4 viktiga metoder för att hantera kundförväntningar på rätt sätt

Jag kommer att ge dig praktiska tips för att definiera och hantera kundernas förväntningar. Läs föregående mening igen. På en enda rad fastställde vi vad du kan förvänta dig redan från början! 😉

Att hantera kundernas förväntningar är en svår balansgång. Å ena sidan vill du sätta realistiska förväntningar så att kunden vet vad den kan förvänta sig och kan hålla dig ansvarig. Å andra sidan vill du inte sätta ribban för lågt och till slut leverera mindre än utlovat.

Som tur är finns det några enkla tips du kan följa för att se till att du lyckas när det gäller att hantera kundernas förväntningar.

Hantera kundernas förväntningar redan från början

När du fastställer kundernas förväntningar är det bäst att göra det tidigt under introduktionsprocessen och förstärka dem allt eftersom. I din roll som projektledare ansvarar du för att hålla alla informerade, vilket omfattar både din interna personal och kundens team. 

Du måste tydligt ange och dokumentera vad som förväntas av ditt team och kunden i varje projektfas redan från början. Varje teammedlem och varje steg i arbetsflödet är avgörande för projektets framgång. Därför är det bättre att gå igenom allt direkt från start.

När det gäller att kommunicera och förmedla mål och parametrar i varje fas måste du vara noggrann och ihärdig. Alltför ofta skapar kryphål en grund för oväntad omfattningsglidning. 

Förbered projektets uppstartsmöte

I början av varje nytt kundprojekt bör du planera ett möte med ditt interna team och ett separat möte med kundens team för att diskutera alla detaljer, mätvärden och rutiner som potentiellt kan påverka projektets framgång. 

Under dessa möten före uppstartsmötet bör du ta upp följande:

• Vad ingår i projektets omfattning och vad ingår inte?
• Tidsplan
• Specifika krav
• Nödvändiga (formella) dokument, till exempel projektstadgan
• Övrig information (till exempel detaljer som kom upp under förhandlingsfasen och så vidare)

Enligt min erfarenhet är det bäst att ha förberedelsemötet med ditt team först, så att oklara punkter antingen kan hanteras internt eller klargöras med kunden under det kommande mötet. Dokumentera vart och ett av dessa möten noggrant, eftersom detta kan bli en bilaga som kompletterar din arbetsbeskrivning.

Tydliggör interna roller och kundens roller

Större projekt tenderar att vara tidskrävande och komplexa. Uppgifter överlappar ofta varandra, är beroende av varandra för att kunna slutföras eller har en så bred omfattning att många teammedlemmar krävs. Resursfördelningen kan bli förvirrande om det är oklart vem som ansvarar för vilken roll och när saker måste göras.

Det är avgörande att tilldela varje teammedlem en specifik projektroll med tydliga ansvarsområden. Använd dessa tips för att se till att ansvarsområdena är tydligt definierade:

• Skapa en RACI-matris för att definiera ansvarsområden både på din sida och på kundens sida
• För att säkerställa att viktig information dokumenteras och delas bör du utse två teammedlemmar som dokumenterar varje möte
• Överväg att använda ett webbaserat verktyg för projektledning, till exempel Asana, för att underlätta kommunikation och delning av dokument mellan din interna personal och kundens team.

Förklara din process och kom överens om hur ni ska arbeta tillsammans

Alla projekt är olika. Det finns förstås vissa metoder eller leverabler som gäller för många projekt, men det är avgörande att komma överens om hur ni ska ta er an det specifika projektet. Den färdigställda projektplanen fångar kundens behov och hjälper dig att samtidigt fastställa förväntningar på budgeten, leverablerna, hur intressenterna ska hanteras och tidsplanen.

Följ dessa tips för att framgångsrikt hantera dina kunders förväntningar.

Sätt mål och milstolpar

Skapa inte besvikelse genom att sätta orealistiska förväntningar och milstolpar. Om du inte når dem kommer det inte bara att göra din kund besviken, utan det kommer också att påverka dig och ditt företag negativt som företagsägare. 

