que ce n’est pas si simple.

Peut-être que certains postes n’auraient pas dû exister et l’IA sert juste d’excuse, ce qui est intéressant. Je voulais élargir un peu, parce que beaucoup d’auditeurs sont invités à réimaginer une partie de leur business à travers la lentille de l’IA.

On leur donne une directive floue, sans feuille de route précise, et beaucoup se demandent par où commencer réellement. Je pense notamment aux centres de contact et à l’IA assistée.

J’ai été dans ce domaine, ou du moins à sa frontière, quand l’IA n’était juste qu’un chatbot : comment intégrer tout cela pour une expérience omnicanale, sans pour autant bouleverser le staffing ? Le CX a toujours repensé son service autour de la tech. Mais selon vous, quand on débute une démarche de refonte autour de l’IA, quelle est la première étape avant de planifier et d’implémenter, pour que ceux qui la reçoivent ne se retrouvent pas perdus ?

Jim Iyoob : Très bonne question. [00:10:00] Je vais dire ceci à tous les CEO et managers qui martèlent l’idée d’automatiser tout… J’utilise cette citation depuis 2003 : ce n’est pas à vous d’imposer un canal de contact si je suis votre client, c’est à moi de choisir. Donc, arrêtez d’essayer d’automatiser tout, car vous allez juste me frustrer et je partirai ailleurs.

Dans un marché global, je peux acheter partout. La seule vraie différence c’est l’expérience client, et si vous la détruisez, je n’ai plus de raison de rester. Premièrement. Deuxièmement, si vous êtes sur Kindle, d’ailleurs voilà votre guide, il est gratuit sur Kindle. Ma dernière publication, « L’IA dans le centre de contact ».

C’est un bon guide étape par étape. Lors de la préparation, beaucoup se trompent en croyant qu’il faut tout automatiser, alors que c’est totalement faux. Vous êtes assis sur l’un des plus gros jeux de données du monde : vos interactions clients. Analysez-les, trouvez des tâches faciles à automatiser. Vous pourriez vous passer de quelques ETP, améliorer votre expérience client, voire au moins la maintenir, mais apportez ce que veulent les clients. Voilà ma vision — pleine de bon sens ! Les éditeurs logiciels qui me promettent de remplacer tout le monde n’ont jamais pris un appel dans leur vie. Leurs affirmations sont farfelues. Manu, qui est bien plus réfléchi que moi, pourra compléter.

Manu Dwievedi : Galen, chaque fois qu’un client demande d’automatiser tout, parce que beaucoup de choses ne vont pas actuellement, je reviens à ce que Jim m’a appris : si votre process est cassé, l’IA ne le réparera pas. L’IA est un outil d’efficience, l’automatisation n’arrangera pas un système bancal. C’est souvent l’erreur de perspective. Quand on prend du recul, on voit que l’on implémente l’IA non pour remplacer l’humain mais pour offrir un meilleur service.

Est-ce que je veux que mes clients attendent 10 minutes juste pour connaître leur solde ou réinitialiser leur mot de passe ? Une fois que vous comprenez que vous automatisez pour simplifier la vie du client et améliorer le CX, tout change. On ne pense plus à la suppression mais à l’amélioration. Soyez honnête avec vous-même : comment puis-je améliorer l’expérience client ? L’efficience suivra, avec d’autres bénéfices derrière.

Galen Low : J’adore ça. L’IA n’est finalement qu’un déclencheur de réflexions que nous aurions dû avoir depuis longtemps. Quand on conçoit un processus, oui il faut viser l’efficience, mais ne pas chercher à industrialiser un dysfonctionnement.

Je comprends aussi ton point, Jim, sur les sollicitations que l’on reçoit, toutes identiques, déconnectées du réel. On sent tout de suite celles qui sont génériques. Le but, ce n’est pas d’augmenter la marge mois après mois, c’est d’enchanter partout l’usager, pas de dicter ce qu’il devrait vivre… C’est un glissement qui touche tous les secteurs. Moi-même issu du design centré utilisateur, ce fut une révélation qu’il fallait partir des attentes réelles, pas imposer un parcours. Le CX, avec ses standards de centre d’appels où l’on espère vous décourager d’attendre, en est un parfait exemple. Réduire les volumes d’appels n’a de sens que si l’on répond vraiment au besoin, au service du client et de la marque…

Bref. Si je devais résumer : le meilleur point de départ n’est pas « que peut-on confier à l’IA ? » mais « qu’est-ce qui ne fonctionne pas et doit être corrigé, qu’est-ce qui fonctionne et doit rester, quel est le vrai but pour ceux que l’on sert ? » Pour les employés, les clients, voire les actionnaires. On doit revenir aux objectifs réels et éviter l’IA pour l’IA.

