Cómo construir una relación de impacto con tus clientes

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Galen Low: Confianza. Nunca viene gratis. Es lunes por la mañana y te enfrentas a un nuevo cliente que tiene peor humor que ese meme del gato gruñón. El anterior gerente de proyecto se marchó, y te han dejado un proyecto tan descarrilado que ni las metáforas de tren tienen sentido ya. Tus colegas te aconsejan ser implacable. "Muéstrales quién manda", dicen. "No aceptes hacer nada extra. Ponles límites", te insisten.

La mayoría de los PMs se derrumbarían bajo esta presión, pero tienes un arma secreta: sabes cómo establecer una buena relación y empezar a construir confianza. No con bromas forzadas ni cenas costosas, sino con autenticidad. Has estudiado, llegas preparado. Sabes lo que haces y estás listo para posicionarte como su socio estratégico. Pero antes de ir directo al grano, hay algo que hacer. Sonríes con confianza y dices: "Hola, soy el nuevo líder del proyecto. Encantado de conocerte. ¿Qué tal tu fin de semana?" Y ves cómo el hielo se rompe solo.

Si luchas para demostrar el retorno de inversión al construir relaciones sólidas y multidimensionales con tus clientes, este episodio es para ti. Vamos a conversar con una experta en atención al cliente sobre cómo generar confianza y cercanía con tus clientes de forma que impacte positivamente en tus proyectos, mantenga tu presupuesto y uso del tiempo bajo control, y te convierta en un activo invaluable para tu agencia.

Hola a todos, gracias por escuchar el programa. Mi nombre es Galen Low y te hablo desde The Digital Project Manager. Somos una comunidad de profesionales digitales con la misión de ayudarnos a desarrollar habilidades, ganar confianza y conectar, para así amplificar el valor de la gestión de proyectos en el mundo digital. Si quieres saber más, visita thedpm.com/membership.

Bien, hoy hablaremos de las relaciones con clientes y del papel que puede jugar un gerente de proyectos para desarrollar ese tipo de confianza que permite que los proyectos tengan un impacto sostenible. Hoy me acompaña Melissa Morris, especialista en gestión de agencias y fundadora de Agency Authority, una consultoría de operaciones y gestión de proyectos que ayuda a las agencias a operar de manera productiva y rentable sin toxicidad.

Melissa, gracias por estar aquí hoy conmigo.

Melissa Morris: Estoy muy emocionada por esta conversación. Ya hemos estado intercambiando muchas ideas estupendas, así que me muero de ganas de profundizar en el tema.

Galen Low: Sí, es cierto, solo en la preparación para esto, salieron otras 17 ideas para pódcast y eventos, ha sido genial.

Se vienen más cosas, pero realmente estoy entusiasmado porque uno de los temas de los que hablabas era justamente esta idea de cómo los gerentes de proyecto, especialmente en agencias o en servicios similares, pueden desarrollar de forma estratégica y auténtica una buena relación con sus clientes, lo cual es muy positivo para el negocio. Eso me hizo reflexionar porque, en mi comunidad...

A veces las personas necesitan desahogarse un poco, ¿verdad? Puede ser frustrante trabajar con clientes. Dicen "Ay, qué difícil, es esto", y se nota el desánimo. Pero, en realidad, no debería ser así necesariamente. Quería saber cuál es tu opinión sobre una pregunta difícil de entrada.

Y básicamente la pregunta es, la relación entre un cliente y el gerente de proyecto de una agencia muchas veces es bastante adversarial. Me pregunto: ¿por qué ocurre esto? ¿Por qué vale la pena invertir en construir mejores relaciones, en vez de aceptar que así es la vida en las agencias?

Melissa Morris: Sí, creo que sí se puede sentir como una relación de "ellos contra nosotros". "Me están haciendo esto a mí", "Piden más cambios". Lo importante es entender que, como agencia, te han contratado como experto. Tú tienes la experiencia. Eso significa que lideras la relación.

