Gestionando las expectativas de la manera correcta (con Natalie Semczuk de Talkanatalk)

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Ben Aston:

Gracias por sintonizar. Soy Ben Aston y este es el Podcast de Gestión de Proyectos Digitales. Hoy me acompaña Natalie Semczuk, una de nuestras expertas residentes en DPM en The Digital Project Manager. Natalie, muchas gracias por venir nuevamente al programa. Estamos dando la bienvenida a Natalie de regreso, creo que por tercera vez.

Natalie Semczuk:

Hola, es un placer estar aquí.

Ben Aston:

Hoy vamos a hablar sobre comunicación. Todos sabemos que la comunicación es una parte realmente importante de nuestro trabajo, pero, ¿cuáles son las herramientas que podemos usar para mejorar en esto? Una de esas herramientas es un plan de comunicación. Si alguna vez has sentido que tus clientes te acosan constantemente pidiendo información o viceversa, tal vez eres tú quien los acosa a ellos y empieza a ponerse incómodo, entonces tienes suerte porque tenemos una herramienta de la que vamos a hablar hoy, que puede ayudar a solucionar todo eso. Es el plan de comunicación, pero antes quiero hablar sobre Natalie. Bueno, permíteme presentarla adecuadamente.

Natalie es gestora de proyectos digitales y acaba de pasar a estar a tiempo completo. Esto es algo importante para Natalie. Ella es una gestora de proyectos remota en Arizona y antes hacía trabajos freelance pero ahora trabaja a tiempo completo. También tiene su propio boletín, que deberías revisar, DPMish, y su blog PM reactions, así que revisa todo eso.

Como una de nuestras expertas en DPM, Natalie también aparecerá próximamente en nuestro curso “Domina la Gestión Digital de Proyectos.” Si no sabes de qué hablo pero sabes que necesitas formación en PM, échale un vistazo. Es un curso intensivo de siete semanas que incluye lecciones interactivas en vídeo, tareas, debates en grupo y seminarios web. También hay la opción de sesiones de coaching, así que dirígete a digitalprojectmanagerschool.com y regístrate. Encontrarás a Natalie allí.
Natalie, cuéntanos sobre… De hecho, lo primero que quiero preguntarte es sobre tu boletín DPMish. No hemos recibido uno en meses. ¿Qué pasó?

Natalie Semczuk:

Ay, vaya. Temía que me mencionaras esto. Como dijiste, recientemente empecé un trabajo a tiempo completo. Tomé un descanso tras las fiestas para renovar el boletín, plantear un plan a largo plazo sobre el tipo de contenido y temas que queríamos tratar, editores invitados y cosas así. En medio de todo eso, obtuve un empleo a tiempo completo, así que entre eso y que todavía tomo algo de trabajo freelance por el lado y acostumbrarme a todo, ha llevado un poco más de tiempo tener ese plan listo, pero prometo que pronto habrá un nuevo DPMish. De hecho, acabamos de pasar el primer año de su existencia, así que definitivamente quiero que siga adelante.

Ben Aston:

Oh, felicidades.

Natalie Semczuk:

Gracias.

Ben Aston:

Bien. Quisiera saber, porque eras una de nuestras, siento que, uno de los ejemplos de gestión freelance remota, así que ahora que pasaste a un puesto fijo, ¿qué te hizo decidir dar el salto o regresar… sí, lejos de la libertad y de vuelta a estar atada?

Natalie Semczuk:

No, sigo trabajando a distancia, lo cual me encanta. Realmente me da un sentido de libertad también, en cuanto a, bueno, de hecho estoy usando pantalones de pijama en este momento y nadie lo habría sabido si no lo decía. Freelanceé durante cinco años a tiempo completo y empecé a sentir… Al principio era bastante junior, pasé mucho tiempo aprendiendo y tomando riesgos en los proyectos en los que trabajaba. Sentí que era momento de desafiarme un poco más.

