Rendez vos rapports d’état utiles (avec Robyn Reynolds)

Lisez la transcription :

Nous testons la retranscription de nos podcasts à l’aide d’un logiciel. Veuillez nous excuser pour les éventuelles erreurs, l’outil n’étant pas 100 % fiable.

Ben Aston :

Merci de nous écouter. Je suis Ben Aston et voici le Podcast du Chef de Projet Digital. Ce podcast vous est proposé par Clarizen, le leader des logiciels de gestion de projets et de portefeuilles en entreprise. Visitez Clarizen.com pour en savoir plus. Aujourd’hui, je suis accompagné de Robyn Reynolds, l’une de nos expertes résidentes DPM chez Digital Project Manager, et également « Agony Aunt » pour Chère DPM, notre espace dédié aux questions anonymes des chefs de projet. Robyn, merci beaucoup d’être à nouveau avec nous.

Robyn Reynolds :

Bonjour Ben. Je suis ravie d’être de retour. J’adore toujours discuter avec toi.

Ben Aston :

Super. Une question, t’est-il déjà arrivé de te retrouver dans une situation délicate, pensant avoir bien tenu le client informé de tout ce qui se passait sur le projet, puis un jour de voir le projet s’effondrer, et tous ces e-mails, messages, textos que tu pensais avoir envoyés au client sur le projet semblent avoir mystérieusement disparu ? C’est pour cela qu’on a besoin d’un rapport d’état. Aujourd’hui, on va donc parler de ces fameux rapports d’état qu’on redoute tous. Sont-ils vraiment nécessaires ? Et si oui, que doit-on y inclure ? Comment rendre leur création moins pénible et comment les rendre vraiment utiles ?

Mais si vous ne connaissez pas encore Robyn, laissez-moi vous la présenter. Robyn habite à quelques rues de chez moi, ou du moins c’est ce que j’aime croire, elle vit à Portland et elle aime les émojis, les listes et les chiots. On en reparlera dans une minute, mais sachez qu’en tant qu’experte DPM, Robyn fera également une apparition dans notre prochain cours qui s’appelle Maîtriser la gestion de projet digital. Et si vous voyez pas de quoi je parle, et que vous avez besoin d’une formation PM, allez voir.

C’est une formation intensive de sept semaines qui propose des sessions vidéo interactives, des leçons hebdomadaires, des devoirs, des discussions de groupe, et aussi la possibilité d’avoir des sessions de coaching. Rendez-vous sur digitalprojectmanagerschool.com pour vous inscrire. Il ne reste que quelques places.

Mais Robyn, tu as récemment changé de travail. Raconte-nous ce nouveau poste.

Robyn Reynolds :

Oui, donc je termine à l’instant mes toutes premières semaines à mon « nouveau poste », et c’est absolument fantastique. Je travaille désormais chez 10Up, et en gros, nous aidons à rendre le web meilleur en créant avec soin des sites web et des outils pour les créateurs de contenu.

Ce qu’il y a de vraiment particulier chez 10Up, c’est que tout le monde est en télétravail – à 100 %. Et on travaille avec des clients comme AMC, NBC Universal, Time Inc., etc.

Ben Aston :

Génial, si tout le monde est à distance, tu travailles dans quel fuseau horaire ? C’est juste l’Amérique du Nord ou il y a d’autres pays aussi ?

Robyn Reynolds :

Heureusement, nous sommes organisés en groupes et équipes. Donc, techniquement, je fais partie d’une équipe qui est entièrement sur la côte pacifique. Mais il y a aussi une équipe européenne et ainsi de suite.

Certains jours, j’ai une réunion peut-être un peu plus tôt que je ne le voudrais, mais c’est assez rare.

Ben Aston :

Super. Et tu as l’opportunité de changer d’équipe si tu te dis : « Tiens, j’aimerais passer l’été en Europe » ? On peut échanger d’équipe ?

Robyn Reynolds :

C’est marrant que tu dises ça : l’un de nos chefs d’équipe vient de le faire. Elle est désormais en Europe, elle profite à fond tout en continuant à manager son équipe.