Sätt uppnåeliga mål och milstolpar som du vet att du kan nå, och sträva sedan efter att överträffa dem när det är möjligt.

Stay Ahead of What Deserves Your Attention

Get timely perspective on the shifts, decisions, and trade-offs shaping your role, plus practical resources you can put to work.

Create Free Account

Have an account? Log In

Bygg förtroende genom att tydliggöra hur du arbetar 

Att bygga förtroende med dina kunder är avgörande för att effektivt hantera deras förväntningar. Ett av de bästa sätten att göra det är att tydliggöra hur du arbetar under introduktionsprocessen. 

Låt dem till exempel veta hur ofta du är tillgänglig, vilka kommunikationsmetoder du föredrar, hur lång tid projekt vanligtvis tar och så vidare.

Det hjälper dem att förstå hur det är att arbeta med dig, och de vet vad de kan förvänta sig av kundrelationen. Om det längre fram skulle uppstå problem eller missförstånd kan du alltid hänvisa tillbaka till dessa inledande förväntningar som ni kom överens om. 

Gör ärlighet och transparens till en prioritet 

Ärlighet och transparens är de viktigaste ingredienserna för effektiv kund- och intressenthantering. När något händer – oavsett om det gäller ett problem med projektet eller helt enkelt en förändring i tidsplanen – ska du vara ärlig med dina kunder om det direkt. På så sätt blir de inte tagna på sängen senare, och de kommer att uppskatta din transparens genom hela processen. 

Det är också bäst att vara transparent med din process och, när det är tillämpligt, erbjuda flera alternativ för hur ni kan arbeta tillsammans. På så sätt kan dina kunder välja det alternativ som bäst passar deras behov och budget. 

Var dock alltid tydlig med för- och nackdelarna med varje alternativ, och se till att rekommendera ett alternativ utifrån din erfarenhet av ett liknande projekt.

En del av att vara transparent med hur du arbetar är att sätta tydliga gränser gentemot dina kunder från början. Låt dem veta vad som ingår i dina tjänster och vad som inte ingår, så att det inte uppstår några överraskningar längre fram. 

Ge tillgång till dina verktyg för full insyn i projektet

Att hålla dina kunder ovetande är ett säkert sätt att skapa misstro och missförstånd. Se till att de har tillgång till alla projekthanteringsverktyg du använder, så att de själva kan se hur projektet fortskrider. Det hjälper dem att hålla sig uppdaterade om eventuella förändringar och förhindrar överraskningar längre fram. Överväg att inkludera integrationer som ger uppdateringar i realtid.

Inför dessutom självbetjäningsportaler för kunder, så att de får en central plats där de kan logga in, se projektets milstolpar, ställa frågor och när som helst få tillgång till relevanta dokument. Kundhanteringsprogramvara och programvara för kunddatabaser kan också vara ovärderliga för att hålla interaktionerna organiserade, följa upp kundfeedback och säkerställa att du konsekvent uppfyller förväntningarna under projektets hela livscykel.

Ha regelbunden kontakt med din kund

Att ha ständig kontakt med din kund är ytterligare ett viktigt tips för att hantera förväntningar. Det betyder inte att du ska vara tillgänglig dygnet runt – det är varken realistiskt eller hälsosamt. Men det innebär att du ska fastställa vem som ska vara kundens huvudsakliga kontaktperson (gör detta under kundens introduktionsprocess), regelbundet följa upp och hålla kommunikationsvägarna öppna, antingen via e-post eller telefonsamtal. Regelbunden kommunikation hjälper till att undvika hinder och säkerställer att alla projektplaner håller kursen.

Var tydlig med vad som händer om saker förändras

Var tydlig redan från början med vad som händer om projektets omfattning eller tidsram förändras, eller om revideringar behövs. Överväg att införa agila avtalsmetoder om du använder agila arbetssätt. Skriv ner allt så att det inte uppstår någon förvirring längre fram.