Me encanta lo que hago freelance. Me encantaba. Era realmente divertido, pero también empezaba a estar algo quemada con los contratos de un solo proyecto, que es como funcionan muchas agencias, ¿sabes? Necesitan refuerzos para un proyecto, consigues uno y luego entras y sales. Me frustraba que cuando trabajaba con equipos tan buenos o con un proceso nuevo, no podía contribuir de manera duradera más allá de mi proyecto. Las relaciones exitosas en freelance que más disfruté fueron a más largo plazo, así que quise empezar a pensar más sobre eso y explorar la oportunidad de tomarme un respiro y enfocarme en mi desarrollo y en invertir en un equipo.

Ben Aston:

Genial. Entonces, ¿qué tipo de proyectos o agencias te tentaron para pasar a tiempo completo? ¿En qué estás trabajando ahora?

Natalie Semczuk:

Sí, pues eso es interesante. Cuando trabajaba freelance, hacía muchos proyectos de inicio a fin, rediseño, desarrollo, lanzamiento de sitios web. El puesto actual es más de gestión post-lanzamiento y soporte de mantenimiento. Me encanta. Los últimos años di charlas sobre mantenimiento post-lanzamiento, cómo construir un sitio pensando en eso, en cómo el cliente usará el contenido, todos los módulos, campos o cosas así en el back end. Y justo eso hago ahora, ayudo a la transición de proyectos de la fase de construcción a la de mantenimiento. Asumimos funciones nuevas que no entraron en la fase uno, así que ahora soy, ya sabes, la mítica fase dos.

Ben Aston:

¿La fase dos realmente ocurre?

Natalie Semczuk:

Sí, sí, realmente existe, me enteré. ¿Quién lo diría? Pero me encanta. Es genial porque te permite conocer a un cliente a largo plazo. Poder implicarme en su éxito después del lanzamiento, no sé si muchas empresas dedican alguien a eso, así que ha sido genial ayudarlos a cumplir su visión, hacer actualizaciones de seguridad y cosas así y cuidar la salud a largo plazo del sitio.

Ben Aston:

En esa transición de freelance a fijo, ¿cuáles han sido los desafíos? ¿Puedes compartir alguno?

Natalie Semczuk:

Sí.

Ben Aston:

¿Cómo ha sido eso?

Natalie Semczuk:

Honestamente, lo que más me sorprendió fue algo positivo. Me asombró la cantidad de apoyo que recibí para incorporarme, ya que estoy acostumbrada a ser la contratista que se añade a un equipo como un ejército de una sola persona. "Necesito acceso a esto, mi contrato se debe actualizar." Pero cuando me incorporé a esta empresa la gente preguntaba: "¿Cómo estás? ¿Necesitas más formación?" Pensé: "Oh Dios, esto es increíble." Fue chocante porque hacía mucho que no lo experimentaba.

El mayor reto es el ritmo y volumen, que son muy diferentes. No es mi empresa ni mi futuro en mis propias manos, es la empresa la que busca el éxito. Así que el ritmo, el volumen es mucho mayor. Cuando era freelance solo tenía cuatro a seis proyectos máximo al año. Ahora en modo mantenimiento tengo muchos clientes pero con ritmo muy diferente, algo que no podría manejar como freelance. Así que ha sido un reto.

En comunicación, trabajo con una empresa y hacemos muchas videollamadas, lo cual es genial, pero antes eran solo reuniones presenciales o por vídeo algunas veces a la semana. Me doy cuenta que debería esforzarme más en mi apariencia, pero bueno.

Ha sido bueno e interesante estar en un equipo, pero como somos todos remotos, hay muy buenos límites personales. El trabajo y la vida personal se cruzan pero nos respetamos mucho porque podemos simplemente desconectarnos, algo bueno. En freelance eso no existía, trabajar es la vida, así que es agradable recuperar un poco el equilibrio.

Ben Aston:

Sí. Obviamente, cuando empiezas en una agencia nueva hay nuevos procesos, sistemas y herramientas. ¿Hay algo en la agencia nueva que hayas pensado: "¡Esto es genial!", algo que hayan resuelto y que nunca habías visto?