Ben Aston :

C’est top. Et donc, quels sont les défis ? Tu as déjà fait de la gestion de projet à distance, mais as-tu déjà travaillé dans un environnement où tout le monde est 100 % à distance, tout le temps ? Est-ce que tu as constaté des défis uniques ?

Robyn Reynolds :

Oui, avant je faisais déjà du travail à distance, mais ce qui est super chez 10Up, c’est qu’on nous encourage vraiment à travailler selon notre propre fuseau horaire et on utilise beaucoup Zoom pour la visioconférence. C’est très utile avec les clients et pour rester connectés à l’équipe. La vidéo est attendue, ce n’est pas juste l’audio.

Ben Aston :

Ce n’est pas juste une option en plus.

Robyn Reynolds :

Exactement, tu as raison.

Ben Aston :

Et les gens jouent le jeu ? Ça marche vraiment ?

Robyn Reynolds :

Pour l’instant oui, complètement. Après, je n’en suis qu’aux prémices, je suis « la nouvelle », donc j’essaie surtout d’apprendre, d’écouter et de créer du lien avec mes équipes et mes clients.

Ben Aston :

Est-ce qu’il y a quelque chose que tu te dis devoir améliorer depuis que tu as changé de poste ?

Robyn Reynolds :

Je pense qu’il faut assumer le fait qu’on a déjà fait ce métier, mais qu’il y a toujours un peu de syndrome de l’imposteur quand on débute quelque part : « Mon dieu, est-ce que je sais faire vraiment ? » Et puis c’est juste un environnement différent. Donc j’essaie simplement d’aborder les projets avec plus de confiance.

Ben Aston :

Exactement, souvent quand on commence quelque part, on croit qu’on ne sait plus rien faire…

Robyn Reynolds :

Oui, on se sent souvent nul à ce moment-là !

Ben Aston :

Je ne sais même pas comment avoir les ressources pour mes projets. Comment ça fonctionne chez toi ? C’est quoi la « toolbox » que vous utilisez ?

Robyn Reynolds :

On utilise une combinaison entre 10 Thousand Feet et notre propre outil de planification maison. Avec ces deux plateformes, tout fonctionne bien et j’accède toujours aux ressources nécessaires. On planifie aussi très longtemps à l’avance pour éviter les conflits de planning.

Ben Aston :

Ça a l’air bien structuré. Et sur quels types de projets travailles-tu exactement ? Tu peux en parler ?

Robyn Reynolds :

Je ne peux pas donner leurs noms, mais c’est un mélange d’assistance à la maintenance web avec contrats récurrents et de grosses refontes de sites sous WordPress.

Ben Aston :

Super, donc des choses variées avec WordPress. Bien, parlons des rapports d’état. Tu as déjà rédigé ton premier rapport d’état chez 10Up ?

Robyn Reynolds :

Oui, bien sûr. On a notre propre format, comme toutes les agences ou équipes d’ailleurs.

Ben Aston :

Et selon toi, pourquoi ces rapports valent-ils la peine d’être faits ?

Robyn Reynolds :

Personne n’aime faire des rapports d’état, c’est le pire côté du job ! Ce n’est pas passionnant, souvent on pense que personne ne les lit…

Mais c’est essentiel. Les meilleurs rapports d’état créent de la responsabilité, de l’appropriation collective. Ils permettent de régler des problèmes, d’anticiper les risques et surtout de s’assurer que l’on est sur la bonne voie quant aux objectifs du projet.

C’est également un vrai plus pour le client : son argent travaille, le projet avance, et le rapport peut être transmis à ses propres responsables pour montrer la progression.

Enfin, ils peuvent vous sauver la mise : vous avez une trace écrite si jamais ça dérape et vous pouvez dire : « Oui, nous avions identifié ce risque, voici le plan d’action, voici ce qu’on a mis en place. » Du coup, ce n’est pas la surprise !