Eso también significa que puedes guiar si la relación se siente adversaria o, por el contrario, muy amistosa y agradable. Y creo que, como en toda relación, eso empieza con una buena comunicación, una muy buena comunicación y un gran onboarding del cliente al comienzo.

Lo esencial es ser claros sobre el alcance, los plazos, las entregas y mantener una buena comunicación con el cliente. Eso lleva a relaciones amistosas, en vez de relaciones "ellos contra nosotros".

Galen Low: Me parece interesante porque muchos llegan al cargo por elección o por accidente, y las cosas les suceden y reaccionan ante todo.

El cliente pide algo y hay presión para hacerlo. Muchos PM no entran pensando que son especialistas, y mucho menos especialistas en relaciones. Y, en realidad, lideran la relación. Las cosas suceden, pero tú influyes en el resultado total. Me gusta ese enfoque: puedes hacerlo positivo, y no de forma ilusoria; realmente tienes capacidad de generar ese cambio.

Se pueden mejorar las comunicaciones y hacer más cómoda y divertida la relación. Algunos me dicen: "Sí, pero los clientes son los clientes. ¿Para qué invertir más tiempo en mejorar la relación? Tal vez sea más fácil para mí, pero parece más trabajo. ¿Qué gano yo?"

Melissa Morris: Sí, y también lo hablamos. Siempre pienso que es más fácil conservar a tus clientes actuales que buscar nuevos. Piensa en ello: tus clientes actuales son tu negocio. Lo digo otra vez: tus clientes actuales son tu negocio. Si no tuvieras ninguno, ¿tendrías empresa?

Y creo que se nos olvida, porque se cierra el proyecto, se pasa, y enseguida se busca la próxima venta. Y así se crea esa mentalidad, especialmente si tu agencia o empresa es más de proyectos puntuales y no de relaciones a largo plazo. Pero yo siempre recomiendo pensar en los clientes actuales.

Claro, tener pipeline, claro, trabajar en ventas y generación de leads. Pero también puedes preguntar más a tus clientes actuales: ¿Hay otro proyecto con el que podamos ayudar? ¿Podemos renovar el contrato? ¿Pueden recomendarnos? Nutrir a tus clientes actuales contribuye mucho a una agencia sana y rentable.

Galen Low: Me gusta, desde la óptica de un modelo de negocio basado en relaciones. Porque, como dices, encontrar clientes nuevos cuesta tiempo, dinero y hay riesgo. Y tener clientes actuales ofrece pipeline y la oportunidad de más trabajo sin tener que salir a buscarlo desde cero.

Sí. Me hace pensar que, en el momento en que grabamos esto, muchos temen despidos o ya los han sufrido. He oído historias de empresas que recortan los equipos de project management pero mantienen ventas, y uno se pregunta "¿por qué?".

Se ve el modelo de "conseguir más clientes, más proyectos", que a la larga puede no ser sostenible para un gerente de proyecto.

Melissa Morris: Es confuso, es un tema de alineación. Piensas: "Estoy haciendo mucho. Me dices que nutra a los clientes y ellos solo miran ventas". Pero puedo decirte que trabajé una década en agencias antes de fundar mi negocio. Y allí, mi trabajo era hacer crecer la cartera de clientes, no salir a conseguir nuevos.

Eso era ventas. No era mi función. Pero si me daban una cuenta de medio millón de dólares, esperaba crecerla, buscar oportunidades y mantener esa relación, eso era parte de mi trabajo. Incluso piénsalo: "account manager", el gestor de cuentas, dirige la relación, la lidera.

Siempre hay que buscar oportunidades para expandir tu libro de negocios con los clientes que ya tienes.

Galen Low: Me encanta. Quiero volver a eso, porque mi experiencia ha sido de híbrido account manager/project manager/BDE.

Melissa Morris: Todos lo hacemos en este mundo, ¿no?