Natalie Semczuk:

Sí, ha sido genial. La otra PM con la que trabajo tiene procesos increibles de documentación; una forma muy estructurada de reunirse con el cliente, entender qué pasa, tener proceso sólido en nuestra herramienta de gestión de proyectos, y documentar todo. Aún tengo un pequeño freelance y he llevado eso de vuelta allí pensando, "¡Podría estar documentando mucho más!". Ha sido fantástico.

El equipo es muy senior y ver desarrolladores y diseñadores tomar roles de liderazgo libera mi agenda y me permite centrarme en la comunicación y en temas estratégicos con clientes, lo cual es genial.

Ben Aston:

Genial. ¿Qué herramientas usan? Hablaste de documentación pero, ¿alguna herramienta que no conocieras y que otras personas deberían saber?

Natalie Semczuk:

Sí, usamos Teamwork. Nunca lo había usado pero es un actor importante en el sector. Es muy útil porque abarca todo lo que hacemos. Soy pro-comunicación trabajando en remoto. Todo va en Teamwork, lo cual ayuda muchísimo, no solo en la incorporación, también cuando estuve enferma o de vacaciones, tener todo documentado en un mismo sitio, incluso si cubro a otra persona, marca la diferencia. Viendo que esto es un punto crítico en otras experiencias, sobre todo al integrarse a un proyecto en agencia. Si no está documentado, es muy difícil sumarse.

Ben Aston:

Por eso te pedimos hablar de ello en el curso Domina la Gestión Digital de Proyectos: este reto de que puedes tener las mejores herramientas pero necesitas una fuente única de la verdad, una sola herramienta que, aunque no sea la mejor para todo, lo integre. Es especialmente útil para incorporar gente en un proyecto, y entiendan que ciertas discusiones son en Basecamp, en Slack... Si no lo sabes, es difícil ponerse al día.

Natalie Semczuk:

Exactamente.

Ben Aston:

Así que es interesante cuando esas herramientas "todo en uno" realmente funcionan. Las hay buenas, pero no siempre son tan bonitas o populares, así que es bueno saber que algunas funcionan.

Natalie Semczuk:

Sí, y la clave es la constancia y de usarlas realmente, aunque no sean perfectas en todo. Eso es lo importante.

Ben Aston:

Absolutamente.
Hoy hablamos de planes de comunicación. Natalie, para quienes no han leído tu artículo —que está lleno de consejos prácticos— ¿qué es un plan de comunicación?

Natalie Semczuk:

Esa es una gran pregunta. Mientras escribía el artículo estuve buscando información y opiniones sobre los planes de comunicación de proyecto y creo que, en esencia, simplemente definen cómo se realizará la comunicación durante un proyecto: la estructura, la frecuencia, quién dice qué, cuándo y dónde. Expone expectativas de comunicación. No es necesariamente dependiente de hitos o entregables, sino sobre cómo se comunicará el progreso, los problemas o dudas, y ayuda a tu equipo y cliente a entender esa expectativa.

Ben Aston:

Creo que es uno de esos artefactos procedentes de la gestión tradicional de proyectos que como gestores digitales tendemos a rechazar: "papeleo, qué aburrido"; a veces miramos estas cosas por encima del hombro.

Natalie Semczuk:

Sin duda.

Ben Aston:

… esas piezas de documentación suenan solo a trabajo burocrático, pero… ¿cuál es tu opinión? ¿Qué pones en un plan de comunicación para que sea realmente útil y no solo otra hoja repitiendo lo que ya dijiste en diez documentos más?

Natalie Semczuk:

Cierto. Me gusta verlo como un documento flexible. Como dijiste, es un artefacto heredado de metodologías más formales pero sigue siendo muy útil, sea cual sea el tamaño del proyecto o cómo lo gestiones. Lo veo como algo doble: por un lado es para recordarme mis propios pasos en cada proyecto, especialmente porque seguramente manejo varios a la vez, como la mayoría de PMs. Es útil saber exactamente cuándo comunicarme con el equipo o el cliente y cómo hacerlo.