Var uppmärksam på varningssignaler och undvik besvärliga kunder från början

Sist men inte minst är ett annat viktigt tips för att hantera kundernas förväntningar att lyssna på magkänslan och vara uppmärksam på varningssignaler. Om något känns fel redan från början är det förmodligen bäst att tacka nej. Det sista du vill är att hamna i en situation där du ständigt måste kämpa med en besvärlig kund. Det är helt enkelt inte värt det.

Sätt gränser tidigt och upprätthåll dem vid behov

Alla kundrelationer kommer inte att passa perfekt, och det är helt okej. En del av att hantera förväntningar effektivt är att känna igen när gränser behöver sättas – och att veta när det är dags att tacka nej om dessa gränser ständigt överskrids.

Börja med att vara kristallklar med dina gränser under introduktionen. Detta omfattar:

• Vilka dina arbetstider är
• Hur snabbt kunder kan förvänta sig ett svar
• Vad som ingår i ditt åtagande – och vad som inte gör det
• Hur ändringsbegäranden ska hanteras

Skriv ner allt. Lägg till det i ditt välkomstpaket. Nämn det under uppstartsmötet. Upprepning förstärker tydligheten.

Men gränser fungerar bara om du håller fast vid dem. Om en kund mejlar dig sent på kvällen och förväntar sig ett svar på morgonen är det okej att säga: “Enligt vår överenskommelse svarar jag inom 24 timmar under arbetstid.” Om kunden kräver arbete som ligger utanför åtagandet, hänvisa tillbaka till den ursprungliga överenskommelsen och erbjud dig att ta fram en ändringsorder med reviderad prissättning och tidsplan.

Att ständigt pressa gränserna kan vara ett tecken på en djupare bristande överensstämmelse.

Veta när och hur en kundrelation ska avslutas

Om en kund ständigt ignorerar dina gränser, inte respekterar din tid eller skapar en giftig arbetsmiljö kan det vara dags att gå skilda vägar. Att avsluta en kundrelation kan kännas obekvämt, men att dra ut på det leder bara till mer frustration för båda parter.

Även om det är viktigt att ge kunderna tvivlets fördel är din energi och kapacitet värdefulla. Att behålla en problemkund kan hindra dig från att tacka ja till tre fantastiska kunder.

Att sätta och skydda gränser handlar inte bara om kundhantering; det handlar om hållbar affärstillväxt.

Prissättning och dokumentation

Nu när vi har gått igenom grunderna ser vi till att ditt kommande projekt blir vattentätt.

Skriv ner allt och upprätta ett avtal

Avtalet eller arbetsbeskrivningen är ett viktigt verktyg för att hantera kundernas förväntningar. Det klargör vad båda parter har kommit överens om och fungerar som en referenspunkt om något förändras under projektets gång. Du kan inkludera dokumentationen från mötet före projektstart, RACI och den slutliga projektstadgan i bilagan till avtalet.

Kombinera prissättningen med din dokumenterade arbetsbeskrivning

När du prissätter ett projekt ska du se till att ta med alla leverabler i arbetsbeskrivningen, så att kunden vet exakt vad de får för sina pengar. Detta förhindrar missförstånd längre fram om vad kunden faktiskt betalar för. 

Prissättning: fast pris eller timpris?

Det finns inget rätt eller fel svar när det gäller prissättning, men det finns några saker du bör ta hänsyn till innan du fattar ditt beslut. Om du arbetar med fast pris ska du se till att ta höjd för oförutsedda förändringar eller förseningar. 

Om du arbetar på timbasis ska du vara tydlig med ditt timpris, så att det inte uppstår några överraskningar när det är dags att fakturera kunden. Avsätt lite extra tid för att hantera oförutsedda behov.

Lova mindre men leverera mer

För att skapa en långvarig relation är det ofta bättre att lova mindre men leverera mer än tvärtom. På så sätt kommer kunderna fortfarande att vara nöjda med resultatet även om allt inte går exakt enligt planen, eftersom de hade förväntat sig mindre än vad de faktiskt fick.

Tips

Nöjda kunder = ett bättre rykte för din byrå. Be nöjda kunder om rekommendationer för att utöka din kundbas.