Galen Low: ¡Claro! Esa es la vida de agencia, siempre trabajando en relaciones, y lo bueno genera más cosas buenas. Es una forma rentable y predecible de gestionar una agencia y dar estabilidad al equipo. Realmente veo el beneficio.

Ya volveré a ese punto, pero quería preguntarte más sobre Agency Authority. Eres la fundadora, tienes una consultoría que ayuda a agencias a revisar su gestión de proyectos y sus operaciones.

¿Nos puedes contar a quién ayuda tu equipo y cómo?

Melissa Morris: Sí, trabajamos con agencias que facturan varias centenas de miles y buscan escalar hasta el millón de dólares. Les ayudamos a sentar las bases para crecer de forma sostenible. Usamos un marco que llamamos TOP, que se enfoca en tu equipo, tus ofertas, procesos y pipeline.

Me encanta nutrir y mantener a los clientes actuales, pero entiendo que ventas es parte de eso. Por eso analizamos estos cuatro pilares, porque incluso en agencias de uno o varios millones, si no tienes un equipo sólido, ofertas claras, procesos robustos y un pipeline fuerte, tienes trabajo por hacer.

Será difícil lograr un crecimiento sostenible y rentable. Estos son los cuatro pilares de toda agencia exitosa.

Galen Low: Me encanta. El tema del pipeline también me resulta familiar, en algunas agencias donde estuve era tanto previsión de nuevas oportunidades como de cuentas mantenidas. No todos lo llaman pipeline, pero sigue siendo el flujo de ingresos para que el equipo siga haciendo lo que debe.

Es genial tener claro ese paso de los cientos de miles al millón, porque es una etapa de muchos cambios para una agencia.

Melissa Morris: Sin duda...

Galen Low: Crecer de manera sostenible y predecible.

Melissa Morris: Así es. Hay hitos clave: llegar a los primeros 300 mil dólares y sentir que las cosas fluyen, luego llegar al medio millón y sentir "esto ya no es manejable solo por mí y mi mano derecha", así que traes más equipo. Ese nuevo equipo no tiene el aprendizaje institucional que tenían los pocos que te acompañaron desde el comienzo.

Y suele cambiar tu tipo de cliente: empiezas a servir a nuevos perfiles. Así que, ¿cómo adaptarse a esos nuevos clientes y ofertas alineadas con el rumbo de la agencia sin descuidar a quienes te trajeron hasta aquí?

¿Cómo crear nuevos paquetes? ¿Cómo soltar y agradecer a quienes ya no encajan y hacerlo de buena manera para mantener relaciones sanas? Hay muchos pasos para llegar al millón y, cuando te acercas a medio millón, puede parecer una montaña rusa.

Galen Low: El juego cambia. Me gusta tu enfoque, y una cosa que me gusta mucho de tu trabajo es, si me lo permites, tu obsesión con las relaciones con clientes. Porque justo comentabas: no se trata de cortar y marcharse, sino de retener y mantener el "buen rollo", por decirlo así, entre todos. Es algo muy presente en lo que haces. ¿Nos puedes contar la historia de una relación con clientes que encendió esa obsesión?

Melissa Morris: Sí. Pensando en ello, hace años trabajé en una agencia boutique y tomamos como cliente a una heladería local, con un presupuesto muy pequeño.

Si llegaba a $100.000 era mucho. Ellos estaban en problemas, era una pareja mayor, casi en edad de jubilarse, y esperaban vender la heladería como parte de su retiro. Llegaron a nosotros bastante estresados.

Hacían anuncios y patrocinios puntuales, sin un plan, y eso les tenía muy agobiados. Empecé a trabajar con ellos, tomé su pequeño presupuesto y enfocamos bien los esfuerzos, hicimos pequeños cambios, incluso dentro de la tienda, también hicimos ajustes.

En un año, dimos la vuelta a la situación. Las ventas subieron. Y para el tercer año, vendieron la heladería con ganancias. Se retiraron, compraron la casa junto al río que querían. Ver esa transformación me marcó.