Por otro, tu cliente probablemente no está familiarizado con nuestros procesos, sin importar su industria o experiencia contigo. Siempre hay incertidumbre cuando entregan mucho dinero para algo que no saben cómo hacer, así que el plan les reduce el estrés y les permite organizar la comunicación hacia su propio equipo, directiva, gerente, etc. Hay una vía dos direcciones sobre cómo comunicarse y qué esperar por cada lado y a quién incluir.

Ben Aston:

Sí, y creo que es importante esa reciprocidad: tanto define lo que hacemos como qué esperamos del cliente, cuándo debe darnos información, etcétera.

La comunicación es de ida y vuelta. El plan de comunicación no es solo cuándo vamos a hablar nosotros, sino cómo será esa conversación y que el cliente tenga también responsabilidad. Si necesitamos información suya, actualizaciones, etcétera, eso entra en el plan para que rindan cuentas. Es una gran ventaja.

Natalie Semczuk:

Totalmente, sí, y también da ese plus de… es como un “árbol de llamadas de emergencia”: sabes a quién recurrir y cuándo. Puede sonar algo exagerado, pero te permite ir directo a la referencia si surge algo. Si estoy de vacaciones y alguien cubre mi proyecto, puede ver el plan y saber qué tipo de reuniones se esperan y si llegamos a un hito esa semana. Si entra un nuevo stakeholder del equipo del cliente o tu propio equipo interno, le sirve de guía sobre lo que esperar. Es documentación de esos aspectos que a menudo nadie documenta, así que es muy útil para entender las comunicaciones del proyecto.

Ben Aston:

Sí. ¿Cómo los usas en la práctica? Porque podemos documentar por documentar y guardar todo en una carpeta… ¿cómo hacer útil un plan de comunicaciones?

Natalie Semczuk:

Yo diría que compartirlo con el equipo, incluso si no están en esas comunicaciones, les da contexto del calendario de comunicación con el cliente, cuándo se chequea, etc. Compartirlo con el stakeholder o cliente, dependiendo del caso. Algunos casos lo uso más internamente, cuando el cliente o el proyecto es especial o confuso. Pero siempre recomiendo compartir algún documento de expectativas. Así el cliente puede decir “prefiero actualizaciones semanales” o algo más, según necesite. Compartir esto marca la diferencia.

Ben Aston:

Sin duda. Es útil hacerlo durante la fase de inicio y proponer el plan al comienzo del trabajo juntos, así acordar desde el inicio quién dice qué, cuándo y qué información es útil y cuál no.

Colaborar con el cliente para crear el plan inicial da una sensación de alianza; evita tener que enviar info de más después, y si después el cliente pide informes muy detallados que no se acordaron, puedes decir: “no acordamos eso, deberá ser una petición de cambio”, porque la comunicación está bien, pero tiene un coste. Acordando bien desde el inicio se evitan problemas futuros de clientes nerviosos pidiendo muchos datos.

Natalie Semczuk:

Exacto, muy cierto.

Ayuda a definir esos límites, igual que documentas los requisitos del alcance del proyecto; hacerlo lo mismo con la comunicación tiene todo el sentido.

Ben Aston:

¿Tienes alguna historia de cuándo NO usaste un plan de comunicación y salieron cosas mal?

Natalie Semczuk:

Por supuesto.

Estoy segura que muchos lo sabrán. Es muy fácil decir que hay que hacerlo, pero la realidad es que apenas tienes tiempo de documentar tareas. Aprendí sobre los planes de comunicación, igual que muchas cosas en gestión de proyectos, por las malas. En el artículo hablo de un cliente donde todo era un lío aunque no parecía al principio. Había señales de alerta, como que el cliente no respondía después del kickoff, aunque era un proyecto urgente. No contestaba correos ni necesidades para empezar; estábamos bloqueados desde el inicio.