Jim Iyoob : Exactement. Absolument.

Galen Low : Je peux revenir sur la première question, car beaucoup entendent le récit binaire : soit l’IA prend ton job, soit l’IA est ton stagiaire utile ; or la réalité est entre les deux. Dans le CX, je pense que vous êtes plus avancés et proches de ces mutations… Comment qualifier aujourd’hui les opérations hybrides humain-IA dans les centres de contact dans le monde ? Qu’est-ce qui marche ou pourrait s’améliorer, et quelles répercussions pour d’autres secteurs ?

Jim Iyoob : Je peux témoigner ! Chez Etech, 4 000 personnes dans trois pays, à l’arrivée de l’IA, chacun s’est senti menacé : « On veut me remplacer, donc je ne vais pas collaborer, car le but est de me licencier. » Or la réalité, c’est : si on leur montre que le but est d’améliorer leur job, ils voient les bénéfices.

Une situation vécue : vous traitez en général des appels complexes. Celui sur lequel vous avez été formé il y a deux ans, et que vous recevez aujourd’hui. Si je vous propose un assistant pour répondre à cette problématique rare, ce n’est pas pour l’automatiser, car cela n’arrive que cinq fois par an, mais pour vous soulager. Montrez-leur cet avantage.

Pour les basiques, type remise à zéro du mot de passe, là oui, automatisons. Certaines entreprises n’ont pas encore franchi le cap, ce n’est pas grave. Mais prendre cette charge aux agents permet d’aller voir le client et de dire : « maintenant qu’on a baissé votre volume d’appels de 30 %, quelles tâches internes voudriez-vous nous confier en plus ? » Cela permet de former vos agents à traiter de la prévention de fraude — des missions complexes qui peuvent être externalisées avec gain.

C’est vraiment ce discours qui fonctionne. Bien sûr, il y a la peur, probablement à cause de tout ce qu’on voit sur YouTube. Mais ce qu’il faut montrer : on n’est pas là pour remplacer mais pour augmenter et faire monter en compétences. C’est comme Manu, il était agent il y a 10 ans, il est aujourd’hui AVP.

Galen Low : Toi aussi, tu étais agent au départ ?

Jim Iyoob : Oui, sur des écrans verts, que plus personne ne connaît ! Si Manu n’avait pas appris de nouvelles choses, il ne serait pas AVP aujourd’hui. Il a accepté de se former, de relever de nouveaux défis technologiques, et c’est pour cela qu’il est performant. Voilà le vrai message. Et même avec un client qui a 99 % de traitement automatisé sur son SVI, il reste 135 agents pour le 1 % restant, car une IA ne peut tout faire !

Galen Low : Et ce sont les interactions à forte valeur ajoutée, car le SVI échoue. Exact. Pour nos auditeurs : j’ai moi-même travaillé dans un centre de contact d’investigation chez eBay — spécialité fraude, équipe d’experts. Les généralistes (mot de passe, support standard), c’était la masse. Notre équipe d’experts, beaucoup plus petite. Je comprends qu’on puisse se dire « tu vas m’élever », mais au sommet il y a moins de postes ; donc pour certains, ça veut dire perte d’emploi.

Et puis, il y a aussi la question de l’accompagnement : si on vous répète « tu vas devenir plus stratégique mais sans aucune formation », c’est qu’il y a un souci ! Il faut montrer aux collaborateurs qu’ils auront de vraies opportunités de progresser, et leur fournir la formation nécessaire... Pas à eux d’aller sur YouTube. Pourtant beaucoup cherchent seuls sur YouTube ou TikTok comment être plus stratégique.

Autre chose : tu as évoqué l’assistant IA qui intervient sur les cas rares, propose la marche à suivre, la politique interne, car ce sont des situations peu fréquentes mais à forte valeur. C’est intéressant. Si je me place du côté des chefs de projet, qui expérimentent l’IA ou intègrent l’IA dans un workflow... As-tu déjà rencontré des réticences chez les agents ? Par exemple le vétéran qui vient d’une génération « écran vert » et qui voit débarquer une « clippy » façon assistant s’afficher à l’écran… Sont-ils tentés de dire « je n’en veux pas, laissez-moi tranquille » ?