Confiaron en nosotros, sentí esa responsabilidad. Nos contrataron para un momento muy importante. Era de vida o muerte para ellos y lo sentí así. Cuando trabajas con grandes empresas o departamentos oficiales, es difícil conectar, son muchos procesos y personas. Pero aquí sí conecté. Fue un ejemplo de lo importantes que son estas relaciones y lo que pueden significar para las personas. Ayudarles fue increíble, así que ahí comenzó todo... con un poco de helado de menta con chispas de chocolate.

Galen Low: Estuvimos años cobrando en helado.

Melissa Morris: Diría que sí, nos regalaron mucho helado, lo que probablemente también ayudó a la obsesión. Tuvimos mucho helado.

Galen Low: Pero ahí está la semilla, ¿no? Te importaban, tenías empatía y formaste parte de su misión. Y empezó difícil. Ellos pedían ayuda con un bajo presupuesto, lo arriesgaron todo con la agencia. Me imagino que hubo momentos tensos: "es nuestro sustento, hay que hacerlo bien", y seguro no todas las llamadas o correos eran amables y relajadas.

Melissa Morris: No, para nada.

Galen Low: Era su negocio, su plan de vida. Y eso ya genera estrés. Hay PMs y gente en agencia que dirá: "Eres solo un cliente más, no voy a preocuparme de tu retiro, tengo decenas de proyectos a la vez, solo quiero pasar página". Pero este fue un caso donde conectaste con la misión, cambiaste tu comportamiento y construiste esa confianza. La confianza, como bien dices, no viene gratis; no llegaron confiando ciegamente y entregando el dinero.

Melissa Morris: Exactamente. Hubo tropiezos, pero con comunicación clara y cultivando la relación, mostrándonos presentes y manteniéndolos informados, sentimos una verdadera alianza. El éxito de ellos era mi éxito. La conexión y esa especie de "partnership" permite grandes transformaciones.

Galen Low: Me gusta mucho. Según lo aprendido ahí y en otras relaciones, ¿qué consejo le darías a quienes inician proyectos y, a veces, entran a mitad de camino? Puede pasar en cualquier área de una agencia, pero, cuando llegas nuevo y la relación no es nueva entre agencia-cliente, pero tú sí lo eres... ¿Cuál es tu mejor consejo para empezar esa relación con buen pie?

Melissa Morris: Respetar que para ti es nuevo y tratarlo como tal. Siempre animo a las agencias o empresas: si eres un nuevo PM o gestor de cuentas, o en el cliente entra alguien nuevo, especialmente si es alguien de peso, haz un "micro-onboarding". Preséntate: "Hola, soy nueva en la cuenta. He revisado las notas y me he puesto al día. Veo estos logros, quedan estas tareas abiertas y propongo esto para avanzar."

¿Te parece correcto? ¿Vamos por buen camino? Así ya sienten confianza en ti: "Está al tanto, va bien". Segundo: cuando alguien sale de la cuenta, no sabes la razón, puede que lo hayan despedido, trabajado mal o haya habido algún imprevisto. Eso puede dejar cosas sin resolver. Así que revisa todo en conjunto y asegúrate de que todos estén alineados. No tiene que llevar mucho tiempo, 15 minutos bastan para preguntar "¿Es correcto esto?" y ajustar. O pueden decirte: "El anterior tenía pendiente tal cosa". Así puedes corregir antes de que pasen meses y te digan que no ha funcionado.

Galen Low: Me gusta mucho esa idea de hacer onboarding a cualquier persona nueva, sin importar el momento. Son nuevos, hay que tratarlos como tales. Pero también que no sea "cuéntamelo todo", sino que llegues informado y propongas: "Esto veo, esto propongo. ¿Va bien así?" Así, si la respuesta es "no del todo", puedes identificar los problemas, y empezar construyendo confianza resolviendo dolor, y no sobreesforzándote haciendo informes diarios, sino afrontando el problema. Eso es servicio al cliente estratégico, no solo cortesía básica.