Ben Aston :

Souvent on croit que le client ne lit pas et on se dit : « Bon cette semaine, pas la peine d’actualiser… »

Robyn Reynolds :

Voilà. « Je l’ai dit, donc c’est fait ! »

Ben Aston :

C’est surtout une question de gestion des attentes au fil de l’eau.

Ben Aston :

Donc, qu’est-ce qu’il faut absolument inclure dans un rapport d’état ?

Robyn Reynolds :

Plus c’est simple, mieux c’est. Le rapport d’état ne doit pas se transformer en plan de projet détaillé. Il faut le nom du projet, du client, la vision ou le résumé du projet (une phrase suffit), l’état de santé du projet (timing, budget, etc.), ce qui vient d’être accompli, ce qui est prévu à court terme, les problèmes ou obstacles en cours. Toujours inclure des liens vers les tâches/réalisations pour que le client suive par lui-même, et mettre en avant les priorités à venir afin qu’il puisse ajuster si besoin.

Enfin, montrez-lui les risques potentiels et les solutions envisagées, pour travailler ensemble à la résolution.

Ben Aston :

Ça fait déjà pas mal de choses ! Comment savoir combien de détails inclure sans y passer des heures ?

Robyn Reynolds :

J’essaie de ne pas passer plus de 20 minutes. Le tout premier prendra un peu plus, bien sûr. Mais c’est aussi pour moi une sorte d’exercice hebdomadaire de réflexion sur l’état du projet.

Je fais parfois une première version, puis j’élague le superflu pour aller à l’essentiel. L’objectif n’est pas de résoudre tous les problèmes mais de mettre en avant ce qui est important, et de discuter le reste au téléphone ou en réunion.

Ben Aston :

Effectivement, c’est finalement un outil précieux pour le chef de projet afin d’avoir une vue d’ensemble et anticiper. Sinon le projet peut vite avancer à l’aveugle, non ?

Robyn Reynolds :

Tout à fait ! D’ailleurs pour le côté RACI, c’est au chef de projet de rédiger le rapport, mais à chacun (client et équipe) de lire et de réagir ou de demander des clarifications si besoin.

Ben Aston :

Et au niveau de la méthode chez 10Up, plutôt cycle en V ou agilité ?

Robyn Reynolds :

C’est très mixte, ça dépend du projet, pas de dogme !

Ben Aston :

La tentation en agile c’est souvent de se passer des rapports car tout le monde pense être informé via les stand-ups, non ?

Mais reculer et regarder le budget, les heures restantes, etc., c’est aussi nécessaire. Même sur un projet agile, le rapport d’état est précieux pour le client, car tout regrouper sur une page, c’est essentiel.

Robyn Reynolds :

Absolument d’accord ! Et le client peut même les partager à sa hiérarchie et ça peut amener du business pour l’agence.

Ben Aston :

Toujours utile : faites vos rapports d’état !

Une fois le rapport d’état produit, tu l’envoies juste par e-mail ?

Robyn Reynolds :

J’évite de les envoyer le vendredi après-midi, c’est perdu d’avance. Je préfère en général le milieu de semaine. J’envoie le rapport juste avant ou pendant la réunion avec le client et partage mon écran pour tout passer en revue. Ensuite je transmets par mail et on liste les actions.

Le rapport n’est pas à lire à voix haute, c’est vraiment le socle du dialogue pour la suite.

Ben Aston :

Ça t’est déjà arrivé d’être en avance sur le planning ?

Robyn Reynolds :

Théoriquement, oui !

Ben Aston :

J’aime bien l’idée du partage d’écran pour garder la main sur ce qu’ils regardent au lieu d’espérer qu’ils aillent voir la bonne section du rapport.

Pour moi qui fais du présentiel, c’est aussi un moment de créer le lien avec le client, au-delà du rapport technique. Cela permet de poser les bases d’une confiance réciproque pour affronter, le jour venu, une mauvaise nouvelle. Ce doit être plus difficile à distance, comment t’y prends-tu ?