Jim Iyoob : Sur les cas complexes, non. Car quand ils sont démunis, ils se tournent vers leurs supports — manuel de formation, aide mémoire. Si je vous l’affiche directement à l’écran, vous serez soulagé, moins stressé, même si vous grignotez un cookie en douce ! Cela aide réellement.

Mais il y a toujours 1% de personnes, peu importe ce qu’on fait, qui râleront coûte que coûte. Ce sont en général eux qui finiront effectivement remplacés.

Manu Dwievedi : Justement, à propos de ça, nous avons eu exactement ce retour lors d’un appel avec un client peu avant : on nous a dit qu’ils n’ont jamais eu une telle capacité à retenir leurs agents, que ceux-ci sont plus heureux, car ils ne traitent plus de requêtes basiques, donc le taux de rétention monte. La tech fonctionne très bien, les clients ne patientent plus… Mais au départ, tout commence par l’éducation des agents sur l’IA et un premier contact sincère avec celle-ci. Après, ils voient que ça leur change la vie, qu’ils n’ont plus à consulter cinq PDF… Et le client le dit, l’outil leur fournit la réponse à l’écran, plus besoin de répéter cinquante fois par jour la même chose du type « Merci d’avoir appelé, j’ai réinitialisé votre mot de passe ».

On voit une évolution nette et positive du rapport au travail : ceux qui comprennent restent, parce que ce poste devient plus qu’un job standard de centre d’appels.

Galen Low : J’adore. J’ai vu récemment un graphique interne d’adoption de l’IA chez des développeurs, la courbe restait plate, puis d’un coup s’est envolée : au départ, on force un peu à tester, on est sceptique, mais les bénéfices deviennent réalité et, soudain, on ne veut plus revenir en arrière. Ce bouche-à-oreille change tout.

En conduite du changement, on parle de vallée de la désillusion et de la nécessité de se réapproprier le changement, mais là c’est carrément un déclic culturel d’appropriation des bénéfices. Et comme tu l’as dit, il faut que la première interaction avec l’IA soit positive — c’est vrai pour le client comme pour l’agent. C’est ce que vous appliquez chez ETS Labs, mais en tant que prestataire vous ne voyez pas toujours le change management de A à Z. Vos recommandations à vos clients pour que la gestion du changement ne fasse pas capoter le projet IA, ce serait quels points concrets avant/pendant/après l’implémentation ?

Jim Iyoob : Manu est le cerveau sur ce sujet. Je lui laisse la main.

Manu Dwievedi : Je vais commencer encore par un principe cher à Jim. Si vous annoncez l’IA par surprise, il y aura toujours de la méfiance, car on redoute ce que l’on ne connaît pas. Mais on soutient ce que l’on a contribué à bâtir. Que l’impulsion vienne du management ou du terrain, si tout le monde est impliqué, s’il comprend que ce changement l’aide, s’il comprend comment l’IA fonctionne, il n’aura pas peur de commettre une erreur à cause de la machine.

Comme nous l’avons dit lors du CCW, tout projet IA, c’est 80 % de gestion du changement et 20 % de technologie.

Il faut éduquer, faire participer, écouter les feedbacks : par exemple, aujourd’hui encore, certains agents sont pénalisés pour une faute d’orthographe lors d’une prise de note ! Avec l’IA, plus besoin — elle synthétise et rédige correctement les tickets ; c’est un soutien pour l’agent, le client et l’entreprise.

S’il y a réticence, souvent c’est que l’éducation n’a pas eu lieu, que l’on n’a pas expliqué concrètement ce que l’IA va changer. Dans l’actualité, on titrait récemment « 95 % des projets IA échouent » selon un MIT rapport. Mais peu ont lu que la vraie cause, dans le rapport, c’est la gestion du changement et le management, pas l’IA elle-même. L’histoire racoleuse, c’est l’échec, pas sa raison…

Donc la première étape, c’est former. Ensuite, définir ce que vous voulez vraiment accomplir et pourquoi. Avoir un cas d’usage précis (« Je veux économiser 60 secondes par appel pour la prise de note »). C’est bénéfique pour les clients (moins d’attente), pour les agents (plus de confort, moins de risques de sanction) et pour la qualité du service (meilleure transmission d’information d’un agent à l’autre). Au final, vous avez gagné 60 secondes par appel…

Galen Low : Et plus de pénalités à cause d’une faute de frappe !