Melissa Morris: Absolutamente. A veces, por querer impresionar queremos llegar con grandes ideas o promesas, y eso puede hacernos pasar cosas importantes por alto. Pero tampoco hay que irse al otro extremo y pedir toda la información sin aportar. Por eso me gusta mezclar: "Esto es lo que veo, ¿tú también lo ves así?"

Galen Low: Es una muy buena forma de posicionarse.

En muchas agencias, era híbrido account/project manager, y eso me hacía responsable de la relación cliente. Pero no todos los PM en agencias son de cara al cliente, y solo van a reuniones a, como digo, "informar sobre el clima". No son dueños de la relación. Entonces, ¿cómo puede un PM contribuir a una buena relación sin incomodar a account managers o negocios, sin ser el dueño de la relación? ¿Cómo encontrar ese equilibrio sin pisar a los demás y, a la vez, tener presencia ante el cliente?

Melissa Morris: Gran pregunta, porque el PM a veces debe hacer de malo. El account manager puede ser el "amigo del cliente": "Oh, necesitan más tiempo", pero el PM debe decir: "No hay más tiempo ni más presupuesto".

Puede ser duro ser el "poli malo" y el bueno a la vez, quedando bien con cliente y equipo. Es una habilidad practicada y necesita también gestión de la relación interna con el Project. No es lo mismo decir "no, el plazo es esta semana" que "el plazo es esta semana, pero para cumplir necesitamos tal cosa el viernes; ¿hay obstáculos? ¿Podemos ayudar de alguna manera?" Podemos ofrecer soluciones, incluso algún extra, para asegurar que lleguen a su meta. Ser proactivos. No decir "el proyecto va mal", sino traer soluciones: "Debemos corregir, veo estas opciones, ¿cuál prefieres?"

Galen Low: Eso me encanta. Muchos creen que su trabajo es decir "no" y, en cualquier relación, eso es delicado.

Melissa Morris: Es muy delicado.

Galen Low: Todo es negociación, en cierto modo. Sin hacerlo transaccional, sino mostrando el enfoque de soluciones: "Hay algo que podemos hacer". Quizá cueste tiempo o dinero, pero existe. Y podemos ayudar. Lo de ser policía bueno y malo a la vez lo viví mucho, siendo ambos roles a la vez.

Melissa Morris: Yo también usé ambos sombreros al mismo tiempo.

Galen Low: Es como Gollum y Smeagol hablando consigo mismo: "queremos darles más cambios", "no hay más tiempo". Hay que ser dos cosas a la vez. Y está el tema de que PM y account manager pueden actuar en equipo.

Eso da para todo un episodio sobre la relación entre ventas, accounts y proyectos. Pero al trabajar juntos pueden decidir de antemano: "No podemos hacer cambios infinitos porque no cumplirán sus objetivos. Definamos el mensaje y los roles antes de la reunión", para mostrarse como un frente confiable.

Porque cuando se prometen cosas fuera de sala y luego resulta que no se pueden cumplir, ahí nace el conflicto y una mala relación de cliente.

Melissa Morris: Absolutamente. Me alegra que lo menciones. Esa relación entre project manager y account manager es crucial. Igual que en la crianza: presentar un frente unido, "Sin tele hoy, ¿vale?" y nos apoyamos. Así hay que ir con el cliente: apoyarnos, marcar una postura conjunta.

Galen Low: Me gusta ese modelo. Criar juntos y el cliente es el hijo, ¿no?

Melissa Morris: Jajaja, sí.

Galen Low: El cliente "¡Eh! Un momento".

Melissa Morris: Sí, a veces también pataleo un poco.

Galen Low: ¡Ser tratado como niño sería un lujo para mí!

Melissa Morris: ¡Ya lo creo!

