6 choses à ne jamais écrire dans un e-mail professionnel
Si vous voulez être un(e) chef(fe) de projet hors pair, il faut savoir manier le discours aussi bien que les actions. Oubliez les phrases toutes faites et les e-mails trop formels à vos clients – vous devez leur parler comme si vous étiez leur partenaire et que vous les aidiez à développer leur entreprise.
Cette manière d’écrire n’est pas celle que l’on nous a apprise à l’école et ce n’est pas ainsi que nous pensions nous adresser à nos clients une fois entrés dans le monde du travail, mais c’est la meilleure façon de construire des relations clients positives et durables. La clé réside dans la maîtrise de l’étiquette des e-mails.
Voici mes principaux interdits dans la rédaction d’e-mails à des clients. Éliminez-les de vos courriers professionnels et observez vos relations clients s’épanouir.
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1. Il faut faire plus que croire
Je crois que c'est correct. Je crois que nous en avons parlé lors de la réunion. L’équipe de développement croit qu’il est possible de le faire.
Vous pensez peut-être que placer le mot croire dans une phrase vous fait paraître professionnel(le) et positif(ve), mais en réalité cela donne une impression de distance, comme si vous n’étiez qu’un messager plutôt que la personne informée.
Pourquoi ne pas tout simplement dire « Oui, c’est exact. » Ou bien, « L’équipe de développement peut faire cela. » Vous semblerez ainsi bien plus confiant(e) et digne de confiance.
Il arrive qu’il faille informer le client que vous n’êtes pas entièrement sûr(e), afin de gérer ses attentes. Au lieu de vous contenter d’un seul mot, dites-le clairement : « L’équipe de développement a examiné la question et les premières impressions sont favorables. Je recommande de prévoir une demi-journée pour approfondir la solution et s’assurer de sa faisabilité avant de l’engager auprès des parties prenantes. »
2. Ne devinez plus, sachez
Je pense que nous allons dépasser le budget de 20 % sur ce projet à moins de prendre des mesures correctives. Je suppose que nous aurons les ressources nécessaires pour le faire. J’imagine que nous pouvons l'intégrer dans le planning si nous repensons notre approche.
Ce trio de mots : Pense, Suppose et Imagine figurent en haut de ma liste noire. J’ai vu la réputation de chefs de projets être entachée pour avoir dit qu'ils « supposaient » des choses. Cela peut sembler sévère mais, quand un client s’est engagé sur plusieurs milliers de dollars dans un projet dont vous avez la charge, le moindre détail peut l’inquiéter.
Dire que vous pensez, supposez ou imaginez peut passer de deux façons. Premièrement, cela sonne comme un désengagement ou comme si vous faisiez porter tout le risque et la décision sur le client.
Deuxièmement, cela peut donner l’impression que vous ne maîtrisez pas vraiment votre sujet et que vous improvisez la situation. Dans les deux cas, vous n’en sortirez pas grandi.
La prochaine fois que vos doigts voudront taper ces mots dans un e-mail professionnel, essayez plutôt de dire « nous estimons », « nous prévoyons » ou d’utiliser la tournure « Nous pouvons réaliser X dans le délai si nous acceptons de retirer Y du périmètre ». Cela montre que vous avez réfléchi à la situation et que vous apportez une recommandation professionnelle basée sur des faits – pas des suppositions.
3. Premières impressions
Tout comme les premières impressions en général, les premiers mots d’un e-mail professionnel comptent. Ces premiers mots sont aussi importants que l’objet de votre e-mail — c’est ce que le destinataire lira en premier. Si vous ratez cette étape, tout le ton de votre message sera faussé. Il est déjà difficile de faire comprendre exactement votre intention par e-mail – alors pourquoi se compliquer la vie avec une phrase d’ouverture qui mettra votre interlocuteur sur la défensive ?
Si vous ne voyez pas en quoi une phrase d’accroche peut être maladroite, pensez aux mails que vous avez reçus et qui vous ont immédiatement mis de mauvaise humeur. Parmi mes préférées, le classique « Bonjour Janet et al » lorsque je fais partie du "et al". On ne se sent vraiment pas valorisé dans ce cas-là.
Autre favorite : l’e-mail qui commence simplement par « Peta », et qui enchaîne directement sur le contenu. Pas de bonjour, pas de salut, juste du business pur et dur. J’imagine que cette personne est très occupée et que j’ai de la chance de recevoir une minute de son temps… ce que jamais aucun client ne pense.
Enfin, « Salut Peta ». Cela pourrait convenir, mais pensez à ces milliers de dollars investis – « Salut » n’inspire pas vraiment confiance à votre client sur votre capacité à bien mener le projet.
Restez professionnel lorsque vous commencez un email professionnel, contentez-vous d’un « Bonjour [nom] », ou « Salut [nom] », ou « Bonjour à vous deux », Bonjour à tous, s’il y a plus d’une personne dans l’email.
4. Ne me dites pas à quel point c'est évident
Ce mot est évidemment à proscrire dans le monde de l’email.
Vous voyez ce que je veux dire. Utiliser le mot « évidemment » sert souvent à essayer de rassurer les clients ou à minimiser une situation.
Mais réfléchissez-y : est-ce que vous êtes plus rassuré en lisant la phrase Nous avons évidemment discuté de cela lors de la dernière réunion ? Bien sûr que non. Cela donne l’impression d’être agressif et sur la défensive. Faites une faveur à vos emails et bannissez complètement ce mot !
5. Trouver le bon ton
Bon vendredi !
Argh. La plupart des clients ne sont pas prêts pour autant d’enthousiasme un vendredi matin. Mais c'est encore pire quand cette formule joyeuse est suivie d'une explication selon laquelle le projet est en retard, hors budget et ne se passe pas du tout bien.
Rien ne fait comprendre plus vite à un client que vous ne vous souciez pas de son projet et que vous êtes uniquement pressé de commencer le week-end que des phrases toutes faites qui n'ont pas le même ton que le message que vous devez réellement faire passer. Faites alors attention au ton de votre email.
6. Faire preuve de leadership
La dernière phrase à bannir de vos emails professionnels est : « Je vais vérifier avec… »
Quoi de plus agaçant que de poser une question sans recevoir de véritable réponse ? Imaginez essayer de réserver une table au restaurant et recevoir comme réponse du maître d’hôtel qu’il doit vérifier avec le chef pour confirmer la réservation. Oui, il est vrai qu’il faut tout un village pour mener à bien un projet (enfin, il me semble que c’est comme ça que dit le proverbe), mais il faut aussi un chef, et en tant que chef de projet, ce chef, c’est vous. Vérifiez ce que vous devez vérifier, mais ne faites pas un commentaire à chaque étape à votre client.
Écrire un meilleur email professionnel
Discuter en face à face ou appeler les clients est le meilleur moyen de les connaître, eux et leur activité, mais ne gâchez pas tous ces efforts en envoyant des emails qui ne vous présentent pas comme le chef de projet star que vous êtes. Mettez un terme à ces maladresses par email et voyez vos relations clients évoluer.
La création d'un plan de communication projet vous aidera également à vous assurer que vos emails arrivent aux bons interlocuteurs au bon moment.
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