Manu Dwievedi : Exactement, plus de pénalités. L’entreprise a donc résolu un problème pour ses collaborateurs, pour ses clients, et gagne de l’argent.

Voilà une gestion du changement efficace : former, choisir les cas d’usage un à la fois, ajuster, résoudre les problèmes puis élargir. C’est ce que l’on constate partout.

Galen Low : Ce fameux chiffre du MIT : je parie que n’importe quel projet, IA ou non, connaît le même taux d’échec à cause de la gestion du changement…

Ce qui fait la différence, c’est de montrer tôt ce que l’IA peut faire, d’expliquer le but réel, de créer une expérience enthousiasmante pour tous. Ce n’est pas une promesse marketing, il s’agit sincèrement d’apporter une solution. Mais il faut montrer, pas juste expliquer…

Jim Iyoob : J’apprends même que Gemini sert pour les plans de repas — jamais utilisé l’IA pour ça, il faut que j’essaie !

Galen Low : Je fais même varier mes modèles : Gemini pour les chansons sur Pokémon ou Minecraft, ChatGPT pour le travail, Claude pour autre chose… Mais ce qu’on décrit comme la « transformation IA » relève finalement des mêmes ressorts que n’importe quelle transformation majeure. Cela n’a jamais été bien géré, IA ou pas.

Jim Iyoob : Exactement, quand l’IVR est apparu, on disait qu’il allait supprimer toutes les positions agents — ce qui ne s’est pas produit. Idem pour les chats, on pensait réduire les effectifs par trois parce que chaque agent pouvait gérer 2 ou 3 discussions… Faux aussi ! À chaque grande innovation, c’est la peur qui domine, mais la réalité est tout autre. Ce que l’on fait, c’est entretenir la peur sur l’IA, mais ce n’est pas fondé…

Je ne sais pas si tu as vu cette vidéo récente : le robot qui se rebelle et « tabasse » ses créateurs, je la montrerai à Vegas l’an prochain — c’était hilarant ! C’est un problème de programmation humaine avant tout.

Galen Low : Pour rebondir sur un autre point important : tu dis qu’il y a parfois des suppressions nécessaires — ce n’est pas l’utopie où tout le monde sera conservé. Etech a réussi à créer de l’emploi, mais ce n’est pas toujours le cas, certains devront partir, surtout les moins performants. C’est la conséquence de la performance, pas forcément de l’IA. On a aussi besoin d'humains pour construire ces IA.

Je vois arriver des vagues de personnes que je n’aurais jamais imaginé voir coder en train de réaliser des applis grâce à du low-code, intégrer N8N, ou profiter d’un hackathon IA en entreprise. Mais, sérieusement, est-ce réaliste de penser qu’un agent d’appel va devenir codeur IA ?

Jim Iyoob : Bonne question. Je dis : « Si tu en as la volonté, tu acquerras la compétence » ! Manu, sans lui manquer de respect, était agent ; aujourd’hui il code ! Parce qu’il a voulu apprendre. C’est comme ma fille, diplômée, qui veut être avocate. Je lui ai dit : ChatGPT ne va pas passer tes concours. Il peut aider, mais tu dois savoir ce que tu as appris au fond.

De plus, dans l’éducation, certains établissements interdisent aujourd’hui le smartphone, obligeant à penser par soi-même… C’est positif ! Elle râle de ne plus pouvoir consulter ChatGPT… mais c’est mieux ainsi !

Galen Low : Ça me rappelle la calculatrice graphique au lycée — on disait déjà « dans la vraie vie, tu auras une calculette ». Maintenant, l’IA accompagne les agents au centre d’appel… Peut-on vraiment imaginer un futur où ta fille est avocate assistée d’un hologramme IA avec la loi à portée de clic ?

Jim Iyoob : Oui, mais il y aura toujours besoin de l’humain derrière, car l’IA se trompe encore aujourd’hui — il y a plein d’exemples d’erreurs grossières ! Il faut quelqu’un pour relire, ajuster, critiquer. Je vois venir sur LinkedIn des commerciaux qui me disent « j’ai vu que vous êtes dans la logistique » alors que pas du tout ! C’est le signe que le bot a généré sans vérification, une bonne démonstration qu’on ne peut pas tout automatiser…

Galen Low : C’est une illustration parfaite du futur : le marché du travail change, l’éducation et la formation restent essentielles, il faut vouloir se former — sinon, on restera sur le carreau, ce ne sera pas la faute de l’IA, mais de l’absence d’effort de montée en compétence. L’IA ne prendra pas le monde, mais il faut la mélanger intelligemment à l’humain.