 

Programvara för rykteshantering för byråer kan också vara användbar när det gäller att behålla och utöka din kundbas.

God kundkommunikation är nyckeln till framgång

För projektledare handlar allt om att vara en bra kommunikatör och samordnare. Om du har gjort ditt jobb väl gör en kommunikationsplan det möjligt för ditt team att veta att regelbundna uppdateringar och avstämningar förväntas av dem – ditt projekt kommer att kännas öppet. 

Teamet och kunden kommer alltid att förstå vad som händer eftersom de hålls informerade om all pågående utveckling genom den kontinuerliga återkopplingsloop som du har upprättat i förväg under planeringsfasen. 

More Articles

• Eisenhower-matrisen: Så prioriterar du uppgifter på ett smart sätt
• Så bemästrar du resurshantering i projektledning

Statusmöten

Regelbundna avstämningar med dina kunder och ditt interna team är en av de mest effektiva metoderna för att fastställa och hantera förväntningar. Att dela framsteg, oavsett om du arbetar ensam eller med ett team på 15 personer, på distans eller på kontoret, är det bästa sättet att säkerställa kontinuerlig transparens.

Interna statusmöten

Överlag är en avstämning på 15–20 minuter via videosamtal eller på plats med ditt team ett bra sätt att återknyta kontakten. Gör dig tillgänglig på det sätt som fungerar bäst för att genomföra ert statusmöte; var flexibel när det gäller att välja det mest effektiva tillvägagångssättet.

Se till att alla kan dela vad de arbetar med idag så snart ni börjar. Detta kommer också att få människor att gå igenom projektets att-göra-lista före samtalet. Ansvarstagande är avgörande, oavsett hur stort eller litet det är. 

Innan ni avslutar kan du fråga om någon behöver hjälp eller om någon har kapacitet att hjälpa till med ytterligare uppgifter. En enkel fråga som denna bidrar till att bygga förtroende i projektteamet och säkerställer samtidigt att arbetet slutförs effektivt.

Som en påminnelse finns det ingen universallösning inom projektledning, så metoden du använder för att hålla statusmöten avgörs av den aktuella uppgiften, befintliga scheman och till och med hur mycket annat som pågår.

Statusmöten med kunder och veckovisa uppdateringar

Det är en bra idé att ha kontinuerlig kommunikation med dina kunder. Håll koll på all projektutveckling genom att skicka ut veckovisa statusuppdateringar, antingen via e-post eller genom att dela dem direkt i ditt projektledningsverktyg. Använd denna avstämning för att säkerställa att alla aktiviteter är i linje med de övergripande projektmålen.

Statusrapporterna hjälper inte bara projektteamet att hålla kursen, utan håller också alla informerade om nuläget för de olika arbetsflödena, budgeten och eventuella andra problem. Att ta sig tid att skapa en rapport (med hjälp av verktyg för kundrapportering) och diskutera dessa frågor med kunden lönar sig i längden, eftersom det stärker den befintliga kundrelationen och hjälper personalen att fullfölja sina åtaganden.

Den veckovisa statusrapporten bör innehålla: 

• Prestationer sedan den senaste rapporten
• Plan för den kommande veckan 
• Inkludera nödvändiga uppföljningsåtgärder
• Uppdateringar av tidsplan och budget
• Uppdatering om potentiella risker 

Dessa statusmöten säkerställer att alla som är involverade i projektet går igenom och upprepar målen som fastställdes i början av projektet. Gör slutligen dessa möten trevliga och använd dem också till att prata med dina kunder och ditt interna team om ämnen utanför arbetet.

God kundhantering börjar med att hantera förväntningar

Med tanke på min långvariga erfarenhet som konsult inom projektledning är kärnan i saken att det inte behöver vara svårt att hantera kundernas förväntningar. Att fastställa och hantera kundernas förväntningar kan vara enkelt om det görs rätt från början. 

I slutändan handlar allt om hur du beskriver detaljerna, om du kan hålla tidsfristerna och den övergripande kvaliteten på projektleveransen.