Galen Low: Pero trae la cuestión de cómo equilibrar horas facturables y relación con el cliente. Si no es parte de tu trabajo ni te lo valoran, ¿cómo aconsejas a las agencias medir el ROI de cultivar esa relación y no obsesionarse con una bajada repentina de utilización?

Melissa Morris: Es muy importante tener procesos sólidos en el negocio.

Cuando lidero una reunión con cliente, tengo agenda: los primeros minutos pueden dedicarse a conversar, pero sin pasarse; no dediques 20 minutos a hablar de vacaciones, pero sí a preguntar "¿cómo estás? Recuerdo que tu hijo juega béisbol, ¿cómo va el equipo?". Recuerda los nombres importantes para ellos. Anótalos para futuros mensajes tipo "saludos a X, sé que le va bien a los Yankees este año". Son detalles que muestran interés y llevan poco tiempo.

Relacionándolo con procesos, puedes usar automatizaciones: por ejemplo, pedir el cumpleaños en onboarding y que reciban una tarjeta o un correo. No tienen que ser grandes gestos: un simple correo puede significar mucho. Incluso una encuesta automática a mitad del contrato: "¿Estamos cumpliendo tus objetivos? ¿Qué puedo mejorar? ¿Qué te gusta?" Que sientan que se escucha su opinión ya ayuda a la relación. Y si hay feedback negativo, lo puedes abordar. Es muy útil, y automatizable, sencillo.

Galen Low: Me encanta. A veces recibimos mails automáticos de marketing que suenan fríos o con campos nombre mal puestos: "Hola, nombre, quiero vender". Eso da rechazo. No querría eso con mis proyectos. Pero lo que dices es poner cariño y atención en el proceso porque realmente te importa la relación, no solo vender. Pequeños gestos pueden tener gran impacto. Y estas acciones pueden integrarse en el trabajo diario, no exigen horas extra de investigación o ir a jugar al golf con clientes. No tiene que ser grande, simplemente debe guiar el trabajo.

Melissa Morris: Exacto. Yo he hecho cosas como, si sé que un cliente está abrumado, desbordado, le mando una tarjeta de Starbucks, diez dólares, sin mucho trámite: "sé que tienes mucho ahora", y lo agradecen porque sienten que les presto atención. Eso vale mucho.

Galen Low: Esto es más una curiosidad: ¿Ves a PMs que cuentan con presupuesto para gestionar relaciones? ¿O es cosa de accounts? ¿O lo hacen de su bolsillo y lo compensan en KPIs?

Melissa Morris: Veo que muchos dueños de agencia sí designan algún pequeño presupuesto para enviar tarjetas, packs de bienvenida, etc. Creo que debe ser tema de empresa; nadie debería sentirse obligado a gastar de su propio dinero, aunque es algo que me gusta hacer a mí. Puede bastar con un correo cordial: "Sé que tienes mucho y acordamos que me lo envías el viernes. Si lo haces el martes por la mañana, no cambia mi flujo", pero primero consulta con tu PM antes de cambiar plazos. El punto es que actos pequeños valen mucho y no cuestan tiempo ni dinero.

Galen Low: Lo adoro. Hemos hablado de relaciones agradables, clientes simpáticos. Gente con quien se puede construir confianza aunque no sea siempre fácil. Pero algunos pensarán "pero hay clientes terribles". Y es cierto. Hay tóxicos y maleducados que quizá no le convienen ni al negocio ni a tu salud mental. ¿Qué hacer ahí?

Melissa Morris: Sí, a veces hay clientes malos. Quizá te sorprenda, pero... se puede despedir clientes.

Galen Low: Uuuuuh.

Melissa Morris: ¡Sí se puede!

Galen Low: Quiero profundizar en eso; da para otro pódcast, pero avancemos: ¿Quién puede despedir un cliente? Muchos PM ahora dicen "¡Por favor, todos! ¿Podemos despedirlos ya?"

Melissa Morris: Todos, todos, todos fuera.

Galen Low: ¿Cómo se toma esa decisión?