Quel conseil donneriez-vous, à un chef de département ou de projet déjà embarqué à mi-chemin dans un projet de transformation intégrant l’IA dans un processus clé, et qui se demande aujourd’hui comment faire pour que cela soit plus bénéfique que délétère, alors qu’il aurait aimé lancer tout cela avant ?

Jim Iyoob : Je dirais : expertise métier avant expertise technologique. Ensuite : avancez pas-à-pas. Tout le monde veut tout automatiser. C’est absurde. Choisissez 3 choses qui vous empêchent de dormir et démarrez par là. Une fois l’IA déployée, dans un environnement maîtrisé, ajoutez d’autres sujets. Sur ces petits périmètres, vous verrez le ROI en 30 à 45 jours, alors que les gros projets IA mettent 6, 9, 12 mois à prouver leur valeur — et échouent souvent.

Si vous pouvez juste baisser le volume d’appels de 5 %, c’est déjà une économie réelle et mesurable. Scalez ensuite. Et surtout, apprenez de vos échecs : ce n’est pas négatif — cela indique simplement qu’il faut ajuster l’approche. Quand vous travaillez sur 3, 4, ou 5 « petits cas », il est facile d’ajuster ; sur des périmètres trop larges, c’est quasi impossible. Dernier conseil : n’automatisez pas un process s’il ne fonctionne déjà pas aujourd’hui !

Galen Low : Dupliquer l’échec, puis l’automatiser ?!

Jim Iyoob : Exactement. Manu, tu veux compléter ?

Manu Dwievedi : C’est exactement ça. Imprimez cette liste et affichez-la si vous démarrez un projet IA : si vous faites ces trois choses, tout se passera bien. J’ai un ami, expert-comptable, qui teste GPT-5 pour le support interne — il me dit « c’est génial, il résout les problèmes sans que je l’aie entraîné ! Mais comment le faire bien à chaque fois ? » Voilà le souci : il a lancé le bot sans cas d’usage bien défini ! Il faut cibler un cas concret, exemple « Mon Outlook ne s’ouvre plus », et bâtir là-dessus.

Le grand problème, c’est que l’on traite l’IA comme une baguette magique : il suffit d’en prononcer le nom pour que tout se règle tout seul. Ce n’est pas vrai.

Galen Low : J’adore : la transformation macro passe par le micro. On doit avancer étape par étape, clairement, avec des cycles courts, et ainsi la transformation s’opère réellement.

Manu Dwievedi : D’accord !

Jim Iyoob : Oui.

Galen Low : Merci Jim, c’était vraiment un plaisir. Pour conclure, où peut-on en apprendre plus sur toi ?

Jim Iyoob : LinkedIn, tout simplement : Jim Iyoob. J’y publie une newsletter mensuelle « Remarkable CX », abonnez-vous au blog. C’est du contenu pédagogique, je dis tout haut ce que beaucoup pensent tout bas. Je dis aussi ce qu’il faut entendre, pas simplement ce qui fait plaisir ! Amusez-vous à lire, c’est la meilleure façon de me trouver. Évitez d’essayer de me vendre quoi que ce soit sur LinkedIn, sinon j’évaluerai vos arguments — comme ce matin !

Galen Low : Faites vos recherches !

Jim Iyoob : Faites vos recherches avant de me contacter sur LinkedIn. Aucune objection à ce que l’on se connecte, mais si vous voulez me vendre quelque chose, attendez-vous à une critique en retour.

Galen Low : Parfait. Manu ?

Manu Dwievedi : LinkedIn aussi : Manu AI, linkedin.com/in/manuai/.

Galen Low : Sacré URL LinkedIn !

Jim Iyoob : Oui, pas mal !

Galen Low : Tous ces liens seront dans les notes de l’épisode.

Encore merci d’avoir partagé vos connaissances. C’était super.

Jim Iyoob : Merci beaucoup !

Manu Dwievedi : Merci, merci de nous avoir reçus.

Galen Low : Et voilà, fin de cet épisode du podcast du Digital Project Manager. Si vous avez apprécié, abonnez-vous où que vous nous écoutiez. Pour encore plus de conseils concrets, d’études de cas et de guides pratiques, [00:42:00] rendez-vous sur thedigitalprojectmanager.com.

À la prochaine et merci pour votre écoute.