Robyn Reynolds :

Le fait d’avoir la vidéo aide vraiment. On voit le langage corporel, on échange aussi sur le week-end, etc. J’ai essayé jadis d’imprimer les rapports pour mes équipes et de tout passer ensemble, ce qui paraît extrême maintenant, mais ça garantissait qu’ils le lisaient !

Ben Aston :

Il n’y a pas de recette miracle, il faut s’adapter aux clients et à l’équipe.

Des astuces pour s’assurer que le client lit bien ton rapport ?

Robyn Reynolds :

La réunion dédiée y contribue énormément. Et ne jamais rater un rapport : la moindre absence et le client retient la « mauvaise note »… Il est alors difficile de rattraper le coup par la suite.

Ben Aston :

Oui.

Robyn Reynolds :

Donc toujours être ponctuel, préparé, et s’assurer que le rapport a de la substance, sans erreurs ni reproches personnalisés.

Ben Aston :

Parfois certains clients réclament une quantité folle de détails… Comment gères-tu la ligne entre personnalisation et surcharge ?

Robyn Reynolds :

Il faut faire appel à son intuition ! Si la demande est disproportionnée ou inefficace, il faut expliquer au client pourquoi. Parfois, il faut même proposer un avenant budgétaire si la production du rapport complexe prend trop de temps.

Ben Aston :

Effectivement, les clients sous-estiment la charge de travail (et donc les coûts) des rapports détaillés. N’hésitez pas à demander une modification contractuelle si la demande explose.

Robyn Reynolds :

Exactement. Demandez toujours un retour sur le contenu des rapports, ça aide à les adapter sans tomber dans l’excès. Soyez à l’écoute, mais efficients.

Ben Aston :

Merci beaucoup Robin. Retrouvez sur l’article de Robyn un exemple de rapport d’état et un modèle à télécharger. Lancez-vous !

Voilà, nous avons fait le tour des rapports d’état. Avant de terminer, Robyn, je voulais échanger avec toi rapidement sur notre section Chère DPM du Digital Project Manager, qui existe depuis…

Robyn Reynolds :

Quelques mois.

Ben Aston :

Presque six mois.

Robyn Reynolds :

Déjà ?

Ben Aston :

C’est presque ça, et on vient de publier une nouvelle question. Et Robyn, tu as conseillé à quelqu’un de quitter son job. Était-ce raisonnable ?

Robyn Reynolds :

Je l’ai fait. Ça paraît extrême dit comme ça, mais cette personne décrivait une situation vraiment difficile au travail, sans accompagnement ni soutien, donc l’évidence était qu’il fallait changer d’air. Mais on ne claque pas la porte sur un coup de tête, surtout si on a une famille. J’ai donné aussi quelques astuces pour gérer la période de transition : se défouler au sport, ne plus essayer de convaincre une personne difficile, et bien tout consigner en cas de problème RH.

Ben Aston :

C’était toi la personne concernée, Robyn ?

Robyn Reynolds :

Non ! Mais je m’identifie beaucoup à toutes les situations qu’on me décrit…

Ben Aston :

Pardon !

Robyn Reynolds :

C’est toujours un peu moi, finalement.

Ben Aston :

Si vous voulez poser une question de façon anonyme, rendez-vous dans la section ressources du Digital Project Manager, il y a un espace dédié à Chère DPM, en haut de page. Posez-nous vos questions ; votre problème sera peut-être choisi ! Faites-nous part de vos difficultés et on sera ravis de vous conseiller, Robyn a vraiment le talent pour ça.

Merci encore Robyn, c’était un plaisir.

Robyn Reynolds :

Merci Ben, c’était vraiment agréable.

Ben Aston :

Si vous souhaitez participer à la discussion sur les rapports d’état, si vous voulez poser une question à Chère DPM, rendez-vous sur thedigitalprojectmanager.com et n’oubliez pas de rejoindre notre équipe Slack. Retrouvez la section ressources pour échanger avec plus de 1 000 autres chefs de projet sur ce type de sujets. De nombreuses conversations intéressantes s’y tiennent, alors venez participer !

Ben Aston :

À bientôt, et merci de votre écoute.