También me ocurrió que me “dejaban plantada” en reuniones, o las posponían, o las cancelaban, pero igual esperaban que cumpliéramos el calendario pese a no asistir nunca. Poco a poco todo fue empeorando y al final había grandes problemas. Al principio, por la carga de trabajo, pensaba “si ellos posponen, será porque está bien”, hasta que me di cuenta que no había ningún ritmo y no se sabía cómo ni cuándo comunicar. Si hubiera tenido un plan de comunicación, hubiera tenido la estructura para decir “esto no está funcionando, aquí hay señales de alarma”, y habría ayudado mucho.

Ahora intento armar algo aunque sea solo interno, ya sea compartido o no con el cliente, para tener claro lo que espera cada proyecto en cuanto a comunicación, reportes, llamadas, etc. No siempre hago un documento completo por cliente, pero intento esquematizarlo en algún mensaje o documento vivo donde podamos revisar cada cierto tiempo y ajustar si hace falta.

Ben Aston:

Sí, una de las tentaciones puede ser no formalizarlo para no tener que rendir cuentas; si lo dices al cliente y luego no cumples, te piden explicaciones.

En realidad, el plan te hace responsable. A veces, cuando hay malas noticias, te obliga a compartirlas con la cadencia acordada. Si tenemos que mandar informes los viernes, por ejemplo, aunque pase algo negativo, hay que informarlo. Así se gestionan riesgos y expectativas.

Natalie Semczuk:

Normalmente sí. Hay una tendencia, sobre todo en remoto, de esperar y esperar con la esperanza de que el problema se resuelva por sí solo. También lo he hecho yo con algún artículo, lo confieso, y cuando el jefe lo nota, sientes ese momento de pánico y esperanza de que no se note hasta que lo solucionas, pero en realidad ya es tarde.

Lo bueno es que, si lo documentas, sabes cuándo comunicar y conviertes un problema pequeño en uno grande si no lo haces. Eso genera nervios, pero a la larga es positivo.

Ben Aston:

Sí, totalmente. Al final, todo esto trata de gestionar expectativas y riesgos. ¿Hay otras herramientas que uses, además de los planes de comunicación, para gestionar expectativas de forma formal o informal?

Natalie Semczuk:

Sin duda, y muchas provienen del estilo de gestión tradicional basado en documentación. Lo importante es realizar los procesos y seguirlos; aunque pueda parecer burocrático aporta estructura necesaria.

Tengo mi propia plantilla de presupuestos semanales para clientes que adapto a cada caso, y suelo enviar, unos días antes de la reunión semanal/mensual, un resumen de presupuesto y estado. Eso puede incluir tareas completadas, las pendientes, diferencias entre sprints, o un desglose para que el cliente vea fácilmente el avance aunque no pueda acceder o revisar la herramienta de gestión.

También hemos hablado sobre matrices RACI en el sitio; son muy útiles.

Ben Aston:

Sí, totalmente.

Natalie Semczuk:

Igual que el plan de comunicación, parecen demasiado formales pero en verdad ayudan a definir las responsabilidades en el equipo. Sirven para identificar problemas que no ves a simple vista; ayudan a clarificar límites y, en su caso, adaptar o ampliar definiciones para el proyecto. Son de las herramientas principales que uso.

Ben Aston:

Súper. Muy útil.

Sí, así que si no has probado un plan de comunicación y te preguntas por qué tu cliente siempre está detrás o por qué no responde, prueba uno. Y además, Natalie no solo nos lo cuenta: tenemos una plantilla, busca en thedigitalprojectmanager.com "plantilla de plan de comunicación" y la encontrarás rápido. Úsala y verás cuánto ayuda.

Natalie Semczuk:

¡Muchas gracias! Ha sido un placer estar de nuevo aquí.

Ben Aston:

Natalie, gracias por acompañarnos. Ha sido genial tenerte hoy aquí.
Si te gustaría continuar esta conversación sobre el plan de comunicación, comenta en el post y visita la sección de “recursos” en thedigitalprojectmanager.com para unirte a nuestro equipo de Slack. Encontrarás a más de mil DPMs y conversaciones muy interesantes, deberías formar parte. Échale un vistazo y, hasta la próxima, gracias por escuchar.