Melissa Morris: No es una decisión a la ligera. Todo es cuestión de procesos y políticas claras. ¿Estamos en alcance? ¿Comunicamos bien plazos y presupuesto? ¿Estamos siendo claros? Porque puede uno CREER que ha sido claro, pero no serlo: "Te lo necesito cuanto antes" no es claro; "el martes a las 11" sí lo es.

Antes de despedir un cliente, hay que haber tenido conversaciones: ¿hemos sido claros en los límites, en el alcance, en los medios y horarios de contacto? Hay que confrontar los puntos problemáticos, ofrecer soluciones, ver cómo reacciona el cliente. Solo tras estos pasos, y si el problema persiste, es momento de escalarlo a dirección o al dueño, según estructura.

Y, desde luego, revisar el contrato, porque solo podrás despedir clientes si el contrato lo permite. Hay que estar cubiertos legalmente, tener acuerdos, declaraciones de alcance claros. Si todo eso está en orden y la dirección lo aprueba, sí, se puede despedir a un cliente.

Galen Low: Valoro la seriedad y buena praxis en esa decisión. Hay veces en que la agencia misma convierte en "mal cliente" a uno bueno por no hacer las cosas bien. Primero revísate a ti mismo.

Melissa Morris: Exactamente.

Galen Low: Me recuerda una frase: nadie entrena a un cliente para que sea buen cliente. Es otro tema interesantísimo en sí mismo.

Pero, volviendo a tu experiencia y tus consejos sobre gestión de relaciones, muchos dirán: "Nunca me entrenaron para esto". Ni siquiera sabía que podía enviar una tarjeta o escribir para ver cómo va un cliente. ¿Dónde puede aprender alguien fuera del rol de account manager a desarrollar estas habilidades?

Melissa Morris: No suele enseñarse ni hablarse de esto. Creo que solemos complicarlo demasiado. Piensa en cualquier relación personal: ¿cómo funciona? Ser claro, ser amable, prestar atención, estar presente.

No lo compliquemos: recuerda que tus clientes son personas. Y todos lidiamos con cosas que nadie ve, o camina una milla en sus zapatos y lo entenderás. Además, gracias a internet, ya no somos geográficamente independientes: atendemos a gente de distintos usos horarios, culturas, países y, a veces, "parecen secos", pero simplemente es cultural. No hay mala intención.

La solución: comunicación. Puedes escribir: "Solo quiero asegurarme de que todo va bien. ¿Sientes que avanzamos bien?". Si te responden que sí, no leas más allá. No des vueltas a sus correos o tomes ciertos tonos como algo personal.

Galen Low: Tuve un cliente que respondía con un seco "Bien.". Nos parecía negativo, pero para él era "bien, todo correcto".

Melissa Morris: Exacto. Recuerdo un cliente que era imperturbable; literal, le entregaba anuncios impresos y se quedaba mirando en silencio un minuto entero, sin moverse. Yo pensaba que hasta había que tomarle el pulso. Luego decía: "Están bien". Y ya está. Me acostumbré. Era Walt. Lo asumí y llegamos a duplicar el negocio. Aunque al principio me inquietaba mucho.

Galen Low: Eso es fantástico. Son relaciones humanas, con sus matices; al final, tus clientes son personas.

Melissa Morris: Así es, exacto.

Galen Low: Melissa, muchas gracias por tu tiempo hoy. Ha sido muy divertido y valioso.

Melissa Morris: Gracias a ti por invitarme. Ha sido una gran conversación.

Galen Low: ¡Por supuesto! Y te tendremos de vuelta.

Bueno, ya lo escucharon. Como siempre, si desean conversar con más de mil profesionales en gestión de proyectos, únanse a nuestro colectivo. Entra en thedpm.com/membership para saber más. Y si te gustó el episodio de hoy, suscríbete y síguenos en thedigitalprojectmanager.com. Hasta la próxima, ¡gracias por escuchar!